1、精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -20XX.作方案方案一：1、整理客戶資 料、建立客戶檔 案客戶送車進 廠修理養護 或來公司咨 詢、商洽有關汽 車技術服務 ， 在辦完有關 手續或商談 完 ，業務 應于二日內將客 戶有關情形 整理制 表并 建立檔案，裝入檔案袋，4s 店作方案；客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、 車種、修理養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶期望得 到的服 務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基 本資料表 ”）；2、依據客戶檔 案資料，討論客戶的需求業務人員根 據客戶檔案 資料，討論客戶對

2、汽車修理保 養及其相關 方面的服務 的需求，找出 “下一次 ”服務的內容 ，如通知客戶 按期保養、通知客戶參 與本公司聯 誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠修理 或免費檢測 等等；3、與客戶進行 電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通 過電話聯系 ， 讓客戶得到 以下服務：（ 1）詢問客戶用 車情形和對 本公司服務 有何看法；精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 1 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -（ 2）詢問客戶近 期有無新的 服務需求需 我公司效勞 ；（ 3）

3、告之相關的 汽車運用知 識和留意事 項；（ 4）介紹本公司 近期為客戶 供應的各種 服務、特殊是新的 服務內容；（ 5）介紹本公司 近期為客戶 支配的各類 優惠聯誼活 動，如免費檢測周，優惠服務月 ，汽車運用新 學問晚會等 ，內容、日期、地址要告之清晰；（ 6）詢問服務；（ 7）走訪客戶服務作規定1、服務作由業務 主管指定專業務人員 跟蹤業務員 負責完成；2、跟蹤業務員 在客戶車輛 送修進場手 續辦完 ，或客戶到公 司訪談詢問 業務完 ， 兩日內建立 相應的客戶 檔案；客戶檔案內 容見本規定 其次條第一 款；3、跟蹤業務員 在建立客戶 檔案的同時 ，討論客戶的 潛在需求， 設計擬定 “下一次

4、”服務的針對 性通話內容 、通信時間；4、跟蹤業務員 在客戶接車 出廠或業務 訪談、詢問三天至一周內，應主動電話 聯系客戶，作第一次跟蹤服務 ， 并就客戶感 愛好的話題與之溝通；電話交談時、業務員要主 動詢問曾到 我公司保養 修理的精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 2 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -客戶 車輛運用情 況，并征求客戶 對本公司服 務的看法，以示本公司對客戶的真 誠關懷，與在服務上追求盡善盡 美的態度；對客戶談話要點要作記 錄，特殊是對客戶的要求，或期望或

5、投訴，肯定要記錄 清晰，并準時予以 處理；能當面或當時答復的應 盡量答復；不能當面或當時答復的 ，通話 要盡快加以討論 ， 找出方法；仍不能解決的，要在兩日內 報告業務主 管，請示解決辦 法；并在得到解 決方法的當 日告知客戶， 肯定要給客 戶一個中意 的答復；5、在“銷 ” 第一次跟蹤服務的一 周的7 天以內，業務跟蹤員 應對客戶進 行其次次跟 蹤服務的電 話聯系；電話內容仍要以客戶感 愛好的話題 為準，內容防止重復，要有針對性 ， 仍要表達本 公司對客戶 的真誠關懷 ；6、在公司 打算 開展客戶聯 誼活動、優惠服務活 動、免費服務活 動，業務跟蹤員 應提前兩周 把通知先以 電話方式告 之客

6、戶，然于兩日內視情形需 要把通知信 函向客戶寄 出；7、每一次跟蹤 服務電話， 包括客戶打 入本公司的 詢問電話或 投訴電話、經辦業務員 都要做好電 話記錄，登記入表（附 ），并將電話記 錄存于檔案 ， 將電話登記 表歸檔儲存 ；8、每次發出的 跟蹤服務信 函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附），并歸檔儲存；精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 3 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -（四）指定跟蹤業務員不在崗 時，由業務主管 臨時指派本其他人員臨時代理 作；（五）業務

7、主管負責監督檢查服務作；并于每月對 本服務 作進行一次小結，每末進行一次總結；小結、總結均以本作會形式進行，由業務主管提出小結或 總結書面報 告；并存檔儲存 ；（六）本制度使用以下四張表 格：“客戶檔案基 本資料表 ”、“跟蹤服務電 話記錄表 ”、“跟蹤服務電 話登記表 ”、“跟蹤服務信 函登記表 ”；方案二：一.總體目.標.“優化治理，穩步進展； ”20XX.我 的 成 .有目， 然 有.的.問題有 .解決， 是我 的 .業 仍.然保.的，我信任服務.就是.用的方.式 為客.戶解決問題 .， 以活動應有 的.報，“善其事.先 其 .” ，為 好面 對.客戶問題 ，.要求我.動身，提出問題的.

8、解決方法，服務于.公司的治理 .和運 目標 .；建 新一.作 以 .下 個 方面.著手：（一） 完善.隊建設； 有的.隊， 能好.的面對客戶 .來的各種.需要處理的 .問題，各.作 責，治理.責的.，劃 各 .，各崗 的應 .盡的 責，服務于整體.；精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 4 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -（二） 加服.務流 日. 治理；服務流是 .服務重.要的一項內 .容，關系我 的 .業務以.及客戶中意 .度和 4S 店對.專業度.， 整體上應 要.格.

9、行流 ，把按 流.作為一種行 .為， 標準， 要 ，用行為.服務 .方式，一.個新的面 ；.對于車間維 修.作業，技術之.要注重與.前作人.員的 通， 其留意維.修之前，修理過，.修理完 之 .三個.主要問題的 .通，把問題體 .化，把清.化；（三） 加養業.務人員技術 .的提. ； 前 要 續.加 接車流.的之.， 要不化.接車技 .， 其對于 .問題的解 決.和，為服務于前.作， 以不定期.或.車間 派人 .員為前 人 .員溝通或 .學問，針對 見問 .題，各個，一方面.員 的業 .務能 ， 來 進內.的作和.溝通，讓我的內 .通 加.；對于車間技.術人員，通過，日 體 .，提.問題解決

10、問.題的能 ，.關系到我 . 4S 店整體 .的對 技術.形 ，汽車技術的. 不 提 和 .新，行 不.進，要有一種與.時 進的 . 神 ；（四） 著重車間 .問題的監 .督和治理； 好的 隊 .不開有效的 .監督和治理.， 其是監督前.和修理.車間的 作 .，保 和 現.服務站“ 6s”的 作要求.， 留意.作能出.現的情形，如修理.， 車清 不.， 作人員不.等， 于，保護服務.和治理規 .；對 隊的建.設留意公 .， 公 ，公開的.，隊 . 化，保 個人 .化， 行和.相結.的制度，.的 作 .，提的.凝 和整.體戰役 ；（五） 進與其.及公司. 間的 作 ；以 加開.的，以為.精選名師

11、 優秀名師 - - - - - - - - - -第 5 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -，服務于整體.，以.至于其他公 .司間的 作 .， 其是在客.戶，方面同.其他同.行公司進行 .資， 進 性.，加 對.溝通，保 方.面業 的提 .，打開 場， 理 用 .費，服務于公司 整.體戰役 .；二.經 發1. 人員定編；.展目標 .目前人員方案人員對內一.名主管，對 客服0人鈑金1人一.名專員；形成 2人的 .小組；鈑金 徒0人徒一.名噴漆1人一名打.品機電1人徒 兩.名管.人員一名， 徒1人前2人

12、保0人亦 服務 問.1名或 理. 名1保.專員.保 理. 理 續保.員一名 . 女.2. 值方案（一） 業指標；0人養.員一名；車0員.1. 現總.業額 12. 0 ；其 保 理.不少于 2. 0 ，車間修理及.不少于.1002. 現客戶滿.意度 CS.I 全 至少9. 3%以上.精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 6 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -3. 基 客戶.500 人；4. 日接車 次 .6/天，月接車 18. 0/ 月. 修理 均 .車 值 現.800 元/，

13、保均 .車值 1.8 00 元/.5. 車輛 修 .低于 2%.6. 開展汽車 .不少于四 .次；7. 保修通.過 不小于.95%.8. 關于有針對 .性專業技術 .問題的.不少于.兩次；9. 度.不少.于50，基本 存.到標準要求 .；銷指.標到 2.0；10. 品銷.到5以上 .， 基本 品 .存 到.3以上；（二）治理指標；1) 主要為加 .各.作；各.行開展的 .作，之間.以交 供應 .基 性內 .作，有 于間.的 通和 .作；如或.車間 向前 .人員一 .溝通或.汽車修理 方.面的 見 .的技術問題 .，或 溝通 .作 顯現的.各種問題，其前 接.車人員業務 .技不.少于四次；專業技

14、術基 .學問.不少于 2 次，.車間修理技 術.不少.于 6次全 ，.對于技術.問題的 .總結.性活動不少 .于3 次；2) 開展內.活動不少 .于三次，通過體 活 .動，活.，提體凝.；3) 提出內.用于.業 ，客戶中意度.， 員 關 方.面的提 ；精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 7 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -（三） 值：類月一別份月3. 總各值目項接標車1前善.目保標2；理一續保前品二三四月月月五六七月月月八九十十月月月一月十總計二月善計.劃.精選名師 優秀

15、名師 - - - - - - - - - -第 8 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -20XX.需要.服務和.接車的技 .能技 提 .作；1. 聯系 誠客 .戶，新客戶.，保護好客戶 .關系， 著保.有量的 加 .和 作的不.化，把業務做 .， 做 ，做 ，提 客戶滿.意度， 少客 的.流 ，特殊是 誠 .客戶的流 .， 的 為重.要， 依據客戶.廠次 ，客戶的品 .作為客戶 .誠度的.指標，找出我的 .誠客戶作 .為我 的重 .點保護對 .；2. 留意對流 .客戶 訪及.，服務 問要 .找出客戶流

16、 .的內在 .及提出 .進， 有不 總.結，能不.進步；4. 加 前 人.員； 業務上 化.對于接車流 .，技術問.題的處理 .，管理上 化 .前 治理的.通能.，內 人員提.的“和 我.”，好的.作氣 ，5. 進 品的.銷度；給與品 .銷人員肯定 .的銷.，提活度.，對各類 品 和.養護 品 .有 入規 .保養的項目 .的， 依據每次.活動的主題 .對相應的養護.用 品 格 .做 當的.； 養客戶的.費和.養業務人 .員的 銷意 .識，制定完善 .理的 品 .銷方案，提出有效 .， 進 品銷.；6. 加 公司 .的 通，保護公司日.，.各.作 .責，讓其 .識的責.，為公司的發 .展作出，.

17、對于.，行為要.用 理的.方式解決，給與.，解決為主，為輔，；. 展方案月份1 月，進展車輛 .；活動內容2 月3 月，來站客戶 “三月陽春” ；.；活動：開展免費檢.測系 .清.道，送 6.9優惠. 養護活動 .；精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 9 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -4 月“清”；活動：客戶.優惠.動月，目標客戶：誠客戶，客戶5 月“五一 金周.”；活動：免費檢測優.惠活動 2 周.，和.剎車養護；6 月活動：開展客戶汽.車汽車學問 .，送保養.7 月

18、修理汽.物一份；.車 免費檢測 .活動，到店修理 .時.費八 優惠.， 和 美小 8 月8.8 日.活動；聯系客.戶 參加.體活動.， 送 美 .品一份 .9 月“九月金秋” ；活動：金秋汽車免小 .物一份.費檢測活動 ，.到店修理 .時.費八 優惠.， 和 美10 月“國慶 ” ；國慶有好 .， 開展客戶維 .修定額 運.抽活動；11 月活動：開展客戶汽.車汽車學問 .，來站送美.小 品；12 月“元旦，圣誕” ；冬 車輛3. 6項免費檢 .測活動.二保善計.劃：保 理 是.的重點.業務，其鈑噴業務 .值 以 .值的30.以上，現在維修 .場.，不 是其.4S 店之間 .， 會上.修理廠.都

19、在 我 .的客.戶， 以我 應.加 服務 .和服.務；為 保 業.務的提 ，要完成項.指標： A. 加 續保.度； B. 提 理.車 值，C化客戶.中意度； 以 以下.個方面入 .手：現有續.保資 ； 對服務站現 .有投保續保 .進行重新.， 根本上得到.識進展.的基 ；基本 現續.保 均/ 月的 務目 .標，為業.額全.獻左右；元化保. 銷 渠 道；新車投.保，前.介紹，人員參.與續?；顒?， 并由公司給 .予相應方.案；定期上.報 務.；主動客.戶： 相應的.專 續保人 .員，給與有效的 .方案，現有的.客戶資 ，進行跟蹤.訪，度.我處續保 .；通過保 系.，有針對性開 發.客戶資 .；有

20、內到 ， 本點客戶.資 入手，精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 10 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -整理 其是 .2021.6至 的客 .戶資 留意 .整理，對于車時 .間在 20.1 6.6-2021.7月的客戶 .重點跟蹤 .訪；其三就是整 .理意 曾來.本店 車或 .修理的客 .戶名 ；針對保 客.戶 續賜予.當優惠 .；保養 和打 .優惠 以 .擇項.現保 .送保養或 .時，或保 .送油米活動 .， 效.對手，銷，重點 在保 .理作.至上； .化接車流.， 其

21、對于車.輛問題.的把 處理.能； 要求服務 .問不 總結.存在.的問題，提出善 .，的.接車； . 提 修理進.度，相應的.修理人員，保出廠效.；三客服善計 .劃：1) 誠客戶的. 保護，提 客服人.員 訪技.及 活 效.好、快 處理問.題的能，客戶對.客服人員的 .信任；2) 監督 進前 .SA對客戶.的 訪并 .給與準時 .和.，對客人的不 .滿情.， 提 客人滿.意度和誠信 .度；3) 指定完善的 .作流.，崗責.體到個人，如客戶.每月做好新 車.保的.計作，續保，店內活動的.計， 檔的整理.作；4) 關于 SA的.客戶中意度 .， 準時發覺問 .題，解決問題，保護公司 .，提 整體服.

22、務 量和 C. SI成 ；5方案三：眾 周知，目前 4S 店如雨 春筍般迅長， 之人費觀 的越來越理性及 成 ，對要求也越來越 ；彈指一揮間， 眼 間半過，在過 半我 看到場經濟的殘酷性，作為凌汽車銷 精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 11 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -有 公司也在經著 場的峻 驗， 我頂住壓 在公司領導及 全體干 員同下仍 好的完成下半 各項 作務；以下是我對 我6下半.業 的的報告：一、的.經 狀況20XX的務是，截止612 月.我完成 值為xx

23、 元,，完成全計劃的 xx% ，與的預計是基本吻的；其 總進廠為,車間總 時費為 xx 元機修 :xx元,鈑金 :xx元, 油漆 :xx元, 我 的銷 額為x 元,其 材料成本 不含稅 為 xx元，材料毛為xx 元，已完成全務的 xx% ；二、物業修理成本為格控制費用的支 出，我 別克制定完整的物業 的設檢修制度，定時對有的物業的設進行檢查 ， 發覺問題及 時解決 問題 ，防止問題由 小，成的損 ；上半 我別克的物業及設的修理費 用僅有元， 是家的 同使得物業修理費用不不 標，并有約；三、人 資 現狀現在許 公司都普遍存 在人員流淌 性及人資發等問題，我別克現在全體 作人員為人，其 治理人員為

24、 1 人，員 為6 人（ 治理人員，前 接 為2 人，機修人員為1 人，鈑噴為2 人，精選名師 優秀名師 - - - - - - - - - -第 12 頁，共 14 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結 - - - - - - - - - - - -倉管 1 人）以上人員并不包括生，也同面臨著關鍵 崗 人 員缺等問題；我 將續加 對員各方面的及領導，企業內并發新的人 ，能 好的為公司服務；20XX下半存.問題及1 6 上 半 .的 作 方案：一、總結下半作， 前 接人員及機修 人員的專業 學問不 專業和廣泛，服務有欠缺，在與客戶接觸時，他 有時無法供應 客需要的服 務，甚至讓客生不信 感； 以我 需續加對 前 接 人員及機修人 員的專業知 識，提 業務能，加 技術；在服務過，服務人員應 做到換，替客戶著 ，為 客供應在的服務 ， 向 客提出建設性的建，使我 的服務能讓客戶 加中意；二、以往我前 及車間的各項 標準流 不是十 到， 且作人員面對 作時并不是十心，致使在一些防止的 作上犯 錯誤， 在下半我 需治理人員、對 作的責 心，讓