1、行政服務中心現場管理標準化服務規范為落實“一窗受理、集成服務”改革要求，根據政務 辦事“最多跑一次”工作規范服務大廳現場管理政務服 務中心現場管理標準化實施細則有關要求，結合市行政服務中心窗口情況，為進一步抓好窗口的標準化管理，提升窗口服務品質，更好地服務企業和群眾，特制定本規范。一、現場管理服務標準化的目標1 .進一步優化行政服務中心大廳服務環境。2 .進一步提升窗口工作人員的服務意識，提高辦事效率和辦事群眾的滿意度。3 .健全現場管理各項標準，強化窗口人員自律行為。4 .形成行政服務中心窗口特色文化，提升窗口服務形 象。二、政務服務大廳標準政 務服務 大廳1.按照“最多跑一次”、“一窗受理

2、、集成服務”要求， 設有投資項目、商事登記、不動產登記、及其他綜合事 務“一件事”受理的“綜合窗口”。2.設有咨詢服務臺，提供來人、來電咨詢、引導和幫 辦、代辦服務。3.設有自助取號機，叫號系統與浙江政務服務網對接， 提供預約取號、短信提醒服務。4.設有自助服務區，提供自助查詢、自助申報、自助 打印等功能。5.設有等候區、填單區、投訴室、母嬰室等便民功能 區。6.提供免費復印、飲水、失物招領、便民藥箱、便民 雨傘、輪椅、老花鏡、意見箱等便民設施。三、工作人員服務形象標準服 務 態 度1.熟悉窗口業務涉及的法律法規和相關規定，愛崗敬業、真誠守信、秉公辦事、廉潔自律。2.接待服務對象應禮貌謙和、主

3、動熱情、語氣誠懇、耐 心細致。3.應做到“五心、二聲、二一樣”即：熱心、誠心、耐 心、細心、靜心；來有迎聲、問有答聲、走有送聲；領 導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人 一個樣。4.對老、弱、病、殘、孕等特殊服務對象，應給予優先 照顧，提供人性化關懷服務。5.應以服務對象的合埋要求為核心，不得冷落、刁難、 訓斥和歧視服務對象，不得與服務對象爭吵。6.交談時應面向服務對象， 倡導起立相迎、相送服務對 象；遇市本級以上領導視察、外來同行指導工作時，宜 起立相迎，相送。7.爻理業務前應示意服務對象就座，待服務對象就坐或明示不坐后再辦理業務。8.坐姿應姿態端正，不傾斜，不趴在桌子或斜躺在椅

4、子 上。服 務 語 言1.服務語言宜使用普通話。如遇使用方言的服務對象， 應以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。應使 用規范化文明用語，不得使用服務忌語。2.語言應規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。語 言通俗易懂，便于客戶理解。3.應善于傾聽、目談得體，多為辦事群眾及企業換位思 考。服 務 著 裝1.在工作時間范圍，部門具有統一制服的按部門要求著 裝，無統一制服的按中心規定著統 定制工作裝。有懷 孕等特殊情況的例外。2.工作期間須佩戴工號牌（部門具有統一制服和工號的， 以部門的為準），佩戴于左胸偏上的位置； 具有黨團員身 份的，同時佩戴黨徽團徽，于工號牌上方中央。3.工作裝與其它裝不

5、得衣褲混穿， 穿冬衣時下裝以深色 為宜。4.穿著工作裝時不得披衣、 挽袖、卷褲腿，不得戴袖筒， 不得穿拖鞋上班，男同志穿著襯衫時襯衫口袋不得放置 其他物品。5.女同志長發要扎起，短發不過肩。6.應保持面部整潔，不得紋身、化濃妝。服 務 紀 律1.嚴格執行首問責任、一次性告知、承諾辦結、AB崗等工作制度。2.短暫離開臨窗崗位應告知 B崗，同時通過顯示屏明殍 示牌等方式對外告知。四、受理窗口的物品擺放標準受 理窗口1.爻理窗口的辦公桌囿僅限卜列物品擺放：電腦、打印機、高拍儀、身份信息識別終端、電話機、票證等一些 辦公必備用品，能減則減，擺放次序原則上要求區域統O2.必備用品擺放次序：電話機統一擺放

6、在臨柜臺的左 （右）上角，電腦顯示器統一擺放在辦公桌中間，打印 機統一擺放在靠里面走廊的左（右）上角，其余設備按 便利、區域統一的要求擺放。受 理窗口3.受理窗口桌面物品擺放參考示意圖:4 .其它常用物品應擺放于抽屜內，三層抽屜分類擺放 物品：第一層整齊擺放辦公物品；第二層放置常使用或 體積相對較大的辦公用品或文檔資料；第三層可放置手 機、充電器等私人物品。手機等私人物品一律存放在柜 子里，不得由現在辦公桌面或長時間持在手中。5 .窗口文件資料，按照使用頻次多少，方便存取原則, 將各種文件資料分類放置在邊柜上或儲物柜內，做到擺 放整齊，辦公桌原則上不得放置文件架。6 .應及時清理柜臺、辦公桌面

7、不使用的辦公物品和私 人物品，保持柜臺環境整潔。7 .服務對象離開后填單筆應及時歸位；長時間離崗或 下班前，桌面物品應歸位。8 .電腦顯示屏、鍵盤干凈無塵，電腦主機上無雜物。9 .下班后應整理好工作區域的物品，并關閉辦公設備 電源。五、辦公室的物品擺放標準辦 公 室1.辦公室（含審批后臺、資料室、會議室）的辦公桌 椅、兩用椅、電腦、打印機、高拍儀、電話機、茶水柜、 飲水機等物品要求擺放有序，保持整潔。2.資料柜內所有物品整潔干凈、分類放置、擺放有序。3.工作期間不穿的衣服應擺放于衣柜內，禁止搭放在 椅背上。4.及時收納整理其他私人物品至存儲柜，不宜由現在 辦事群眾視線可見的位置。5.不得存放和使用電磁爐、冷 /曖風機等高功率設備。六、公共區域清潔物品的擺放標準公 共 區 域1.大廳各窗口（含后臺）辦公區域衛生，由各窗口協 調安排相應的值日人員負責每天的保潔，有關收件資料 不占用公共通道，確保工作區域的干凈整齊。2.不可在大廳公共區域及窗口張貼、放置與窗口工作 無關的物品。確因工作需要擺放的，應征得中