1、什么是銷售？ 銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。 銷售是促使客戶解決問題并為其提供銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。解決方案。 銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的銷售是即說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關(guān)系）。心（信任關(guān)系）。 。 。銷售4C理論Confuse 迷惑Clear 解釋Comfort 安撫Contract 銷售推薦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程向客戶提出問題向客戶提出問題引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他自身車輛的問題身車輛的問題向客戶解釋問題產(chǎn)向客戶解釋問題產(chǎn)生的原因生的原因告之解決的方法告之解決的方法向客戶推薦服務(wù)向客戶推薦服務(wù)項目項目了解客戶車輛了解客戶車

2、輛向客戶介紹服務(wù)向客戶介紹服務(wù)項目效果項目效果完美的技巧n人格類型人格類型n開場與探詢技巧開場與探詢技巧n試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊n產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧n處理疑難問題技巧處理疑難問題技巧n要求成交技巧要求成交技巧如何與客戶進行平等的溝通如何與客戶進行平等的溝通 支配型支配型 老板型老板型 權(quán)威型權(quán)威型 影響型影響型 互動型互動型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 服從型服從型 修正型修正型 溫馨型溫馨型 穩(wěn)健型穩(wěn)健型 支持型支持型 四種人格類型四種人格類型如何與人溝通如何與人溝通四種人格特質(zhì)類型四種人格特質(zhì)類型權(quán)威型權(quán)威型一、一、要干脆利落有效率要干脆利落有效率二、馬上有響應(yīng)行動二、馬上有響應(yīng)行動三、表現(xiàn)出每分鐘都關(guān)

3、注著他三、表現(xiàn)出每分鐘都關(guān)注著他四、堅守問題的事實面四、堅守問題的事實面五、不要替他做最后裁決五、不要替他做最后裁決表現(xiàn)型表現(xiàn)型一、一、給他時間把事情說完給他時間把事情說完二、和他建立關(guān)系二、和他建立關(guān)系三、詢問其意見、看法三、詢問其意見、看法四、詢問其希望如何解決四、詢問其希望如何解決五、表現(xiàn)坦誠友善的態(tài)度五、表現(xiàn)坦誠友善的態(tài)度理性型理性型一、一、提供其事實與數(shù)據(jù)提供其事實與數(shù)據(jù)二、對問題提供特定解決方案二、對問題提供特定解決方案三、但仍表現(xiàn)出愿保留彈性三、但仍表現(xiàn)出愿保留彈性四、表現(xiàn)出正式、專業(yè)的態(tài)度四、表現(xiàn)出正式、專業(yè)的態(tài)度五、不要閑扯淡、要有組織五、不要閑扯淡、要有組織六、給他時間做決

4、定六、給他時間做決定溫馨型溫馨型一、一、誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度二、不要打斷他的話二、不要打斷他的話三、不要堅持事實為何三、不要堅持事實為何四、不要勉強其立即下決定四、不要勉強其立即下決定五、要用悠閑、非正式的態(tài)度五、要用悠閑、非正式的態(tài)度 問出確切的問題問出確切的問題處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧步驟步驟不要插話，忽略輕微異議不要插話，忽略輕微異議表示同感或理解表示同感或理解找到拒絕的真實原因找到拒絕的真實原因孤立異議孤立異議戰(zhàn)勝異議戰(zhàn)勝異議確認(rèn)問題已經(jīng)解決確認(rèn)問題已經(jīng)解決處理反對意見的技巧常見異議處理 太貴了！ 潛臺詞：不知能否把價格壓下來。潛臺詞：不知能否把價格壓下來。 對策：如果與您

5、以后維修所花的錢比，現(xiàn)在這點對策：如果與您以后維修所花的錢比，現(xiàn)在這點費用算什么呢？費用算什么呢？處理反對意見的技巧常見異議處理 我想考慮一下！ 潛臺詞：我如何才能脫身？潛臺詞：我如何才能脫身？ 對策：在您決定做這個保養(yǎng)時，您主要考慮哪方面，對策：在您決定做這個保養(yǎng)時，您主要考慮哪方面，如果您告訴我，我可以為您提出解決方案。如果您告訴我，我可以為您提出解決方案。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 給我點兒資料，我需要的話，下次再來。 潛臺詞：不要管我，不要總纏著我。潛臺詞：不要管我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇這些服務(wù)主要對策：沒問題，而且我愿

6、意幫您指出選擇這些服務(wù)主要應(yīng)該考慮的地方。趁您在現(xiàn)場，我當(dāng)面跟你介紹一下。應(yīng)該考慮的地方。趁您在現(xiàn)場，我當(dāng)面跟你介紹一下。您的車?yán)锍虜?shù)現(xiàn)在是最適合做這個養(yǎng)護項目的，如果現(xiàn)您的車?yán)锍虜?shù)現(xiàn)在是最適合做這個養(yǎng)護項目的，如果現(xiàn)在不做這項保養(yǎng)，以后出現(xiàn)問題要花更多的錢維修，而在不做這項保養(yǎng)，以后出現(xiàn)問題要花更多的錢維修，而且效果還不好。且效果還不好。要求成交技巧要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 非此即彼成交法 注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇 方法：您現(xiàn)在的里程，可以選擇兩個項目中的方法：您現(xiàn)在的里程，可以選擇兩個項目中的 任意一個發(fā)動機內(nèi)部清洗還是噴油嘴清任意一個發(fā)動機內(nèi)部清洗還是噴油嘴清 洗

7、呢？洗呢？要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 退讓成交法注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多方法：如果您選擇做套餐服務(wù)的話，我們可以方法：如果您選擇做套餐服務(wù)的話，我們可以 給您工時費給您工時費9 9折優(yōu)惠，可以嗎？折優(yōu)惠，可以嗎？要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 分批成交法 注意：當(dāng)客戶經(jīng)費緊張，可把套餐項目分開進行。注意：當(dāng)客戶經(jīng)費緊張，可把套餐項目分開進行。 方法：您這次可以先做噴油嘴的清洗，這是現(xiàn)在您的行駛方法：您這次可以先做噴油嘴的清洗，這是現(xiàn)在您的行駛里程最緊迫的，您下次再來的時候，我們再做進氣系統(tǒng)的里程最緊迫的，您下次再來的時候，我們再做進氣系統(tǒng)的清洗，這樣，可以在控制費用

8、的前提下，防止您的車出現(xiàn)清洗，這樣，可以在控制費用的前提下，防止您的車出現(xiàn)問題。（如果客戶的車輛主要表現(xiàn)癥狀符合噴油嘴堵塞的問題。（如果客戶的車輛主要表現(xiàn)癥狀符合噴油嘴堵塞的情況下）情況下）要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：我們的優(yōu)惠服務(wù)周活動還有三天就結(jié)束了，在您之方法：我們的優(yōu)惠服務(wù)周活動還有三天就結(jié)束了，在您之前的幾輛車都做了我們推薦的深化保養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)在如果您前的幾輛車都做了我們推薦的深化保養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)在如果您猶豫，以后您再做就要多花錢，而且您現(xiàn)在做這個服務(wù)效猶豫，以后您再做就要多花錢，而且您現(xiàn)在做這個服務(wù)效果

9、也是最好的，您馬上可以體會效果。果也是最好的，您馬上可以體會效果。要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 比較成交法 注意：推理和比較。注意：推理和比較。 方法：我們的發(fā)動機保護劑具備了保護、修復(fù)和抗摩的功能，如方法：我們的發(fā)動機保護劑具備了保護、修復(fù)和抗摩的功能，如果是行駛里程長的車，還有明顯的節(jié)油作用，您在這項服務(wù)所花果是行駛里程長的車，還有明顯的節(jié)油作用，您在這項服務(wù)所花的錢，從節(jié)油上就省出來了。的錢，從節(jié)油上就省出來了。要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 回敬成交法（豪豬成交法） 注意：用問題回答問題。注意：用問題回答問題?？蛻簦禾F了?？蛻簦禾F了?；鼐矗禾F了？我們大部分客戶對這個

10、價格接受回敬：太貴了？我們大部分客戶對這個價格接受 度都很高，您為什么認(rèn)為貴呢？度都很高，您為什么認(rèn)為貴呢？要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 次要問題成交法 注意：你要確認(rèn)的是接受某項服務(wù)的問題，但問的卻是客戶注意：你要確認(rèn)的是接受某項服務(wù)的問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的付款方法，這個次要決定是可以選擇的。購買該產(chǎn)品的付款方法，這個次要決定是可以選擇的。 方法：現(xiàn)在看來，這個服務(wù)最適合您。您用現(xiàn)金結(jié)帳方法：現(xiàn)在看來，這個服務(wù)最適合您。您用現(xiàn)金結(jié)帳 還還是用信用卡。是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 “我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。注意：當(dāng)客戶說

11、我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：這么說，您顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？您最關(guān)心方法：這么說，您顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？您最關(guān)心的是哪個方面呢？是價格的問題，對嗎（從借口找到異的是哪個方面呢？是價格的問題，對嗎（從借口找到異議）議） ？拋開價格的問題，您會考慮什么因素？（孤立異？拋開價格的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）議）要求成交技巧常用成交方法常用成交方法 微不足道成交法 注意：化整為零；注意：化整為零； 方法：發(fā)動機保護劑的價格才方法：發(fā)動機保護劑的價格才158元，可保證發(fā)動機五元，可保證發(fā)動機五千公里內(nèi)性能優(yōu)異，每公里平均花費才千公里內(nèi)性能優(yōu)異，每公里平均花費才3分錢。分錢。要求成交技巧

12、常用成交方法常用成交方法 播種成交法例子：例子：開始：最佳的保養(yǎng)是從頭開始的，皮鞋，汽車都一樣。開始：最佳的保養(yǎng)是從頭開始的，皮鞋，汽車都一樣。 這樣才能持久如新，您同意嗎？這樣才能持久如新，您同意嗎？結(jié)束：從頭開始就保養(yǎng)的重要性我們都知道，我們現(xiàn)在結(jié)束：從頭開始就保養(yǎng)的重要性我們都知道，我們現(xiàn)在 提供的養(yǎng)護服務(wù)正是這么做的，磨合期對車輛壽提供的養(yǎng)護服務(wù)正是這么做的，磨合期對車輛壽 命的影響，占總壽命的命的影響，占總壽命的30%30%?？蛻粜睦硎鞘裁?？客戶心理是什么？顧客不關(guān)心您的產(chǎn)品是什么，顧客不關(guān)心您的產(chǎn)品是什么，也并不明白您的產(chǎn)品能干什么，也并不明白您的產(chǎn)品能干什么，他關(guān)心您的產(chǎn)品能給他

13、帶來什么好處。他關(guān)心您的產(chǎn)品能給他帶來什么好處。營銷營銷The Way to Success步驟二：產(chǎn)品宣傳展示步驟二：產(chǎn)品宣傳展示 步驟一：我們必須相信三個理念步驟一：我們必須相信三個理念步驟三：選擇合適的促銷方案步驟三：選擇合適的促銷方案步驟四：促銷技巧步驟四：促銷技巧步驟五：客戶常見問題步驟五：客戶常見問題步驟步驟1: 1: 我們必須相信我們必須相信”3”3個個”理念理念1 1、深深堅信你們所提供的產(chǎn)品質(zhì)量是最好的、深深堅信你們所提供的產(chǎn)品質(zhì)量是最好的, , 因為產(chǎn)品功效是經(jīng)神龍驗證的因為產(chǎn)品功效是經(jīng)神龍驗證的, ,并得到有關(guān)檢測機并得到有關(guān)檢測機構(gòu)的高度認(rèn)可構(gòu)的高度認(rèn)可, ,推薦使用的

14、；推薦使用的；2 2、深深堅信你們所提供給客戶的是最佳的解、深深堅信你們所提供給客戶的是最佳的解 決方案；決方案；3 3、深深堅信你們所提供的保養(yǎng)理念可以提高、深深堅信你們所提供的保養(yǎng)理念可以提高 客戶的滿意度?？蛻舻臐M意度。營銷營銷步驟步驟2: 2: 產(chǎn)品宣傳產(chǎn)品宣傳當(dāng)客戶把車開進當(dāng)客戶把車開進4S4S店后，就會到前臺接待問診處進店后，就會到前臺接待問診處進行咨詢或登記服務(wù)內(nèi)容。因此，大廳的廣告宣傳可以行咨詢或登記服務(wù)內(nèi)容。因此，大廳的廣告宣傳可以把產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前，創(chuàng)造一個良好的購買環(huán)境，把產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前，創(chuàng)造一個良好的購買環(huán)境，激起購買的欲望。激起購買的欲望。1.1.前臺接待處可以

15、放一些產(chǎn)品銷售單張前臺接待處可以放一些產(chǎn)品銷售單張2.2.銷售大廳邊座擺設(shè)宣傳易拉寶銷售大廳邊座擺設(shè)宣傳易拉寶3.3. 在修理車間亦可擺放宣傳易拉寶在修理車間亦可擺放宣傳易拉寶4.4. 在客戶休息室播放光盤在客戶休息室播放光盤5.5.當(dāng)汽車維護保養(yǎng)完成后，可以把產(chǎn)品功效宣當(dāng)汽車維護保養(yǎng)完成后，可以把產(chǎn)品功效宣傳單放在汽車座位或顯眼位置同時前臺傳單放在汽車座位或顯眼位置同時前臺SASA要要明確告知明確告知營銷營銷步驟步驟3: 3: 策劃選擇合適本身策劃選擇合適本身4S4S店的產(chǎn)品促銷方案店的產(chǎn)品促銷方案營銷營銷常規(guī)式常規(guī)式保養(yǎng)保養(yǎng)套餐式套餐式保養(yǎng)保養(yǎng)維修式維修式保養(yǎng)保養(yǎng)-套餐式保養(yǎng)銷售方案套餐式

16、保養(yǎng)銷售方案產(chǎn)品促銷方案產(chǎn)品促銷方案主要意義主要意義： 4S 4S店針對定期深化保養(yǎng)項目提供更多方案，以供客戶先擇。保養(yǎng)項目按里程捆綁，套餐銷店針對定期深化保養(yǎng)項目提供更多方案，以供客戶先擇。保養(yǎng)項目按里程捆綁，套餐銷售，增加定期保養(yǎng)的附加值，提高客戶滿意度。售，增加定期保養(yǎng)的附加值，提高客戶滿意度。例如例如:營銷燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)冷卻系統(tǒng)深化保養(yǎng)營銷步驟4: 促銷的技巧如果樂觀接受產(chǎn)品的用戶，就可以順如果樂觀接受產(chǎn)品的用戶，就可以順利支付這種服務(wù)的費用，利支付這種服務(wù)的費用， 但是，我們但是，我們知道客戶更希望得到超值服務(wù)知道客戶更希望得到超值服務(wù) -前臺業(yè)務(wù)技巧前臺業(yè)務(wù)技巧!

17、1.1. 分析客戶來分析客戶來4S4S店的原因店的原因? 最好的服務(wù)最好的服務(wù) 完善的設(shè)備完善的設(shè)備 滿足客戶的要求，快速解決問題滿足客戶的要求，快速解決問題2.2. 建議客戶選擇方案或由客戶自已選擇建議客戶選擇方案或由客戶自已選擇方案。方案。 如：如： A A方案、方案、B B方案、方案、C C方案方案營銷3.3.在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴(yán)重等問題的話，在車輛保養(yǎng)維修時，發(fā)現(xiàn)積碳嚴(yán)重等問題的話，推薦客戶使用。推薦客戶使用。 如：親愛的客戶，您好！因為您是我們的VIP，所以剛才我們免費幫你檢測了燃油系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)油路過臟，積碳嚴(yán)重等問題。為了保持您車輛的最佳性能以及避免問題的惡化，我們建議做一次

18、XXX免拆系統(tǒng)清洗4.4.保養(yǎng)完成后，放一張宣傳單在客戶座位保養(yǎng)完成后，放一張宣傳單在客戶座位上。上。 a.讓客戶明白我們做過XXX項目b.讓客戶知道如何去體會產(chǎn)品使用后的效果 c.讓客戶更容易接受第二次使用d.方便4S店內(nèi)部作好記錄，以便跟進使用效果主動推廣信息采集：主動推廣信息采集：潤滑系統(tǒng)的清洗潤滑系統(tǒng)的清洗/ /保護：保護：1.1. 了解汽車?yán)锍虜?shù)了解汽車?yán)锍虜?shù)2.2. 發(fā)動機動力性能情況發(fā)動機動力性能情況3.3. 發(fā)動機有無雜音發(fā)動機有無雜音4.4. 使用機油品質(zhì)使用機油品質(zhì)5.5. 是否使用過類似產(chǎn)品是否使用過類似產(chǎn)品6.6. 查閱最近保養(yǎng)檔案查閱最近保養(yǎng)檔案前臺推廣方式前臺推廣方

19、式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：背景：4S店到深度保養(yǎng)里程（間隔1萬公里），向客戶推薦潤滑系統(tǒng) 深度保養(yǎng)服務(wù)。由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護概念， 客戶存在疑慮。機會：機會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的潤滑系統(tǒng)問 題，而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)營銷情境練習(xí)案例趙先生是一位教師，自己擁有一輛比亞迪趙先生是一位教師，自己擁有一輛比亞迪S6S6汽車，對車輛很愛惜。總是將自己的愛車擦的一塵不汽車，對車輛很愛惜?？偸菍⒆约旱膼圮嚥恋囊粔m不染。趙先生的車行駛到染。趙先生的車行駛到75007500公里，來店進行保養(yǎng)，前臺接待應(yīng)根據(jù)公里數(shù)經(jīng)驗，針對該客戶進公里，來

20、店進行保養(yǎng)，前臺接待應(yīng)根據(jù)公里數(shù)經(jīng)驗，針對該客戶進行深度養(yǎng)護推廣。（產(chǎn)品介紹法）行深度養(yǎng)護推廣。（產(chǎn)品介紹法）顧 問：趙先生，您好，歡迎你來到我店，我先給您進行登記，做全車的外觀檢查，趙先生， 您的車很干凈，我想您一定是很愛惜它的。趙 先 生：謝謝，自己的車當(dāng)然要愛惜，再說干凈自己開著也舒服。顧 問：您的車行駛了5000公里，這次應(yīng)該做發(fā)動機潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)了。趙 先 生：發(fā)動機潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧 問：發(fā)動機潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)就是首先對您愛車的發(fā)動機進行一下清洗，然后添加發(fā)動機 保護劑，對發(fā)動機進行保護。趙 先 生：能起到什么作用？顧 問：您現(xiàn)在的發(fā)動機還處于磨合期的后段，我們的清洗

21、劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥 完全清洗干凈；發(fā)動機保護劑能幫助您的愛車促進磨合，延長發(fā)動機的最佳工況，減 少磨損。改善冷啟動的性能，特別是在磨合期，可以延長發(fā)動機壽命30%以上。趙 先 生：對我的車有沒有其它影響呀？顧 問：我們的產(chǎn)品是廠家指定的，添加過之后，你會明顯感覺到提速快、動力強，特別是在跑高速時，松開油門，滑行距離會比較長，只會對車有好處，肯定不會對您的車輛造成傷害。趙 先 生：可以試試顧 問：這個保護劑是有壽命的，大概能使用7500公里，建議您下次過7500公里的時候再來我 們店，添加新的發(fā)動機保護劑。案例王先生是一位個體老板，自己有一輛比亞迪轎車，行駛王先生是一位個體老板，自己

22、有一輛比亞迪轎車，行駛1500015000公里，來店進公里，來店進行首次保養(yǎng)。前臺行首次保養(yǎng)。前臺SASA對客戶進行發(fā)動機保護劑的推廣。（敘述體驗法）對客戶進行發(fā)動機保護劑的推廣。（敘述體驗法）顧 問：王先生，您好，歡迎來我店進行保養(yǎng)，感謝您對我們公司的信任，我先給您進行登 記，做全車的外觀檢查，趙先生，您的車行駛15000公里了，需要做潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)了。王 先 生：發(fā)動機潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧 問：我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和油泥完全清洗干凈；發(fā)動機保護劑主要是在 磨合期后對汽車發(fā)動機提供保護，我們在冷車啟動和高速行駛時，發(fā)動機都會產(chǎn)生干 摩擦，發(fā)動機保護劑就能提供更好的保

23、護，它隨著機油在磨損的表面根據(jù)感溫的作用 形成保護膜，提供更加潤滑的效果。王 先 生：您跟我說的，我不是很清楚，我也看不到好處啊顧 問：您可以體驗啊，您可以在使用該產(chǎn)品后，在車速快的時候體驗一下，當(dāng)車速達到100公 里，轉(zhuǎn)速超過3000轉(zhuǎn)的時候，您可以自己聽一下，您駕駛室的聲音明顯降低了，那就是 因為發(fā)動機保護劑很好的保護您的發(fā)動機，提供了更加潤滑的保護作用。王 先 生：哦，那我可以試試，聽你的，給添加一瓶保護劑吧顧 問：這個保護劑形成的膜因為被磨損是有壽命的，大概能使用7500公里，建議您每隔7500 公里來我們店添加新的發(fā)動機保護劑。這樣可以延長發(fā)動機的使用壽命，提高發(fā)動機 的動力性和節(jié)省

24、燃油。張先生是一位車主，以前沒有做過發(fā)動機的清洗，已行駛張先生是一位車主，以前沒有做過發(fā)動機的清洗，已行駛2500025000公公里，顧問根據(jù)客戶反應(yīng)進行養(yǎng)護產(chǎn)品推廣。里，顧問根據(jù)客戶反應(yīng)進行養(yǎng)護產(chǎn)品推廣。顧 問：張先生，您好，歡迎你來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進行登 記，做全車 的外觀檢查，您的車行駛到25000公里了，最近開車有沒有感覺不適？張 先 生：感覺還行，沒有什么不適。 顧 問: 根據(jù)廠家規(guī)定您這次保養(yǎng)前應(yīng)該做一下發(fā)動機潤滑系統(tǒng)深化保養(yǎng)了。張 先 生：發(fā)動機潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)有什么作用？顧 問：發(fā)動機潤滑系統(tǒng)深度保養(yǎng)就是首先對您愛車的發(fā)動機進行一下清洗，然后添加發(fā) 動

25、機保護劑，對發(fā)動機進行保護。趙先生：能起到什么作用？顧 問：您現(xiàn)在的發(fā)動機還處于磨合期的后段，我們的清洗劑能夠把磨合期形成的積碳和 油泥完全清洗干凈；發(fā)動機保護劑能幫助您的愛車促進磨合，延長發(fā)動機的最佳 工況，減少磨損。改善冷啟動的性能，可以延長發(fā)動機壽命30%以上。顧 問：這個產(chǎn)品是每15000公里使用一次的，平均到每公里只有一分錢，如果不對發(fā) 動機清洗，就會在發(fā)動機潤滑油道、活塞周圍、大小瓦等部位形成一些積炭、油 泥、膠質(zhì)等沉積物,長期不清洗，積炭越積越厚，還會造成發(fā)動機劃瓦、拉缸等 嚴(yán)重后果造成發(fā)動機大修, 費用要幾千元。所以您需要定期清洗發(fā)動機。案例：案例：營銷情境練習(xí)（續(xù)）營銷情境練

26、習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法情境二：解決故障推銷法背景：背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障 才會進行維修。機會：機會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護所帶 來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護意識，提高客戶忠誠度。案例趙先生的比亞迪趙先生的比亞迪F6F6轎車，行駛轎車，行駛7500075000公里，由于沒有按照正常保養(yǎng)周期保公里，由于沒有按照正常保養(yǎng)周期保養(yǎng)，客戶反映，動力下降，養(yǎng)，客戶反映，動力下降，SASA根據(jù)客戶情況推廣養(yǎng)護清洗產(chǎn)品根據(jù)客戶情況推廣養(yǎng)護清洗產(chǎn)品趙先生：我的車輛現(xiàn)在起步特別慢，而且現(xiàn)在加速也慢，覺得車一點勁都沒有。顧 問: 趙先生，您好，歡迎

27、你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進行登記，做全車的外觀檢查，您的車行駛到75000公里了，因為您以前沒有做 過發(fā)動機深度保養(yǎng)服務(wù)，造成了動力下降。您現(xiàn)在做一下發(fā)動機深度保養(yǎng)，問題就可以解決。趙先生：我以前沒有做，車也沒有問題啊。顧 問：趙先生， 我們傳統(tǒng)的換油方式是將油底的螺絲擰開，舊的機油通過重力自己流出來的，但是潤滑油在高溫下，會產(chǎn)生膠質(zhì)、積碳，同時舊機油里還會產(chǎn)生油 泥，這些東西都會影響發(fā)動機動力性能，如不及時清理，長時間還會造成發(fā)動 機磨損，降低發(fā)動機的使用壽命，現(xiàn)在您的發(fā)動機已經(jīng)磨損，所以您要在清洗的同時加入發(fā)動機修復(fù)劑，恢復(fù)您發(fā)動機的動力。趙先生：好的，按你說的做

28、吧。顧 問：這個服務(wù)是每15000公里做一次，我建議您下次再做一下其他的發(fā)動機保養(yǎng)項 目，定期深度保養(yǎng)一次發(fā)動機，能夠使發(fā)動機保持很好的性能，延長發(fā)動機 的使用壽命。案例李先生的比亞迪李先生的比亞迪F3F3轎車，行駛轎車，行駛3500035000公里，客戶反映，冬季冷車啟動困難，前公里，客戶反映，冬季冷車啟動困難，前臺臺SASA根據(jù)客戶反應(yīng)情況進行發(fā)動機清洗的養(yǎng)護推廣根據(jù)客戶反應(yīng)情況進行發(fā)動機清洗的養(yǎng)護推廣李先生：我的車來保養(yǎng)了，我的車現(xiàn)在經(jīng)常一次啟動不了，需要多次啟動。顧 問: 李先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進行登記， 做全車的外觀檢查，您的車行駛到35

29、000公里了，因為您以前沒有做過我們的發(fā)動機深 化保養(yǎng)項目，可能是造成冷啟動困難的原因。我們建議您這次保養(yǎng)時，使用我們的發(fā)動 機潤滑系統(tǒng)保養(yǎng)套餐。李先生：這個套餐有什么作用？顧 問： 李先生， 我們傳統(tǒng)的換油方式是將油底的螺絲擰開，舊的機油通過重力自己流出來 的，但是潤滑油有一定的粘稠性，并不能完全放干凈舊機油。這些舊機油會產(chǎn)生油泥， 污染新的機油，油泥混合在新機油中，會造成機油流動性下降，冬季比較寒冷，機油的 黏度很高，這樣在冷車的情況下，發(fā)動機油膜形成較慢，長時間還會磨損發(fā)動機，降低 發(fā)動機的使用壽命；而通過使用我們的發(fā)動機清洗劑后可以將舊機油清洗干凈，改善流 動性，增強密封性，同時添加發(fā)

30、動機修復(fù)劑，進一步改善冷啟動。李先生：好的，按你說的做吧。顧 問：這個服務(wù)是每15000公里做一次的，您這次使用后，應(yīng)該在50000公里時，再到我們店 做相同的深度保養(yǎng)，這樣能夠使發(fā)動機保持很好的性能，延長發(fā)動機 的使用壽命。案例王小姐駕駛比亞迪轎車，已行駛王小姐駕駛比亞迪轎車，已行駛4500045000公里，為省錢在街邊店更換過劣質(zhì)機公里，為省錢在街邊店更換過劣質(zhì)機油。前臺油。前臺SASA向她推薦了發(fā)動機清洗服務(wù)向她推薦了發(fā)動機清洗服務(wù)顧 問：王小姐，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任，我先給您進 行登記，做全車的外觀檢查，經(jīng)我們的技師對您的愛車機油尺、機油加注口檢 查，膠質(zhì)

31、沉積嚴(yán)重，我們認(rèn)為您的愛車得使用發(fā)動機內(nèi)部清洗劑了。王小姐：我不知道啊，我不怎么懂車的。顧 問：機油的有很多性能，它具備潤滑、降溫、清潔、除銹、密封等作用，不要輕易 相信一些沒有品質(zhì)保證的機油，他們提供的油品的性能會比較低，汽車動力性 能最主要的就是發(fā)動機，如果保護的不好，會使整個車況的性能都不好的。您 的愛車發(fā)動機里有了大量的膠質(zhì)，這會影響您的車況的。我們建議您使用發(fā)動 機清洗劑。王小姐：可是我不懂車啊，你說的好處我看不見?。☆?問：您可以自己體驗一下啊，我把您請到維修區(qū)，您先看一看您的發(fā)動機機油在沒 有清洗前是什么顏色的，臟到什么程度。那使用我們的清洗劑，等會再放出來的 機油，你比較一下，

32、我保證您能看到更臟更黑的機油放出來。王小姐： 哦，那我可以試試。顧 問：清洗過后，您不要再隨意使用品質(zhì)不好的機油了，那會大大 降低您的發(fā)動機壽命的。案例方先生的比亞迪轎車，行駛方先生的比亞迪轎車，行駛3500035000公里，客戶反映，耗油量增加明顯。公里，客戶反映，耗油量增加明顯。前臺前臺SASA根據(jù)反應(yīng)情況對方先生進行養(yǎng)護產(chǎn)品推廣：（檢測法）根據(jù)反應(yīng)情況對方先生進行養(yǎng)護產(chǎn)品推廣：（檢測法）顧 問: 方先生您好，我們的技師對您的愛車進行了檢測，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機工作 平順性不好，發(fā)動機有抖動現(xiàn)象，經(jīng)缸壓檢測發(fā)現(xiàn)，幾個缸的缸壓 不平均，差距較大。推薦您使用我們的發(fā)動機保護劑。方先生：哦，你說的產(chǎn)品是干

33、嗎用的。顧 問：該產(chǎn)品是東風(fēng)雪鐵龍專門針對發(fā)動機保護所生產(chǎn)，它有一定的清潔 作用，能夠減少發(fā)動機的積炭形成，使發(fā)動機的工作更加平穩(wěn)。它 的另一個主要作用就是它有一定的修復(fù)作用，通過修復(fù)磨損的部位 提高磨損嚴(yán)重的缸壓，經(jīng)該產(chǎn)品修復(fù)后，缸壓可基本平均，改善發(fā) 動機的平順性，降低油耗。使用我們的產(chǎn)品，您可以看到的是發(fā)動 機工作平穩(wěn)了。方先生：這樣啊，那我使用一瓶。顧 問：這個產(chǎn)品是每7500公里使用一次的，您這次使用后， 應(yīng)該在50000公里再到我們店進行深度養(yǎng)護，定期深 度保養(yǎng)一次，能夠使發(fā)動機保持很好的性能，延長發(fā) 動機的使用壽命。案例李先生的比亞迪轎車，行駛李先生的比亞迪轎車，行駛350003

34、5000公里，客戶反映，汽車高速行駛時，公里，客戶反映，汽車高速行駛時，加速性能不好，動力下降明顯。來店進行保養(yǎng)，加速性能不好，動力下降明顯。來店進行保養(yǎng)，SASA根據(jù)客戶反應(yīng)情況進行養(yǎng)根據(jù)客戶反應(yīng)情況進行養(yǎng)護產(chǎn)品推廣：（檢測法）護產(chǎn)品推廣：（檢測法）李先生：我的車來保養(yǎng)了，可是最近開車感覺提速沒有以前那么好了。顧 問: 李先生，您好，歡迎你再次來到我店，感謝您對我們4S店的信任， 我先給您進行登記，做全車的外觀檢查，我現(xiàn)在將車開到維修車 間，讓技師給您檢測一下。李先生：好的，謝謝。顧 問：李先生，我們技師通過對發(fā)動機缸壓的檢測，發(fā)現(xiàn)您的發(fā)動機缸壓 不足，你應(yīng)該使用我們長安馬自達的發(fā)動機保護劑

35、，該產(chǎn)品有較強 修復(fù)作用，可明顯提高發(fā)動機的密封性，改善動力性，同時還可 降低磨損，恢復(fù)發(fā)動機的動力性能，有效延長發(fā)動機的使用壽命。李先生：好的，按你說的做吧。顧 問：這個產(chǎn)品是每7500公里使用一次的，您這次使用后， 應(yīng)該在50000公里再到我們店進行深度養(yǎng)護，定期深 度保養(yǎng)一次發(fā)動機，能夠使發(fā)動機保持很好的性能， 延長發(fā)動機的使用壽命。主動推廣信息采集：主動推廣信息采集：燃油系統(tǒng)清洗：燃油系統(tǒng)清洗：1.1. 客戶來店保養(yǎng)或維修。在與前臺接待閑聊時透露出最近油耗增加、動力不足、發(fā)動機抖客戶來店保養(yǎng)或維修。在與前臺接待閑聊時透露出最近油耗增加、動力不足、發(fā)動機抖動等信息?；蛘咔芭_接待主動搜集以

36、上信息。動等信息?；蛘咔芭_接待主動搜集以上信息。2.2.作為前臺可進行引導(dǎo)性的提問：作為前臺可進行引導(dǎo)性的提問：a.a.車主平時除一般保養(yǎng)外，是否做過其它針對性或功能性的深化保養(yǎng)。車主平時除一般保養(yǎng)外，是否做過其它針對性或功能性的深化保養(yǎng)。b.b.了解汽車?yán)锍虜?shù)。了解汽車?yán)锍虜?shù)。c.c.詢問車主最近是否在不同的加油站加過不同標(biāo)號的汽油。詢問車主最近是否在不同的加油站加過不同標(biāo)號的汽油。d.d.了解汽車最近行駛的環(huán)境，有多少人駕駛過這臺車。了解汽車最近行駛的環(huán)境，有多少人駕駛過這臺車。 e e、油耗是否高、怠速是否穩(wěn)定、油耗是否高、怠速是否穩(wěn)定前臺推廣方式前臺推廣方式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法情

37、境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：背景：4S店到深度保養(yǎng)里程（間隔1.5萬公里），向客戶推薦燃油系統(tǒng) 深度保養(yǎng)服務(wù)。由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護概念， 客戶存在疑慮。機會：機會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的積碳問題， 而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)營銷情境練習(xí)案例：案例：張先生的比亞迪轎車已經(jīng)行駛了張先生的比亞迪轎車已經(jīng)行駛了2250022500公里，前臺接待向客戶推薦燃油系統(tǒng)深公里，前臺接待向客戶推薦燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)。度保養(yǎng)。顧 問：您的車輛現(xiàn)在行駛了2萬多公里了，按照廠家規(guī)定應(yīng)該進行燃油系統(tǒng)深度養(yǎng)護了。張先生：為什么要做？有什么用？我的車沒有任何問題。顧 問：您覺得您的愛車跟新

38、車時候相比動力性如何？張先生：沒有什么感覺。顧 問：剛才我們的維修技師檢測發(fā)現(xiàn)您的車輛油路系統(tǒng)存在一定量的積碳，如果您現(xiàn)在不清 洗，車輛就會出現(xiàn)動力不足，油耗增加現(xiàn)象。張先生：必須要做嗎？顧 問：要做，由于我國的汽油含硫、磷較高（比國際平均水平高75%225%），所以在噴 油嘴和燃燒室容易產(chǎn)生膠質(zhì)、積碳，會逐步造成噴油嘴堵塞，輕者油耗上升，重者會 造成發(fā)動機加速不良，怠速抖動。由于積碳的沉積有一個過程，所以您現(xiàn)在感覺還不 明顯，但是現(xiàn)在不做清洗，當(dāng)積碳形成太多就沒有辦法清洗了，只能 通過解體維修，費時、費力還費錢，實際上您從每次清洗后所降低 的油錢就可以省出這塊的費用來。 營銷情境練習(xí)（續(xù)）營

39、銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法情境二：解決故障推銷法背景：背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障 才會進行維修。機會：機會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護所帶 來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護意識，提高客戶忠誠度。案例：案例：郝先生的雪鐵龍愛麗舍行駛了郝先生的雪鐵龍愛麗舍行駛了5000050000公里，車輛出現(xiàn)怠速不穩(wěn)，加速無力現(xiàn)象，公里，車輛出現(xiàn)怠速不穩(wěn)，加速無力現(xiàn)象，油耗明顯增高；經(jīng)過維修技師檢測，怠速的波動范圍超過了油耗明顯增高；經(jīng)過維修技師檢測，怠速的波動范圍超過了10%10%。經(jīng)過與客戶溝。經(jīng)過與客戶溝通發(fā)現(xiàn)車輛一直僅進行常規(guī)保養(yǎng)，對深度養(yǎng)護根

40、本不了解。通發(fā)現(xiàn)車輛一直僅進行常規(guī)保養(yǎng)，對深度養(yǎng)護根本不了解。郝先生：我發(fā)現(xiàn)我的車現(xiàn)在油耗明顯升高了，原來百公里平均油耗才7升，現(xiàn)在都快達到10升 啦，給我檢查一下看看是什么問題。顧 問：您的車輛現(xiàn)在行駛了多少公里？郝先生：已經(jīng)行駛了五萬公里了。顧 問：您的車現(xiàn)在開有什么問題？比如說怠速如何，加速性能上有何感覺。郝先生：感覺加速無力，怠速情況下車輛抖動。顧 問：那是因為您的車輛沒有進行燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)，現(xiàn)在噴油嘴、燃燒室、進氣道內(nèi)的膠 質(zhì)、積碳太多，致使噴油不暢，燃燒不充分，出現(xiàn)了您所講的故障， 您現(xiàn)在只要做了我們的燃油系統(tǒng)深度保養(yǎng)就會解決這些問題。主動推廣信息采集：主動推廣信息采集：冷卻系統(tǒng)

41、的清洗：冷卻系統(tǒng)的清洗：1.1.車輛是否在高速情況下水溫高車輛是否在高速情況下水溫高2.2.是否使用冷卻液是否使用冷卻液前臺推廣方式情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法情境一：定期深度保養(yǎng)推銷法背景：背景：4S店到深度保養(yǎng)里程，向客戶推薦冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)服務(wù)。 由于在前期沒有向客戶灌輸深度養(yǎng)護概念，客戶存在疑慮。機會：機會：通過一段時間的行駛，客戶車輛已經(jīng)存在一定的空調(diào)系統(tǒng)問 題，而且有廠家推薦。營銷情境練習(xí)營銷情境練習(xí)案例：案例：劉先生的比亞迪轎車車輛已經(jīng)行駛了劉先生的比亞迪轎車車輛已經(jīng)行駛了3000030000公里，前臺公里，前臺SASA向客戶推薦冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)。向客戶推薦冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)。顧問：

42、您的車輛現(xiàn)在行駛了3萬多公里了，現(xiàn)在有什么故障嗎？劉先生：感覺還可以，沒有什么問題。顧問：您的車換過防凍液嗎？車輛有水溫高的現(xiàn)象嗎？劉先生：沒有換，水溫也正常。顧問：您的車已經(jīng)到了廠家建議的深度保養(yǎng)周期了，應(yīng)該換防凍液了，不過在換防凍液前應(yīng)該 做一下冷卻系統(tǒng)深度保養(yǎng)。劉先生：我的車沒有什么問題也要做嗎？顧問：要做，發(fā)動機水箱生銹、結(jié)垢是最常見的問題。銹跡和水垢會限制 冷卻液在冷卻系統(tǒng)中的流動，降低散熱作用，導(dǎo)致發(fā)動機過熱，甚至造成 發(fā)動機損壞。冷卻液氧化還會形成酸性物質(zhì)，腐蝕水箱的金屬部件，造成 水箱破損、滲漏。定期使用冷卻系統(tǒng)清洗劑，可以除去其中的銹跡和水垢， 不但能保證發(fā)動機正常工作，而且延長水箱和發(fā)動機的整體壽命。 營銷情境練習(xí)（續(xù)）營銷情境練習(xí)（續(xù)）情境二：解決故障推銷法情境二：解決故障推銷法背景：背景：客戶對車輛深度保養(yǎng)觀念比較陳舊，認(rèn)為只有車輛出現(xiàn)故障 才會進行維修。機會：機會：在客戶車輛出現(xiàn)故障時，讓客戶能夠切身體會深度養(yǎng)護所帶 來的感受，培養(yǎng)客戶深度養(yǎng)護意識，提高客戶忠誠度。案例：案例：王先生的比亞迪轎車行駛了王先生的比亞迪轎車行駛了7