1、優質服務活動方案酒店優質服務百日競賽活動方案為進一步提高員工隊伍整體素質，全方位提升酒店服務質量，特開展以“提供微笑服務，創造優質品牌”為主題的優質服務百日競賽活動。一、指導思想以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，以規范員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導員工自覺把“為客人提供優質的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優質服務的熱潮。二、組織領導酒店成立優質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導，對酒店各部門活動開展情況予以審核。組 長： XXX副組長： XXX成 員： XXX XXX XXX活動

2、領導小組下設“優質服務百日活動辦公室”，由行政人事部辦公室人員及營銷部美工、 網絡銷售經理組成， 主要負責優質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。三、活動步驟及內容第一階段：動員布署階段（4 月 1 日 4 月 10 日）（一）開展“以優質服務求生存，以優質服務增效益，以優質服務謀發展”大討論，層層發動，做好思想動員。1 主管級以上管理人員首先要進行研討2 4 月 3 日全酒店組織召開優質服務競賽活動思想動員大會（二）確定目標，理清思路，制定計劃科學安排優質服務培訓工作，夯實優質服務百日競賽活動基礎，百日競賽期間，培訓重點內容：1 酒店基本服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；2 VIP 接待知識培

3、訓，由銷售部負責培訓；3 崗位專業知識和專業服務技巧培訓，由部門負責培訓；4 消防安全知識培訓，由保安部負責；5 客人投訴處理培訓，由前廳部負責；6. 俄語、英語日常服務用語，由行政人事部負責培訓。（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施1 行政人事部制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環境衛生、個人衛生、投訴處理等方面通用質量標準。2 各部門制定本部門各崗位、 各服務項目的服務標準用語和工作程序，對服務人員的服務行為進行規范，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規范

4、化、 程序化、標準化和星級化。3 酒店設立服務質量監督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業質檢人員組成，負責優質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監督和指導工作，對優質服務競賽活動進行全過程督察。4. 各部門要對優質服務工作內容相互監督檢查，發現問題及時反饋、及時溝通解決。第二階段：活動實施階段（4 月 11 日 6 月 30 日）（一）開展“微笑大使”評選通過優質服務活動的開展，提升全體員工服務質量、服務意識的同時，對于在本次活動中表現優異的員工， 酒店每月將給予表彰和獎勵，樹立優秀員工典型，弘揚積極向上的企業文化，使優質服務的理念能貫徹始終、持之以恒的長期開展下去。（二）舉辦酒店服務知

5、識大賽，開展多種形式服務技能比武活動從 5 月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、 多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優質服務培訓效果。競賽內容如下：1 基本服務禮儀知識、 VIP 接待知識大賽，由行政人事部負責；2 崗位專業知識與專業服務技巧大賽， 由行政人事部與各部門共同組織；此項工作為優質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。（三）建立完備的客戶檔案各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，

6、特別是對重要客人和VIP 客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發現回頭客人，挖掘重要客戶。（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查酒店各部門要妥善處理客人的各類投訴，相互監督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動， 采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業部 _ 質量和狀態，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部及前廳部負責。（五）實行首問責任制酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要

7、求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務， 直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。（六）實施走動式管理酒店各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室， 應把大部分工作時間用于服務現場的督導工作， 盡可能現場處理客人投訴和突發事件 , 收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態。（七）開展部門協作情況調查，提高酒店內部協調性各部門經理、主管人員要協調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發， 搞好部門之間的合作。（八）建立“提供微笑服務，創造優質品牌”專欄活動期間酒店將在員工食堂開設 “

8、提供微笑服務、 創造優質品牌”宣傳專欄，充分利用網絡、 宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識 , 引導員工發自內心為顧客提供優質服務 , 提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優化酒店服務。（九）設立“發現細節，記錄感動”表揚專欄鼓勵員工注重細節服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予 50 元至 200 元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優質的濃厚氛圍。第三階段：檢查評比階段（7 月 1 日 7 月 9 日）（一 ) 行政人事部制定酒店通用質量考核標準， 按優質服務質量競賽通用考核

9、標準對部 _ 質量工作進行日常考核， 每月進行匯總計分。（二）各部門制定本部門各崗位、 各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。（三）酒店領導班子成員制定本次競賽活動綜合評選標準，依據行政人事部和各部門的日常考核記分， 對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。第四階段：總結表彰階段（7 月 10 日 7 月 30 日）優質服務季策劃案轉變理念提升素養服務至上客戶滿意為認真履行醫院的社會責任，落實衛計委關于“提升醫療服務質量，深入開展“平安醫院建設”行動的要求和董事長關于“追求客戶滿意度是我院主要的工作目標” 精神，持續推進“三

10、好一滿意” 活動，經研究決定在全院范圍內啟動 “優質服務季”活動，特制定方案如下：一、動員學習階段（ 6.20 6.30 ）（一）制定實施方案，下發文件，部署活動任務1 、制定實施標準和宣傳方案各崗位人員服務用語，服務忌語等，使全院員工的思想認識得到進一步的統一，各科室制定優質服務標準并下發傳達2 、各科室組織員工學習討論，使服務意識得到進一步提升各科室組織開展“我的職業是什么？我為誰服務？怎么做好服務？”大討論活動，激發員工的積極性，提高服務意識。3 、下發文件，部署活動任務在宣傳欄和醫院網站上進行宣傳！（二）召開動員討論會1 優質服務動員培訓組織開展服務理念教育活動，邀請董事長及專家講座、

11、看教育錄像，力求使每一位員工都進一步明確醫院各項規章制度和職責， 增強開展“優質服務季”活動的自覺性和主動性，確保優質服務活動的順利開展。2 開展多種形式的征求意見活動為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫院對住院和門診病人進行滿意度調查；組織 “優質服務監督辦公室”開展明查暗訪并召開監督座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。被采納的關于提高服務質量、提升顧客滿意度金點子員工進行表彰，并加以公示表彰3 誓師簽名各科室代表上臺簽名誓師，明確和統一思想，全員行動，以轉變理念，提升素養，服務至上，客戶滿意為標準開展醫療工作，使服務意識得到進一步提升！二、實施階段：優質服務競賽（7.

12、1-8.30 ）（一）優質服務討論賽步驟 1：各科室以“我的職業是什么？我為誰服務？怎么做好服務？”為主題組織開展討論會。步驟 2：以科室為單位，每個單位派遣 1 名代表參與演講比賽 步驟 3：評選出最 3 個優秀演講者，并落實各科室討論內容（二）優質服務競賽活動：優秀團隊紅旗每月服務之星評選步驟 1：設置獎項優秀職能團隊 1 個 優質服務團隊 1 個每月服務之星 5 名 步驟 2：評選方式1 、企劃部制定優質服務卡，每個部 _ 患者之后邀請患者對部門進行評價！評價內容包括對科室 環境 服務人的評價； 客服部每月搜集評價卡匯總，作為評選的參考分數之一，占評分 40%2 、每月意見箱、客戶滿意度

13、調查表作為參考分數之一，占評分30%2 、各科室互評：每月第四周院周會上，各科室填寫科室互評選項卡，并上交辦公室，占分 30%3 、總經理、副總經理、院長表彰認可作為額外加分參考4 、錦旗、收退紅包、表揚信作為額外加分參考5 、患者投訴、醫療糾紛、違規操作作為額外扣分參考（三）整改提高階段（ 8.30-9.30 ）1 、總結提高各科室要針對活動實施中發現的問題和工作中的薄弱環節，舉一反三，查找漏洞， 研究制訂切實可行的整改措施。醫院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，科室要把情況、整改措施和整改效果報醫院“優質服務”辦公室。2 、持續開展將優質服務，提升客戶滿意度活

14、動常態化，長期化的持續開展。（四）總結表彰階段（ 9.30-10.1 ）1 、醫院“優質服務”辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監督檢查小組的監督檢查情況為依據， 并在全院范圍內通報。2 、開展“優質服務之星 、優質服務示范科室” 評選活動。對表現優秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“優質服務之星、優質服務示范科室”并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發廣大職工的積極性和創造性。3 、宣傳展示每月優秀團隊獎勵流動紅旗一面，懸掛科室表彰每月獲獎團隊、服務之星在宣傳欄上加以展示宣傳！優秀團隊表彰： 1000 元活動資金 優秀個人： 100 元阿巴嘎旗教育系統優質服務活動實施

15、方案為進一步加強社會主義核心價值觀體系建設，充分發揮典型示范引領作用，弘揚時代新風和社會正氣，促進學校管理、師德建設和學生發展，深入開展“誠信服務、禮貌待人”活動，特制定本方案：一、指導思想堅持以科學發展觀為指導，認真貫徹落實中央、自治區、盟旗關于創優發展環境的一系列精神，以“誠信服務、禮貌待人”為主題，以“創建全國衛生文明城市”為載體，全面提升局機關、系統各單位服務水平，充分展示局機關、系統各單位服務熱情、禮儀規范、誠實守信的文明形象，為辦好人民滿意的教育提供最優質的環境保證。二、活動范圍旗教育科技局機關各股室、教育系統各單位。三、總體目標圍繞打贏打好創建全國衛生文明城市和創優發展環境攻堅戰

16、，動員局機關、教育系統各單位的廣大干部職工，投身到優質服務中來。把開展優質服務活動作為整治行風問題、創優發展環境的有效載體，通過個人提質、崗位創優，進一步增強文明、優質、高效現代服務意識，不斷規范管理和服務行為，推動局機關、教育系統各單位提升文明水準、服務水平、工作效能，努力營造積極向上工作、學習和輿論氛圍，進一步提升教育質量和形象。四、活動步驟及活動內容（一）宣傳動員階段（ xx 年 3 月 1 日-3 月 21 日） 局機關各股室、教育系統各單位要成立活動領導機構和工作機構， 并結合本單位的工作實際和行業特點， 制定針對性強、 可操作性強的實施方案和行業服務標準，并組織召開專題會議，進行學

17、習動員、安排部署。（二）組織實施階段（ xx 年 3 月 21 日 12 月 15 日）1. 組織開展“誠信服務、禮貌待人”大討論。局機關、系統各單位要圍繞“創建全國衛生文明城市”各項任務要求，以創優發展環境為主題開展思想大討論，引導廣大干部職工解放思想、轉變觀念、創新思路、改進作風，樹立“人人創優發展環境、處處體現良好形象”的理念，用思想引領服務、用文明體現服務，用細節提升服務，形成全民創優發展環境的良好氛圍。2. 進一步深化政務公開， 建立政務 _ 制度。面向社會做出公開承諾，廣泛接受群眾的監督。領導干部要發揮表率作用， 帶頭做出承諾。承諾服務內容結合工作職能、崗位特點及職責，在系統內同步

18、公開，實現公開承諾制度化、經常化。3. 開展優質服務示范創建活動。 局機關、系統各單位圍繞實現 “讓家長滿意、讓社會公眾滿意” 的目標，對群眾要求辦理的事項和服務，要做到“隨到隨辦”，大力實行上 _ 、延時服務、預約服務、跟蹤服務，建立服務指南制度、開辟重大項目“綠色通道”，實現急事急辦、特事特辦、難事幫辦、常事快辦、廉潔辦事。4. 開展優化軟環境活動。進一步改善局機關各股室、系統各單位的服務環境，注重清潔美化，確保服務設施和服務場所衛生整潔、秩序井然。局機關、系統各單位要認真執行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制等優質服務制度，努力營造功能完備、整潔優美、舒適便利的服務軟環境。5. 開展文明

19、禮儀普及活動。在局機關、系統各單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動， 提升干部職工的文明素質和禮儀修養。 要結合自身特點，制定和推廣本單位文明服務規范。要通過組織大講堂、專家輔導、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對干部職工的禮儀培訓，真正使廣大干部職工了解、掌握、實踐禮儀規范要求，形成人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。6. 開展服務技能提升活動。局機關、系統各單位要大力開展業務技能培訓，廣泛組織開展崗位練兵、 技能比賽等系列業務技能競賽活動，不斷提升服務質量和水平， 為干部職工提供展示自我價值和社會價值的平臺，為行業發展提供堅實的人才保證。（三）考核總結階段（ xx 年 12 月 15 日-12 月 25 日）1. 活動考核。開展優質服務活動考核，采用百分制考核辦法，基礎工作占 30 分，問卷調查占 60 分，明查暗訪占 10 分（凡明