1、目目 錄錄第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針（原則）處理投訴的基本方針（原則）第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟第四單元第四單元 處理投訴的技能練習處理投訴的技能練習 第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、 什么是投訴什么是投訴2、 處理投訴的目標處理投訴的目標3、 投訴和情緒的相互關連投訴和情緒的相互關連4、 互聯網時代的投訴特點互聯網時代的投訴特點第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n案例：案例：n請看錄像請看錄像第一單元第一單元 投訴

2、及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n案例：案例：n觀察要求：n前臺接待在接待顧客的過程中存在的不足前臺接待在接待顧客的過程中存在的不足n顧客的期望顧客的期望第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n案例：案例：n觀看記錄觀看記錄員工工作行為中的問題顧客的期望第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n為什么會產生投訴：為什么會產生投訴：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產品與服務期望的產品與服務 客戶得到的產品和客戶得到的產品和 期望的產品與服務期望的產品與服務 客戶得到的產客戶得到的產 質量和價格質量和價格 服務的價值服務的價

3、值 質量和價格質量和價格 服務的價值服務的價值 顧客滿意度顧客滿意度顧客不滿意度顧客不滿意度“投訴投訴”是向是向供應商提出的供應商提出的有關內容和程有關內容和程度的聲明度的聲明第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n投訴的概念：投訴的概念：投訴只有浮在水面上的部分形成投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！投訴！不不滿滿意意度度第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標、處理投訴的目標n投訴的量級投訴的量級+0滿滿意意度度投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題購買時購買時用戶期待值用戶

4、期待值第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標、處理投訴的目標n投訴處理的目標投訴處理的目標滿滿意意度度發生問題發生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值+0投訴的處理投訴的處理將客戶滿意度恢復將客戶滿意度恢復至用戶期待值或盡至用戶期待值或盡量接近用戶期待值量接近用戶期待值時間第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標、處理投訴的目標n投訴處理的期望投訴處理的期望滿滿意意度度發生問題發生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值投訴的處理投訴的處理+0時間通過妥善地處理投訴，客戶滿通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發生問題意度甚至可以提高到發生問

5、題以前之上的水平以前之上的水平+0第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關連投訴和情緒的相互關連n如果你讓顧客帶著不滿情緒離去如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 時間時間+0-滿滿意意度度進來時進來時離去時離去時接待過程接待過程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關連投訴和情緒的相互關連n如果你讓顧客帶著不滿情緒離去如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 1.1.下次不再來下次不再來 2.2.今后去其它的特約店、甚至非廣本店今后去其它的特約店、甚至非廣本店3.3.勸阻熟人、朋友光顧本特約店勸阻熟人、朋友光顧本特約店1.1.損失本店拓展業務的機會損失本店

6、拓展業務的機會2.2.讓顧客流向其它店、甚至非廣本店讓顧客流向其它店、甚至非廣本店第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關連投訴和情緒的相互關連n如果與客戶保持良好的關系時如果與客戶保持良好的關系時 +0滿滿意意度度進來時進來時離去時離去時過程過程1.1.維護和發展客戶數量維護和發展客戶數量2.2.不斷增加特約店服務受益不斷增加特約店服務受益第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.信息時代的投訴特點信息時代的投訴特點n信息溝通傳播模型：信息溝通傳播模型：口頭方式的溝通傳播信息時代的溝通傳播 總 體 形象 特約店特約店 客戶客戶 潛在客戶潛在客戶特約店特約店

7、 客戶客戶 潛在客戶潛在客戶第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.信息時代的投訴特點信息時代的投訴特點n信息溝通傳播途徑：信息溝通傳播途徑：口頭方式溝通傳播口頭方式溝通傳播信息時代的溝通信息時代的溝通傳播傳播溝通傳播溝通傳播方法方法口頭口頭電視、電臺、報刊、雜志、電視、電臺、報刊、雜志、主頁、布告板、郵件和其主頁、布告板、郵件和其它工具它工具聯系程度聯系程度客戶及潛在客戶之間互客戶及潛在客戶之間互相聯系不充分相聯系不充分客戶和潛在客戶可能會互客戶和潛在客戶可能會互相聯系，甚至形成一個團相聯系，甚至形成一個團體體第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.信息時代的投訴特點信息

8、時代的投訴特點n信息溝通傳播影響信息溝通傳播影響：口頭方式溝通傳播口頭方式溝通傳播信息時代的溝通信息時代的溝通傳播傳播溝通程度溝通程度維持熟人的范圍，是有維持熟人的范圍，是有限的限的無區域、年齡、性別等限無區域、年齡、性別等限制，信息可向無數人散布制，信息可向無數人散布信息內容信息內容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因信息可能被歪曲，可能因團體成員所提供的其它信團體成員所提供的其它信息投訴而夸大息投訴而夸大市場影響市場影響由于傳播的規模和速度由于傳播的規模和速度有限，即時影響甚微有限，即時影響甚微可能短時間內在大量潛在可能短時間內在大量潛在客戶中傳播，有較大可能客戶中傳播，有較

9、大可能造成聯合抵制造成聯合抵制第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發生投訴的類型特約店發生投訴的類型2. 投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發生投訴的類型特約店發生投訴的類型n用戶投訴一般可以分成哪些類型用戶投訴一般可以分成哪些類型?第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發生投訴的類型特約店發生投訴的類型投訴類型投訴類型產品投訴（故障等）產品投訴（故障等） 修理技術投訴修理技術投訴 修理費用投訴修理費用投訴（預算、保證等）（預算、保證等） 接待投訴接待投訴 購買投訴購買

10、投訴 零件投訴零件投訴客戶的言辭客戶的言辭“它壞了！它壞了！” “還沒有修好！還沒有修好！”，“質量差！質量差！” “太貴了！太貴了！”“”“價格不合理！價格不合理！”“修理要有保證！修理要有保證！” “接待太差！接待太差！” “你們不可信！你們不可信！”“遵守諾言！遵守諾言！” “這不是我定購的車！這不是我定購的車！”“你讓我買了一輛出過事故的車你讓我買了一輛出過事故的車！”“太貴了！太貴了！”“”“沒有零部件！沒有零部件！”第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發生投訴的類型特約店發生投訴的類型產品投訴產品投訴修理技能投訴修理技能投訴修理費用投訴修理費用投訴接待

11、投訴接待投訴購買投訴購買投訴零件投訴零件投訴多元投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問題按投訴處理的基本方針解決問題第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針案例分析案例分析n觀察并記錄：觀察并記錄：n特約店員工受理顧客投訴過程存在不足特約店員工受理顧客投訴過程存在不足n應如何采取措施應如何采取措施n接待人員做的好的部分接待人員做的好的部分第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針案例分析案例分析員工行為存在問題員工應有的正確行為第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針3.投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針n必須具備專業的接待方法；必須具備專業的接待方法

12、；n必須站在顧客的立場上進行投訴處理；必須站在顧客的立場上進行投訴處理；n制造廠、特約店要保證產品質量，維修質量及制造廠、特約店要保證產品質量，維修質量及信譽等信譽等第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟提出投訴提出投訴恢復客戶恢復客戶滿意度滿意度提高客戶提高客戶滿意度滿意度客戶滿意度客戶滿意度0發生問題發生問題 受理投訴受理投訴 確認原因確認原因 對策的理解對策的理解 跟進與預防跟進與預防 擬定對策擬定對策 與實施與實施 再次發生再次發生第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟步驟步驟1（客戶接待）：客戶接

13、待）：受理投訴受理投訴步驟步驟2（特約店的行動）：（特約店的行動）：確認原因確認原因擬定對策計劃擬定對策計劃接電話接電話（如果必要）（如果必要）確認并歡迎客戶確認并歡迎客戶聽取投訴聽取投訴安慰客戶安慰客戶確認投訴內容確認投訴內容說明特約店的態度立場說明特約店的態度立場將真相與情緒分開將真相與情緒分開確認真相確認真相確認真實原因確認真實原因擬定對策計劃擬定對策計劃第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟步驟步驟3（客戶接待、內部行為）：（客戶接待、內部行為）： 對策的說明對策的說明 實施實施步步驟驟4（客戶接待）：（客戶接待）：跟跟進進確認真相及客戶要求

14、確認真相及客戶要求說明對策綱要說明對策綱要獲得客戶對對策綱要的認同獲得客戶對對策綱要的認同解釋并確認詳細的對策解釋并確認詳細的對策妥善安頓客戶妥善安頓客戶實施對策實施對策確認問題的解決情況確認問題的解決情況建立未來關系建立未來關系防止問題再次發生防止問題再次發生跟蹤服務跟蹤服務第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟1 ：受理投訴n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧接電話接電話確認確認/歡迎客戶歡迎客戶聽取投訴聽取投訴l l 記錄必要的信息記錄必要的信息l l 為給客戶帶來的不便道歉（必要時）為給客

15、戶帶來的不便道歉（必要時）l l 確認客戶電話的內容確認客戶電話的內容l l 確認電話中的投訴內容確認電話中的投訴內容l l 聽取問題的詳細情況聽取問題的詳細情況l l 誠心聽取投訴，態度真誠，自信，不要畏縮誠心聽取投訴，態度真誠，自信，不要畏縮l l 向客戶致意向客戶致意 l l 確認客戶的姓名確認客戶的姓名l l 引導客戶入座引導客戶入座 第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟1 ：受理投訴n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧安慰客戶安慰客戶確認投訴的確認投訴的內容內容說明特約店的說明特約店的

16、態度態度l l 為給客戶帶來的不便而道歉（必要時）。為給客戶帶來的不便而道歉（必要時）。l l 對客戶的不安表示同情、理解。對客戶的不安表示同情、理解。l l 聽取投訴，直至客戶平靜下來。聽取投訴，直至客戶平靜下來。 l l 說明特約店處理投訴的態度。說明特約店處理投訴的態度。l l 取得顧客對特約店處理態度的認同。取得顧客對特約店處理態度的認同。l l 將投訴內容與先前已記錄的內容進行確認。將投訴內容與先前已記錄的內容進行確認。l l 確認客戶的要求。確認客戶的要求。第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟1 ：受理投訴n執

17、行方法與工作技巧補充內容補充內容 1)告訴客戶擬定對策要花多長時間。告訴客戶擬定對策要花多長時間。 2)必要時，接待人員也許會咨詢特約店內的其他員工必要時，接待人員也許會咨詢特約店內的其他員工 （經理和技術人員）。（經理和技術人員）。 3)當要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時，當要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時， 也許有必要請客戶再來拜訪一次。也許有必要請客戶再來拜訪一次。 第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟2：確定原因并擬定對策計劃n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧將真相與將真相

18、與情緒分開情緒分開確定真相確定真相確定真實原因確定真實原因l l 整理投訴內容。整理投訴內容。l l 將真相（現實）與客戶情緒（主觀感受）分開將真相（現實）與客戶情緒（主觀感受）分開 l l 明確人員明確人員/組織組織/技術中的關鍵問題。技術中的關鍵問題。l l 明確問題的原因。明確問題的原因。l l 確認可否特約店內部解決。確認可否特約店內部解決。l l 客觀地掌握問題并將因素分類。客觀地掌握問題并將因素分類。l l 分析因素的相互關系并進行分類。分析因素的相互關系并進行分類。第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟2：確定

19、原因并擬定對策計劃n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧擬定對策計劃擬定對策計劃l l 為客戶制定對策方案。為客戶制定對策方案。l l 在許諾的期限內確定對策方案的實施計劃。在許諾的期限內確定對策方案的實施計劃。l l 明確對策中要立即開展的措施與所需時間等。明確對策中要立即開展的措施與所需時間等。第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟2：確定原因并擬定對策計劃n執行方法與工作技巧補充內容補充內容 1）投訴對策擬定要迅速。）投訴對策擬定要迅速。 2）如果特約店不能解決問題，請將投訴的整個情況知會廣州

20、本田，）如果特約店不能解決問題，請將投訴的整個情況知會廣州本田， 并等待指示。并等待指示。 3）如果問題不只有一個解決方案，則準備好每個解決方案的優點）如果問題不只有一個解決方案，則準備好每個解決方案的優點 和缺點。和缺點。 第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟3：對策的說明與實施n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧確認真相確認真相與要求與要求說明對策綱要說明對策綱要取得客戶對對取得客戶對對策綱要的認同策綱要的認同l l 核對記錄確認受理投訴時的談話內容。核對記錄確認受理投訴時的談話內容。l l

21、 若有不同的內容，為明確真相應向顧客了解若有不同的內容，為明確真相應向顧客了解 更新的信息。更新的信息。l l 聽取客戶對對策綱要有什么想法。聽取客戶對對策綱要有什么想法。l l 取得客戶對對策綱要的認同。取得客戶對對策綱要的認同。 l l 先先只清楚地說明綱要，不涉及細節。只清楚地說明綱要，不涉及細節。l l 告訴對策的結果，顧客能得到的效果。告訴對策的結果，顧客能得到的效果。 第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟3：對策的說明與實施n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧解釋并確認解釋并確認詳細

22、的對策詳細的對策安頓客戶安頓客戶實施對策實施對策l l 說明對策的進度、擬定日期、預算和其它細節。說明對策的進度、擬定日期、預算和其它細節。l l 避免單方面談話，確認客戶已經理解。避免單方面談話，確認客戶已經理解。l l 確認所有投訴事項是否能得到解決。確認所有投訴事項是否能得到解決。l l 實施客戶已經認可的對策。實施客戶已經認可的對策。l l 再次為帶來不便向客戶道歉（必要時）。再次為帶來不便向客戶道歉（必要時）。l 對客戶的到來及認可對策表示感謝。對客戶的到來及認可對策表示感謝。l 請妥善安頓客戶請妥善安頓客戶第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處

23、理步驟的執行方法的執行方法n步驟3：對策的說明與實施n執行方法與工作技巧補充內容補充內容 1）盡量避免使用技術術語，要使用通俗的語言。）盡量避免使用技術術語，要使用通俗的語言。 2）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。l l 要點要點 1、 體現出解決問題的誠意。體現出解決問題的誠意。 2、 避免單方面談話，要提問并與客戶確認。避免單方面談話，要提問并與客戶確認。 3、 找出客戶的所有疑點和要求，以免在執行之后產生焦慮找出客戶的所有疑點和要求，以免在執行之后產生焦慮 和不滿。和不滿。第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理

24、步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟4：跟進n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧確認問題的存在確認問題的存在建立未來關系建立未來關系防止問題防止問題再次發生再次發生l l 為對客戶帶來的不便再次道歉。為對客戶帶來的不便再次道歉。l l 了解把握有相關現有問題狀況。了解把握有相關現有問題狀況。l l 記錄必要的信息。記錄必要的信息。l l 每天及時整理當前問題和對策的信息。每天及時整理當前問題和對策的信息。l l 擬定特約店防止同類問題再次發生的預防計劃。擬定特約店防止同類問題再次發生的預防計劃。 l l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任詢問是否還有要求

25、特約店和接待人員處理的任 何需求。何需求。l l 介紹今后可向客戶提供何種服務。介紹今后可向客戶提供何種服務。第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟4：跟進n執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧跟蹤服務跟蹤服務l l 在實施對策之后，繼續通知定期保養等事宜。在實施對策之后，繼續通知定期保養等事宜。l l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。l l 向客戶表示出尊敬的態度。這要花費一定時間。向客戶表示出尊敬的態度。這要花費一定時間。第三單元第三單元 處理投訴的基

26、本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執行方法的執行方法n步驟4：跟進n執行方法與工作技巧補充內容補充內容 為了防止再次發生，按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作：為了防止再次發生，按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作：1、交流有關發生的條件及問題對策的信息。、交流有關發生的條件及問題對策的信息。2、擬定針對再次發生的預防計劃。、擬定針對再次發生的預防計劃。 記住跟蹤服務時，要把確認客戶是否還有其它的問題放在首位！記住跟蹤服務時，要把確認客戶是否還有其它的問題放在首位！第四單元第四單元 投訴處理技能練習投訴處理技能練習角色扮演練習角色扮演練習讓我們來體驗一下用戶投訴的真實場景吧

27、！讓我們來體驗一下用戶投訴的真實場景吧！第四單元第四單元 投訴處理技能練習投訴處理技能練習角色扮演練習角色扮演練習n服務顧問扮演者：服務顧問扮演者：n要求：基于為服務顧問所提供的信息來準備角色扮演基于為服務顧問所提供的信息來準備角色扮演 投訴處理程序投訴處理程序。l按步驟處理投訴，并執行投訴政策。按步驟處理投訴，并執行投訴政策。l了解客戶的感受和情況，并提出意見。了解客戶的感受和情況，并提出意見。 利用你以前學到的技能。利用你以前學到的技能。l利用接待技能利用接待技能l利用以前的工作經驗利用以前的工作經驗第四單元第四單元 投訴處理技能練習投訴處理技能練習角色扮演練習角色扮演練習n客戶扮演者：客

28、戶扮演者：n要求：基于為顧客所提供的信息準備角色扮演基于為顧客所提供的信息準備角色扮演 強硬的態度強硬的態度l強烈要求改善產品或服務中的不足。強烈要求改善產品或服務中的不足。l堅持你想采用的對策應在短時間內實施。堅持你想采用的對策應在短時間內實施。 合理的態度合理的態度l如果服務顧問行為得當，則合理地接受。如果服務顧問行為得當，則合理地接受。 第四單元第四單元 投訴處理技能練習投訴處理技能練習角色扮演練習角色扮演練習n評判角色扮演者：評判角色扮演者：n要求：基于下列要求進行基于下列要求進行 要客觀要客觀l從第三者的立場提出意見，無論你自己是否能做到從第三者的立場提出意見，無論你自己是否能做到l

29、無論你或他人的經驗年齡如何，都要給予公正評判無論你或他人的經驗年齡如何，都要給予公正評判 尋找優點尋找優點l尋找優點并記錄。尋找優點并記錄。l從優點開始談起。從優點開始談起。 具有建設性具有建設性l在檢查表中記錄注意事項，并提出你的意見。在檢查表中記錄注意事項，并提出你的意見。l采用合適的表達方式，采用合適的表達方式，“如果這一點有改善，就更好如果這一點有改善，就更好 了，了，”而不是只采取批評或評價方式。而不是只采取批評或評價方式。第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型老婆上司朋友客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個說法象專家和領導一樣，習慣挑毛病第五單

30、元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n宣泄型：宣泄型：n特征：特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養費用過高的抱怨。n應對方法：應對方法：花點時間耐心聽；熱對應，冷處理。第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n習慣型：習慣型：n特征：特征：象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現自己的見多識廣和高人一等。n應對方法：應對方法：用謙虛的態度、表現尊敬的神態，耐心聽取；熱對應，冷處理。第五單元第五單元

31、投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n現實型：現實型：n特征：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難。n應對方法：應對方法：n動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；n直接和客戶的上司、老婆對話。第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n秋菊型：秋菊型：n特征：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔維修費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。n應對方法：應對方法：很難對付,需要講究策略。第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧2.投訴處理投訴處理5

32、大策略大策略第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧2.投訴處理投訴處理5大策略大策略n在可容許范圍內(免工時費，零部件費打折,送精品等)n避免廣告效應發生，避免不必要的麻煩甚至災難發生n表示理解，表示歉意n曉之以理，誠心相助n感情溝通：為了使這個問題得到解決，最好的方法是n樣對您沒有好處，您工作很忙，還要用車，與其不如n在可容許范圍內在可容許范圍內(免工時費，零部件費打折或免費，特例保修，免工時費，零部件費打折或免費，特例保修，送精品，更換總成等送精品，更換總成等)n不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶n避免廣告效應，使品牌、店聲譽受損避免廣告效應，使品牌、店聲譽受損n避免不必要的麻煩甚至災難發生避免不必要的麻煩甚至災難發生第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧2.投訴處理投訴處理5大策略大策略n國家無三包政策/法規n汽車維修行業規定先維修，后更換等