1、2016年北郵網絡-客戶關系管理-階段作業試題及答案階段作業一一、判斷題（共10道小題，共100.0分）1、關系營銷專注于一次性交易。正確錯誤知識點：第一單元學生答案：A；標準答案：B;2、開發新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。正確錯誤知識點：第一單元學生答案：B;標準答案：A;3、互聯網的出現使得客戶的期望總的來說是提高了。正確錯誤知識點：第一單元學生答案：A；標準答案：A；4、交易營銷是以4c理論為基礎的。正確錯誤知識點：第一單元學生答案：A；標準答案：B;：5、客戶一公司關系就是指客戶購買公司的產品，購買結束,客戶一公司關系就結束了。正確錯誤知識點：第一單元學生答案：B;標準答案：B;

2、6、在客戶一公司關系中，一般的講這種關系基本上是由客戶控制著。正確錯誤知識點：第一單元學生答案：B;標準答案：A;7、CRMII統的產生只是由于技術的進步正確錯誤知識點：第一單元學生答案：B;標準答案：B;8、CRMR是銷售過程的一部分c正確錯誤知識點：第一單元學生答案：B;標準答案：B;9、企業只應重視那些現在能給企業帶來利潤的客戶正確錯誤知識點：第一單元學生答案：B;標準答案：B;10、按照客戶關系管理理論的看法，企業應該對客戶一視同仁。正確錯誤知識點：第一單元學生答案：A；標準答案：B;階段作業二價格忠誠的特點是低依戀，高重復。1.2.正確 錯誤知識點：第二單元學生答案：得分：提示：A；

3、標準答 案： 試題分 他B；10.0?顧客滿意與否不能對顧客忠誠產生影響。1.2.正確錯誤標準答& 案：B;試題分10.0知識點：第二單元（生答B；菜：得分：10提示:?當顧客期望越低就越容易滿足1 .?正確2 .錯誤知識點：第二單元生答內菜：得分：10提示：標準答案：試題分他A；10.0?（錯誤）?客戶就是指最終消費者1 .?正確2 .錯誤知識點：第二單元（生答A；條:得分：0提示：標準答案：試題分他B；10.0?企業在保健因素上做的越成功，則顧客的滿意度就越高1 .?正確2 .錯誤生答B；菜：得分：10標準答案：試題分他B；10.0提示:?（錯誤）?當感知接近期望時,顧客只會感到“比較滿意

4、”。1.?正確2.錯誤知識點: 學生答 案：第二單元A；得分:標準答案：試題分 他B；10.0提示:?（錯誤）?激勵忠誠的客戶比超值忠誠的客戶依戀度更高。1.?正確2.錯誤知識點:學生答案：第二單元A；得分:0標準答案：試題分他B；10.0提示:?顧客忠誠不能為企業節約服務成本。2.錯誤知識點：第二單元學生答案：B；標準答案：得分：10試題分他提示：B；10.0?顧客滿意度高不代表顧客忠誠度高。1.?正確2.錯誤知識點: 學生答 案：第二單元A；得分:10標準答 案： 試題分 他A；10.0提示:?總的說來，隨著時間的推移，迷人質量通常會轉化為期望質量甚至當然質量。1.?正確2.錯誤知識點:學

5、生答案：第二單元A；得分:10標準答案：試題分他A；10.0提示:第三階段、判斷題（共10道小題，共100.0分）1.實施客戶維持策略只能增加財務利益，不能增加社會利益2.1 .正確2 .錯誤知識點:第三單元學生答B;標準答B;案：案：得分：提示：10試題分他10.03.（錯誤）4.按照HurwitzGroup給出的CRM的6個主要功能和技術要求，CRM不需要建設集中庫。5.1.正確的信息倉2.錯誤知識點:學生答案：第三單元A;標準答DB;得分：0提示：試題分他10.06.客戶對企業提供的多種交流方式并無偏好。7.1.正確2.錯誤知1學只點：上答第三單元標準答D案:B；案：B;試題分得3子：1

6、010.0優提7R：8.（錯誤）9.在CRM系統的一般模型中，可以看出系統采取的是開環設計10.1 .正確2 .錯誤學生答案：A；得分:標準答案：試題分他B；10.0提示:11.（錯誤）12.協作型CRM實際上是能夠讓客戶服務人員和企業高層管理人員一起完成某項工作13.1.正確2.錯誤只占: 八八、第三單元學生答案：A；得分:標準答 案： 試題分 他B；10.0提示:14.（錯誤）15.對“每天應該處理多少個目標客戶？”這樣的問題進行解答屬于客戶建模功能1.正確2.錯誤知識點：第三單元生答A；:得分:標準答案：試題分他B；10.0提示:17.（錯誤）18.客戶決定購買某個企業的產品的時候，他就

7、由新客戶上升到老客戶。19.1.正確2.錯誤知識點:第三單元學生答A；標準答B；案：案：得分：提示：試題分他10.020.（錯誤）21.客戶維系成本就是指每次特定交易相關的直接成本。22.1.正確2.錯誤知I學/只點：（答第三單元標準答口案:A；案：B;試題分得分：/士10.0優提示：23.市場競爭環境的變化，比如新的強大的競爭者的進入或退出，并不影響客戶的終生價值。24.1.正確2.錯誤知識點:第三單元學生答案：B；標準答案：B；得分：10試題分他10.0提示:（錯誤）26.當其他因素一定的時候，貼現率越高，客戶的終生價值就越小。27.1.正確2.錯誤知識點: 學生答 案：第三單元B；得分：

8、0標準答 案： 試題分 他A；10.0提示:第四階段、判斷題（共10道小題，共100.0分）1.數據倉庫中存在不同的綜合級別，一般稱為“粒度”，粒度越大表示細節程度越低，綜合程度越高。2.1 .正確2 .錯誤知識點:學生答案：得分：第四單元A；10標準答案：試題分A；10.03.OLAP只能對數據進行單一角度的查詢和分析。4.1.正確2.錯誤知識點:學生答 案：第四單元B；得分:10標準答案：試題分 他B；10.0提示:5.（錯誤）6.數據倉庫更側重于聯機事務處理。7.1.正確2.錯誤案:得分：0案：試題分me/士10.0在提示:8.操作型CRM與數據倉庫技術的聯系要比分析型CRM與數據倉庫的

9、聯系密切。9.1.正確2.錯誤知識點:學生答 案：第四單元B；得分:10標準答 案：試題分 他B；10.0提示:10.客戶交易數據變化很快，會隨時間迅速變化。11.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：得分：第四單元A；10標準答八A;案：A;試題分10.012.由于客戶描述型數據是客戶的基本信息，所以變動通常不是很快，可以在較長一段時間使用13.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元A；得分:10標準答 案： 試題分 他A；10.0提示:14.目前的聊天蟲軟件已經可以百分百的識別和回答人類語力提出的問題。15.1.正確2.錯誤知識點:學生答第四單元標準答D案：B；B;案：B;試題分得分：10

10、僅10.0提示：16.（錯誤）17.相比傳統的電話交流，網絡能提供更高密度的信息。18.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元B；得分：0提示：標準答 案： 試題分 他A；10.019.（錯誤）20.呼叫中心只是一個成本中心，不能為企業創造利潤21.知識點：第四單元學生答案：A；標準答案：B；得分：試題分他10.0提示：22.（錯誤）23.有了交互式語音應答技術，就不需要人工座席了24.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元A；得分:標準答案：試題分 他B；10.0提示:1.數據挖掘可以用來提高過程控制02.知識點:學生答第四單元標準答A案：A；案：A;試題分得分：10/士10.0值：

11、提示：3.數據挖掘不能作為市場營銷工具4.1 .正確2 .錯誤知識點：第四單元皆答B；條:得分：10提示：5.元數據就是指數據倉庫中從外部數據源導入的數據6.標準答案:B；試題分值:10.0知識點：第四單元學生答B；案：案：得分：10代題分10.0值：提示：7.數據倉庫不能處理二維以上的數據8.1.正確2.錯誤知識點: 學生答 案：第四單元B；得夕10標準答案：試題分 值：B；10.0提示:9.操作型CRM與數據倉庫技術的聯系要比分析型CRM與數據倉庫的聯系密切10.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：得分：第四單元B；標準答&上B；案：;值:11.由于客戶描述型數據是客戶的基本信息，所以變動通

12、常不是很快，可以在較長一段時間使用12.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元A；得夕10標準答案：試題分 值：A；10.0提示:13.目前的聊天蟲軟件已經可以百分百的識別和回答人類語力提出的問題。14.1.正確2.錯誤知識點: 學生答 案：第四單元B；得分:10標準答案：試題分 值：B；10.0提示:網頁很容易更改和重新設計體現了網站作為接觸點的可塑性。16.1.正確2.錯誤知以（占:、八、第四單元學?洛,A1標準答A案:A；案:A；得分7:10代題分10.0值：提刀二:17.（錯誤）18.復雜大型網站建設成本很高，所以說網絡作為接觸點非常昂貴19.1 .正確2 .錯誤知識點：第四單元學

13、生答案：A；標準答案：B；20.相比傳統的電話交流,值:網絡能提供更高密度的信息。21.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元A；得分:10標準答案：試題分 值：A；10.0提示:1.（錯誤）2.數據挖掘不能作為市場營銷工具。3.1.正確2.錯誤知識點:學生答第四單元標準答D案：A；案：B;試題分得分：0值：10.04.元數據就是指數據倉庫中從外部數據源導入的數據5.1 .正確2 .錯誤知識點：第四單元”答B；菜：得分：10提示：標準答案：試題分值：B；10.06.數據倉庫更側重于聯機事務處理7.1 .正確2 .錯誤知識點：第四單元生答B；條:得分：10提示：標準答案：試題分值：B；10.

14、0操作型CRM與數據倉庫技術的聯系要比分析型CRM與數據倉庫的聯系密切。9.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元B；得分:10標準答案：試題分 值：B；10.0提示:10.復雜大型網站建設成本很高，所以說網絡作為接觸點非常昂貴。11.1.正確2.錯誤知識點:第四單元學生答案：B；標準答案：B；試題分得6卜：10值：10.0提示：網站建好后，增加一個網絡客戶的成本會很高13.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元B；得分:10標準答案：試題分值：B；10.0提示:14.相比傳統的電話交流,網絡能提供更高密度的信息。15.1.正確2.錯誤知識點:學生答案：第四單元A；得分:10標準答案：試題分值：A；10.0提示:網絡作為CR