1、精選優質文檔-傾情為你奉上2015版ISO 9001標準中“組織的知識”的理解與應用原創 2016-05-28 中國認證認可2015版ISO 9001標準的7.1.6條款，提出了“組織的知識”管理的要求。標準條款明確指出：組織應確定運行過程所需的知識，以獲得合格產品和服務。 這些知識應予以保持，并在需要范圍內可得到。為應對不斷變化的需求和發展趨勢，組織應考慮現有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進行更新。本條款的要求，較之于2008版的ISO9001標準而言，是新增的要求。新標準對“組織的知識”管理提出了要求，要求組織確定過程運行以及達到產品和服務符合性所必要的知識。為

2、何要在2015版ISO 9001標準中提出知識管理的要求？如何實現組織的知識管理？本文將對這幾個問題加以闡述。一、知識管理是知識經濟時代的必然要求管理創新和技術進步是推動經濟增長的兩個基本動力源。知識管理（KM）作為一種全新的管理思想，是知識經濟發展對管理創新提出的要求。知識管理的具體任務是創造、獲取、綜合、分享、使用信息、見解和經驗等組織所需的知識和智能，以幫助企業達成商業目標。它興起于20世紀90年代中期。早在2000年，就有研究報告指出：美國超過60%的大型企業已經或正在導入知識管理。歐洲與英國更有高達70%的大型企業已經或正在導入知識管理。近幾年，國內企業對知識管理逐漸熱衷起來。目前，

3、國內已有幾百家企業引入了知識管理，其中以大型的知識密集型和制造企業居多，如聯想、華為、海爾、美的、TCL等。不過，這些企業知識管理的應用規模尚無法與跨國企業相比，目前，它們主要是借助IT，嘗試將知識管理的理念融入辦公自動化、ERP、CRM、HR、財務系統中，而諸如知識庫、專家地圖、超級索引等都尚未建立。概況來說，知識管理的主要目的是：增加企業知識儲備，將個人知識和信息提升為組織知識，減少因員工休假、離職而造成的損失；將大量無序知識有序化，為員工提供知識共享的環境，促進組織內部的知識流通，提升成員獲取知識的效率；方便企業的后繼者輕松獲取前人積累的知識，以此為基礎不斷創新，實現企業的可持續發展和創

4、新；降低重復犯錯的幾率；提升組織個體與整體的知識學習能力，促進潛能開發；通過應用知識提高員工的工作效率和創新能力，改善服務質量，從而實現組織整體競爭力的提升。二、運用標準要求優化組織的知識管理知識管理是為了使組織（包括其成員）采用更佳的措施與行動、更好達到組織目標，通過技術與組織手段，對存在于組織內外的個人或群體的有價值的知識，進行獲取、整理、存儲、更新、評價、分享、應用和創新的過程。知識管理應根據組織的核心業務，鑒別組織的知識資產，開展管理活動：鑒別知識、創造知識、獲取知識、存儲知識、共享知識和應用知識。知識管理的實施，應從三個維度建設組織內的知識管理基礎設施，即組織文化、技術設施、組織結構

5、和制度。知識管理作為組織整體管理體系的一部分，與其他管理體系的過程保持一致，也可以分為知識管理的策劃、實施、評價、改進四個過程環節。對于組織而言，知識管理同樣需要分析其存在的內外部環境（4.1理解組織及其環境），確定對于組織最關鍵的、攸關生存命脈的核心工作流程（4.2理解相關方的需求和期望，4.4質量管理體系及其過程）。知識管理的項目應由高階主管來啟動、領導和親身參與（5.領導作用），著重解決其執行頻率高、影響營運成本大或其他作業引用機會大而對組織影響較深、較廣的部分（6.1應對風險和機遇的措施），同樣需要進行戰略規劃、職責分配（5.3組織的崗位、職責和權限），需要建立知識管理系統（7.1.3

6、基礎設施），用于支持知識管理，需要知識的創新（6.3變更的策劃）。知識管理的效果需要通過績效評價（9.1.3分析與評價）來加以改進和提高（10.3持續改進）。顯然，采用了高階結構的ISO 9001：2015版標準，對于組織的知識管理是頗有益處的。具體而言，知識管理的流程包含如下：（一）確定知識管理戰略規劃1. 分析組織戰略目標。與組織的總體戰略目標相一致是知識管理生存和發展的基礎。（6.2質量目標及其實現的策劃）2. 分析組織知識管理需求。對各個部門、崗位知識資源進行調查，掌握知識管理現狀，分析其需求。（5.3組織的崗位、職責和權限）3. 擬定組織知識管理戰略。根據需求分析結果，考慮戰略相關要

7、素，制定知識管理戰略。（二）創建知識管理組織及文化（7.3意識；7.4溝通）1. 設置知識管理組織。方便對知識管理進行組織和管理，使知識流程變得順暢。如設立知識總監（CKO）、知識傳遞部、知識管理小組等。2. 建立知識管理文化。有效的知識管理項目必須要有實現知識共享的文化氛圍相配合。如員工強烈的求知欲、愿意享受與人討論問題、以幫助他人為樂趣、組織激勵機制、建立學習型組織等。（三）設計建立知識管理系統（7.1.3基礎設施）1. 沒有知識管理系統支撐的知識管理等于紙上談兵。基于Internet的信息和通信技術為企業知識管理的實踐奠定了基礎。知識管理系統常用的技術和工具包括但不限于：瀏覽器；電子郵件

8、；查詢/檢索工具 ；信息倉庫 ；網絡服務器；代理程序/過濾器；外部服務器服務 ；電子會議；知識地圖等。2. 知識管理軟件需要根據組織自身的特點進行開發設計或選定成熟的軟件產品。（8.4 外部提供過程、產品和服務的控制）（四）評估知識管理成效1. 對引入知識管理的業務環節和流程實施前和實施后的評估。了解和檢測其效果，調整企業的知識管理計劃。2. 是否利用知識產權創造價值，塑造和經營品牌，利用商標、技術許可證和經銷網絡實現商業擴展。下表給出不同類型組織，知識管理中知識的吸取、創造、儲存與整理，轉移與擴散中的一些做法，供有需要的組織加以參考。通過對已實施有效的知識管理的組織的情況總結，實施知識管理成

9、功的關鍵因素如下：高階主管的支持建立知識管理分享文化最重要的關鍵，是知識管理系統的項目應由高階主管來啟動、領導、和親身參與。目標導向的知識管理策略先確認組織的營運目標與任務的優先級，依此擬定知識管理策略，并規劃信息系統架構。專責的知識管理單位或人員需要一組專責人員來負責推動、建置與管理知識管理系統，最常看到的頭銜就是知識總監或知識執行官。提供獎賞及激勵參與的誘因員工喜歡看到自己在知識管理系統的貢獻被認同與肯定，為帶動員工的參與，有些公司在績效評估的項目中，增加了員工對知識管理的貢獻度一項，另外也可以用競賽的方式，提供獎金或獎品來激勵員工參與。不斷的溝通與推廣新的管理概念化為行動，最重要的就是溝

10、通與推廣。相關人員應不斷地推廣知識管理系統，以及塑造良好的溝通環境。知識管理成功與否的最大挑戰，來自于如何改變員工的行為，使員工樂于分享自己的所知所得，并建立新的知識分享文化；相對之下，如何克服科技上的障礙，反而是小問題。實現知識產權的增值國際上有眼光的企業已經將競爭的重心從增加銷售量、建立先進的生產線、尋求兼并和收購轉向運營知識產權。在知識產權運行過程中，最有效的是運營專利，可以在知識產權市場上確立優勢，保護核心技術和商業秘密不被他人抄襲，積極參與甚至引導市場和技術變化。三、審核中“知識管理”的常見問題對于導入知識管理系統的組織而言，知識管理是組織在核心技術上的建設，促使知識能夠再分享、再使

11、用，并和組織內部作業相互整合。對已導入知識管理系統的組織，可以圍繞知識管理系統進行審核，判斷組織是否能有效地識別、收集和應用所需的知識來創造價值，并確保知識在組織內的流動以實現知識和經驗的共享，實現知識的增值，為組織的持續改進提供支持等。由于受審核方本身的組織文化已經根深蒂固、作業流程也已經行之有年，因此本身要來配合知識管理的軟件通常會很困難，在知識管理的過程常見的問題有：1. 組織內部主管本身的不了解或是不支持。2. 企業組織文化難以適應，尤其是封閉的組織，缺乏溝通與協調的能力，難以接收新的革新。3. 信息系統的安全性及穩定性受到計算機黑客和計算機病毒的入侵及影響，造成使用的不信任，不能有效

12、處理知識管理中保密與共享的關系。4. 保留大量數據從未進行分析，系統內部本身的知識分類及管理不恰當，造成使用者搜索困難。5. 操作接口的不人性化，知識系統設計不能有效配合企業本身的操作流程，操作系統過于復雜。6. 知識取得不易，企業內員工大多是被動的，要怎樣讓內部使用者提供自己本身的知識供他人使用需要靠組織內部督促或獎勵的方法，使得所有使用者樂于提供本身的知識、信息、經驗等，是影響系統成敗所需考慮的重要因素之一。7.重復投資開發已存在的知識；同類問題在本組織內重復發生；解決問題后并未納入規范。8. 重要的隱性知識掌握在少數幾個員工手中，無防止流失的措施。9. 相同工作因人不同而績效差異極大等。

13、10. 知識管理只對數據和信息進行管理，強調了知識的載體，卻忽略了知識本性知識有它的特點和運行規律，并完全不同于數據和信息。11. 只重視知識資產管理，忽略了知識對組織其他資源的作用特性，例如對人力資源、產品設計開發等的認識和跟蹤管理。雖然知識是有價值的，是可以作為產權獨立擁有的，知識產權能產生更大的價值，但是知識的運動特性和對其他資源作用的特性不是一種資產財產的管理。12. 只重視掌握了知識的人的人力資源管理。知識擁有者不僅僅是個體的人，也是組織集體的“人”。事實上，個體的人是在變化的，如果知識只掌握在個體人身上，隨著個體人的流動，企業的知識是不穩定的，甚至可能是要喪失的，所以集體或企業掌握知識同樣具有重要性。13.只重視知識資源的管理。知識管理是一個完整的過程，知識管理決不僅僅是知識資源的管理。不能只強調顯性知識管理，忽視了大量隱性知識，更不能忽視隱性知識向顯性知識的轉移推動管理，甚至忽視了知識的動態特性。由此可