1、質(zhì)量管理作業(yè)答案作業(yè)練習(xí)一一、簡答題：1. 簡述全面質(zhì)量管理的含義及特點。答題要點：( 1)含義：全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。是從戰(zhàn)略的高度，強(qiáng)調(diào)以顧客為 導(dǎo)向，通過企業(yè)高層的親自領(lǐng)導(dǎo)、全員的共同努力，通過對質(zhì)量的重視，以最經(jīng)濟(jì)的方式來追求企業(yè)的長期成功的。(2)特點：全面質(zhì)量的管理。全面質(zhì)量管理是針對廣義質(zhì)量概念而言的。它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，還要對過程質(zhì)量、工作質(zhì)量進(jìn)行管理；不僅要對產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對安全性、經(jīng)濟(jì)性、時間性和適應(yīng)性進(jìn)行管理；不僅要對物進(jìn)行管理，也要對人進(jìn)行管理。是對

2、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人、財、物的全方位管理。全過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求對產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行有效管理，杜絕不合格品產(chǎn)生，做到防檢結(jié)合，以防為主。全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各個部門工作的綜合反映。企業(yè)中每一個人的工作質(zhì)量都會以各種方式不同程度地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理要求在企業(yè)個的親自領(lǐng)導(dǎo)下，把各部門工作有機(jī)地結(jié)合起來，充分調(diào)動所有人員的積極性和創(chuàng)造性，人人做好本職工作，各個關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。綜合性的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理用以管理質(zhì)量的方法是多種多樣的，由多種管理技術(shù)與科學(xué)方法組成，形成綜合性的方法體系。2. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有

3、何特點？答題要點：( 1)質(zhì)量檢驗階段。從 18 世紀(jì)中葉到 19世紀(jì) 30 年代，是質(zhì)量管理形成和發(fā)展的積累和準(zhǔn)備階段。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。廢品已成事實，很難補(bǔ)救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。該階段也被稱為事后檢驗階段，認(rèn)為“質(zhì)量是檢驗出來的” 。( 2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。統(tǒng)計質(zhì)量控制形成于20 世紀(jì) 40 年代到 50 年代。統(tǒng)計質(zhì)量控制主張運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常因素，使生產(chǎn)過程的

4、每一環(huán)節(jié)控制在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，著重于對生產(chǎn)過程的控制，做到以預(yù)防 為主，認(rèn)為“質(zhì)量是生產(chǎn)造出來的” 。該階段提供了預(yù)防不合格品產(chǎn)生和抽樣檢驗的具體方法，主張由專職檢驗人員和專職質(zhì)量控制工程師共同承擔(dān)質(zhì)量管理工作( 3)全面質(zhì)量管理階段。強(qiáng)調(diào)運用系統(tǒng)方法進(jìn)行管理，認(rèn)為質(zhì)量是設(shè)計出來的，應(yīng)以預(yù)防為主，防檢結(jié)合。( 4)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段。進(jìn)入 20 世紀(jì) 80 年代后，隨著國際貿(mào)易的迅速擴(kuò)大，產(chǎn)品和資本的流動日趨國際化，相伴而產(chǎn)生的是國際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責(zé)任問題，制訂質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)已 成為一

5、項迫切的需要。 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運而生，適應(yīng)了國際貿(mào)易發(fā)展需要，滿足了質(zhì)量方面對國際標(biāo)準(zhǔn)化的需求。3. 什么是質(zhì)量？答題要點：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。理解如下： 質(zhì)量應(yīng)以滿足用戶(內(nèi)部或外部)、社會以及第三方明確需要和隱含需要為其目標(biāo)。明確需要是在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)作出規(guī)定的需要。隱含需要是顧客和社會對實體的期望；人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。 特性是實體所特有的性質(zhì)，反映了實體滿足需要的能力。 固有特性的形成首先要識別顧客和其他相關(guān)方的需要和期望(真正質(zhì)量特性) ，然后將其準(zhǔn)確、 完整地轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (代用質(zhì)量特性) ，這強(qiáng)調(diào)

6、的是適用性。隨后，根據(jù)質(zhì)量要求，使固有特性得到實現(xiàn)，使其能達(dá)到規(guī)定的要求，這是符合性。 質(zhì)量是以產(chǎn)品、體系或過程作為載體。經(jīng)營質(zhì)量包括了產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量三個質(zhì)量。4. 企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理應(yīng)遵循哪些基本原則？答題要點：( 1)以顧客為中心。組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。( 2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。( 3)全員參與。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)部各級各類人員的參與來加以實施，其質(zhì)量意識、素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心、職業(yè)道德、工作能力等因素決定了組織能否通過各種過程來滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望。 (4)過程方法。必須將全

7、面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。確保每個過程的質(zhì)量，從而高效率達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。(5)管理的系統(tǒng)方法。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。這需要建立質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)管理的方法，才能有效、高效地使質(zhì)量滿足顧客需要。 ( 6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個組織永恒的目標(biāo)。是組織積極尋找改進(jìn)機(jī)會，努力提高有效性和效率，確保不斷增強(qiáng)組織競爭力，使顧客滿意。( 7)基于事實的決策方法。有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的。作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以

8、事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義。( 8)互利的供方關(guān)系。組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之二、論述題1. 請分析你所在的企業(yè)如何開展質(zhì)量管理活動，其效果如何？該如何實現(xiàn)質(zhì)量的不斷改進(jìn)？請學(xué)員結(jié)合本組織實際和所學(xué)習(xí)的質(zhì)量管理基本概念、基本原則、基本過程以及基礎(chǔ)工作進(jìn)行分析。要求:變形 x刮花 O針眼 # 裂縫其他三、計算分析1、利用以下檢查表收集的數(shù)據(jù)，任選兩種分層依據(jù)分別繪制排列圖并進(jìn)行分析。工人機(jī)器星期一星期二星期三星期四星期五A1# x xxx x x x xx

9、xo oo o oo o o oo o oo o o o#2# xx xx x x x xxx xoo oo ooo#B3# x xxx x x x xxxooooo o#4# xxx x x xxxo ooo o#o o#（1）可單獨選擇兩種分層標(biāo)志進(jìn)行分層，分別繪制排列圖，或者首先選擇缺陷類型繪制排列圖，再針對主要缺陷進(jìn)一步按操作人員或機(jī)器或時間做排列圖進(jìn)行主要原因分析。（2）要求圖形繪制規(guī)范，有分析說明。2. 對下列質(zhì)量特征分別繪制因果圖（1）錯撥電話號碼（2）約會遲到要求：（2）要求圖形繪制規(guī)范；（3）要求找出主要原因，并制定對策（1）建議在分組討論基礎(chǔ)上完成原因的分析;作業(yè)練習(xí)二一、

10、計算分析1、某廠加工直徑 x為30 士 0.20 （mm）的銅管，從產(chǎn)品中隨機(jī)抽取50件樣品，測量數(shù)據(jù)見下表。試用直方圖進(jìn)行統(tǒng)計分析。1234567891030.0629.9830.0229.9229.9330.0229.9930.0430.0129.9829.9830.0029.9930.0229.9729.9829.8830.0230.0630.1329.9129.8729.9729.9929.9529.9230.0129.9930.0730.0830.0530.0229.9430.0130.0229.9129.9830.0530.0230.1529.9829.9829.8229.9129

11、.9529.8430.0330.0329.8030.09解：1）計算極差 R = 30.15-29.80 = 0.352）確定組數(shù)k=83）計算組距 h=0.35/8=0.054）計算各組的界限值，填入表中5）統(tǒng)計頻數(shù)，填入表中6）計算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差錄7）繪圖Tl=29.80x 29 . 982 M=30.00Tu=30.20分析：從圖形看，形狀基本正常與規(guī)范界限比較，平均值偏左并且左側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)范圍，應(yīng)強(qiáng)化工序控制，使平均值右移，并縮小分布范圍。2、市局某條市內(nèi)郵路日趟次4次。要求每次時限不得超過2.5小時，現(xiàn)收集了 6天的數(shù)據(jù)，如下表，試用平均值-級差圖進(jìn)行分析。（保留2位小數(shù)）123456

12、12.41.62.02.11.92.122.02.32.22.22.02.032.02.01.81.91.91.942.42.12.01.81.82.02.解： 計算每個樣本的平均值和極差：填入表中XiX2X3XnnXmaxXmin1234XR12.42.02.02.42.200.421.62.32.02.12.000.732.02.21.82.02.000.442.12.21.91.82.000.351.92.01.91.81.900.262.12.01.92.02.000.2 計算平均值的平均值和極差的平均值:Xi X2X3XkkR1R2R3Rk0.37(4)計算控制界限X控制圖R控制圖C

13、LXX2.02UCLxXA2R2.29LCLxXa2R1.75CLrR0.37UCLrD4R 0.84(5)繪制X R控制圖n=4UCL=2.29CL=2.02LCL= 1.75從現(xiàn)有樣本數(shù)據(jù)看，點子排列無異常，郵路運行目前處于受控狀態(tài)作業(yè)練習(xí)三一、計算分析1、公司發(fā)現(xiàn)報表發(fā)出到結(jié)案的時間太長，往往延誤處理問題的時效，造成作業(yè)上的困擾。分析報表作業(yè)時間長的原因時有下列幾個因素：未追查回復(fù)、作業(yè)疏忽、培訓(xùn)不夠、部門聯(lián)系不夠、沒設(shè)專人送報表、部門距離太遠(yuǎn)、回復(fù)時間長、資料遺失、未簽收、未定回復(fù)時間、追蹤方式不好、報表未分類、表格不佳、追查表不明確。請畫中央集中型關(guān)聯(lián)圖，并指出主要原因。你認(rèn)為應(yīng)從何

14、入手開展下一步工作？2、某工程有9項作業(yè)，間接成本為 10元/天，其他數(shù)據(jù)見下表。緊前工作工作時間（天）直接成本（元）正常時間趕工時間正常成本趕工成本A一634052B一513050CA7540100DA523060EB624070FC、E643060GC、E9560110HF212040ID G412050請繪制矢線圖，找出關(guān)鍵線路，并確定最佳工期 解；（1）繪圖，計算節(jié)點時間，確定關(guān)鍵線路。關(guān)鍵線路為A-C-G-I（要求有計算過程）（2）時間-成本優(yōu)化 計算各道工序的直接費用變動率。趕工成本 正常成本1 正常時間""趕工時間1 a=4元/天1 b=5元/天1 c=30元

15、/天1 d=10元/天1 e=7.5元/天1 f=15 元 / 天 1 g=12.5 元/天 1 h=20 元/ 天 1 i=10 元/ 天 繪制網(wǎng)絡(luò)圖，確定正常時間下關(guān)鍵線路，計算總工期和工程總費用。總工期為26天，總費用為 570元。 以正常時間下網(wǎng)絡(luò)計劃為基礎(chǔ)，選擇一道或幾道關(guān)鍵工序作為縮短作業(yè)時間的對象。 選擇原則：必須在關(guān)鍵線路中選擇要壓縮的工序。壓縮后的時間以極限時間為限。優(yōu)先選擇直接費用變動率最小的關(guān)鍵工序進(jìn)行壓縮。壓縮后保證該工序所在的關(guān)鍵線路不會變成非關(guān)鍵線路。 某道工序時間壓縮后，重新繪制網(wǎng)絡(luò)圖。 重復(fù)3、4步，直至關(guān)鍵線路上的各工序時間均不能再壓縮為止。 對所得各方案進(jìn)行

16、比較，選擇總費用最低方案。最佳工期為20天。具體步驟見下表：步驟費用率最小工序縮短時間（天）直接費用（元）間接費用（元）總費用（元）總工期（天）1A2318240558242AB11327230557233I3357200557204G2382180562185FG22437160597166BC2250714064714作業(yè)練習(xí)四一、分析題：1. 禾U用服務(wù)差距模型對自己所在組織的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并提出解決辦法和措施。答題要點：服務(wù)質(zhì)量差距模型中各質(zhì)量差距：差距 1：顧客期望與管理者認(rèn)知間的差距。即管理者錯誤地理解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。原因在于缺乏市場調(diào)查，向上溝通的渠道不暢通，管理層次

17、太多等。差距 2 ：管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。即管理者沒有構(gòu)造出滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。原因在于對服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善，服務(wù)質(zhì)量計劃得不到高層的支持，任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，沒有設(shè)定目標(biāo)等。差距 3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距。是由于服務(wù)人員行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。原因在于員工能力欠缺，員工對標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理解不一致，人、設(shè)備與工作的配 置不當(dāng)，監(jiān)督控制系統(tǒng)不利，標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻，缺乏團(tuán)隊合作等。差距 4：服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距。指在市場上傳播的服務(wù)質(zhì)量信息與實際提供的服務(wù)不一致。原因在于營銷規(guī)劃與運營系統(tǒng)水平溝通不足，喜歡過度承諾等。差距 5：顧客期望與顧客服務(wù)感知間的

18、不一致。原因是個人需要、口碑傳播和過去的服務(wù)經(jīng)歷對顧客期望的影響大于服務(wù)的提供者。差距 6：顧客期望與員工感知間的不一致：原因在于一線服務(wù)人員對顧客期望的認(rèn)識不統(tǒng)一。差距 7：員工感知和管理者認(rèn)識間的不一致。原因在于服務(wù)的提供者與管理者對顧客期望的認(rèn)識不統(tǒng)一。要求結(jié)合組織實際，針對服務(wù)差距模型中的 7 種差距進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議。2. 結(jié)合實際說明企業(yè)應(yīng)如何對不合格服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救？答題要點：不合格服務(wù)的補(bǔ)救有 2 個階段：識別不合格服務(wù) 應(yīng)建立一個有效的系統(tǒng)來監(jiān)測顧客的抱怨，進(jìn)行顧客研究、檢測并記錄服務(wù)過程的工作狀況。具體包括：監(jiān)測顧客抱怨；通過顧客研究，找出不合格服務(wù)；監(jiān)測服務(wù)過程。處理不合格服務(wù)可通過以下措施保證企業(yè)能采取積極措施滿足顧客要求。讓員工為不合格服務(wù)的糾正做準(zhǔn)備。充分授權(quán)給一線員工。獎懲員工。要求結(jié)合組織實際，進(jìn)行說明。二、計算分析1、下列是一家制造公司在經(jīng)營期所發(fā)生的質(zhì)量成本。試為該公司進(jìn)行質(zhì)量成本分析