1、精選優質文檔-傾情為你奉上第四章 績效管理第一節績效考評指標與標準設計 第一單元 績效考評指標體系設計【知識要求】一、 績效考評指標體系的內容（一）、使用不同對象范圍的考評體系1、組織績效考評體系 生產性組織它一般有客觀的物質產出，對其考評一般應以最終的工作成果如生產數量、生產質量等為主要考評指標，同時也要考評其工作方式、組織氣氛等指標。管理性組織一般不會有客觀的物質性成果產出，考評中應主要考評其整體素質、工作效率、出勤率、工作方式、組織的氣氛等指標。服務性組織技術性組織可能會有一定的物質性的工作成果，也可能沒有直接的物質性工作成果，因此應兼顧工作過程與工作成果兩個方面。2、個人績效考評指標體

2、系（1）按崗位實際承擔者的性質和特點，對崗位進行橫向區分。（2）按崗位在企業生產過程中的地位和作用【生產崗位、技術崗位、管理崗位、服務崗位】 國外公司：監督類崗位和非監督類崗位【高級人員、一般人員、推銷員】（二）、不同性質的績效考評指標體系1、品質特征型的績效考評指標體系 【大量重復地運用于企業單位人員招聘面試、人才甄選、職務晉升、績效考評等人力資源管理的活動中】2、行為過程型的績效考評指標體系3、工作結果型的績效考評指標體系 【勞動數量指標產品產量、商品銷售量、勞動定額完成程度；質量指標產品品種、產品合格率、商品一次開機合格率、客戶投訴率、產品返修率；科技人員的指標有：科研成果的水平、獲得專

3、利權的項目數、科研成果的推廣率和轉換率、科研成果所產生的經濟效益】 二、績效考評指標的作用1、績效考評指標有助于戰略的落實和達成 2、有效的績效指標有助于改善組織的內部管理3、有效的績效指標有助于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來三、績效考評指標的來源績效考評的指標來源，是指標設計的前提和基礎1、組織戰略與經營規劃 【是企業績效考評指標的首要來源，對績效指標的設計具有指引作用；根據企業戰略、年度經營計劃分解、提煉出來的績效指標，被稱為關鍵績效指標】2、部門職能與崗位職責 【適用于那些與企業戰略目標、年度經營計劃的聯系不是很密切的部門和崗位，比如：行政后勤部門、保安員崗位】3、績效短板與不足

4、【保證指標來源的針對性和可操作性】 四、績效考評指標體系的設計原則1、針對性原則；2、關鍵性原則；3、科學性原則；4、明確性原則；5、完整性原則；6、合理性原則；7、獨立性原則；8、可測性原則。【能力要求】一、績效考評指標體系的設計方法1、要素圖示法 【工作崗位分析是績效考評要素的選擇的前提和基礎】【推銷員的績效考評體系指標構成：銷售額及其增長率、銷售費用、合同履行率、服務態度、客戶投訴率】2、問卷調查法3、個人研究法 【典型人物研究和典型資料研究；可以選擇成功的典型人物和資料，也可以選擇失敗的，也可將兩者結合起來】4、面談法 【個別面談法、座談討論法一般控制在5-8人之內】5、經驗總結法6、

5、頭腦風暴法【四個基本原則：1、任何時候都不批評別人的想法；2、思想愈激進愈開放愈好；3、強調產生想法的數量；4、鼓勵別人改進想法】二、績效考評指標體系的設計程序確定績效考評指標體系，一般可分為四個步驟：【1、工作做分析；2、理論驗證；3、進行指標調查，確定指標體系；4、進行必要的修改和調整】第二單元 績效考評標準的設計【知識要求】一、 績效考評標準的類型績效考評標準主要有標志和標度兩部分構成。常見的考評尺度主要包括四種：1、量詞式的考評標準；（例如：較好、好、一般、差）2、等級式的考評標準；（例如：優、良、中、差）3、數量式的考評標準；（離散型和連續型兩種；離散型例如：0分、3分、6分、9分；

6、連續型例如：60%、60%-80%，80%-90%，90%-100%）4、定義式的考評尺度；二、績效考評標準的設計原則績效考評指標是指對員工績效考評進行考量評定分級分等的尺度1、定量準確的原則； 2、先進合理的原則；【一般情況下，應以多數員工（70%-80%）能達到的水平作為績效考評指標的評定標準】3、突出特點的原則；【同樣的指標，對于不同的工作崗位的要求是不同的】4、簡明扼要的原則；【能力要求】一、績效考評標準量表的設計1、名稱量表 【一種最低的形式】2、等級量表3、等距量表 【沒有絕對的零點，只能做加減法的運算，不好做乘除的運算】4、比率量表 【量表中測量水平最高的量表；除含有類別、等級、

7、等距量表的特征外，還有一個只有實際意義的絕對零點；還可以使用幾何平均數和相對差異量等統計方法】二、考評指標標準的評分方法自然數法、系數法（函數法和常熟法）第三單元 關鍵績效指標的設計與應用【知識要求】一、關鍵績效指標的定義可以理解為一種考評的新方法 或者說是一種績效管理的新模式關鍵績效指標法的核心是從眾多的績效考評指標體系中提出重要性和關鍵的指標建議戰略導向的KPI體系具有以下意義：1、使KPI體系不僅成為激勵約束員工行為的一種新型的機制，同時還要發揮KPI體系戰略導向的牽引作用。2、通過企業戰略目標的層層分解，將員工的行為與部門的目標相結合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業的總體發展戰略，成

8、為實施企業戰略規劃的重要工具。3、徹底轉變傳統的以控制為中心的管理理念。戰略導向的KPI體系更加強調對員工的行為激勵，最大限度地激發員工的斗志，調動全員的積極性、主動性和創造性。戰略導向的KPI體系與一般績效考評體系的主要區別是：1、從績效考評的目的來看，前者是以戰略為中心，后者是以控制為中心。2、從考評指標產生的過程來看，前者是在組織內部自上而下對戰略目標進行層層分解產生；而后者通常是自下而上根據個人以往的績效與目標產生的。3、從考評指標的構成上看，前者是通過財務與非財務指標相結合，后者是以財務指標為主，非財務指標為輔。4、從指標的來源看，前者來源于組織的戰略目標與競爭的需要，有助于推進組織

9、戰略的實施，而后者與組織戰略的相關程度不高。二、設定關鍵績效指標的目的（考評什么，即采用什么樣的指標和標準對員工的績效進行考評）兩個方面問題的困惑：1、可以選擇的考評指標很多；2、企業很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績效指標一般來說，主要有以下三個方面的原因：1、績效管理的參與者對績效考評的結果并不是很清楚。2、績效管理的參與者及時知道工作績效應該從什么方面進行考評，也不知道如何去衡量。3、此外，由于考評對象和范圍的多樣性，也增加了考評指標選擇的難度為什么特別強調要提取和設定關鍵績效指標呢？（簡答題）1、從績效管理的全過程來看，不提取并設定關鍵績效指標對績效進行管理，就無從提高組織或員工個人

10、的績效。2、對于管理者來說，提取并設定關鍵績效指標對組織或員工個人的績效進行考評，能夠把握全局，明確目標，突出重點，簡化程序，滿足企業績效管理的各種需要。3、對于被考評者來說，提取并設定關鍵績效指標，有利于被考評者無論是團隊還是員工個人都有明確的努力方向和清晰的目標地位，他們清楚地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。需要構建一個完整的績效指標和標準體系，并且應當具有以下幾個基本特點：1、能夠集中體現土堆與員工個人的工作產出，即所創造的價值。2、采用關鍵績效指標和標準突出員工的貢獻率。3、明確界定關鍵性工作產出即增值指標的權重4、能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現，以便在實際表現與關鍵績

11、效指標標準之間進行對比分析。三、選擇關鍵績效指標的原則1、整體性；2、增值性；3、可測性；4、可控性；5、關聯性【能力要求】一、提取關鍵績效指標的方法（一）目標分解法1、確定戰略的總目標和分目標2、進行業務價值樹的決策分析3、各項業務關鍵驅動因素分析（二）關鍵分析法關鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業成功的關鍵點，弄清到底是什么原因導致企業克敵制勝的，并對企業成功的關鍵點進行跟蹤和監控。（三）標桿基準法在KPI指標和指標值的設定上，可以選擇的參考企業至少存在三種情況：1、本行業領先的最佳企業；2、居于國內領先地位的最優企業；3、居于世界領先地位的頂尖企業。二、提取關鍵績效指標

12、的程序和步驟（簡答題）（一）利用客戶關系圖分析工作產出客戶關系分析圖法的應用范圍很廣，不僅可以用于分析企業下屬的各個職能和業務部門，也可以用于各部門內部各種各類的工作崗位，不僅可以用于團隊的工作產出評估，亦可用于員工個人的工作產出分析。（二）提取和設定績效考評的指標SMART方法S：具體的含義是績效指標必須是具體的；M：可衡量的績效指標必須是可以衡量的；A：可實現的指績效指標必須是可以達到的、可實現的；R：相關性的指績效指標是要與目標具有較高的相關性；T：有時限的指績效指標必須是有時限的，即應具有明確的截止期限。關鍵績效指標主要可以區分為：數量指標、質量指標、成本指標、時間指標。數量指標產品產

13、量、銷貨量、銷售額、利潤通過工作記錄、統計報表、財務票據等方式獲取這類指標的數值；質量指標破損率、獨特性、準確性、一次檢驗合格率、廢品率通過生產記錄、上級評估、客戶反饋等方式獲取這類指標的數值；成本指標單位產品的成本、投資回報率等指標通過財務方面獲取有關數據；時間指標供貨及時性、供貨周期、到貨時間、最后完工時間等指標；可以通過上級評估、客戶評估等方式獲取。（三）根據提取的關鍵指標設定考評標準考評指標是指從哪些方面對工作產出進行衡量或評估考核標準是指各個考評指標在數值上應當達到什么樣的水平對于數量化的績效指標，設定的考評標準通常是一個范圍。KPI的標準水平可作出以下區分：1、先進的標準水平，包括

14、本行業先進水平、國內同類企業的先進水平、國際同類企業的先進水平2、平均的標準水平，包括本行業平均水平、國內同類企業的平均水平、國際同類企業的平均水平3、基本的標準水平，它是指期望被考評者達到的水平，這種標準的水平是每個考評者經過一定程度的努力都能夠達到的水平。（四）審核關鍵績效指標和標準（簡答題）審核關鍵績效指標的要點包括：1、工作產出是否為最終產品；2、多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性3、關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標4、關鍵績效指標和考評標準是否有可操作性5、關鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間（關鍵績效指標考評的標準水平通常是要求被考評者達到工作目標的基本標準。它是一種合格的工作產出標準）（五）修改和完善關鍵績效指標和標準三、設定KPI時常見的問題與解決方法（簡答題或綜合題）設定關鍵績效指標常見問題及解決辦法常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產出項目過多列出15-20項的工作產出刪除與工作目標不符合的產出項目；比較產出結果對組織的貢獻率；合并同類項，將增值貢獻率的產出歸到一個更高的類別績效指標不夠全面對某項