1、2022年10月大學生酒店管理社會實踐報告來高校的第一個暑期我就選擇了社會實踐工作，那是7月7日。我們乘坐校車一行來到實習地點湖北武漢思遠雙N訓練集團，做話務員工作。其實在實習之前，對話務員這個工作的了解很少，只知道會與電話機打交道，詳細的做什么內容卻不是很清晰。直到來實習公司后才知道話務員主要分為兩種，一種是接聽員，一種是呼叫員，而我們工作的主要任務是以呼叫為主。所謂的呼叫，也就是要求我們主動與客戶溝通，所以到雙N實習的前幾天，也就是從7月8日到7月15日這段時間，我們的主要任務就是培訓培育我們與客戶之間的說辭，從而搭建與客戶溝通的心理情感橋梁。而這種培育主要也是以我們新員工自學為主，學習整

2、個呼叫工作的流程，怎樣做好筆錄，怎樣回答客戶的詢問從而提高溝通的效率。通過前段時間的培訓以及自己的學習和把握，我們的實習工作才真正步入正軌，同時，我們感覺工作起來也有一種得心應手的效果。比如說當客戶問及有關雙N訓練集團的問題時，我會把學到的有關雙N這個企業的相關文化學問有序而有針對性的告知客戶，供他們參考和選擇。還比如當客戶問及有關高考查分、填志愿、補錄、錄用方面的話題時，我會盡所能的關心客戶，供應便利。當然，每個客戶的問題都不行能是一成不變的，所以為了滿意客戶的需求，我們每天都必需充實自己的學問量，或者與上級主管詢問溝通，或者與同事伙伴溝通，所以在這方面我的感受就是：我們每天都在與不同的客戶

3、溝通，同時我們每天都在不同程度的學習和上進，不管是學問把握方面的還是溝通力量方面的，我們都在加倍的努力。正如我想的那樣：做話務員工作，我們不僅是一名溝通能手，還是一名心理詢問員，更是一名合格的推銷員。在此我得到了很好的體會。當然，值得體會的還有許多，最值得一提的就是與我們酒店專業有關的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈，所以每天上下班都用電梯進出。我們在專業課上老師有提及有關電梯禮儀方面的學問，所以在實習中得到了很好的實踐和應用。比如電梯有來賓專用和員工專用之分，只有經理以上或外來來賓才能乘坐來賓專用型的，一般員工則不準。乘電梯時有一個先來后到之分，先到的主動靠里站，并且不要面壁而站，同

4、時電梯里更應保持寧靜。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規定，每個小組每個月有幾次聚餐的機會，在聚餐中有許多學問，第一杯酒是經理等主管舉杯敬酒后用餐才開頭，還有座次也很有等次之分的，哪邊是主座，哪邊是次座，哪桌是中心餐桌都能看出來，這是我們在學校很難學習和感受得到的。最終一點也就是酒店了，我所在的小組是負責江西省區的呼叫工作，所以對江西有些地區的酒店也是有所了解，比如萍鄉的金領大酒店，樟樹的興隆賓館，宜春的秀江賓館、陽光大酒店，吉安的華豐賓館。最出名的革命依據地井岡山景區的出名酒店有金穗賓館、國脈賓館、南湖山莊等等。在這些當中，我有必要提及這么個細節話題。那是發生在我們一次聚餐的晚上。我們小組幾十

5、個同事在酒店用餐結束時，預備返回公司，突然狂風四起，暴雨如注，全部的人此時此刻不知如何是好，那些小組負責人更是爛醉如泥，同事們不知所措，有的冒雨打的，場面亂成一團，而此時的主要負責人張經理卻非常糊涂有效的解決了這個場面，先是讓大家不要慌，在酒店里避雨，然后打電話叫來一輛大巴，讓員工們平安返公司。經過這件事情，我深刻的熟悉到：作為一個管理者，你必需時刻保持糊涂的頭腦，以解決生活、工作中的突發事項，這不僅是我們所學習的，更是我們走向高層管理者過程中必備的管理素養和理念。經過這一個多月的實習，我熟悉到工作其實是力量的體現，有更多的專業學問有可能用處不大，但是沒有肯定的專業力量萬萬不行，同時，工作更多的是我們的急躁和細心，只有一步一個腳印、腳踏實際的去工作，把基本的工作做好，才能贏得上司和同事的信任，更而體現自己的價值。很興奮能有這次社會實踐，總體而言，我可以說自己真正學習到了社會閱歷，信任這次社會實踐將在我的人生中留下深刻的印象，也將影響我以后的社會實踐活動乃至一生的腳印。最終，感謝院系部給我們