1、飯店管理概論期末復(fù)習(xí)題一 填空題l 酒店企業(yè)文化層次結(jié)構(gòu)（精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化）。l 酒店企業(yè)精神是酒店領(lǐng)導(dǎo)班子倡導(dǎo)的全體員工認(rèn)同的企業(yè)核心價(jià)值觀。l 企業(yè)文化是最新現(xiàn)代企業(yè)管理理論。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。l 西方飯店業(yè)發(fā)展階段：1800年以前是客棧時(shí)期；1800-1900年是大飯店時(shí)期；1900-1950年是商業(yè)飯店時(shí)期；1950至今是飯店集團(tuán)時(shí)期。l 海爾四心理論：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工有愛心、熱心、誠(chéng)心、知心，換員工對(duì)企業(yè)的鐵心。l 企業(yè)管理本質(zhì)可以是：執(zhí)行；品牌；鍛造優(yōu)秀員工；創(chuàng)新；l 6S現(xiàn)場(chǎng)管理是：整理，整頓，清潔，清掃，素養(yǎng)，安全l 酒店企業(yè)精神可以是：學(xué)習(xí)溝通，

2、自我超越。創(chuàng)造資源，美譽(yù)全球。l 酒店企業(yè)作風(fēng)可以是：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)。l OEC管理法可表述為：日事日畢，日清日高。l 學(xué)不會(huì)服從，也就學(xué)不會(huì)管理。l 酒店質(zhì)量方針可以是：高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷。l GB/T 14308-2010 是旅游酒店星級(jí)劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。l 酒店管理三大基本任務(wù)是：效果、效率和效益。l 目標(biāo)管理合同法本質(zhì)是酒店總經(jīng)理要與部門經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理合同書，以確保酒店年度總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。l “質(zhì)量是企業(yè)的生命”，更是飯店生命。l 質(zhì)量是無聲的推銷員。l “最好的質(zhì)量是通往世界市場(chǎng)的通行證”。1國(guó)際飯店集團(tuán)排名第一的是（ 洲際飯店集團(tuán) ），老板是威廉.巴斯，洲際飯店集團(tuán)目標(biāo)是

3、（ 成為業(yè)主特許經(jīng)營(yíng)的首選 ）。 2.根據(jù)飯店規(guī)模分類，大型酒店客房數(shù)（600間以上 ），中型酒店客房數(shù)在（ 三百至六百之間 ），小型酒店客房數(shù)（ 三百間以下 ）。3. 管理成功的密碼是( 監(jiān)督檢查 ）。海爾質(zhì)量方針是（高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷 ）。 4. 根據(jù)國(guó)內(nèi)外已有訂房制度的飯店經(jīng)驗(yàn)，訂房而不入住者比例為（ 5% ），臨時(shí)取消預(yù)訂者810%，所以要（ 超額預(yù)訂 ）。5. 利茲卡爾頓飯店使命是：（ 讓顧客等到真正的舒適與關(guān)懷 ），座右銘是：（ 我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士 ）。6.酒店管理本質(zhì)之一是（ 執(zhí)行 ），之二是（ 鍛造優(yōu)秀員工 ）。7.餐廳服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)菜等待不超過（ 2 ）

4、分鐘，點(diǎn)菜后上菜等待不超過（ 15 ）分鐘。8. 做房的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)一般是（ 25-30 ）。萬豪飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人是（ 威拉德·瑪里奧特 ），萬豪飯店集團(tuán)格言是(領(lǐng)導(dǎo)要善待員工，員工才能善待顧客）。9. 截止2014年年末，我國(guó)有星級(jí)飯店（ 11180 ）家，年?duì)I業(yè)收入2150億元，固定資產(chǎn)原值規(guī)模（ 5000億元 ）；職工總數(shù)136萬人，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率15.8萬元/人年。10.大堂副理的工作職責(zé)主要是(處理顧客的投訴）。l 1(書本沒有，考到的概率不大)酒店設(shè)備操作員應(yīng)達(dá)到的“四會(huì)”要求是（會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除一般故障 ）。2.希爾頓飯店格言是（你今天對(duì)客人微笑了嗎？ ）。3

5、.豪華級(jí)（高檔）飯店每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房投資（ 8萬 ）美元以上，面積為（ 47 ）m ²以上4.客房出租率=（ 已出租客房數(shù)/可出租客房總數(shù))*100% ；其理想值是（ 百分之七十五到八十五）。5.飯店年度綜合計(jì)劃分為兩大部分是（總體計(jì)劃部分）和（部門計(jì)劃部分 ）。6.任正非座右銘是（低調(diào)潛行，靜水激流 (考的概率小) ）。牛根生座右銘是（散財(cái)聚人，大勝靠德 ）。張瑞敏座右銘是（ 慎終如始 ，則無敗事 ）。7.麗茲.卡爾頓飯店集團(tuán)服務(wù)目標(biāo)是（ 跨越一步，滿足客人未曾表達(dá)出的愿望和需要 ）。8.客人用餐后，服務(wù)員要在（ 4 ）分鐘內(nèi)完成清桌，并做好重新擺臺(tái)。9.SWOT分析代表分析企業(yè)（ 優(yōu)

6、勢(shì) ）、劣勢(shì)（weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）和（威脅 ）。10.(考的概率大)雙因素理論認(rèn)為，保健因素沒有滿足，人處于（ 不滿意的）狀態(tài)；保健因素滿足了，人處于（沒有不滿意，也沒有滿意）狀態(tài)；激勵(lì)因素也滿足了，人才處于（ 滿意的 ）狀態(tài)。11.GB/T14308-2003 的名稱是：(是旅游酒店星級(jí)劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn))*根據(jù)國(guó)內(nèi)外已有訂房制度的飯店經(jīng)驗(yàn)，訂房而不入住者比例為（ 5 ），臨時(shí)取消預(yù)訂者810%，所以要（ 超額預(yù)定 ）。l 波特定律？p171總盯住下級(jí)失誤，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的最大失誤。藍(lán)斯登定律？p171可敬不可親，終難敬；有權(quán)沒有威，常失權(quán)。吉爾伯特法則？p171

7、 看不出問題，就是最大問題。根據(jù)飯店特色和賓客特點(diǎn)，飯店最基本類型有哪些？(一定會(huì)考)商務(wù)型酒店：為商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)的客人提供，為城市中心或商業(yè)區(qū)；一般四星級(jí)、五星級(jí)；提供秘書和翻譯服務(wù)；長(zhǎng)住型酒店：客房多采用家庭式布局，以套房為主；設(shè)施與管理簡(jiǎn)單。度假型酒店：位于美麗海濱、溫泉、名山大川等。會(huì)議型酒店：服務(wù)對(duì)象是各種會(huì)議團(tuán)體，政治中心、經(jīng)濟(jì)中心，會(huì)議廳；國(guó)際會(huì)議配備同聲傳譯設(shè)備。汽車酒店：公路東道主。ll 6S現(xiàn)場(chǎng)管理法？l 飯店集團(tuán)（擴(kuò)張）的基本形式有哪些？p208(特許經(jīng)營(yíng)，合同管理，連鎖經(jīng)營(yíng)，租賃，合作聯(lián)營(yíng))l 酒店年度綜合計(jì)劃編制程序？p167答： 總經(jīng)理提出計(jì)劃設(shè)想。 召開酒店計(jì)劃工作

8、會(huì)議。上情下達(dá)； 編制部門計(jì)劃并上報(bào)。下情上達(dá)； 計(jì)劃匯總，綜合平衡。 計(jì)劃草案。 下發(fā)執(zhí)行。l 談?wù)劸频昵皬d部的基本功能？p222l 酒店客房部的基本功能？p223l 申請(qǐng)星級(jí)酒店評(píng)定，需要準(zhǔn)備哪些材料？p68(比較重要，自查報(bào)告)l 論目標(biāo)管理合同法及其在酒店管理中的應(yīng)用？(概率最大)l 酒店非正式組織的管理對(duì)策？p190-192(概率比較大)五、計(jì)算題（共1題，共10分）1、(考)某酒店平均房?jī)r(jià)是300元/天間，其月固定成本是40萬元，單位變動(dòng)成本是100元/天間，問：1.該酒店月盈虧平衡點(diǎn)的房間出租量是多少？2.若一個(gè)月計(jì)劃利潤(rùn)是50萬元，問保證計(jì)劃利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的月房間出租量應(yīng)是多少？1、

9、已知：P=300元/天間，V=100元/天間，F(xiàn)=400000元，目標(biāo)利潤(rùn)=50萬元。求Q0、Q利；解：利潤(rùn)=收入-成本=收入-（變動(dòng)成本+固定成本）=QP-QV-F=Q(P-V)-F 1.令利潤(rùn)=0 Q(P-V)-F=0 解方程得：Q0=F/(P-V)=400000/(300-100)=2000間天 5分2. Q(P-V)-F=利潤(rùn) 解方程得：Q利 =（F+利潤(rùn)）/(P-V)=（20萬元+50萬元）/200=3500間天 5分答： 該酒店月盈虧平衡點(diǎn)的房間出租量是2000間天；保證計(jì)劃利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的月房間出租量應(yīng)是3500間天。*如何斟酒？答：(不會(huì)考)l 示瓶。服務(wù)業(yè)站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托

10、瓶底，右手持瓶頸，酒瓶與客人視線平，請(qǐng)客人確認(rèn)； l 斟酒。啤酒、白酒七、八分滿為宜，葡萄酒大約1/5，洋酒1/8; 5. OEC管理法？(概率不大)答：OEC管理法就是日事日畢，日清日高。 具體講：每個(gè)人每一天都有明確工作目標(biāo)，每件事都落實(shí)到責(zé)任人；每個(gè)人、每件事、每一天都處于被控制檢查監(jiān)督狀態(tài)；每個(gè)人下班前都要整理工作，當(dāng)天沒有完成目標(biāo)任務(wù)不下班；每個(gè)人每一天都要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，都要進(jìn)步1% 。 11.做房的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)一般是（ 25到30 ）。蒙牛企業(yè)精神是（學(xué)習(xí)溝通，自我超越 ）。12.思路決定( 出路 )，方法決定( 道路 )；( 執(zhí)行 )決定活路，( 態(tài)度 )決定一切。效率就是生命。 ll

11、國(guó)際飯店集團(tuán)排名第一的是？洲際飯店集團(tuán)老板是？洲際飯店集團(tuán)目標(biāo)是：成為飯店業(yè)主特許經(jīng)營(yíng)的首選。l1IHG (InterContinental Hotels Group)洲際飯店集團(tuán)英國(guó)4186619851l 思路決定出路，方法決定道路；執(zhí)行決定活路，態(tài)度決定一切。效率就是生命。 l 管理是嚴(yán)肅的愛。？經(jīng)營(yíng)人心；大紀(jì)律；l 管理成功的密碼是：監(jiān)督檢查(概率大)l 管理是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新l 萬豪飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人是美國(guó)人韋拉德.馬里奧特。l “你必須讓你的員工高興。員工高興了，他們才會(huì)讓顧客高興。”萬豪集團(tuán)格言(必考)l 飯店位置：飯店鼻祖斯塔特勒認(rèn)為：飯店成功密碼：第一是地點(diǎn)，第二是地

12、點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)。l 美式計(jì)價(jià)飯店是（房?jī)r(jià)包括房租及一日三餐的費(fèi)用。）l 豪華級(jí)（高檔）飯店（每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房投資8萬美元以上），面積為47m ².l 鍛造優(yōu)秀的員工是企業(yè)（飯店）本質(zhì)。l 企業(yè)本質(zhì)是執(zhí)行。四、根據(jù)規(guī)模大小分類：p171. 小型酒店：客房數(shù)<=300間；2. 中型酒店：300間<客房數(shù)<=600間；3. 大型酒店：客房數(shù)>600間；l 2010標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)有效期是（3年）。l 截止2011年末我國(guó)共有（11676家星級(jí)飯店）； 員工總數(shù)154萬人；客房147.5萬間；年?duì)I業(yè)收入（2314.82億元）；稅金208億元；利潤(rùn)61億元；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率15

13、萬元/人年；（資產(chǎn)4500億元。）l 海爾宗旨使命是（讓海爾成為世界知名品牌，為中華民族爭(zhēng)光。）l 日事日畢，日清日高。產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越。迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)。創(chuàng)造資源，美譽(yù)全球。人單合一，速?zèng)Q速勝。慎終如始，則無敗事。l 6S現(xiàn)場(chǎng)管理？整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）清潔（SEIKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）安全（SECURITY）l 蒙牛企業(yè)精神：學(xué)習(xí)溝通 自我超越。學(xué)習(xí)溝通：每一位蒙牛人都要致力于在團(tuán)隊(duì)中減少相互之間的誤解和被誤解。自我超越：勇于跟自己較勁兒，把每一件小事情都要做完整、做到位。l 一個(gè)企業(yè)，制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是它的本分，創(chuàng)造名牌是它的本事，鍛造優(yōu)秀

14、員工則是它的本質(zhì)。l 客房出租率=實(shí)際出租客房數(shù)/可供出租客房數(shù)*100%；理想值是=75%85%ll 飯店年度綜合計(jì)劃分為【總體計(jì)劃部分+部門計(jì)劃部分】l 慎終如始，則無敗事；任正非座右銘：低調(diào)潛行，靜水激流。牛根生座右銘是財(cái)散人聚，大勝靠德。l 麗茲卡爾頓飯店集團(tuán)服務(wù)目標(biāo)：跨越一步，滿足客人未曾表達(dá)出的愿望和需要。l 麗茲卡爾頓飯店集團(tuán)格言：我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。l 麗茲卡爾頓飯店集團(tuán)宗旨使命：使客人得到真正的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。ll 希爾頓飯店集團(tuán)格言：“今天你對(duì)客人微笑了嗎？”l 沃爾瑪企業(yè)精神：勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。l 潮汕商道文化：經(jīng)商是自己事業(yè)，當(dāng)老板是自

15、己追求。賺錢才是硬道理，賺錢才是真本事”潮汕信條。“有出息的男人不會(huì)待在家里”是潮汕傳統(tǒng)。l 為顧客服務(wù)是華為存在的唯一理由。l 管理的任務(wù)是爭(zhēng)得為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。l 顧客是唯一給我們錢的人。l 客房服務(wù)員整理一間客房（做房）時(shí)間為25-30分鐘，須達(dá)到衛(wèi)生、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)16-18間客房整理。l 客人等候點(diǎn)菜時(shí)間在就座后最遲2分鐘內(nèi)，服務(wù)員前來接待客人點(diǎn)菜。l 客人用餐后，服務(wù)員要在4分鐘內(nèi)完成清桌，并做好重新擺臺(tái)。l 菜點(diǎn)服務(wù)到桌時(shí)間：客人點(diǎn)的菜要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐為5分鐘，午餐和晚餐均為15分鐘。（這里是指飯店的散客，預(yù)定的除外）l 現(xiàn)代飯店之父斯塔特勒講

16、：飯店成功，第一是位置，第二是位置，第三還是位置。ll 3、賓客用設(shè)施與員工用設(shè)施兩分離的原則。客梯，員工用電梯，貨梯；飯店員工飯?zhí)茫腿孙執(zhí)茫粏T工側(cè)門、后門，大門；l 員工不得使用客用洗手間；l 行政辦公與員工生活用房 與客人用房部分嚴(yán)格區(qū)分，互不干擾；員工宿舍要另辟空間；ll 設(shè)備使用管理原則：“誰使用誰負(fù)責(zé)”原則l 設(shè)備使用基本要求：“三好”、“四會(huì)”、“五項(xiàng)紀(jì)律”l “三好”：管好、用好、維護(hù)好；l “四會(huì)”：會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除一般故障；l 五項(xiàng)紀(jì)律：p242 定人定機(jī)憑證操作；l 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要求：整齊；清潔；潤(rùn)滑；安全。ll 超額預(yù)訂：在訂房已滿的條件下，再適當(dāng)增加訂房

17、數(shù)量和人數(shù)；把標(biāo)準(zhǔn)間拿出來預(yù)訂；l 訂房而不入住者5%；臨時(shí)取消預(yù)訂8%；ll SWOT分析代表分析企業(yè)優(yōu)勢(shì)（strength）、劣勢(shì)（weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）和威脅（threats）。l P76雙因素理論認(rèn)為，保健因素滿足了，人處于（ ）狀態(tài)；激勵(lì)因素滿足了，人才處于（ ）狀態(tài)。l 酒店服務(wù)品質(zhì)的黃金三標(biāo)準(zhǔn)是什么？(概率大)1. 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 2. 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 3. 凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。ll 飯店服務(wù)產(chǎn)品特征：p51、生產(chǎn)與消費(fèi)同步。顧客參與；2、價(jià)值（服務(wù)）不能儲(chǔ)存。出租客房使用權(quán)，所有權(quán)不變；3、

18、受人的因素影響很大，具有不可捉摸性。4、具有綜合性和季節(jié)性。5、無形性。 一、飯店最基本類型是【根據(jù)飯店特色及賓客特點(diǎn)分類】：1. 商務(wù)型酒店：為商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)的客人提供，為城市中心或商業(yè)區(qū)；一般四星級(jí)、五星級(jí)；提供秘書和翻譯服務(wù)；2. 長(zhǎng)住型酒店：客房多采用家庭式布局，以套房為主；設(shè)施與管理簡(jiǎn)單。3. 度假型酒店：位于美麗海濱、溫泉、名山大川等。4. 會(huì)議型酒店：服務(wù)對(duì)象是各種會(huì)議團(tuán)體，政治中心、經(jīng)濟(jì)中心，會(huì)議廳；國(guó)際會(huì)議配備同聲傳譯設(shè)備。5. 汽車酒店：公路東道主。飯店集團(tuán)化的經(jīng)營(yíng)形式：p20(概率大) 特許經(jīng)營(yíng)。賣商譽(yù)。投資人在經(jīng)營(yíng)；洲際、萬豪； 合同經(jīng)營(yíng)。取得經(jīng)營(yíng)管理權(quán)；所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分

19、離； 所有權(quán)經(jīng)營(yíng)。全資公司。連鎖經(jīng)營(yíng)。 控股經(jīng)營(yíng)。控股公司。參股經(jīng)營(yíng)；連鎖經(jīng)營(yíng)。 租賃經(jīng)營(yíng)。連鎖經(jīng)營(yíng)。 戰(zhàn)略聯(lián)盟，BESTWEST飯店集團(tuán)；如何當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)？掌握聽的藝術(shù)！(論述題)l 蔣院長(zhǎng)格言：看好自家門；管好自己人；做好自己事。l 例：聯(lián)想溝通四步驟是什么？l 牛根生座右銘是散財(cái)聚人，大勝靠德年度綜合計(jì)劃編制程序？。 總經(jīng)理提出計(jì)劃設(shè)想。 召開酒店計(jì)劃工作會(huì)議。上情下達(dá)； 編制部門計(jì)劃并上報(bào)。下情上達(dá)； 計(jì)劃匯總，綜合平衡。 計(jì)劃草案。 下發(fā)執(zhí)行。前廳各機(jī)構(gòu)的職責(zé)？(了解，不知考不考)1訂房處：接受客房預(yù)訂、辦理預(yù)訂手續(xù)；制作預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃安排。2接待處：接待客人。3問訊處：回答賓

20、客有關(guān)飯店各種服務(wù)、設(shè)施及飯店所在城市的交通游覽購(gòu)物等內(nèi)容的詢問。4行李處：負(fù)責(zé)迎送客人，待客御送行李。5電話總機(jī)：接轉(zhuǎn)電話，承辦國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。6收銀處：收銀處人員歸屬財(cái)務(wù)部。7大堂副理：負(fù)責(zé)接受和處理個(gè)人的投訴。n 聯(lián)想溝通四步驟：找責(zé)任崗位直接溝通、找責(zé)任崗位的直接上級(jí)溝通、報(bào)告自己上級(jí)、 找雙方共同上級(jí)溝通。l 飯店SWOT分析中英文字母意思？p128l “使客人喜出望外”活動(dòng)是一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，它旨在表彰和獎(jiǎng)勵(lì)為了達(dá)到使客人喜出望外而付出額外努力的員工。l “質(zhì)量是企業(yè)的生命”，更是飯店生命。l 質(zhì)量是無聲的推銷員。l “最好的質(zhì)量是通往世界市場(chǎng)的通行證”。3.飯店服務(wù)流程圖有3條分

21、界線是？p202一條是：相互交往分界線？客人與飯店直接接觸；二條是：視野分界線？客人能夠看到服務(wù)與客人看不到的服務(wù)；三條是：內(nèi)部相互交往分界線。前臺(tái)活動(dòng)與后臺(tái)活動(dòng)分開；圖6-11. 論如何當(dāng)好飯店中高層領(lǐng)導(dǎo)者？(概率大)答：一、有思路。思路決定出路。宗旨使命？戰(zhàn)略目標(biāo)？道路？ 有關(guān)于飯店未來思路。先知先覺能力。指出飯店發(fā)展方向、目標(biāo)、道路，核心價(jià)值觀，作風(fēng)；分享思想把思路宣傳出去，取得上上下下支持認(rèn)同。上下同欲；二、果斷決策果斷執(zhí)行。執(zhí)行決定活路。l 高效人士七大習(xí)慣P66 目標(biāo)明確遠(yuǎn)大；謀定而后動(dòng)；布局決定結(jié)局； 慎終如始，則無敗事。開始就要考慮到結(jié)尾； 首先完成最重要事情；先難后易？先易后

22、難？ 雙贏思維；團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)就是生產(chǎn)力；先利他后利己；散財(cái)聚人；確保他人利益； 先了解他人。先聽他人講； 協(xié)作增效。團(tuán)隊(duì)精神，少單干； 工欲善其事必先利其器。培養(yǎng)新習(xí)慣。p76赫茲伯格的雙因素理論？圖3-1讓員工幸福1. 保健因素：消除員工不滿意；員工不滿意因素2. 激勵(lì)因素：使員工很滿意，工作富有成績(jī)感、工作成績(jī)認(rèn)可、負(fù)有大的責(zé)任；信任授權(quán)；3. 滿意；沒有滿意與沒有不滿意；不滿意；作業(yè)第3題：目標(biāo)管理合同法(必看) 目標(biāo)管理是落實(shí)企業(yè)年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的更科學(xué)更有效方法。企業(yè)必需編制可行的年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，來保證戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃主要是明確企業(yè)年度總目標(biāo)和分部門的目標(biāo)。目標(biāo)

23、是未來的結(jié)果。 目標(biāo)管理合同法是指采用合同形式來落實(shí)飯店各部門年度責(zé)任、年度目標(biāo)和賞罰標(biāo)準(zhǔn)。總經(jīng)理與個(gè)部門經(jīng)理要簽訂目標(biāo)管理合同書，目標(biāo)管理合同就是企業(yè)“軍令狀”，給各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人施加壓力，當(dāng)然各部門經(jīng)理又會(huì)如法炮制，與自己每一位員工簽訂目標(biāo)管理合同書，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)的層次分解，人人明確自己責(zé)任、自己目標(biāo)，把壓力傳遞到企業(yè)每一個(gè)部門、每一個(gè)員工，壓力變動(dòng)力，如此，實(shí)現(xiàn)了全員參加的、全過程的、全面的目標(biāo)管理，從而確保飯店企業(yè)年度綜合計(jì)劃完成、年度總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 民主管理。員工參與管理可以調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。另外，我們常會(huì)講：提出問題，問題就解決一半。目標(biāo)都明確了，合同就簽了，目標(biāo)

24、實(shí)現(xiàn)是肯定的了。“復(fù)習(xí)題一答案填空題（每題1分，共14分）1、 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，創(chuàng)新；2、 創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，鍛造優(yōu)秀員工；3、 >600間，300<=房間數(shù)<600間；4、 斯塔特勒，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)；5、 領(lǐng)導(dǎo)要善待員工，員工才能善待顧客；6、 是客人得到真正的關(guān)懷和舒適；7、 精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；8、 客房?jī)r(jià)格+美式早餐費(fèi)用；9、 戰(zhàn)略對(duì)較長(zhǎng)期未來的謀劃，目標(biāo)是未來的結(jié)果；簡(jiǎn)答題（每小題5分，8小題，共40分）1、答：客房服務(wù)中心、樓層、公共區(qū)域、布草房、洗衣房； 每小點(diǎn)1分2、答： 每小點(diǎn)1.5分l 鋪臺(tái)布。使用圓桌，先定主人位，中心

25、線對(duì)準(zhǔn)主人位；l 擺餐具。間距適中，整齊美觀；l 擺用具。清潔衛(wèi)生，不使用破損或污跡的餐具。3、 答：領(lǐng)導(dǎo)講大的政策原則等，詢問下級(jí)提出應(yīng)該怎么辦和行動(dòng)方案，最后領(lǐng)導(dǎo)完善之，并同意之。4、 答：客房平均價(jià)格=飯店建造總成本/客房總數(shù)*1%。5、 答： 每小點(diǎn)1分商務(wù)型酒店；長(zhǎng)住型酒店；度假型酒店；會(huì)議型酒店；汽車酒店。6、答： 累計(jì)銷售額占到總銷售額的80%，但客戶數(shù)累計(jì)占總客戶數(shù)的20%左右； 7、答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。 論述題（共33分）答：要求每個(gè)論點(diǎn)都要自由展開論述。 每

26、個(gè)小論點(diǎn)1.5分，共15分l 先知先覺能力，即洞察未來的能力；l 指出組織發(fā)展方向、目標(biāo)，道路；引導(dǎo)定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時(shí)俱進(jìn)思想；l 依法治企；l 使命感、責(zé)任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀(jì)律；高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求；l 勇氣，敢于出手；l 領(lǐng)導(dǎo)善于學(xué)習(xí)；l 培訓(xùn)員工，復(fù)制自己，傳承定律等。2、論酒店全面服務(wù)品質(zhì)管理的特點(diǎn)？（10分）答：要求每個(gè)步驟都要展開論述。 每個(gè)小點(diǎn)2分l 以全面滿足顧客需求成為標(biāo)準(zhǔn)的管理；l 全方位管理；l 全過程管理；l 全員參加管理；l 方法多種多樣的管理；l 持續(xù)改進(jìn)不斷完善的管理。3、酒店年度綜合計(jì)劃及其組成？（8分

27、）答：是具體規(guī)定全年度和年度內(nèi)各時(shí)期酒店在各方面的目標(biāo)和任務(wù)的計(jì)劃。酒店綜合性計(jì)劃和部門分類計(jì)劃。l 市場(chǎng)推銷計(jì)劃。l 前廳接待計(jì)劃。l 客房部計(jì)劃。l 餐飲部計(jì)劃。l 商品部計(jì)劃。l 勞動(dòng)工資計(jì)劃。l 設(shè)備維修計(jì)劃。l 物資采購(gòu)計(jì)劃。 復(fù)習(xí)題二答案填空題（每題1分，共14分）10、 完美日用品公司，古潤(rùn)金；11、 處理顧客投訴，收集顧客意見；12、 做正確的事，正確的做事；13、 <300間，300<=房間數(shù)<600間；14、 客房?jī)r(jià)格+美式早餐費(fèi)用；15、 斯塔特勒，地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)；16、 對(duì)未來的打算，目標(biāo)是未來的結(jié)果；17、 領(lǐng)導(dǎo)要善待員工，員工才能善待顧客；18、 精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；二、簡(jiǎn)答題（每小題5分，8小題，共40分）1. 答：簡(jiǎn)單的事認(rèn)認(rèn)真真地用心去做，就是不簡(jiǎn)單，就是卓越。2. 答：商務(wù)型酒店；長(zhǎng)住型酒店；度假型酒店；會(huì)議型酒店；汽車酒店。3. 答： 每個(gè)小點(diǎn)1分a) 保健因素不滿足，員工不滿意；b) 保健因素滿足了，就可以消除員工的不滿意,達(dá)到?jīng)]有不滿意狀態(tài)；c) 保健因素滿足了，激勵(lì)因素不滿足，員工沒有