1、通信行業(yè)QC小組活動(dòng)診斷師考試題B卷姓名： 單位： 學(xué)號(hào)： 分?jǐn)?shù)： 通信行業(yè)QC小組診斷師基礎(chǔ)知識(shí)試題一、 判斷題 （認(rèn)為正確的畫b，不恰當(dāng)?shù)漠媟）每題2分，共20分1、 服務(wù)型課題因創(chuàng)造的效益較少，所以是不重要的課題類型。 （ r ）2、 QC小組在討論問題時(shí)，小組成員人人平等，都有發(fā)言權(quán)。 （ b ）3、 不合格品率由于是百分?jǐn)?shù)，因此是計(jì)量數(shù)據(jù)。 （ r ）4、 對(duì)策表中的對(duì)策和措施是一回事，可以合并制定。 （ r ）5、 QC小組與行政班組活動(dòng)目的相同，是為了完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。（ r ） 6、 主要由管理人員組成的QC小組是管理型QC小組。 （ r ）7、因果圖中的所有末端因素都要進(jìn)行

2、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 （ b ）8、小組自定活動(dòng)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)可行性分析。 （ r ）9、散布圖可以用于確定主要原因。 （ b ）10、調(diào)查表沒有固定模式，調(diào)查者可以根據(jù)實(shí)際需要自行設(shè)計(jì)。 （ b ）二、填空題：每空1分共20分1、QC小組課題類型可分為： 現(xiàn)場(chǎng)型 、 服務(wù) 型 公關(guān)型 、 管理型 、 創(chuàng)新型 。2、QC小組特點(diǎn)中的“科學(xué)性”要求 QC小組在活動(dòng)中遵循科學(xué)的工作程序 。3、組建QC小組一般遵循 自愿參加 、 上下結(jié)合 與 實(shí)事求是 、 靈活多樣 這一基本原則。 4、用于原因分析的工具主要有 因果圖 、 系統(tǒng)圖 、 關(guān)聯(lián)圖 。5、統(tǒng)計(jì)方法一般分為 描述性 和 推斷性的 兩種。6、評(píng)審

3、QC小組活動(dòng)成果的四項(xiàng)基本原則是 從大處著眼，指出主要問題 、客觀有依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話、 避免在專業(yè)技術(shù)上鉆牛角尖 、不單純以經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)評(píng)優(yōu) 。7、用因果圖分析問題原因時(shí)，因圖形的密度所限制，一般最多分析到 3 層。 三、選擇題（單選或多選，錯(cuò)選、漏選均不得分）：每題2分，共20分1、QC小組的活動(dòng)循環(huán)中P階段為 A 階段。 A、計(jì)劃 B、執(zhí)行 C、檢查 D、處理2、關(guān)聯(lián)圖中中間原因的特征是 C 。A、箭頭只出不進(jìn) B、箭頭只進(jìn)不出 C 、 箭頭有進(jìn)有出3、正交表L9(34)中的4是指正交表中有 B 。A、4個(gè)因素 B、4列 C、4行4、QC小組活動(dòng)Plan階段（自定目標(biāo)）包括 BCDE 。

4、 A、實(shí)施對(duì)策 B、現(xiàn)狀調(diào)查 C、原因分析 D、制定對(duì)策 E、確定要因 5、箭條圖的主要作用是 B 。 A、提高質(zhì)量 B、提高效率 C、減少能耗6、作散布圖時(shí)，收集數(shù)據(jù)量必須在 C 以上。A、 20對(duì) B、 50對(duì) C、30對(duì) D、 40對(duì)7、現(xiàn)狀調(diào)查是QC小組活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，因?yàn)?C 。 A、可掌握問題重要程度； B、為選擇課題找到方向； C、為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)； D、為制定對(duì)策提供依據(jù)8、因果圖應(yīng)從 ABCDE 等方面進(jìn)行分析。A、人員 B、設(shè)備 C、方法 D、材料 E、環(huán)境；9、所分析的原因之間有交叉關(guān)系的，應(yīng)該用 A 來分析原因。A、關(guān)聯(lián)圖 B、 因果圖 C、 系統(tǒng)圖 D、排列圖10、

5、對(duì)策表中的5W1H包括的項(xiàng)目有 CDEFG 。 A、序號(hào) B、現(xiàn)狀 C、目標(biāo) D、措施 E、負(fù)責(zé)人 F、完成時(shí)間 G、對(duì)策四、簡(jiǎn)答題：每題5分，共15分1、請(qǐng)寫出自定目標(biāo)的QC小組活動(dòng)程序。（請(qǐng)按順序?qū)懀┐穑哼x擇課題，現(xiàn)狀調(diào)查，設(shè)定目標(biāo)，分析原因，確定要因，制定對(duì)策，按對(duì)策實(shí)施，檢查效果，制定鞏固措施，總結(jié)和下步打算2、請(qǐng)列舉QC小組活動(dòng)中常用的統(tǒng)計(jì)方法。（不少于10個(gè)）答：因果圖、排列圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、直方圖、親和圖、散布圖、頭腦風(fēng)暴法、調(diào)查表、折線圖、餅分圖、水平對(duì)比3、總結(jié)整理成果報(bào)告應(yīng)注意什么（不少于4條）？答：QC小組成員共同參與總結(jié)提高的過程；嚴(yán)格按照QC小組活動(dòng)程序進(jìn)行總結(jié)；重

6、點(diǎn)突出；盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，必須用的要給以通俗解釋；條理清晰、簡(jiǎn)明扼要，多用圖表，少用文字；企業(yè)簡(jiǎn)介和小組簡(jiǎn)介要與課題有關(guān)；五、作圖題（共25分）1、 某通信公司QC小組針對(duì)“信息查不到”這個(gè)課題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，收集整理了若干涉及信息查不到的因素如下：1)信息庫(kù); 2）搜索引擎功能不完善; 3）信息頻道不夠豐富 ; 4）未及時(shí)處理用戶的查無信息; 5）平臺(tái)故障率高導(dǎo)致無法查詢; 6）業(yè)務(wù)平臺(tái); 7）坐席界面不易用; 8）話務(wù)員; 9）未充分挖掘用戶的信息需求; 10）信息缺失; 11）已有頻道信息采集數(shù)量不夠; 12）話務(wù)員培訓(xùn)不到位; 13）用戶; 14）用戶提出無效需求; 15）查無信息處理流程不完善; 16）話務(wù)員業(yè)務(wù)技能不夠; 17）平臺(tái)設(shè)計(jì)不合理。請(qǐng)整理成樹圖，并說明共有多少條末端原因。(10分)2、某服裝商店響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，學(xué)習(xí)先進(jìn)找差距，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對(duì)1000名顧客發(fā)放調(diào)查卡共收回意見400條 意見內(nèi)容 頻數(shù) 意見內(nèi)容 頻數(shù) 貨架擺放亂 40 燈光照明暗 4 說話不熱情 94 自選范圍小 6 商品有落地 28 陳列樣品缺 12 接待不及時(shí) 24 男服樣式少 6 款式較陳舊 76 柜臺(tái)有灰塵 4 缺少試衣