1、餐飲的基礎知識一：工作人員應有的素質1：禮貌素制、2餐飲思想、3業務素制、4身體素制二：禮節的基本素制及表現形式1：擁抱、2雙手合十、3接吻三：禮貌的具體內容1：誠實、2謙虛、3有分寸、4友善四：為客人服務時應有的五聲1：迎客聲、2稱呼聲、3致謝聲、4致歉聲、5送客聲(當然，致歉聲宜少，因為我們要做好)五：禮貌服務用語的十一個字：您您好對不起謝謝您再見六：服務中杜絕使用的語言1：藐視語、2煩躁語、3否定語、4頂撞語七：禮貌服務表現在服務態度上：誠懇、熱情、和藹、耐心、八：服務接待禮節包括：稱呼禮節、問候禮節、握手禮節、談話禮節九：當客人離開餐廳大門1.5米時，我們服務人員應微笑的主動離開廳門

2、十：分菜時第一次分完以后，盤中應剩下1/10，表示餐廳菜肴的寬裕，菜肴好的部位應分給主賓十一：團隊包餐的服務特點用餐的標準時間、標準人數、用餐桌數固定、用餐時間固定、菜肴的內容統一、用餐的速度較快、整體的統一性較突出、好指揮，易形成統一意見，結合以上幾點就易配合我們的服務十二：結帳時應注意事項1：做到物品上帳清楚、2數量準確、3結帳及時、4不漏單、不壓單、5防止錯單，重單十三：服務中的九知三了解1：知宴會人數、桌數、舉辦單位、被邀請對象、知賓主身份、知宴會標準及到席或開宴時間、菜式品種和酒水要求、出菜的順序、結帳方式（掛單、現金、刷卡、支票）2：了解賓客的風俗習慣、了解賓客的生活忌諱、了解賓客

3、的特殊要求十四：一線員工的工作原則（24點：12要12不要）1：不要對著食品說話2：不要給客人上冷米飯3：不要單手上菜4：不要給破損餐具展現給客人5：熱的飲品不要放吸管6：不要為客人服務米飯時說：您要飯嗎？（應說：為您添加米飯好嗎？） 7：不要對客人說沒有（應說：請稍等）8：不要將接到的問題移交給他人9：不要在老人和小孩身邊上菜10：不要說我不知道11：不要打斷客人說話12：不要在餐廳內大聲喧嘩13：得到客人幫助要說謝謝14：地上雜物一定要拾起15：臺面清潔一定要至始至終16：打斷客人說話要說對不起17：接觸客人的目光要報以微笑18：任何時候與客人打招呼都應是積極熱情19：對待客人要一視同仁2

4、0：任何時候回應客人都是：好，我馬上就來21：接電話時要等客人掛段后才可輕輕放下22：桌面清潔一定要及時23：上干鍋菜品要及時拌動24：上菜品時要給客人報菜名十五：服務觀點1：預測并及時或提前到位的幫助客人解決遇到的問題，不發生不該發生的事故，對發生的各種情況，按規劃劃的服務程序解決，遇到特殊情況提供專門超長服務以滿足客人的特殊要求2：角色意識a：餐廳的服務員是餐廳的營業代表b：服務員與客人交流就是餐廳與客人交流c:對餐廳服務員的具體要求（1）：應具備較高的文化層次與素質（2）：必須是一個善于表達自己的意愿，具有良好的表達能力，成為一位很好的交際家（3）：必須是了解客人心理并善于運用心理學知識，達到優質服務的效果的心理學家（4）：必須了解本餐廳的所有出售的產品與服務質量，并把最好的產品推薦給客人，讓客人樂意購買所需產品，做餐廳的一名合格的推銷員（5）：應能向客人提供關于像餐廳設備服務及羈絆知識做一位百事通（6）：應時時使自己處于最佳的精神狀態，與客人建立良好的賓主關系，要站在客人的角度以心換心為客人提供熱情、快捷、高雅的服務十六：與客人交談的八忌（做到服務到我為止）忌搶（打斷客人的思路）、忌散（廢話太多，沒有主題）、忌冷（