1、門店運營管理手冊編制人：耿捷編制時間： 2017年 10月 1日目錄1 店長手冊 錯誤! 未指定書簽1.1 門店組織結構與職責 錯誤! 未指定書簽1.1.1 門店組織結構 錯誤 ! 未指定書簽。1.1.2 門店人員崗位職責 錯誤! 未指定書簽。1.1.3 智赫連鎖店長應具備素質 錯誤 ! 未指定書簽。1.2 店長工作流程 錯誤! 未指定書簽1.2.1 店長工作總流程錯誤! 未指定書簽1.2.2 店長日常作業流程 錯誤! 未指定書簽1.2.3 店長日工作流程明細與指導錯誤! 未指定書簽1.2.4 店長周工作流程明細與指導錯誤! 未指定書簽1.2.5 店長月工作流程明細與指導錯誤! 未指定書簽1.

2、3 店長專題性工作管理規范 錯誤! 未指定書簽1.3.1 人員管理規范 錯誤 ! 未指定書簽。1.3.2 物的管理 錯誤! 未指定書簽。1.3.3 店面管理 錯誤 ! 未指定書簽。1.4 門店盈利評估分析與經營提升的方法 錯誤! 未指定書簽1.4.1 店面盈利分析 錯誤 ! 未指定書簽1.4.2 店面經營提升 錯誤 ! 未指定書簽2 門店商品管理手冊 錯誤! 未指定書簽2.1 門店商品管理職責 錯誤 ! 未指定書簽2.2 門店商品的管理流程 錯誤! 未指定書簽2.2.1 門店商品分析 錯誤 ! 未指定書簽。2.2.2 門 店 商 品 訂 貨 流程 錯誤！未指定書簽。2.2.3 門店自有產品訂貨

3、流程 錯誤 ! 未指定書簽。2.2.4 門店其他品牌產品訂貨流程 錯誤! 未指定書簽。2.2.5 門店盤點流程 錯誤 ! 未指定書簽。2.3 門店商品管理操作規范 錯誤 ! 未指定書簽門店商品分析的原則和操作規范錯 誤簽。門店商品的訂貨原則錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的庫存錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的盤點錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的報損錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的退換貨錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的單據管理錯誤 ! 未指定書簽。! 未指定書3 門店顧客服務手冊 錯誤! 未指定書簽3.1 顧客服務職責 錯誤! 未指定書簽3.1.1 店長顧客服務職責 錯誤! 未指定書簽。3.1.2

4、 店員顧客服務職責 錯誤! 未指定書簽。3.2 顧客服務流程 錯誤! 未指定書簽3.2.1 維修服務流程 錯誤! 未指定書簽。3.2.2 上門服務流程 錯誤! 未指定書簽。3.2.3 店面顧客投訴處理流程錯誤 ! 未指定書簽。3.2.4 電話回訪流程 錯誤! 未指定書簽。3.3 顧客服務規范 錯誤! 未指定書簽3.3.1 顧客服務禮儀規范 錯誤! 未指定書簽。3.3.2 售后服務規范 錯誤! 未指定書簽。3.3.3 顧客投訴處理規范 錯誤! 未指定書簽。3.3.4 會員服務規范 錯誤 ! 未指定書簽。3.4 顧客服務檢查規定 錯誤! 未指定書簽3.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽4 門店陳列手

5、冊 錯誤 ! 未指定書簽4.1 門店陳列職責 錯誤! 未指定書簽4.1.1 門店店長陳列職責 錯誤! 未指定書簽。4.1.2 門店店員陳列職責 錯誤! 未指定書簽。4.2 門店陳列工作流程 錯誤! 未指定書簽4.3 門店陳列規范 錯誤! 未指定書簽4.3.1 門店區域劃分 錯誤 ! 未指定書簽。4.3.2 店堂燈光及音樂使用規范 錯誤 ! 未指定書簽。4.3.3 宣傳資料使用規范 錯誤! 未指定書簽。4.3.4 陳列原則 錯誤! 未指定書簽。陳列用具使用規范錯誤! 未指定書簽門店陳列方式規范錯誤! 未指定書簽門店陳列形態規范錯誤! 未指定書簽生動化陳列規范錯誤! 未指定書簽4.4 門店陳列檢查

6、規定 錯誤! 未指定書簽。4.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽。4.5.1 附表 1：門店陳列技能學習檢查表 錯 誤 ! 未 指 定 書 簽。4.5.2 附表 2：門店陳列要求表 錯誤 ! 未指定書簽。4.6 附件 陳列色彩知識 錯誤! 未指定書簽。4.6.1 色彩基本知識錯誤 ! 未指定書簽。色彩的視覺心理錯誤! 未指定書簽。陳列背景色彩錯誤 ! 未指定書簽。陳列與配色 錯誤! 未指定書簽。5 門店銷售導購手冊 錯誤! 未指定書簽5.1 智赫連鎖門店銷售導購定位與職責 錯誤! 未指定書簽5.1.1 智赫門店銷售工程師定位 錯誤 ! 未指定書簽。5.1.2 智赫門店銷售工程師的具體職責錯 誤

7、! 未 指 定 書 簽。5.45.55.6簽。銷售工程師銷售態度及服務標準銷售工程師銷售知識標準銷售工程師銷售技能標準銷售工程師儀容儀表標準錯誤 ! 未指定書簽。錯 誤! 未指定書錯誤 ! 未指定書簽。錯誤 ! 未指定書簽。參見門店顧客服務手冊 )5.3.6 銷售工程師行為標準(參見門店顧客服務手冊錯誤 ! 未指定書簽。銷售工程師銷售導購檢查規定錯誤! 未指定書簽。工具表單書簽。待客規定 錯誤 ! 未指定書簽。銷售素質、能力學習規定 錯誤 ! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。附表附表附表附表1：銷售工程師素質、能力掌握表 錯誤 ! 未指 定2：服務、態度學習檢查表3：銷售知識學習檢查表4：銷售

8、技能學習檢查表附件：各類顧客應對方法6 門店促銷管理手冊6.1 門店促銷職責與特點錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。6.1.3 門店促銷的目標錯誤! 未指定書簽6.2 門店促銷管理流程 錯誤! 未指定書簽6.2.1 門店統一促銷執行流程 錯誤 ! 未指定書簽。6.2.2 門店自主促銷流程 錯誤! 未指定書簽。6.2.3 門店戶外促銷活動流程 錯誤 ! 未指定書簽。6.3 門店促銷管理規范 錯誤! 未指定書簽6.3.1 門店統一促銷執行操作規范 錯誤 ! 未指定書簽。6.3.2 門店自主促銷操作規范 錯誤 !

9、未指定書簽。6.3.3 促銷物料準備規范 錯誤! 未指定書簽。6.3.4 門店戶外促銷活動操作規范 錯誤! 未指定書簽。6.4 門店促銷管理規定 錯誤! 未指定書簽門店統一促銷管理規定錯誤 ! 未指定書簽。門店自主促銷管理規定錯誤 ! 未指定書簽。門店促銷贈品發放管理規定錯誤 ! 未指定書簽。促銷優惠券使用管理規定錯誤 ! 未指定書簽。6.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽6.5.1 附表 1：門店資料信息分析表錯誤! 未指定書簽。6.5.2 附表 2：門店消費群信息分析表錯誤! 未指定書簽。6.5.3 附表 3：門店競爭信息分析表錯誤! 未指定書簽。6.5.4 附表 4：門店社區信息分析表錯誤

10、! 未指定書簽。6.5.5 附表 5：促銷活動時間安排表錯誤! 未指定書簽。6.5.6 附表 6：促銷現場所需物品表錯誤! 未指定書簽。附表 7：促銷活動費用表錯誤 ! 未指定書簽。附表 8：促銷人員安排表錯誤 ! 未指定書簽。附表 9：促銷活動申請表錯誤 ! 未指定書簽。附表10：促銷活動評估表錯誤! 未指定書簽。附表11：門店贈品接受表錯誤! 未指定書簽。附表12：贈品發放領取表錯誤! 未指定書簽。附表13：門店贈品回收表錯誤! 未指定書簽。附表14：優惠券使用登記表錯誤! 未指定書簽。7 門店財務手冊錯誤! 未指定書簽。7.1門店財務管理職責錯誤! 未指定書簽。7.2門店財務管理流程錯誤

11、! 未指定書簽。7.37.57.2.1 門店日營業收入管理流程7.2.2 門店營業現金結算流程門店財務管理規范工具表單門店銷售財務管理規范錯誤 ! 未指定書簽。錯誤 ! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤 ! 未指定書簽。門店存貨管理規范 錯誤! 未指定書簽。門店資金管理 錯誤! 未指定書簽。門店資產管理規范門店盤點管理規范錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。7.5.1 附表 1 資產管理卡片 錯誤! 未指定書簽7.5.2 附表 27.5.3 附表 37.5.4 附表 47.5.5 附表 57.5.6 附表 6資產購置申請單 門店盤點安排表 門店銷售日報表 門店銷售周

12、報表 門店銷售月報表錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽7.5.7 附表 7現金日記帳 錯誤 ! 未指定書簽7.5.8 附表 8現金/銀行存款收支日報表錯誤! 未指定書 簽。7.5.9 附表 9 銀行存款日記帳 錯誤 ! 未指定書簽7.5.10 附表 10 備用金明細表 錯誤! 未指定書簽7.5.11 附表 11 盤存單 錯誤! 未指定書簽8 門店收銀手冊 錯誤! 未指定書簽8.1 收銀工作職責 錯誤! 未指定書簽8.1.1 收銀的重要性 錯誤! 未指定書簽。8.1.2 收銀員的選擇標準 錯誤! 未指定書簽。8.1.3 崗

13、位職責 錯誤! 未指定書簽。8.1.4 門店收銀的基本知識 錯誤! 未指定書簽。8.2 收銀作業流程 錯誤! 未指定書簽8.2.1 收銀員工作流程 錯誤! 未指定書簽。8.2.2 登記收付流程 錯誤! 未指定書簽。8.2.3 收銀注意事項 錯誤! 未指定書簽。8.3 收銀工作規范 錯誤! 未指定書簽8.3.1 收銀語言規范 錯誤! 未指定書簽。8.3.2 收銀員禮儀規范 錯誤! 未指定書簽。8.3.3 收銀員的行為規范 錯誤! 未指定書簽。8.3.4 收銀員專業技能考核標準 錯誤 ! 未指定書簽。8.3.5 發票的開具規范 錯誤! 未指定書簽。8.3.6 信用卡的收受程序和規范 錯誤 ! 未指

14、定書簽。8.3.7 收銀工作中對商品的管理 錯誤 ! 未指定書簽。8.3.8 收銀損耗控制 錯誤! 未指定書簽。8.4 門店收銀工作檢查規定 錯誤! 未指定書簽8.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽9 門店安全手冊 錯誤 ! 未指定書簽9.1 連鎖店安全管理職責 錯誤! 未指定書簽9.1.1 店長安全職責 錯誤! 未指定書簽。9.1.2 門店員工安全職責 錯誤! 未指定書簽。9.2 門店安全管理流程 錯誤! 未指定書簽9.2.1 門店日常安全管理流程錯誤 ! 未指定書簽。9.2.2 門店突發事件安全管理流程 錯誤! 未指定書簽。9.3 日常安全管理規范 錯誤! 未指定書簽防火安全管理錯誤! 未指

15、定書簽用電安全管理錯誤! 未指定書簽現金安全管理錯誤! 未指定書簽防水管理 錯誤 ! 未指定書簽。防盜管理 錯誤! 未指定書簽。當天營業結束后的安全管理 錯誤! 未指定書簽。門店財產保險 錯誤 ! 未指定書簽。9.4 突發事件的處理規范 錯誤! 未指定書簽突發事件處理一般要求 錯誤 ! 未指定書簽。盜竊處理規范 錯誤 ! 未指定書簽。顧客損毀商品的處理規范 錯誤 ! 未指定書簽。騙取現金商品的處理規范 錯誤 ! 未指定書簽。輕微意外傷害的處理規范 錯誤 ! 未指定書簽。停電處理規范 錯誤! 未指定書簽。9.5 嚴重突發事件的處理規范 錯誤! 未指定書簽火災處理規范 錯誤 ! 未指定書簽。搶劫的

16、處理規范 錯誤! 未指定書簽。嚴重意外傷害的處理規范 錯誤 ! 未指定書簽。災害防患處理規范 錯誤! 未指定書簽。電話恐嚇處理規范 錯誤! 未指定書簽。9.6 門店安全檢查規定 錯誤! 未指定書簽9.7 工具表單 錯誤! 未指定書簽附表 1安全檢查表 錯誤! 未指定書簽。附表 2 門店一般事故記錄表 錯誤 ! 未指定書簽。附表 3 歹徒特征表 錯誤! 未指定書簽。9.7.4 附表 4門店嚴重事故報告書 錯誤! 未指定書簽。9.7.5 附表 5 門店日常安全檢查表 錯誤! 未指定書簽。10 門店衛生管理手冊 錯誤! 未指定書簽。10.1 連鎖店衛生管理職責錯誤 ! 未指定書簽。10.1.1 衛生

17、區域劃分錯誤! 未指定書簽。10.1.2 區域衛生責任錯誤! 未指定書簽。10.1.3 店面衛生的5S監督職責 錯誤!未指定書簽。10.2 門店衛生5S流程錯誤 ! 未指定書簽。10.3 連鎖店衛生標準及 5S檢查錯誤 ! 未指定書簽。10.3.1 門店5S檢查錯誤!未指定書簽。10.3.2 門店員工個人衛生十標準 錯誤! 未指定書簽。10.3.3 商品衛生標準 錯誤! 未指定書簽。10.3.4 連鎖店店面衛生標準 錯誤!未指定書簽。10.3.5 連鎖店外圍衛生標準 錯誤!未指定書簽。10.4 連鎖店5S檢查執行規定錯誤 ! 未指定書簽。10.4.1 衛生檢查的執行 錯誤! 未指定書簽。10.

18、4.2 對門店人員的素養檢查 錯誤! 未指定書簽。10.5 工具表單11錯誤 ! 未指定書簽。門店用品禮品管理手冊11.1 錯誤! 未指定書簽。門店用品、禮品的管理職責錯誤! 未指定書簽11.1.1 門店用品、禮品的區域設置 錯誤! 未指定書簽。11.1.2 門店用品的管理職責 錯誤 ! 未指定書簽。11.1.3 門店禮品的管理職責 錯誤 ! 未指定書簽。11.2 門店用品管理規范錯誤 ! 未指定書簽。門店用品的分類錯誤 ! 未指定書簽。門店用品的采購錯誤 ! 未指定書簽。門店用品的使用管理錯誤 ! 未指定書簽。11.3 門店禮品管理規范錯誤! 未指定書簽11.3.1 門店禮品的用途錯誤! 未

19、指定書簽11.3.2 門店禮品的發放錯誤! 未指定書簽11.3.3 門店禮品的采購與存放管理 錯誤! 未指定書簽11.3.4 門店禮品的登記管理 錯誤 ! 未指定書簽。11.4 門店用品、禮品的檢查規定錯誤! 未指定書簽門店用品的檢查規定錯誤 ! 未指定書簽門店禮品的檢查規定錯誤 ! 未指定書簽11.5 工具表單錯誤! 未指定書簽1 門店銷售導購手冊1.1 智赫連鎖門店銷售導購定位與職責智赫連鎖店的銷售工程師是連接社區顧客需求與智赫連鎖門店商品價 值的紐帶，以顧客為中心，運用不同的方式、方法，撮合智赫連鎖門店商 品與顧客成為一家人，以達到引導顧客購買和宣傳品牌的目的。專業、誠 信、貼心的社區銷

20、售服務是智赫連鎖門店銷售工程師服務顧客、提高工作 品質的銷售服務理念。1.1.1 智赫門店銷售工程師定位從顧客的角度出發，銷售工程師主要扮演著四種角色1 技術專家：向顧客深入淺出地介紹智赫連鎖門店商品的品質、功能 與特性，以及由此帶給顧客的利益。2 專業顧問：從顧客的利益出發，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要 的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。3 社區朋友： 真誠地從顧客的需要出發， 切實了解顧客的需求與期望； 與社區顧客形成友好的關系。4 服務大使：銷售工程師是智赫門店為顧客服務的“服務大使” ，是良 好服務的提供者。要努力創造舒適的購買環境，認真聽取顧客的意 見、建議與期望，主動

21、為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理 顧客的抱怨與投訴。從智赫門店的角度出發，銷售工程師主要扮演著四種角色1 商品專家： 必須全面而熟練地掌握 * 連鎖門店所售商品知識及同行 業的知識。2 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護，努力創造溫馨的購物氛 圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商 品。3 智赫門店的形象代表：銷售工程師是智赫門店商品和智赫連鎖品牌 文化的傳播者。銷售工程師面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一 動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業的服務風范與精神風貌。 在銷售過程中，通過銷售技能和專業素養的積累，充分了解顧客的 心理，關心其需要，積極向顧客推薦商品，

22、循循善誘引導顧客購買 商品， 認識智赫品牌， 從一線直接提升智赫商品的知名度與美譽度。4 社區情報員：密切關注社區相關競爭對手的動態，及時搜集競爭對 手的有效信息， 以及促銷活動的開展等等， 并在第一時間進行反映。 特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達給公司，以制定更好的經 營策略及服務策略。1.1.2 智赫門店銷售工程師的具體職責1 接待、禮送門店顧客；2 向顧客推薦智赫門店商品，展示智赫實力與風采；3 現場解答顧客的疑難問題；4 為社區顧客提供相關售后服務；5 收集顧客對智赫門店的要求和建議；6 做好發展門店會員工作；7 發展、維護熟客關系；8 宣傳資料的派發，展臺、貨柜及現場等宣傳品的擺

23、放；9 智赫門店商品的陳列維護；10門店商品 /用品的整理維護工作；11 門店衛生清潔工作；12 了解社區競爭對手的情況。1.2銷售工程師銷售導購流程部門智赫門店業務流程版本：.1流程層級：流程名稱：銷售導購流程實施日期流程編號：L1編制人：耿捷制定日期：批準人顧客銷售工程師收銀員顧客卜|里主動等待，捕適時出擊，接 探尋顧客，挖展示商品，固化 化解異議，鎖定 尋找信號，建議顧客決定購f寸款V 收銀開單顧客贈言，禮貌開始1.2銷售工程師銷售導購規范 銷售導購流程規范顧客購物實際上是一個愿望達成的過程，銷售工程師進行導購則是加 強愿望、促進達成的過程。要成為一名優秀的銷售工程師，必須掌握專業 的顧

24、問式導購技巧。在這里，我們將現場銷售過程的七個步驟進行規范： 主動等待，捕捉機會；適時出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示 商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈言， 禮貌道別。主動等待，捕捉機會等待，即等待顧客進入智赫門店，但等待不是被動等待，應是主動出 擊，吸引或引導顧客進入智赫門店， 因為顧客一般喜歡在人多的場所購物， 即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養使顧客能在店口停步、入店參觀的待機工夫。先讓顧 客入店參觀，再把握機會應對的待機工夫是不可欠缺的。具體來說，是以 銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發點。而且，不

25、要以固定的姿勢站在 同一定點，而要表現出“快樂工作的樣子”或整理陳列物、補充商品等， 敏捷的工作態度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機會。吸引顧客光臨的待機規范：1給顧客良好印象的服裝、儀表2明亮、優美的門店環境3吸引顧客的商品陳列4 明朗、快樂、優美、溫和的表情和言語5 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態適時出擊，接近顧客1.2.1.1.1 接近顧客的八項時機1 當顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時：此時銷售工程師應點頭微笑 （面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好” 等問候語。2 當顧客四處張望時，表現出尋找某類商品或尋找銷售工程師時：此 時銷售工程師應該當機立斷趕上前

26、去和他進行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么” 、“您需要什么”等等。3 當顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客的好機會，這時一定有某 款商品吸引了顧客的視線。4 當顧客長時間凝視某一商品時： 當顧客注意特定商品， 時間較長時， 說明他對這種商品產生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到買 賣階段。5 當顧客觸摸商品時：就是對該款商品產生了興趣，并且加以確定自 己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機。6 當顧客從低頭看商品中抬起頭時。7 當顧客主動提問時。8 當顧客與同伴交談商品時，此時銷售工程師接近顧客，進行適當的 說明與建議，也特別容易產生效果。121.1.2 接近顧客的方法

27、1主動招呼法：重復使用迎賓用語。2商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓 力，向顧客介紹其正在認真看的商品，注意控制語速、語調，要做 到熱情、親切而又隨和。3稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。4服務接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務。5接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。6顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應答并接近顧客。接近距離的方法表方法接近規范主動招呼法“你好！歡迎光臨*連鎖店！ ”稱贊聊天法“你家的這個孩子好可愛喲，幾歲啦？”服務接觸法“我能幫你做些什么嗎？”接觸法“你好！這是關于這款電腦的宣傳頁”顧客招呼用明朗的聲音應答

28、用愉快的表情和氣氛接近用恰當的步伐速度接近121.1.3 接近顧客的位置規范銷售工程師站在顧客身邊的適當位置，站立地位置有5大原則1店門入口側；2顧客的左側；3肩和肩距離0.3公尺；4與顧客距離一雙鞋的前方；5商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師的站立位置:入口商 /品_/ j450900（銷售工程師）（顧客）原貝y備注1靠近入口側2顧客的左側1與2不致時，以1為優先3距離0.3公尺處顧客的視線位置4距離半雙鞋前5與商品呈45°角探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應當記住：顧客并非由于商品而購買，而是由于需要購買! 因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，希望購買的 商

29、品檔次。1銷售工程師的任務是給顧客適當的建議，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或 缺。2活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。 不僅如此，還要具有職業技巧地邊詢問邊說明商品，在適當的時機 對顧客加以贊美。3詢問技巧的5原則：1）不連續發問。 比如說”是什么人使用電腦？”“是家庭用還是辦 公用？”“您的預算是多少？”等連續發問，會讓顧客有身家調查 的不好感受。2）商品的說明與顧客的回答相關。以電腦銷售情形為例來說明。“是家庭用還是辦公用？”當顧客回答“個人使用”時就說“個人使用一般要看個人平時使用電腦的用途，如果要經常玩游戲的話，

30、就需要配置一款能夠帶動大型游戲的機型；如果僅僅是上網使用的話，普通的配置就可以達到要求”等話語。3）先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。“是家庭用還是辦公用？”是簡單的問題，但若有回答“有多少預算”時，一定 會產生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預算留在 后面。弓I導顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理 流程后，顧客回答私人問題時，才不會產生抗拒感。4）促進購買心理的詢問方法。 銷售工程師在詢問以前要先預測這樣 的詢問是否能夠得到促進購買心理的回答。例如，從顧客對商品 愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這項商品”。此時， 銷售工程師應該過去詢問“您喜歡這款嗎 ？

31、”讓顧客回答“是啊” 或“這商品不錯”如此一來，才可達到銷售效果。5）使用詢問達成讓顧客回答的目的。 如果銷售工程師單方獨自說太 多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓 顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材 料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達成銷售的目的。在此階 段，主要是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通，對顧客的需求進行引導與確認。1.2.1.1.4 展示話語準備規范(關于商品的展示話語參考智赫產品話 術)展示話語分為兩種， 一種是標準的展示話語， 另一種是應用的展示話語。1 標準的展示話語

32、 標準的展示話語是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細地配合商品 展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。標準展示話語依據法則進行準備：1) 第一步：把商品的特征詳細地介紹給顧客 ()2) 第二步：充分分析商品優點 ()3) 第三步：盡數商品給顧客帶來的利益 ()4) 第四步：以“證據”說服顧客 ()在此要需要特別強調的是利益點，包括有物質利益和情感的利益。因 為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購買 之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應用的展示話語 應用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標準的展 示話語，根據顧客特殊

33、的需求增添修正后的展示話語。應用的展示話語的準備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問題點。2) 列出商品的特性及優點。3) 依優先順序組合特性、優點及利益點。例如“品質很好( 正面) 但 價格很高 （ 負面） ”的說明與“雖然高價 （ 負面 ）品質卻很好 （正面 ）”， 是聽起來就有極大的差異。前者給人“高價”的強烈印象，后者 卻將“品質良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響 著顧客心理，即使是同樣的內容，說話的順序也非常重要。獲得 顧客信賴的秘訣是，同時說明商品的優缺點。這種情形的原則是 先說明缺點、再說明優點。一面說明事實，一面講求表現順序， 從而獲得顧客信賴。4）依優先順序證明

34、商品能滿足顧客的特殊利益。5）總結。6）要求購買。顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于 理性的分析。令顧客沖動的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因為腦袋會 分析、會比較，比較理智） 。所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是 用腦袋進行分析計算。所以銷售工程師應當記住：展示不是做商品特性的 說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。1.2.1.1.5 展示說明的注意點不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調的重點 不同，或是實行展示的方法可能相異，因而進行說明的方式也不盡相同。 利用下列的方法使展示更生動、更能打動顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗、試用。盡可能地讓顧

35、客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗商品的次數越多，購買的幾率越大。2 引用動人的鮮活實例。可利用一些成功的實例來增強商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，他買了這個款電腦回去后，他的朋 友都說他選得很有眼光”3 少用專業術語，讓顧客聽得懂。展示時要用顧客聽得懂的話語，切 忌使用過多的專業名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思。 過多的專業名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產生共鳴，不會產生心 動。沒有心動，當然也就不會有購買行為。化解異議，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈言，禮貌道別略1.2.2 銷售工程師銷售態度及服務標準銷售態度標準全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實、積極、主動、

36、有愛 心、團隊合作。專業度、誠信度、貼心度是智赫門店銷售工程師服務顧客、提高工作 品質的銷售服務理念。1 銷售工程師專業的商品知識和專業購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產生更大的信任感；2銷售工程師誠實可信的語言和服務態度使顧客對銷售工程師產生信賴感；3貼心的服務使顧客產生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導顧客因 “銷售工程師對我親切”而心存感謝產生購買。銷售服務標準1服務過程必須遵循5S原則，即微笑（）、迅速（）、誠懇（）、靈巧（）、 研究（）。1）微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷 售工程師銷售過程要保持微笑。2）迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心

37、誠 意的言行使顧客感覺時間過得很快。3）誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到 銷售真情。4）靈巧：接待過程應當精明、利落，靈巧應對顧客提問。5）研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務技巧以及商品專業知識 等相關知識與技能。2售前服務、售中服務、售后服務標準銷售時段售前服務售中服務售后服務1）宣傳單1）連鎖門店的快樂1）送貨上門、保養2)氣氛知識3）以電話回訪吸2）銷售工程師妥切2）安裝、試用引來店的禮儀3）退、換貨內4）各種推廣活動3） 商品的資訊提供4）保修5）組織會員活動4）提供顧客有益的5）上門收費維修容等資訊6）處理投訴5）銷售工程師所提7）會員回訪、聽取供的服務意見

38、6）使顧客有愉快滿8）資訊提供足的購買過程123銷售工程師銷售知識標準有關公司的知識1智赫歷史、經營理念、目標、市場地位；2智赫門店歷史、經營理念、目標、市場地位；3智赫商品的市場定位、特點、主要銷售對象 （市場區隔）、市場占有 率、主要大客戶；4智赫門店儀容儀表、行為規范。有關商品的知識1 一般商品的材料知識、制造工藝、性能、保養方法；2智赫門店商品的名稱、商標和產地；3智赫門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養方法;4智赫門店商品的售后服務承諾；5智赫門店商品的優勢以及不足之處；6智赫門店商品陳列知識。有關主要競爭對手的知識1競爭對手的經營內容；2競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；3

39、競爭對手的銷售方法、價格、服務品質。124銷售工程師銷售技能標準銷售導購流程*七步技能（參見銷售導購流程）基本的說、聽方法銷售工程師誠信、貼心的話語和認真的傾聽態度，是智赫門店服務一 項重要技能。說、聽方法的基本技巧基1以明朗、清晰、快活的語音說話本2發音正確、尾音清晰的說話的3少用冷僻的字句，如“嗯”“這個嘛”等無意說義的話話4以短句、簡潔的說方5說話時，句中保持適當間隔法6使用正確的國語說話，必要時可使用當地用語以增加親基 本 聽 話 方 法切感7以適當的速度說話1保持愉快表情的聽2確認不易了解之處3巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧4 了解顧客語言和內心5把話聽到最后、不要中途插嘴6傾聽時不

40、要做小動作7單純的聽、不要有先入為主的觀念共通 原 則1以正確的姿勢說話、聽話2看著對方的眼睛說話、聽話3以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務本份。因此，銷 售工程師應當學會正確地對顧客說話。1不使用否定型，而用肯定型說話當顧客問“有某某商品嗎？”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就 是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離 去。肯定型的回答是“我們現在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看某某商品”2不用命令型，而用請求型例如“請打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語 調。如果說“

41、能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調，顧客也會愉 快地說“好的”。3以尾語表示尊重以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”一一并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？ “，語氣顯得謙遜，強烈地表現對顧客的尊重，會產生較大的效果。4拒絕的場合要說”“對不起”例如“不能再優惠了”，給人強烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經是最低價了，不能再優惠了”就沖淡了拒絕的印象。5不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。 如果斷言說” “這 款電腦比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷

42、售不要斷言，而以暗示 或建議為原則。6在自己的責任范圍內說話當顧客有錯誤理解等情況出現時， 銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓 您更明確”這種承擔責任的態度來說話。7多說贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買我們的商品”等 贊美語、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調 親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣1）從顧客的品味、飾物、孩子等身上發現優點；2）只贊美事實；3）以自己的言語贊美；4）具體地贊美；5）適時地贊美；6）由衷地贊美；7）在對話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名的方法1獲得顧客姓名。 使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請會員 時、都有知道

43、顧客姓名的機會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對 于常來的顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。2記住姓名與臉孔的方法。簡單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名， 顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大。 或列舉顧客特征的記憶方 法，比如“修長f戴眼鏡f某某先生”。3獲得顧客個人情報的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設法 在溝通時了解顧客的家庭結構、 年齡、興趣等資料。并將這些記載在 顧客卡片上。創造固定顧客的方法1將經常光臨的顧客根據所記載的銷售金額、購買次數、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧客分為A級顧客(非常重要)、B級顧客(重 要)、C級顧客(普通)等三級。并建立固定顧客的顧客卡。2

44、設定A B、C級的維護基準1) A級顧客拜訪+電話2) B級顧客電話3) C級顧客僅電話3提升顧客等級1) A級顧客維持等級，增加購買金額2) B級顧客提升至A級顧客3) C級顧客提升至B級顧客促進門店及社區人際關系的方法銷售工程師相互間及銷售工程師與社區住戶間的人際關系如果不好， 對門店氛圍、形象會有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程 師本身在人際關系不良的場所中，也無法獲得工作的意義，每天生活在不 愉快的氣氛中。所以，同事們應互相協力，共同建立人際關系良好的*連鎖門店。正確的基本態度促進人際關系的態度使人際關系惡化的態度1站在對方的立場考慮1自我本位為中心2承認自己與對方都是不完

45、 全的人3努力信賴對方2認為自己完全，也要求對方完全3不努力相信對方正確的言語與行動促進人際關系的言行舉止使人際關系惡化的言行舉止1以笑臉先打招呼2遵守約定3贊美對方的長處，常說感謝、慰問的話4與全體同事交往5建設性的發言或想法，協助同事6坦白承認自己的錯誤并道歉7招喚時爽朗地回答8同事忙碌時，主動協助9在會議時積極發言，提升全體氣氛10遵守禮儀作法1板著面孔不打招呼2不遵守約定3只看見對方的缺點，說壞話4制造不交往的人5只有批評，沒有幫助6推卸責任而不致歉7招喚時沒有回答，或冷淡地回答8同事忙碌時也不幫忙9會議或朝會時不發言，會后欲發牢騷10破壞禮儀作法與規則1.2.5 銷售工程師儀容儀表標

46、準（參見門店顧客服務手冊 ）1.2.6 銷售工程師行為標準（參見門店顧客服務手冊 ）1.3 銷售工程師銷售導購檢查規定1.3.1 待客規定1 當顧客臨近門口，即將進入時就應該致以“歡迎光臨智赫專賣”的 問候，致歡迎詞2 致歡迎詞時應時應面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同 時其他人員要有二至三聲的附和3 在顧客進入時，離顧客最近且不在服務中的營業員要主動接待，當 客人接近某區域時，在該區域（靠近該區域）服務的人員再主動接 待4 無論顧客是否購買，要離開時，都應以熱情相送。對所有的顧客致 以“謝謝光臨！ ”的問候。5 無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關的，服務人員一定要主動上 前為其開門并

47、致以迎賓或謝送的問候6 店內所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應點頭、微笑，并對兩米內的客 人致以“您好”的問候8 在任何情況下都不得與顧客爭吵9 與顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委10 對顧客之抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切13 適時主動提供對商品或對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問14 與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉 止太過隨便15 學習記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16 對將結束營業才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩 的舉

48、動17 顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話18 主動邀請顧客進行上機體驗、試用體驗19 對待結賬的顧客應將其引到收銀臺處，并通知收銀員1.3.2 銷售素質、能力學習規定1 銷售工程師應了解附表 1 的內容，檢查自身的掌握情況。2 銷售工程師每日認真學習并運用及其它各項銷售導購技能。3 門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進行銷 售技能和話術的演練。4 門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進行商 品陳列、布置的指導和演練。5 銷售工程師平時在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技 能的學習情況和心得。6 門店店長每周對銷售工程師銷售態度、服務、技能學

49、習情況進行檢 查，填寫附表2、附表3、附表4,作為店長考核銷售工程師的依據。7店面管理部和督導人員對門店人員的銷售技能和銷售導購過程進行 不定期檢查，對于違反規定，沒有按照規范進行銷售的人員進行扣 分處罰，具體扣分標準參見督導體系的督導檢查標準。1.4工具表單附表1 :銷售工程師素質、能力掌握表分類掌握內容初級中級高級備注服 務 態 度1具備三度：專業度、誠信度、貼心度VVV2全力以赴、熱忱、有活力VVV3謙虛勤勉、自信誠實VVV4積極、主動、有愛心VVV5有良好的團隊合作精神VVV6服務過程具備5S:微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究VVV7掌握智赫歷史、經營理念、目標、市場地位VVV銷售 知 識

50、8掌握智赫門店歷史、經營理念、目標、市場地位VVV9掌握智赫商品的市場定位、 特點、主要銷售對象（市場區 隔）、市場占有率、主要大客 戶VVV10掌握智赫門店儀容儀表、行為規范VVV11掌握基本商品的材料知識、 制造工藝、性能、保養方法VVV12掌握智赫門店商品的名稱、商標和產地VVV13掌握智赫門店商品的材料、 工藝流程、配置、性能、保 養方法VVV14掌握智赫門店商品的售后服務承諾VVV15掌握智赫門店商品的優勢以及不足之處VVV16掌握智赫門店商品陳列知識VV17掌握競爭對手的經營內容VV8特品商 握必掌定n9售 附質 手品 對務 弁 艮 芻 月 握杯 掌價銷售技能22程 流 購 導 售 銷 屋VVVn程 流 購 導 售 銷 屋 練 熟VV法 方 聽 握VVV«VVV22織法 學方VVVVu22學 系nn能力提升d力 匕匕 厶冃 訓 培 的 定一 有 具VVIVV92功 成 享 分 事 同 他 其 與 匕匕 厶冃常驗 經經/33X工 匕匕厶冃u31具有一定的管理能力，能夠 協助店長完成對