1、第一章 做最好的餐飲服務員工作準則1 把準職業的“定盤星”工作準則2 將崗位職責銘刻心間工作準則3 努力提升從業能力工作準則4 牢牢把握工作要求附錄1 把握好服務標準及基本要求附錄2 規范職責標準第二章 以“禮”服人，雅儀待客待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持優美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要待客技巧4 走姿要自然、規范待客技巧5 采用適當的蹲姿待客技巧6 手勢展示體態美待客技巧7 迎客送客不簡單待客技巧8 如何施鞠躬致意禮待客技巧9 為客人相互介紹待客技巧10 與客人寒暄有技巧待客技巧11 如何應答客人提問附錄1 具有良好的儀容儀表附錄2 著裝有標準第三章 說客人愛聽的話

2、語言技巧1 語言表達有要求語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊語言技巧3 善于接打電話語言技巧4 手勢巧傳信息語言技巧5 對客溝通要靈活語言技巧6 服務忌語不可說語言技巧7 捏準稱贊的原則語言技巧8 學會贊美的技巧語言技巧9 巧讓客人接受你的意見語言技巧10 禮貌拒絕客人附錄 常用英語掛嘴邊第四章 巧手折出餐巾花折疊技巧1 學會選擇餐巾花折疊技巧2 餐巾花擺設講藝術折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法折疊技巧4 常見盤花折疊折疊技巧5 常見杯花折疊附錄 餐巾清洗有學問第五章 端盤、托盤有講究端托技巧1 了解端托服務程序端托技巧2 單手端一個盤端托技巧3 單手端兩個盤端托技巧4 單手端三個及三個以上盤端托技巧5

3、 托兩個碟和三個碟端托技巧6 端托時如何行走附錄 端托服務形體訓練第六章 餐廳檔次擺出來擺臺技巧1 選擇合適的餐臺擺臺技巧2 選擇合適的臺布擺臺技巧3 臺布鋪設有方法擺臺技巧4 規范化的擺臺標準擺臺技巧5 為中西餐零點擺臺擺臺技巧6 為中西餐宴會擺臺附錄 插花藝術與擺臺第七章 為客人點菜有技巧點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉點菜技巧2 呈遞與解釋菜單點菜技巧3 為客人點菜的程序點菜技巧4 為客人點菜的技巧點菜技巧5 準確回答客人問題點菜技巧6 給急于進餐者介紹省時菜肴 點菜技巧7 無法供應菜肴時，要表歉意 點菜技巧8 耐心等待不急于點菜的客人點菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人 點菜技巧10

4、 盡量滿足客人提出的特殊口味 點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人 點菜技巧12 向客人解釋菜品價格疑義點菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食 附錄1 背菜單的技巧附錄2 掌握基本的英漢菜單第八章 酒水服務要周到斟酒技巧1 為客人準備酒水斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品斟酒技巧3 做好斟酒準備工作斟酒技巧4 掌握好斟酒方法斟酒技巧5 中餐斟酒技巧斟酒技巧6 西餐斟酒技巧附錄1 了解中國酒俗文化附錄2 掌握酒水基本知識第九章 讓客人吃得舒心上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點上菜技巧3 特殊菜品的食用方法上菜技巧4 把握上菜的技巧上菜技巧5 規范上菜的動作上菜技巧6

5、 上中餐特殊菜肴上菜技巧7 如何上西餐菜肴附錄 掌握擺菜的方法第十章 為客人分菜巧掌握分菜技巧1 做好分菜準備分菜技巧2 進行中餐分菜分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴分菜技巧4 巧分西餐菜肴附錄 掌握分菜基本要求第十一章 撤換服務要做好撤換技巧1 掌握撤換服務技巧撤換技巧2 為客人撤換小毛巾撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙 撤換技巧4 為客人撤換菜盤撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸撤換技巧6 為客人撤換口布和臺布附錄1 客人用餐完畢后進行翻臺附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒 第十二章 服務不忘妙推銷推銷技巧1 推銷的準則和種類推銷技巧2 找準推銷目標推銷技巧3 客人不了解菜品推銷技巧4 善用他

6、人之口推銷技巧5 提供多種選擇推銷技巧6 請廚師現場演示推銷技巧7 填補空白做好搭配推銷技巧8 為老年客人推銷推銷技巧9 為青年客人推銷推銷技巧10 為少年兒童推銷推銷技巧11 為炫耀型客人推銷推銷技巧12 給茫然型客人推銷推銷技巧13 給習慣型客人推銷推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷 推銷技巧15 給“調劑口味”的客人推銷 推銷技巧16 給舉辦宴會的客人推銷推銷技巧17 給聚餐的客人推銷推銷技巧18 判斷客人身份，進行適當推銷 推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務員點菜 推銷技巧20 常客請服務員代其點菜推銷技巧21 協助不了解菜品的客人點菜推銷技巧22 所點菜品沒有時，推薦其他菜品推銷

7、技巧23 菜品搭配不當，及時給出合理建議 推銷技巧24 上菜時捎帶推銷菜品推銷技巧25 當客人用餐興致濃厚時推銷 附錄 推銷語言的選擇第十三章 各地客人細服務分類服務1 服務東北地區客人分類服務2 服務冀晉地區客人分類服務3 服務魯豫地區客人分類服務4 服務陜甘寧地區客人分類服務5 服務江浙地區客人分類服務6 服務閩粵地區客人分類服務7 服務湘贛地區客人分類服務8 服務四川地區客人分類服務9 服務美國客人分類服務10 服務英國客人分類服務11 服務法國客人分類服務12 服務德國客人分類服務13 服務日本客人分類服務14 服務俄羅斯客人分類服務15 服務印度客人分類服務16 服務泰國客人分類服務

8、17 服務朝鮮和韓國客人分類服務18 服務中東地區阿拉伯客人 分類服務19 服務加拿大客人分類服務20 服務越南客人分類服務21 服務澳大利亞客人第十四章 特殊客人精招待特殊服務1 接待信奉宗教的客人特殊服務2 心情不佳的客人用餐特殊服務3 熟人或親友用餐特殊服務4 帶小孩的客人光顧餐廳特殊服務5 當客人是殘疾人士特殊服務6 客人想給服務員敬酒特殊服務7 面對穿戴不整的客人特殊服務8 客人點菜猶豫不決特殊服務9 客人醉酒該怎么辦特殊服務10 客人打架鬧事怎么辦第十五章 特殊要求巧滿足異議處理1 客人嫌菜太淡(太咸異議處理2 客人嫌本店價格高異議處理3 客人嫌某道菜太貴異議處理4 客人投訴菜做得

9、不好異議處理5 菜點好后，賓客不滿，要重點菜 異議處理6 服務員上錯菜，客人不要異議處理7 客人發現飯菜中有異物 異議處理8 客人反映菜肴變質異議處理9 客人拒贈品，要換現金折扣 異議處理10 客人自帶食品要求加工 異議處理11 客人不承認點過某道菜 異議處理12 客人要求自帶酒水 第十六章 巧妙處理其他狀況 特別情況1 湯汁灑在客人身上特別情況2 客人說在餐廳丟失財物 特別情況3 客人偷拿餐具特別情況4 客人損害餐具特別情況5 客人托轉物品特別情況6 用餐的客人急于趕時間 特別情況7 客人反映賬單不對 特別情況8 客人離開卻未付賬特別情況9 客人提出問題答不上來 第十七章 客人投訴慎解決投訴處理1 處理客人投訴的程序 投訴處理2 正確看待客人的投訴 投訴處理3 區別投訴和“挑刺”