1、1關(guān)于新馬木工機(jī)械銷售管理客戶滿意度調(diào)的調(diào)查報(bào)告姓名馬順華學(xué)號(hào)所在分校、調(diào)查的目的與意義經(jīng)過(guò)在校的理論學(xué)習(xí)，為培養(yǎng)和提高運(yùn)用科學(xué)理論分析解決問(wèn)題2o的能力。根據(jù)學(xué)校要求，也作為一名新馬員工，我于 20132013 年 4 4 月 1 1日一 5 5 月 1 1 日對(duì)新馬公司銷售管理進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查。客戶滿意度是體現(xiàn)新馬公司銷售管理是否完善，是新馬公司想要從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的必要條件。本次調(diào)查通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段銷售管理得到客戶滿意度存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，舉證銷售管理完善在企業(yè)中的起著重要作用，從而提出如何制定一個(gè)完善的銷售管理體系以及建立終端服務(wù)渠道，進(jìn)而提升新馬公司的國(guó)際品牌形象。二、調(diào)查

2、的時(shí)間、地點(diǎn)、方法1 1、調(diào)查的時(shí)間：20132013 年 4 4 月 1 1 日一 5 5 月 1 1 日2 2、調(diào)查地點(diǎn)：新馬木工機(jī)械設(shè)備有限公司3 3、調(diào)查方法：本次調(diào)查采用的方法是，通過(guò)電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了 2828 天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率 95%95%三、調(diào)查內(nèi)容新馬公司成立于 19941994 年，是一家專業(yè)制造木工機(jī)械企業(yè)，公司占地面積 260260 畝，建筑面積 6 6 萬(wàn)平方米，擁有高級(jí)機(jī)械設(shè)計(jì)與木材加工技術(shù)相結(jié)合的專業(yè)技術(shù)人員五十余人，熟練生產(chǎn)技術(shù)工人五百余人。公司現(xiàn)有優(yōu)良制造設(shè)備五百余臺(tái)，其中有先進(jìn)龍門立、臥、加工中心及數(shù)控機(jī)

3、床三十余臺(tái)，公司成立以來(lái)共生產(chǎn)各類銃床，鋸床近二十萬(wàn)臺(tái)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其中銃床系列約占全國(guó)總銷量的 12%12%鋸床系列約占 4%4%公司生產(chǎn)“馬氏”品牌產(chǎn)品遍布于大江南北的家具及木制品企業(yè)之中，深受業(yè)內(nèi)好評(píng)，也為中國(guó)家具業(yè)更快發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。3公司管理憑借全景思維和不斷創(chuàng)新、追求卓越的進(jìn)取精神，與華南理工大學(xué)，順德職業(yè)學(xué)院，東莞，深圳，龍江等地多間院校和精英家具企業(yè)共同建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作平臺(tái)，在產(chǎn)品研發(fā)，新機(jī)實(shí)驗(yàn)、信息反饋及人員培訓(xùn)上均已形成常態(tài)合作機(jī)制，同時(shí)也為新馬穩(wěn)定發(fā)展提供了強(qiáng)有力的技術(shù)研發(fā)儲(chǔ)備力量。公司積極參與國(guó)內(nèi)外業(yè)內(nèi)的交流與展示，不斷吸收先進(jìn)工藝與技術(shù)，充分做好市場(chǎng)評(píng)估與技術(shù)融

4、合，為新馬的發(fā)展奠定永續(xù)繁榮的基礎(chǔ)。在董事長(zhǎng)馬炳強(qiáng)先生的帶領(lǐng)下， 堅(jiān)持不懈的開發(fā)“高效、 優(yōu)質(zhì)、 環(huán)保”的木工機(jī)械廣品，提升家具、木制品企業(yè)生廣制造工藝。在 2020 年中先后引進(jìn)進(jìn)口 CNOCNO 控機(jī)床 1717 臺(tái)，大型龍門機(jī)床 6 6 臺(tái)，已建設(shè)成坯體加工-主軸加工-成品組裝等機(jī)械制造的完整生產(chǎn)工藝流程，從而實(shí)現(xiàn)在品質(zhì)上的全局控制和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的優(yōu)化。今天的新馬真正做到了品質(zhì)與效率的雙保證。新馬的成功也是新馬人才戰(zhàn)略的成功，公司目前技術(shù)研發(fā)人員比率占公司總員工比重的 20%20%其中本科以上學(xué)歷占有 30%30%此外，在國(guó)內(nèi)外眾多所高校、研究所均建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，讓科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)

5、，讓科技服務(wù)于市場(chǎng)。曾幾何時(shí)，“馬氏品質(zhì)”已在業(yè)內(nèi)形成共識(shí)，誠(chéng)然這是對(duì)我們信賴，更是對(duì)我們進(jìn)步的鞭策，也為我們帶來(lái)了廣東新馬革新的契機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)-品牌-服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略。 “品質(zhì)樹立品牌， 服務(wù)彰顯品質(zhì)”。在品牌的發(fā)展過(guò)程中，產(chǎn)品既是根本，又o是靈魂。產(chǎn)品擁有卓越的品質(zhì)是企業(yè)強(qiáng)大實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的具4體體現(xiàn)。作為一家創(chuàng)辦于上世紀(jì) 9090 年代的專業(yè)木工機(jī)械企業(yè)，廣東新馬始終堅(jiān)持以品質(zhì)為先，在創(chuàng)立之初，即借著先進(jìn)的設(shè)備、雄厚的技術(shù)和豐富的人力資源實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的多元化。今年我們將建成四期共 260260 畝現(xiàn)代化廠房，加大產(chǎn)能投入。俗話說(shuō)，服務(wù)是品牌的提升，服務(wù)做好了，品牌形象才能得以維護(hù)提

6、升。隨著木機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熾化，廣東新馬要想從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，不僅要有一流的產(chǎn)品品質(zhì)，更需要一個(gè)完善的銷售服務(wù)體系和良好的終端服務(wù)渠道。新馬公司計(jì)劃實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)-品牌-服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)（包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù)）、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集顧客對(duì)我公司的評(píng)價(jià)信息，我們將客戶滿意度調(diào)查分為四級(jí)，即很滿意，滿意，較不滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5 5 分、4 4 分、3 3 分和 1 1 分。客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判

7、斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了更好的了解公司企業(yè)在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全國(guó)調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。5四、調(diào)查結(jié)果分析(1)(1)、贏得客戶的信任有以下幾點(diǎn)：1 1、擁有全國(guó)最大的展示中心也是唯一擁有觀光電梯的展示中心，客戶可乘坐觀光梯對(duì)我司的展示中心一覽無(wú)為。站在此處你能感受到白己享受著國(guó)際級(jí)客戶的待遇， 對(duì)每位客戶我司都一視同仁， 無(wú)分彼此。2 2、專業(yè)形象一一儀容得體，外表整潔，熱情、友好、樂(lè)于助人、有

8、禮貌、有耐心、有愛(ài)心、能夠提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。銷售代表是公司的形象代表，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下專業(yè)的、值得信賴的感覺(jué)，增加客戶對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。銷售代表專業(yè)的形象和誠(chéng)懇的態(tài)度，會(huì)消除客戶的戒心，使客戶感到你是他的朋友而不是推銷員，會(huì)處處為他的利益著想。3、知識(shí)豐富一一掌握機(jī)械產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，介紹每款機(jī)型的優(yōu)缺點(diǎn)，能準(zhǔn)確提供信息，了解市場(chǎng)上其他同類產(chǎn)品。除了專業(yè)知識(shí)外每個(gè)銷售員都必須另外掌握一點(diǎn)時(shí)事、時(shí)尚、財(cái)經(jīng)、娛樂(lè)等等能拉客套，進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)一步了解溝通。4、關(guān)心客戶記住客戶偏好，關(guān)心客戶利益，竭力為客戶服務(wù)，耐心傾聽客戶意見和要求，幫助客戶正確選擇。我司會(huì)全方位地考慮客戶的

9、需求，對(duì)客戶作采購(gòu)評(píng)估，為客戶提供一套最佳的配置方案。5、通過(guò)這些溝通方式拉近了與客戶之間的距離，也從溝通中了解到了我司的不足之處， 以便在今后的服務(wù)中改進(jìn)， 為所有客戶提供更人性化、更周到、更細(xì)致的服務(wù)，盡我司最大的努力讓客戶滿意，也為我司營(yíng)造和穩(wěn)定一批長(zhǎng)久的客戶群；6(2(2)、存在不足之處：1 1、銷售代表只做到售前服務(wù)，售中服務(wù)，而忽略了售后服務(wù)這塊。很多時(shí)候客戶下單付款后，提貨白己到廠部倉(cāng)庫(kù)吧，不認(rèn)路白己找找吧，心情好還能告訴你該怎么走，你說(shuō)今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度誰(shuí)還能受得了。調(diào)查顯示客戶對(duì)于這鐘做法非常抱怨，也非常無(wú)奈，都會(huì)不白然地說(shuō)要不是馬氏的質(zhì)量、品牌過(guò)硬，我寧愿要服務(wù)周到的，

10、也不要給錢受氣呢。無(wú)疑這點(diǎn)成為公司發(fā)展的絆腳石。2 2、銷售代表與銷售經(jīng)理之間沒(méi)有達(dá)成一致的共識(shí)，給客戶都優(yōu)惠價(jià)和打折上存在分歧，當(dāng)然銷售經(jīng)理的權(quán)限比銷售代表大,給出的優(yōu)惠肯定比銷售代表更能吸引客戶啦。這使到銷售代表與銷售經(jīng)理的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)了。銷售代表會(huì)抱怨經(jīng)理在搶我們的飯碗呢，我們這怎么能做下去呢。這樣相互沖突、相互產(chǎn)生矛盾的團(tuán)隊(duì)能為公司帶來(lái)好的銷售業(yè)績(jī)嗎？這是影響公司銷售業(yè)績(jī)的致命傷。3 3、銷售部門與生產(chǎn)部門之間的溝通缺乏，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)遇到已經(jīng)下單付款，到提貨才發(fā)現(xiàn)這款機(jī)并沒(méi)有庫(kù)存，得到的答復(fù)是錢不能退回，我司將會(huì)盡快安排發(fā)貨的。這會(huì)引起客戶對(duì)我司的懷疑，懷疑我司是否是一間詐騙公司，是否

11、具有宣傳所說(shuō)的生產(chǎn)力，是否是一間管理完善的大公司等等。這也大大的影響公司在外界的整體形象、商譽(yù)、品牌，無(wú)論售前、售中的服務(wù)再怎么好也是徒勞無(wú)功的，也是影響公司發(fā)展的關(guān)鍵之一。五，建議及措施綜合以上調(diào)查分析的好與缺，我覺(jué)得公司還是要在銷售管理上下點(diǎn)功7夫。必需制定建立一套完善的銷售服務(wù)體系。要求銷售部在平時(shí)工作中注意收集整理客戶的資料，落實(shí)回訪制度，逢節(jié)假日通過(guò)電話，短信平臺(tái)，把新馬公司祝福送給每個(gè)新老客戶。首先：制定一套完善的銷售服務(wù)體系的銷售經(jīng)理與銷售代表的職責(zé)范圍：（一）銷售部經(jīng)理1 1、密切掌握銷售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)

12、銷售；參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。2 2、部門內(nèi)部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3 3、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門的工作銜接。4 4、培養(yǎng)銷售代表的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。5 5、采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。6 6、把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約。（二）、銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良

13、好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)新馬公司優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。1 1、對(duì)客戶的服務(wù)。包括：a.a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）。客戶的接待，8對(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)懇介紹；b.b.售中服務(wù)（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問(wèn)，征求客戶對(duì)公司、對(duì)白己的意見、建議，向客戶通報(bào)設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；c.c.售后服務(wù)（設(shè)備交付之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和白己取得新成績(jī)后的喜悅。2 2、對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái)，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單

14、從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。3 3、客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期等，以備日后查詢。客戶記錄表應(yīng)依次填寫、不留空格。4 4、銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚白己的客戶情況及銷售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須白己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號(hào)、設(shè)備型號(hào)、付款方式、定金數(shù)額、設(shè)備款總數(shù)額、貨款繳納日期等等。5 5、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。6 6、銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，

15、包括帶客戶上車間參觀，介紹公司發(fā)展情況等。任何銷售代表不得以不是白己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問(wèn)候。9其次，必須建立一支安裝調(diào)試，崗位培訓(xùn)、機(jī)械日常維護(hù)和保養(yǎng)的專業(yè)工程服務(wù)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)為每個(gè)客戶提供最細(xì)心、最周到的售后服務(wù)。對(duì)客戶提出的需求必須做到快速響應(yīng)，在服務(wù)是做到專業(yè)細(xì)致，也必須做到技術(shù)全面，使客戶覺(jué)得至高無(wú)上、賓至如歸。再次，制定全國(guó)全國(guó)聯(lián)保服務(wù)，開創(chuàng)連鎖性服務(wù)模式，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋無(wú)處不在。提升區(qū)域市場(chǎng)品牌高度；擴(kuò)展服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)；深入進(jìn)行市場(chǎng)的細(xì)分與調(diào)研；加速二三線城市市場(chǎng)建設(shè)。讓客戶在任何一個(gè)有新馬產(chǎn)品的地方，都能切實(shí)體驗(yàn)到新馬公司整體如一的高品質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)持以“服務(wù)到位，滿意到家”的服務(wù)文化和理念。六、收獲體會(huì)經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的調(diào)查實(shí)踐，我深刻體會(huì)到一個(gè)企業(yè)發(fā)展的必要條件是擁有完善的銷售管理體系。好的銷售業(yè)績(jī)才能帶動(dòng)生產(chǎn)，才能使整個(gè)企業(yè)擴(kuò)大發(fā)展，才能提高企業(yè)的知名度。光陰荏苒，轉(zhuǎn)瞬間新馬公司共同攜手二十余載，在那些看似平凡的日子里我們一起見證著木工機(jī)械行業(yè)的不平凡，新馬公司也在風(fēng)起云涌的行業(yè)變革潮中枝繁葉茂，成長(zhǎng)為行業(yè)里的