1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商業(yè)配套服務(wù)建議方案目 錄一、配套服務(wù)及服務(wù)價值第2頁1、配套服務(wù)2、服務(wù)價值二、配套服務(wù)對商業(yè)服務(wù)價值的影響第2頁1、對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響2、對外部服務(wù)質(zhì)量的影響3、對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響4、對顧客價值的影響三、運用配套服務(wù)提升服務(wù)價值時應(yīng)注意的問題第4頁1、“服務(wù)不是越多越好”2、評估配套服務(wù)組合中各項服務(wù)的價值3、評估提供的服務(wù)的成本4、提供“靈活服務(wù)”四、商業(yè)配套服務(wù)建議第5頁1、融資貸款誠信保證服務(wù)2、進(jìn)出物流服務(wù)3、通勤班車用車服務(wù)4、電子商務(wù)配套服務(wù)5、房屋租售中介服務(wù)6、商業(yè)活動禮儀、保全服務(wù)7、物資配送服務(wù)8、商業(yè)社區(qū)食堂餐飲服務(wù)9、商務(wù)辦公

2、服務(wù)一、配套服務(wù)及服務(wù)價值 1、配套服務(wù) 配套是把缺少的補足，把多種相關(guān)事物組合在一起成為一個整體；服務(wù)是有一系列或多或少具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程；而配套服務(wù)是一系列相互補充相互完善的具有無形性特征，可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。2、服務(wù)價值 最初對服務(wù)價值的理解，是相對于產(chǎn)品價值而對服務(wù)價值進(jìn)行的定義，認(rèn)為服務(wù)和有形產(chǎn)品一樣具有使用價值。隨著人們對服務(wù)產(chǎn)業(yè)中消費者重要性認(rèn)識的不斷提高，現(xiàn)今更多的從消費者、顧客價值來對服務(wù)價值進(jìn)行定義，服務(wù)價值是顧客付出(價格、時間、空間等)與回報(質(zhì)量)之比。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一。 二、配套服務(wù)對商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

3、1、對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響 從顧客服務(wù)體系、服務(wù)環(huán)境、客戶服務(wù)工具角度來看，這些與工作本身有關(guān)的因素，我們都可以通過有效配套服務(wù)設(shè)計來加以完善。基于配套服務(wù)而形成的服務(wù)體系，通過對顧客需求的分析，運用繪制服務(wù)流程圖，進(jìn)行內(nèi)部溝通活動等方法，使員工了解服務(wù)流程的特點，給服務(wù)人員提供便于實施服務(wù)的工具或設(shè)施，合理安排服務(wù)程序及相應(yīng)的人手，可以減輕資源不足和工作任務(wù)繁重對員工服務(wù)能力的束縛。員工對工作本身滿意與否取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過程中所擁有的權(quán)力。在配套服務(wù)體系中，必然會賦予員工更多的自主權(quán)，以保證服務(wù)人員能依據(jù)顧客具體需求的改變，及時對配套服務(wù)組合內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)員工感到自己有足

4、夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，可以使員工相信自己能更好地為顧客服務(wù)，進(jìn)一步增強顧客的滿意感和忠誠感。2、對外部服務(wù)質(zhì)量的影響 商業(yè)的外部服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)與其實際感知的服務(wù)(即體驗的服務(wù)質(zhì)量)的對比。當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，否則服務(wù)就被認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求。外部服務(wù)質(zhì)量所傳遞的服務(wù)理念是以顧客為本，而配套服務(wù)策略的提出與實施正是這個服務(wù)理念的充分體現(xiàn)，商業(yè)配套服務(wù)方案的制定是在充分考慮顧客需求差異化的基礎(chǔ)上，針對顧客的特點將所有商業(yè)活動進(jìn)行有目的地篩選和重新組合，形成有效的一體化服務(wù)包，必然能帶來較高的外部服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生較高的顧客滿意度，從

5、而帶來企業(yè)服務(wù)價值的提升。 3、對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響 顧客滿意度是顧客對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項服務(wù)、一種思想、一次機會上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個消費過程中，顧客不僅追求對消費產(chǎn)品的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。基于配套服務(wù)的商業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計正是從宏觀上為客戶形成一種靈活的服務(wù)系統(tǒng)，這種靈活的服務(wù)體系，不僅能使顧客對市場所提供的服務(wù)產(chǎn)品組合滿意，還會對其本身非常滿意，因為它是在對顧客進(jìn)行細(xì)分后形成的，在全面考慮了顧客的需求，并會隨著顧客需求的變化而進(jìn)行調(diào)整，形成靈活的一體化的服務(wù)包。 增強顧客滿意度的最終

6、目的是提高顧客忠誠。顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種行為，代表了市場的盈利能力，靈活的配套服務(wù)體系在增強顧客滿意度的同時，推動滿意的顧客向忠誠的顧客轉(zhuǎn)化，達(dá)市場業(yè)服務(wù)價值提升的目的，實現(xiàn)市場的長期盈利。4、對顧客價值的影響 顧客價值，即市場為顧客創(chuàng)造的價值，表現(xiàn)在顧客對獲取和使用產(chǎn)品時的正負(fù)兩種結(jié)果及與競爭產(chǎn)品進(jìn)行比較之后對產(chǎn)品的綜合感覺。其內(nèi)涵包括了顧客利益、偏好與效用等，也可以歸納為顧客對物質(zhì)的滿意、精神的滿意，也可歸納為顧客對產(chǎn)品特點、產(chǎn)品屬性、市場形象、人員形象、品牌形象的滿意。在市場經(jīng)濟(jì)競爭十分激烈的環(huán)境下，一個企業(yè)的生存、發(fā)展是完全依賴于上述相關(guān)顧客群體的支持與幫助，而市場要想

7、得到他們的積極支持，必須是首先為他們做出利益貢獻(xiàn)，只有首先是一個貢獻(xiàn)者，其次才有顧客的回報可言。貢獻(xiàn)愈大，回報也會愈大。可以通過對顧客的全面了解，細(xì)分顧客的需求，制定有效的配套服務(wù)措施，盡可能地符合顧客的特點，充分滿足顧客的需求，這樣就能為顧客創(chuàng)造最大的顧客價值。當(dāng)服務(wù)為顧客所購買，實現(xiàn)了顧客價值的滿意，必然會有顧客價值的回報，從而實現(xiàn)了收入和利潤，提升了服務(wù)價值。三、運用配套服務(wù)提升服務(wù)價值時應(yīng)注意的問題 要在殘酷的市場競爭中所向披靡，關(guān)鍵看能否比競爭對手更善于根據(jù)每個客戶的特定需求提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，同時將成本和價格保持在較低水平，提升自身的服務(wù)價值。在制定和運作服務(wù)模式時，必須注意

8、以下幾個問題，在此基礎(chǔ)上才能真正地利用配套服務(wù)系統(tǒng)提升服務(wù)價值。1、“服務(wù)不是越多越好 ”很多商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)只是在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷增加各種服務(wù)，而不是根據(jù)客戶的不同需求提供量身定制的配套服務(wù)，往往提供了一些多余的服務(wù)，大大降低了業(yè)務(wù)的利潤。所以在以配套服務(wù)為手段提升服務(wù)價值時，必須要清楚地知道所提供的配套服務(wù)并不是越多越好，而是根據(jù)客戶的具體、明確需求而建立的服務(wù)組合，不能一味求全，否則并不能達(dá)到提升服務(wù)價值的目的。2、評估配套服務(wù)組合中各項服務(wù)的價值在根據(jù)顧客需要制定靈活的配套服務(wù)組合的過程中，不能只關(guān)心客戶滿意度方面的衡量指標(biāo)，還要評估自己服務(wù)的價值。客戶滿意度指標(biāo)的確有助于確定客戶對于

9、服務(wù)的期望，以及所提供的服務(wù)是否令客戶滿意。但是，這方面的信息可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)，如果只是看重這類信息，而不是對服務(wù)的價值做出評估，則可能會導(dǎo)致成本增加，利潤縮水，達(dá)不到提升企業(yè)服務(wù)價值的目的。3、評估提供的服務(wù)的成本 在這里強調(diào)的是商業(yè)配套服務(wù)系統(tǒng)中，各項服務(wù)的成本。如果不對這些單個服務(wù)活動的成本有明確的認(rèn)識和定位，極有可能會引至最終制定的配套服務(wù)模塊總成本的增加，不利于企業(yè)服務(wù)價值的提升。 4、提供“靈活服務(wù)” 配套服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計是動態(tài)的過程，必須適時調(diào)整。首先因為客戶是動態(tài)的，重點客戶是不斷變化的，有些非重點客戶也有可能發(fā)展成為重點客戶，而有些客戶可能退出重點客戶名單，因此，對重點客戶的服務(wù)

10、內(nèi)容的設(shè)計，本身就是動態(tài)的過程。其次，客戶的服務(wù)需求也是變化的，隨著客戶自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對服務(wù)內(nèi)容要求不斷發(fā)生變化，所以對配套服務(wù)體系中服務(wù)內(nèi)容的選擇也需要靈活地變化。最后，有些增值服務(wù)是一個相對的概念，當(dāng)該服務(wù)還沒有推廣普及時，可能還算增值服務(wù)，但當(dāng)該服務(wù)成為行業(yè)的普遍行為時，就成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)甚至是基本服務(wù)了。因此必須不斷開發(fā)新的增值服務(wù)項目，為客戶提供意想不到的增值服務(wù)，滿足顧客的需求，以保持持續(xù)的領(lǐng)先優(yōu)勢，達(dá)到提升市場服務(wù)價值的目的。四、商業(yè)配套服務(wù)建議綜上所述，針對商貿(mào)城現(xiàn)在的實際需求，及長遠(yuǎn)發(fā)展的持續(xù)性，建議進(jìn)行以下商業(yè)配套服務(wù)：1、融資貸款誠信保證服務(wù) 市場內(nèi)個體經(jīng)營者因新產(chǎn)品投

11、資或生產(chǎn)發(fā)展，需要達(dá)到某種投資或消費目的，在其資金不足且無法獨立獲得商業(yè)銀行貸款的情況下，通過擔(dān)保提升其貸款信用，而最終實現(xiàn)融資的目的。此項服務(wù)要求具有極大的銀行信用額度，與銀行建立長久、良好的相互信任關(guān)系，為提供融資貸款誠信保證服務(wù)提供了有利的條件。2、貨物進(jìn)出物流服務(wù)針對商貿(mào)城的特點，物流服務(wù)的開發(fā)主要從以下兩個方面展開：(1)基礎(chǔ)功能型物流服務(wù)具體包括運輸、貨運代理、倉儲、訂單處理、搬運、裝卸、流通加工、配送等。(2)物流管理系統(tǒng)服務(wù)具體包括制造管理、倉庫管理、運輸管理，軟件、硬件管理和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理。此項服務(wù)的運行，必須具備一個有效的物流管理系統(tǒng)，線上下單，線下執(zhí)行。首先編制完善的物流服

12、務(wù)方案，然后尋找業(yè)務(wù)管理平臺，最后配置人力和設(shè)備資源完成。在完成了物流服務(wù)方案的編制后，可結(jié)合電子商務(wù)平臺的搭建而完成業(yè)務(wù)管理平臺的搭建。作為勞動密集型企業(yè)，自身擁有非常強大的勞動人力資源，可針對市場的需求，在實施物業(yè)管理服務(wù)的過程中，安排專人、配置設(shè)備協(xié)助物流系統(tǒng)的日常維護(hù)及管理，進(jìn)行貨品運輸、貨運代理、倉儲管理、訂單處理、搬運裝卸等服務(wù)，為市場的高效運轉(zhuǎn)提供動力。3、通勤班車用車服務(wù)商貿(mào)城位于繞城高速公路迎龍立交出口，占地面積廣闊，目前暫時還沒有公共運輸交通工具能直接到達(dá)市場。批發(fā)進(jìn)貨商到場選貨批發(fā)只有自行配置交通工具，而作為終端銷售群體，除銷售公司有能力配置以外，還有很大一部分銷售個體戶

13、沒有能力配置，同時市場體量非常大，場內(nèi)經(jīng)營及管理人員也不能全部具備。基于這個現(xiàn)狀，為了吸引更多終端銷售客戶進(jìn)場選購，同時為場內(nèi)經(jīng)營戶提供便捷的服務(wù)，建議可配置通勤班車供其使用。4、電子商務(wù)配套服務(wù)隨著網(wǎng)絡(luò)世界的不斷普及、完善和成熟，電子商務(wù)也已經(jīng)成為一種不可或缺的商務(wù)交易形式，將商貿(mào)城內(nèi)的商鋪搬到互聯(lián)網(wǎng)上,進(jìn)行商鋪實體圖片或視頻展示,實體產(chǎn)品展示,標(biāo)出產(chǎn)品各種參數(shù),讓進(jìn)貨人群挑選、比較自己想要的貨源，通過線上詢價、交易，線下物流配送，大大加速了市場商鋪的業(yè)務(wù)量增長和批發(fā)貿(mào)易的時效性，同時也為商貿(mào)城本身提高了市場的暴光率及市場商鋪的入駐率，所需要昂貴的廣告費等方面也節(jié)省了大量的費用，達(dá)到雙贏的局

14、面!5、商業(yè)活動的組織及禮儀、接待、保全服務(wù)經(jīng)過多年來的商業(yè)管理，積累了豐富的商業(yè)活動組織經(jīng)驗，并具備一套完善的活動禮儀、接待、保全服務(wù)體系流程，具有在新市場培育及持續(xù)發(fā)展期間為其提供成熟、優(yōu)質(zhì)的商業(yè)活動配套服務(wù)的能力。6、物資配送服務(wù)商貿(mào)城內(nèi)批發(fā)商鋪在日常經(jīng)營行為中會消耗一些常用辦公文具等物資，單一批發(fā)商來看消耗量比較小，但因為市場商鋪總量極大，引至物資消耗總量不可小覷。采用了完善規(guī)范的物資采購流程，通過供應(yīng)商招投標(biāo)，以公開、公正的方式，在保證品質(zhì)的情況取得了較為便宜的物資供應(yīng)價格，確保在市場日常物業(yè)管理中，以較低的價格為商鋪提供所需物資，方便市場內(nèi)批發(fā)商戶的經(jīng)營，提升滿意度。8、商業(yè)社區(qū)食堂餐飲服務(wù)商貿(mào)城作為一個巨大的