1、0 0一、客戶滿意度一、客戶滿意度兩天課程的安排思路兩天課程的安排思路二、有效溝通二、有效溝通客戶溝通客戶溝通客戶溝通客戶溝通1 1培訓中的一點要求培訓中的一點要求培訓師培訓師學員積極思考學員積極思考引導和啟發引導和啟發有效掌握和反饋有效掌握和反饋積極的互動積極的互動企業管理咨詢師企業管理咨詢師 高級創業培訓師高級創業培訓師傅許堅傅許堅電話：電話：3 31.1.客戶關系的演變歷程客戶關系的演變歷程2.2.發現你的發現你的“客戶客戶”3.3.客戶的消費心理和追求客戶的消費心理和追求4.4.客戶的不滿來自哪里客戶的不滿來自哪里5.5.如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴上篇上篇4 46.6.讓客戶滿意

2、作為我們一切工作的讓客戶滿意作為我們一切工作的出發點和落腳點出發點和落腳點客戶滿意度來自于哪些方面？客戶滿意度來自于哪些方面？如何獲得客戶的真時想法？如何獲得客戶的真時想法？設計顧客滿意度調查問卷設計顧客滿意度調查問卷調查結果的分析與處理調查結果的分析與處理下篇下篇5 51.客戶關系的演變歷程客戶關系的演變歷程從供需關系的演變角度6 62.發現你的發現你的“客戶客戶”誰是您的誰是您的“客戶客戶”7 7內部客戶：工內部客戶：工作職責所決定作職責所決定外部客戶：企業外部客戶：企業價值鏈所決定價值鏈所決定理解理解滿意滿意8 8關系處理追求的結果一樣關系處理追求的結果一樣9 9影響客戶滿意度的因素影響

3、客戶滿意度的因素123544.情感因素5.客戶對公平性的判斷1.企業因素3.服務因素2.產品因素1010笑臉是最美的風景笑臉是最美的風景11113.客戶的消費心理客戶的消費心理農商城與客戶的關系農商城與客戶的關系農商城農商城商戶商戶買家買家直接關系直接關系1 1直接關系直接關系2 2間接關系間接關系3 312123.客戶的消費心理客戶的消費心理客戶消費過程客戶消費過程購買決策購買決策消費體驗消費體驗產生需求產生需求創造需求創造需求擴大需求擴大需求篩選需求篩選需求影響因素影響因素13133.客戶的消費心理客戶的消費心理農商城與客戶的關系農商城與客戶的關系農商城農商城商戶商戶買家買家直接關系直接關

4、系1 1直接關系直接關系2 2間接關系間接關系3 31414影響直接關系影響直接關系1的因素的因素討論討論n市場口碑市場口碑n交通交通n品類品類n價格價格n品質品質n服務服務n市場的管理市場的管理n市場的秩序市場的秩序n市場的環境等市場的環境等15153.客戶的消費心理客戶的消費心理農商城與客戶的關系農商城與客戶的關系農商城農商城商戶商戶買家買家直接關系直接關系1 1直接關系直接關系2 2間接關系間接關系3 31616影響直接關系影響直接關系2的因素的因素討論討論n市場人氣市場人氣n經營成本（前期、后期）經營成本（前期、后期）n物業管理水平物業管理水平n市場品牌知名度市場品牌知名度n交通交通n

5、市場的管理專業化水平市場的管理專業化水平n突發事件的處理能力突發事件的處理能力n招商引資能力招商引資能力n市場管理人員的工作質量市場管理人員的工作質量等等17173.客戶的消費心理客戶的消費心理農商城與客戶的關系農商城與客戶的關系農商城農商城商戶商戶買家買家直接關系直接關系1 1直接關系直接關系2 2間接關系間接關系3 31818影響間接關系影響間接關系3的因素的因素討論：跟我們有關系嗎討論：跟我們有關系嗎指導經營戶、及時反饋客戶信息指導經營戶、及時反饋客戶信息19193.客戶的消費心理客戶的消費心理客戶消費過程客戶消費過程購買決策購買決策消費體驗消費體驗產生需求產生需求創造需求創造需求擴大需

6、求擴大需求篩選需求篩選需求影響因素影響因素如何保證如何保證2020想到想到+做到做到難難那靠什么？那靠什么？人人流程流程評價和績效評價和績效2121職場人職場人士士心態心態同理心同理心敬業敬業合群合群專業專業創新創新學習學習2222何為流程何為流程2323好流程的標準1.符合企業發展戰略的需要2.高效、節約3.符合員工特點4.兩端明確5.價值創造清晰6.執行明確24242525評價和績效評價和績效26264.客戶的不滿來自哪里（外部客戶）客戶的不滿來自哪里（外部客戶）商戶商戶買家買家結合各部門的工作職責，羅結合各部門的工作職責，羅列出跟本部門有關的因素列出跟本部門有關的因素2727總結匯報總結

7、匯報2828當您知道了這些隱患，您該怎么辦？當您知道了這些隱患，您該怎么辦？1.1.分類分類2.2.逐步改進和完善逐步改進和完善3.3.糾正、改變或消除糾正、改變或消除4.4.分別對待（杜絕、可控、彌補）分別對待（杜絕、可控、彌補）做到問題的可預見性，泰然處之做到問題的可預見性，泰然處之29292022-3-1229服務五服務五大關鍵大關鍵專業性專業性可靠性可靠性反應性反應性有形性有形性移情性移情性卓越服務的五大關鍵卓越服務的五大關鍵30305.如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴v理性 解決問題 v感性 愉快的感覺 被重視重視的感覺 被理解理解的感覺 舒適舒適的感覺問2：我們的顧客要什么？問1：

8、顧客為什么會投訴很不滿意很不滿意3131正確認識和處理客戶的不滿與抱怨正確認識和處理客戶的不滿與抱怨正視客戶不滿與抱怨的重要性正視客戶不滿與抱怨的重要性1客戶的不滿與抱怨使企業的產品客戶的不滿與抱怨使企業的產品和服務更完善和服務更完善23客戶的不滿與抱怨是創新的源泉客戶的不滿與抱怨是創新的源泉客戶的不滿與抱怨為企業贏得客戶客戶的不滿與抱怨為企業贏得客戶3232但是，您可能會害怕但是，您可能會害怕3333客戶抱怨類型分析客戶抱怨類型分析投訴型抱怨投訴型抱怨非投訴型抱怨非投訴型抱怨不滿意的客戶雖然沒有向企業投訴，但可能停止購買或向他人傳遞不滿信息。表面上看企業好像沒有困擾，實際上非投訴型抱怨給企業

9、帶來的危害遠遠大于投訴型抱怨。客戶因不滿而采取投訴行為，對客戶來說可以使不滿的因素得到化解進而感覺滿意。對企業來說，可以在得到客戶抱怨反映后立即采取補救性措施，變不利為有利。5.1 正確認識和處理客戶的不滿與抱怨正確認識和處理客戶的不滿與抱怨3434在所有對你不滿的客戶中在所有對你不滿的客戶中v只有4向你抱怨v其中的24確有及待解決的嚴重問題v如果客戶問題得到解決，54到70的客戶還會留下v如果客戶問題得到及時解決，則95的客戶還會留下v13的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人v滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外25個人v開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的56倍3535v（一）洞

10、察客戶不滿與抱怨v（二）安撫客戶不滿與抱怨v（三）分析客戶不滿與抱怨的原因v（四）及時解決客戶不滿與抱怨 （了解客戶的解決意見）v（五）記錄客戶抱怨與解決的情況。v（六）追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映5.2 處理客戶不滿與抱怨的方法處理客戶不滿與抱怨的方法36365.3 投訴處理基本原則投訴處理基本原則v 說到做到（協調解決）v 公正公平v 注意細節v 區別對象v 方便顧客v 受控狀態v 溝通聯絡v 超值服務3737視頻小案例視頻小案例如何正確的處理客戶的不滿38385.4 顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠ABCD認可階段認可階段產生偏好階段產生偏好階段客戶忠誠的形成客戶忠誠的形成階段階段認知階段

11、認知階段3939v定期進行滿意度調查定期進行滿意度調查 企業定期組織客戶進行滿意度調查，通過調查企業可以得知客戶對企業產品或服務的滿意程度，了解到企業對客戶滿意度影響較大的那些方面，企業存在的不足是什么，應如何改進等，進而企業做出對策，扼殺客戶不滿意的萌芽。v設立專門的客戶投訴部門設立專門的客戶投訴部門 為方便客戶的投訴，企業要設立一個專門的客戶投訴部門并設置便捷的投訴方式，以此來了解客戶的不滿與抱怨，盡量將客戶的不滿與抱怨化解于企業內部。了解客戶不滿與抱怨的途徑了解客戶不滿與抱怨的途徑40406.讓客戶滿意作為我們一切工作的出發點和讓客戶滿意作為我們一切工作的出發點和落腳點落腳點4141客戶

12、滿意度來自于哪些方面？客戶滿意度來自于哪些方面？商戶商戶買家買家42426.2 如何獲得客戶的真實想法如何獲得客戶的真實想法v走動觀察走動觀察v訪談交流訪談交流v客戶抱怨和投訴客戶抱怨和投訴v企業統計數據企業統計數據v客戶意見調客戶意見調查查問卷調查神秘顧客調查小組座談會客戶意見調研43436.3 設計公司的滿意度調查問卷設計公司的滿意度調查問卷44446.3 設計公司的滿意度調查問卷設計公司的滿意度調查問卷4545訓練：客戶滿意度問卷的制作訓練：客戶滿意度問卷的制作4646調查結果的分析與處理調查結果的分析與處理1.1.及時反饋及時反饋2.2.分析原因分析原因3.3.分類定性：分類定性：老大難型的、新出現型的、偶然老大難型的、新出現型的、偶然型的型的4.4.責任到人責任到人5.5.改進和鞏固改進和鞏固4747您學到了什么？您學