1、精選優質文檔-傾情為你奉上青島分公司客服部2012年理賠經營狀況總結及2013年工作重點部署 2012年即將過去，新的一年已悄然將至，在這年末歲尾之際，我代表青島分公司客服部向各位領導和同志們匯報：2012年客服部理賠經營狀況及2013年工作重點部署。2012年是青島分公司客服部至關重要的一年，是分公司為2013年大發展打好堅實基礎的穩行年，是分公司實現總體經營有效益、實現承保盈利的一年。只有今年的基礎打好了，我們才能有今后的大發展。“基礎不牢、地動山搖”我們十分清楚的認識到做好基礎工作的重要性和關鍵性，堅實的基礎是我們實現大發展、大跨越的根基所在，所以我們今年的工作是十分重要的、十分關鍵的。

2、讓人欣慰的是，經過分公司客服部全體同仁這一年來的共同努力，我們圓滿的完成了總公司下達的各項指標，使我們今年的基礎打得還是比較好的，比較扎實的。在這里我代表客服部全體員工對給予我們大力支持的總公司、分公司的各位領導、同仁們表示衷心的感謝！感謝總公司客服部、分公司總經理室對客服部的關愛和鞭策！感謝客服部全體員工，是你們的辛勤工作創造了青島分公司客服部今天的成績，是你們打好了青島分公司今后發展的堅實基礎，你們的努力成就了青島分公司客服部今天的輝煌，你們辛苦了！謝謝你們！二O一二年總體經營狀況 一、指標落實到位，積極調整，措施得當 （一）指標提前落實2012年末分公司總經理室就針對客服部的現狀加大了管

3、控力度，進行了優化，明確了目標，下達了死命令“圍繞客服各項指標，攻堅克難，不換思想就換人。”客服部第四季度就把規范經營，流程管控，加強培訓，數據說話當做工作的重心去抓落實。制定了各項規章流程，明確了工作職責，逐案分析，落實到人，對全年未決賠案情況進行綜合分析。將總公司下達我司的各項指標進行層層分解。把年計劃分解成月計劃，月月總結，月月分析、周周調度總結，對全年任務指標落實做到應對及時，調整評估可控。 在落實全年客服任務的同時，結合人盡其才，全員調派的“大客服”理念，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為全年不間斷測評的重要數據。分公司客服部緊緊圍繞“抓隊伍、強服務、調結構、控成本、防風險、促發

4、展、求效益”的總體思路，堅持效益第一，提升服務能力，加強管控，嚴格管理、穩健經營，卓有成效的開展客戶服務部的各項工作。2012年客服部理賠管控指標均在總公司要求的規定動作內完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保費收入5200萬元；車險綜合賠付率為56.4%；車險件數結案率為90.79%.總公司考核指標為80%，超總公司考核指標10.79%；車險金額結案率為61.95%.總公司考核指標為58%，超總公司考核指標3.95%；車險結案周期為22.48天.總公司考核指標為30天，低于總公司考核指標7.52天；車險自主查勘比例為91.39%.總公司考核指標為60%，高于總公司考核指標31.39

5、%；客服部服務分公司綜合評價指標得分為107.17分。為下一年的開局奠定了基礎。（二）積極主動調整，責任到人互助，學會婆婆嘴，媳婦的腿，不斷調度說，不斷下去催辦。 分公司在總經理室的領導下，較好的完成公司整體保費增收的同時，也把關注客戶服務、關注理賠服務當做主要工作來抓，由于保費規模的持續發展，給承保、理賠等服務方面帶來了比較大的多種壓力。因此，分公司總經理室主動轉移工作重心，要求客服部全面提高承保、理賠服務的質量水平，提高為結果服務的力度，加大了理賠各項指標的管控力度。承保工作是我公司業務發展和管理方面的第一個入口關，服務質量的優劣直接關系到我公司未來發展和壯大。因此，客服部承保工作是一切工

6、作的開端，也是公司最直接的窗口部門。承保工作在依法合規經營的基礎上，秉著以積極服務于廣大客戶為宗旨，強化自身素質，加強專業水平，使承保工作能夠更好的為公司一線銷售人員服務。雖然在實際工作中還存在著這樣或那樣的不足，可我們相信通過我們的努力，一定會使我們的承保工作做好。在今年的6月份，我們完成了所有的承保檔案的歸檔工作，明確驗標和和批改的規范要求。樹立了為一線服務的理念，較好的完成出單錄單工作，差錯率不斷減少，服務水平不斷提高，出單流程、崗位技能不斷完善。通過我們全體員工的共同努力，目前這種模式已經取得了一定的效果。為我們明年承保錄單工作指明了方向，為2013年承保錄單工作奠定了基礎。 客服部在

7、努力提高理賠服務質量方面更是加大了力氣，從狠抓第一現場的查勘率入手,堅持實事求是,“迅速、及時、準確、合理”的原則。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速理賠流程，為客戶提供力所能及的方便。特別是下半年，由于行業的監管和要求，理賠服務堅持查勘，定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度；加強考核、加大督查力度。對理賠過程中出現各種問題一經查實，輕者批評教育，重者嚴肅處理，決不姑息；積極協助兄弟部室做好防災防損檢查工作。（三）建立全區域客服連帶模式，提高自主查勘比例，工作成效顯著，客服理賠隊伍均衡發展分公司客服部是公司對外的窗口，

8、總公司客服部總、分公司總一直以來非常關注客服部的工作，先后10幾次的會議教導，視頻傳授，才有了今天客服部的一點點成績。其原因主要有以下幾點：一是總公司各個條線對我們青島分公司客服部給予了大力的支持，總公司客服部、非車險部、意健險部等領導也十分關注青島分公司客服部的進展情況，發現問題的就及時的與我們解決，幫助我們解決在客服工作發展上遇到的實際困難；二是分公司總經理室大力支持、高度重視，分公司總經理室親自參與理賠隊伍建設全過程，從人員招聘到前期培訓，從崗前引導到員工思想穩定，從承保政策宣導到理賠服務跟蹤，從查勘人員活動量管理到理賠指標的追蹤等一系列工作，都能看到公司領導親歷親為的影子；三是倡導所有

9、崗位的工作要圍繞保護保險消費者的利益來做，二線服務一線，后臺服務前臺已經形成了一系列比較成型的制度和辦法。分公司總經理室還經常與客服部人員溝通詢問需求與困難，幫助客服部解決加班用餐和各種工作和生活上的困難。四是客服部全體員工通過自身努力和辛苦工作，為榮譽而戰，為生存而戰。各個崗位做著所有的具體工作。工作量之大可想而知，可我們的員工沒有半句怨言，一切都把公司的發展放在第一位，任勞任怨。德慧同志積極主動協助客服部負責人做好日常管理工作，孩子病了都顧不得照顧，在基層業務部加班加點的工作，讓我們感動。四是有賴于分公司各部門之間的大力支持和幫助。分公司的各個職能部門對客服部的支持和幫助也是相當大的，是他

10、們的激勵和鞭策使客服部能夠得到很好的發展。行政人事部、財務部、非車險部、車險部、各業務部都給予了客服部強有力的保障。團隊的合作給予客服部提供了一個良好的發展空間。五是我們制定了長期的培訓機制，促使客服部從業人員能夠不斷地進步；逐步加強協助公估公司的時效和質量的考核，建立完善的管理機制，促進理賠工作的穩定和發展，堅持貫徹總公司客戶服務部的理賠方針，以客戶服務、業務服務為指導、解放思想、積極拓展新的發展思路，引進并培育出優秀的理賠人才和承保人才作為新生力量，全力營造積極向上的客戶服務團隊氛圍，涌現出愛崗敬業的許多優秀員工、優秀的服務標兵、樂于助人、視公司利益高于一切的德慧、志剛、吳峰等等同志，是他

11、們成就了信達財險青島分公司客服部的一片天。（四）狠抓理賠管理、嚴格客服理賠紀律由于2012年是我們青島分公司的穩行年，所以在各項管理上都是需要強化并規范的一年。在理賠管理這方面，我部從今年年初就順應總公司的號召，在短短的一年內就基本實現了客服部理賠各崗位的其本工作要求。在分管領導的帶領下，通過每周一次的培訓學習，使我們依法合規經營有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都對我們有著如此重要的影響。我們制定了青島分公司客服部理賠人員責任追究制度等十五個規章和流程，克服了無章無序的工作局面，使客服部全員技能都得到大步的提升，成為獨當一面的好手，為客服部的健康發展做出了貢獻。（五）全面鍛煉、培養綜合性

12、人才人才戰略一直是青島分公司的主要發展戰略，為此在2012年的10月末，公司總經理果斷決定，要培養全面的復合型綜合性人才。這一決定首先就是客服部負責人之間的崗位調動。明確了客服部是一個大集體，從業人員能夠在熟悉自身工作崗位的基礎上，在其他職責崗位上也要得到鍛煉，能夠有所提高和完善，這對公司及個人在今后的發展都是一個很好的契機。只有這樣才能適應公司發展的需要，只有這樣才能適應當今社會發展的需要，只有這樣才能鍛造出更多優秀的復合型綜合性人才，客服部全體都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成為獨擋一面的干將。二、考核指標明確、依法合規經營、理賠管理有重點客服部的管理能否有一個良好

13、的發展空間主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我們嚴格的按照總公司的管理制度要求并結合青島分公司客服部的實際情況，各項指標的考核標準和要求都是十分的明確。依法合規經營永遠是我們保險公司經營過程中應該嚴格遵守的首要前提。我們不僅要將依法合規經營長期永遠的貫徹下去，我們更要對依法合規經營有更為深刻的認識和理解。客服部全體都加入了絕不做“假案”活動，客服部全體員工都能夠潔身自律做好自己的本分，堅持原則，通過全年卓有成效的辛苦工作，全年拒賠17起虛假賠案，挽回損失52萬；通過公安機關調整事故責任認定，挽回損失100余萬；注銷156起賠案；挽回損失100余萬；通過日常定損、核損、核賠工作減損100多萬，

14、其中車險70萬，人傷30多萬；物損16萬，為分公司的有效益發展做出了我們應該做的工作。由此可見，客服部不僅是在行業內嚴格的按照監管部門的監管、總公司、分公司的要求依法合規、履行職責。客服部也是勇于承擔起更多的社會責任的，如9.21特大水災，客服部全體員工高度重視，總經理室的帶領下組成一個應急工作組，趕到水災現場進行救災搶險工作，對42部水淹車輛進行一次性打包定損，不做追加處理。創造性的開展工作，我們定損平均價格在2000左右，而其他公司都在1.8萬以上。為公司減損做出巨大貢獻，我們的做法讓客戶滿意，同業也紛紛效仿，在當地反響較好。三、積極開展各種形式教育活動，全面塑造信達客服部外部形象1、加強

15、思想政治教育活動。在精神文明建設過程中，客服部一直以來把加強客服從業人員培訓、加強思想教育和執業素養工作放在首位，做到學習有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持每周四夕會學習雷打不動，通過總公司、分公司、客服部牽頭下的組織、技能、日常學習，進一步端正和提高了客服部全體同仁的思想認識，增強了政治敏銳性。思想上同總公司、分公司總經理室保持高度一致，做到了“責任重于泰山，忠誠高于一切。”同志們的精神面貌和履崗能力都得到了提升。2、穩定客服隊伍，開展全員綜合技能的學習，推行互幫互學，一幫一一對紅活動，大家主動工作、協調工作的主動性和能動性正在不斷提高。理賠隊伍不斷壯大和穩定，并且對公司的忠誠度也大大

16、的提高了。這不僅體現在對工作的積極態度上，更是在公司的各項活動中體現了團結向上的和諧氛圍。在9.21水災工作中，客服部世梁、傳彬、德慧等同志，不畏艱辛奮斗在一線的工作中，特別是查勘員世梁同志冒著齊腰深的洪水，頂著瓢潑大雨，半夜徒步四個多小時趕到受損企業，進行排險、查勘、幾乎累的虛脫了，他還堅持到工作結束，這就是客服部查勘人員的敬業寫照。也表現出了積極的拼搏精神和團隊互動精神。因此，9.21水災事故在同行業以及社會上已有不小的影響，也為我們公司在社會上大大的提升了知名度。四、雖然經過大家的共同努力，但是還有許多的不足有待于在以后的工作中進一步改正，主要表現在以下幾個方面：1、凝聚力、向心力、公司

17、責任有待加強；主動學習和遵章守紀有待加強；主人翁意識不強，主動工作有待加強，主要表現在組織紀律性不強；奉獻精神不足，集體主義、大家庭觀念有待加強，雖然取得一點成績，但是和總公司、分公司要求有差距，和兄弟公司還有非常大的差距。2、流程不完善，集體意識和團隊意識有待加強，分工協作不夠流暢，集體協助模式有待加強。3、客戶服務意識有待加強，客服的工作沒有更好的前置，雖然有了很多舉措，但離業務團隊的需求，客戶的需求差距很大；離總公司、分公司領導的要求差距很大；離監管機關和行業的匹配度差距很大。主要表現在理賠時效較差，各個崗位的相互提示、警示較薄弱；個別崗位人員公司意識、客服意識不強，沒在日常工作中“橫到

18、邊，縱到底。”市場意識、大局意識、以及換位意識，沒有從內心深處得到觸動和轉變。4、組織紀律性有待提高。個別同志工作中斤斤計較，不認真檢討自己過失，抱東怨西，對同事說長論短，對自己得過且過,這些表現,都是學習不夠深入,定位不夠到位的自由主義的表現。5、上下級之間、平行的同事之間，請示、溝通、協調能力有待提高，支持力度有待提高。為此，我們將在下一個年度中，結合客服部每月的工作總結，還會主動的征求來自各個層面建議，在不違背行業監管的要求，總、分公司的監管要求以及法律法規的要求上，最大程度的滿足業務團隊和市場及客戶的要求。對那些經營質量好，業務品質強，效益顯著的（大的自然災害、個案除外）業務部門，給予

19、更好更完善的理賠服務政策；對于效益差、道德風險較高、業務品質較差的團隊，加大監管警示力度，幫助整改，提高盈利水平。二0一三年工作重點一是轉變思想觀念，繼續加強競爭意識和危機意識的教育，加強并運用數據管理，引入激勵機制，全面調動客服部全體員工的積極性和主動性。經營目標,2013年完成件數結案率88.5以上，金額結案了65以上，結案周期控制在29天以下，自主查勘比例78以上，預估偏差率控制在10左右，醫療調查比例100，重大賠案復勘率100，綜合賠付率控制在56%以內，理賠直接費用率控制在總公司規定的范圍內。 二是正確處理客服與理賠、當前與長遠、做好和做細的關系。加強客服部整體履崗能力，注重業務承

20、保崗的風險意識的管控，注重理賠服務的再提高，倡導“溫馨服務，理性理賠”嚴控跑、冒、滴、漏和虛假賠案的發生。注重理賠品質的提升，實行限時管控理賠各環節的工作，以最快速度和最優的理賠服務，贏得市場，為業務部門修路搭橋提供理賠服務保障。 三是強化理賠服務工作。為了更好的做好保險售后服務工作，必須抓好服務網絡建設，從服務入手，進一步解決硬件設施，結合全轄以為平臺的報接案集中、實行集中調度為支持，全面落實“省級理賠集中”管理模式，執行查勘定損、核損、核賠集中、調度規范集中的組織構架, 努力提高第一現場查勘率，采取人性化服務，注重儀容儀表的管理，加快理賠速度，提高服務質量，改善外部理賠業務環境。加強市、郊

21、的理賠服務質量，提高服務水平，建立自主的查勘網絡，更好的為保險消費者和業務一線提高理賠服務和客服支持。五是根據不同的客戶群，結合理賠政策協助業務部門做好理賠服務工作，對于那些效益好、管理規范的團隊客戶和保費貢獻較大的客戶，提供貼心的客戶服務舉措，在保單的錄入，理賠的服務提供快速、簡潔的理賠服務，客戶服務以保費發展為主題，以風險管控為契機、以效益為根本。著力打造一支讓公司滿意，讓客戶滿意的客戶服務隊伍。六是開展“理賠全年無虛假賠案活動”簽訂客服部責任狀，全力開展崗位練兵活動，借總公司理賠新系統上線為契機，全面落實客服部各崗位工作職責，改變過去的流程不明，責任不清的狀況。圍繞理賠各項指標著力推進。統一思想，上下形成合力，迎難而上，做到責任到人。七是搞好服務，建立良好形象。以傳承和周到的服務，全面梳理客服部承保、理賠新形象，打造信達青島分公司保險業客戶服務新品牌，真正形成優質文明高效創新，具有公司特色的客戶服務體系。1、徹底改變臉難看、話難說、事拖拉著辦的現象；2、文明辦公，做到環境整潔，語言文明，禮貌服務，規范辦公流程，要形成具有青島分公司特色的企業文化，逐步達到禮儀化的標準。3、提高工作效率，從與客戶協調，承保出單，理賠服務，財務付款等各個工作環節協調好，保持高效，快速簡捷、靈活的工作作風更好的為保戶服務。4、要跟蹤服務定期不定期的進行客戶回訪，與保戶始終保持經常性的較好溝通