1、X111. 業務線索的尋找、獲取和控制1. 人力資源系統客戶線索管理和客戶服務系統的介紹2. 信息線索系統有效的客戶線索管理系統的作用是通過知識灌輸和系統的管理來贏得和控制商務機會。這些系統可以給經紀人提供更高的利潤發展潛能， 給銷售人員提供確保由公司帶來的業務機會，從而對個人和公司均產生較大的經濟利潤。客戶線索管理：信息管理必須完整、清楚！信息來源分配政策跟蹤報告再分配政策跟蹤抽檢：可以通過質量服務來實現客戶開發管理（客戶線索的生成） “商圈精耕”來實現開發非地理性數據庫分配標準預先審核資格重新獲得調查政策客戶需求培養：商圈內還沒有委托的客戶傳送程序溝通系統推薦費政策“篩選”程序推薦政策客戶

2、清單管理：資料管理接受標準公司營銷計劃管理溝通戰略會議中止計劃交易管理提供買方、賣方質量服務保證書文件數據圖形跟蹤增加 / 減少對話報告成交數據程序客戶管理平時的聯系，應定期聯系。經理聯系客戶數據庫客戶事件溝通再分配政策客戶線索管理信息來源 分配政策 跟蹤 報告 再分配政策跟蹤商機管理（線索生成）非地理性數據分配標準預先合格校正調查政策庫客戶線索創造傳送程序通訊系統推薦費政“挑選”程序推薦政策策客戶清單管理接受標準公司營銷計劃管理溝通戰略會議中止計劃交易管理文件數據 圖形跟蹤 增加 / 減少對話 報告 成交數據程序輸入標準客戶管理經理聯系客戶數據庫客戶事件溝通再分配政策在以上客戶線索管理系統里

3、每一層表示有個成長階段。備注為什么我們應放棄傳統的“值班時間”概念？請考慮：我們的銷售人員如何使用“值班時間”？請選擇你的觀察到活動： 1 運行信息中心 2 剪輯廣告 3 清理衛生 4閱讀報紙 5 閱讀小說 6 與其他工作人員聊天 7 告訴想購買不動產的買主他們看中的那塊不動產已經售出，然后等待買主的答復 8將買主希望了解的那塊不動產所有信息全部提供給買主，其中包括地址和價格 9 修剪指甲 10 玩拼字游戲 11 給親密的朋友打電話聊天 12 接聽他們 / 她們孩子或配偶的多少個電話 13 其它在了解“值班時間”期間職員可能從事的一些事，讓我們來看看為什么要設置“值班時間”。A. 值班時間的原

4、本目的是什么B.“值班時間”的原本目的是：1. 確保有能夠勝任工作的銷售人員來處理買主和賣主的問題。其中關鍵詞是“有”和“勝任” 。“勝任”指的是什么意思？2. 分擔我們做為店主的部分職責。下面是一些我們應對其負責的人的清單，順序是按我3.們所認為的重要性來排列的。a. 我們委托房產的業主b. 那些經常獲得暢銷房產信息的人c. 新銷售人員d. 我們自己e. 沒有產能的人員f. 你同意上述排列嗎？如果不，為什么不？B 為什么值班時間不起作用？優秀的銷售人員不想接聽你的電話沒有產能的人員需要時間來獲得“免費業務”你最差的銷售人員卻成為你與新客戶聯系的代表有效的獲取委托房產的人員在好的客戶線索變成無

5、用時會感覺受到傷害，因為你讓沒有能力的人員來接聽電話C. 有什么其它選擇？很明顯其他啊選擇是有效的。受到良好管理的客戶服務系統，這種系統就是“電話協調員系統“。 CENTURY21·是創建此程序的領頭人。一般值班時間存在的問題很明顯，如：銷售人員不在公司導致電話無人接聽銷售人員晚到公司導致必須匆忙接聽銷售人員態度不好或當天性情很糟，并把此種態度傳遞到電話另一頭的客戶心中正如我們前面所說，優秀的銷售人員拒絕遵照值班時間工作。最大的問題是店主根本不清楚當天會有多少買主和賣主會給公司打電話，這種信息的缺少導致很大的損失利用電話協調員系統，每個電話均被幾如在案，每位客戶都指派人員服務，后續工

6、作則可創造商機。管理成為控制一切的工具。1. 下面是此系統的工作說明：a. “電話協調員” 或稱“客戶服務代表”（在資格標準和薪金方面與一名優秀的接待員類似）將接聽所有的電話，記錄客戶的姓名和電話號碼，確定他們屬于買主還是賣主。b上述信息穿體給店主 / 經理，并將客戶分派給最有可能服務好客戶的銷售人員。在多數情況下，如果客戶是一位買主，而且已經看中某套不動產，這位客戶將會被分派給提供相關委托房產的銷售人員。如果客戶是一位賣主，則將被分派給一位有實力的銷售人員，或如果屬于出租不動產，則分派給出租業銷售人員。C所有銷售人員均陪有傳呼機，并將被通知 “有客戶來電， 請給公司回電話”如果這位銷售人員未

7、能在五分鐘之內回電 （可根據你的需求調整回電時間要求） ，這位客戶（如是買主）將被重新分派給另一位銷售人員，并發出傳呼消息。d任何點名要求某位銷售人員服務的客戶將被分派給其所要求的銷售人員。在這位銷售人員不在公司時， 電話協調員將這樣答復：“該銷售人員此時不在公司，您能留言嗎？”隨后公司會將留言信息傳呼給銷售人員，如果留言內容比較重要，則可傳呼銷售人員給公司回電。電話協調員不能說某銷售人員今天休息或在度假或生病等。e銷售人員隨后被要求給客戶回電，并把結果告訴經理f電話協調員周一至周五工作日期間的工作時間為上午8： 00 至晚上 8： 00，周末工作時間為上午9：00 至晚上 6：00。當電話協

8、調員下班后，電話將直接轉接到某位銷售人員的家中。 這位銷售人員將如上班一樣處理事務，爭取簽署不動產業務。周末有兩名銷售人員分別值班3 小時接聽電話，電話協調員會把客戶來電轉接到銷售人員那里，兩人輪流處理來電事務。g對于來訪客戶， 當經理在崗時， 有經理負責接待以便確定客戶的需求，并將客戶分派給適合的銷售人員。 有時也許最適合為某客戶服務的某位銷售人員不在公司，此時公司將傳呼這名銷售人員“有客戶來訪，請回電至公司”。周末時來訪的客戶將依照上文“ f ”中的處理程序執行。電話協調員系統極大地提高了公司內交易數量。電話協調員能夠記錄97%來電客戶的電話和家庭住址， 而銷售人員只需要與客戶約定會面時間

9、即可。由此所有“值班時間“的問題都被解決了。2. 對銷售人員的好處a本系統是對公司最優秀的銷售人員 （指能夠為客戶 / 買主提供最優服務滿足客戶需求的銷售人員）給與的獎勵。b 讓新的銷售人員通過服務利潤較低的不動產交易（在公司目標地區以外的不動產）的買主和賣主來提高他們的技能。C 沒有人再浪費“值班時間” 。d 鼓勵銷售人員尋找客戶（本計劃對他們有效） 。e 使經理能夠監督并查處新銷售人員的缺點和弱點。f 對于打到公司的客戶電話，你可以記錄下 95%-99%的客戶的姓名和電話號碼。g對你的營銷展示有好處。“請允許我為您解釋我們如何處理客戶來電。首先客戶協調員會與我聯系，如果因為某種原因我無法立

10、即為您服務，請”3. 對管理人員的好處a 優秀的招聘工具b 你知道所有的來電，你知道哪位銷售人員接聽電話并清楚采取了何種行動。C 對于那些還有很多其它重要工作的人員，本系統消除了因銷售人員“壞脾氣”或不合格的工作人員影響公司聲譽的情況。銷售人員無法立刻趕回服務客戶是可以理解的，但減少客戶 / 顧客對公司的誤會是非常必要的，以便報紙公司的職業形象并對客戶 / 買主提供優質服務。e 幫助你對優秀銷售人員進行獎勵。4. 對顧客 / 買主的好處a 委托房產電話：使銷售人員了解不動產所處區域、類型、價格范圍等。打入的電話將轉給有能力處理特定客戶或房產的銷售人員。b 銷售電話：電話協調員將傳呼最合適處理此

11、來電的房產銷售人員。如果無法立即找到這位銷售人員，公司將通知另一位較合適的人選。5. 程序電話協調員應該是一位熱情友好的能夠接聽所有來電并能夠接待每位來訪的顧客/ 買主的人。（表格在本章末尾）a 本系統的關鍵是所有銷售人員均佩帶傳呼機，這是此系統能否成功的關鍵。b 當來電客戶點名要求得到某位銷售人員的服務， 且此銷售人員也正在此公司， 電話將直接轉接到他那里。c 當來電客戶點名要求某位銷售人員的服務，而且銷售人員不在公司，電話協調員將記錄下客戶的姓名和電話并立刻將信息傳呼給該銷售人員。d 如果來電客戶需要了解某個不動產廣告的信息，電話協調員將這樣回答：“我理解您的意思，但我是電話協調員，不了解

12、價格以及其它信息。我們公司負責那個地區的銷售人員會有所信息，他 / 她能夠回答您的問題，我能記下您的姓名和電話號碼嗎？”電話協調員還應注意的重要一點是應這樣接聽來電： “上午好，泉房置業，請問您要哪里？”這樣問客戶要找誰，也就暗示電話協調員并沒有您需要了解的信息。e 一旦電話協調員得到了客戶的姓名和電話號碼以及其他相關信息（如因廣告來電、宣傳單來電等），這些內容將立刻以一種簡單的表格形式送給公司經理。f 經理將要求電話協調員傳呼最適合該客戶 / 買主或不動產的銷售人員。g 電話協調員這時傳呼該銷售人員：“客戶來電，請給公司來電” （客戶的姓名不能通過傳呼告訴銷售人員，銷售人員必須回電電話協調員

13、了解信息） 。h 重點：銷售人員必須在五分鐘內回復傳呼 （不能耽擱！）此項規定應以公司政策的形式確定下來。銷售人員無法立刻回復傳呼會有很多種可能：1傳呼機可能未打開。2銷售人員可能正在傳呼信息無法達到的地方。3可能在正高速公路上無法找到電話。如果五分鐘之內沒有回應，電話協調員應通知經理以便另尋其他銷售人員。最后應將一軋鋼內通知條塞入未能及時回復傳呼的銷售人員的信箱，簡單說明有客戶來電，公司于星期五下午2： 30 傳呼他但位手到回復，公司另派他人處理該客戶業務。i 來訪客戶的接待與來電客戶的方式有所不同。經理將得到一張通知條。一般公司至少會有一名適合該客戶的銷售人員，經理回要求他接待該客戶。但如

14、果在公司沒找到合適人選， 公司會傳呼在外面的某銷售人員，通知來訪客戶的事。當銷售人員回復傳呼時，電話協調員將立刻讓該銷售人員與來訪客戶/ 買戶通話。然后他們可根據具體情況安排約會。j 周末及晚間指定“應答電話值班表”（與上班時間不同！）。這個值班表并不意味著銷售人員“要在公司”。銷售人員在每月初填寫這個值班表。周末：周末有一名電話協調員會從上午8：30 工作到下班。來電均按正常方式傳呼給相關銷售人員。到下午 5 點時電話協調員會使用電話轉接系統把所有來電轉接到到當天應答電話值班員的家中，或者要求來電客戶進行語音留言，公司會在第二天上午8：30做出答復。這樣可以確保公司始終有接聽電話的系統，而此

15、時值班人員會給與應答。晚間：電話協調員的工作時間安排如下：主要協調員星期一至星期五8 ：30am 5：30pm兼職協調員晚間和周末5：30pm 8：30pm過了晚上 8： 30，所有來電均有自動語音留言系統接聽。你也許想招聘一名全職協調員，但你應知道你的“值班時間”表經驗包括周末在內。許多公司都發現兩名兼職電話協調員（第一位工作工作時間從9： 00am 3：30pm，第二位工作時間從3：00pm_8： 30pm）是最有效的工作方式。6、選擇電話協調員最好不要找一位有銷售資格的人做為電話協調員， 這可能會導致極大的沖突。 你聘用的人員必須意識到該職位的重要性，因為它將影響到：A、 公司的形象B、

16、 銷售人員的收入他 / 她應該認識到打進公司的每一個電話都意味著￥5000 至￥ 10000 不等的委托費，這就是此項工作的重要性所在。電話協調員在工作上成功的標志就是盡可能多地記錄客戶/ 買主的姓名和電話號碼。對于全職電話協調員， 公司目前的接待員可能并不是此項工作的最佳人選。協調員的薪水應從最低標準開始，對電話協調員的唯一要求就是具備優美的嗓音，他 / 她應能夠滿足記錄來電客戶姓名和電話號碼的對話要求。7、電話協調員對白電話協調員： CENTURY21總機，請問您要哪里？客戶 1：我打電話是想了解關于你們在報紙（雜志等）上的不動產廣告。電話協調員：請告訴我顯示在廣告底部的電話號碼。客戶 1

17、：號碼是電話協調員： 我是電話協調員。 我會立刻通知負責該事務的銷售人員回復您的電話。留下您的姓名和電話號碼。謝謝，銷售人員很快就會與您聯系。請您電話協調員： CENTURY21總機，請問您要哪里？客戶 2：我想了解有關要謝納多阿部分的一個廣告牌。請問那塊不動產價格是多少？電話協調員：您知道街道名稱嗎？客戶 2：不知道（或，知道，名稱是） 。但我想知道的是價格。電話協調員：我是電話協調員。我會通知負責該地區事務的銷售人員盡快與您取得聯系。請您留下您的姓名和電話號碼好嗎？客戶 2：我不想說出我的姓名，我只是想知道價格。電話協調員：我理解， 但我只是電話協調員。我不知道價格以及其它信息。負責該地區

18、事務的銷售人員會有所有信息， 能夠回答您各項問題。 現在您可以留下您的姓名和電話了嗎？客戶 2：我要立刻知道該信息，你們的人多快才能打過來？電話協調員： 只需幾分鐘， 請讓我記下您的姓名和電話號碼，我們很高興為您立刻聯系該銷售人員。電話協調員： CENTURY21公司，請問您要哪里？客戶 3：我要找（姓名）銷售人員。 （如果銷售人員就在公司，他/她將立刻接聽電話，電話協同不再問其它問題）電話協調員：（姓名）銷售人員此時不在公司，您能留言嗎？客戶 3：我在這條廣告（或標牌上）上看到她的名字，我想了解更多的信息。電話協調員： 廣告（或街道名稱） 后的號碼是多少？我是電話協調員，我會讓負責該地區事務

19、的銷售人員幾分鐘之內與您聯系。請留下您的姓名和電話號碼。客戶 3：這位銷售人員什么時候來公司，我會再打回來的，我不想說出我的姓名。電話協調員：只需幾分鐘就會有我們的銷售人員與您聯系， 您聽起來對那塊不動產非常感興趣，我們會讓有最新信息的銷售人員回答您所有的問題。 請您還是留下您的姓名與電話號碼。電話登記電話協調員： CENTURY21公司，請問您要哪里？客戶 4：我們想登記我們的不動產電話協調員：感謝您打來電話，我能記下您的姓名、電話號碼以及地址嘛？客戶 4：（說出姓名、電話號碼和地址）電話協調員：非常感謝，我們會讓負責該地區的銷售人員立刻與您聯系。8、電話協調員表格當有電話打到公司的時候， 銷售人員要知道是誰回的電話， 因為這對于我們數