1、 店面銷售技巧 *內(nèi)部資料 注意保密*店面銷售技巧奧米茄陶瓷營銷中心2007年2月目 錄引 言02第一步：迎接與問候02第二步：接近03第三步：試探04第四步：推銷05第五步：連帶銷售07第六步：處理異議08第七步：達(dá)成交易11一、 引 言作為店面銷售主角的營業(yè)員是否具備專業(yè)的店面銷售技巧,成為店內(nèi)銷售成功的最重要的核心要素之一。通過本單元的學(xué)習(xí)希望大家都可以掌握作為“客戶參謀型的營業(yè)員所要掌握的專業(yè)銷售技巧，以下將以QA的方式呈現(xiàn)：整個(gè)銷售技巧包括的七個(gè)根本步驟：第一步：迎接與問候當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀時(shí)，他她的印象開始形成，專業(yè)的營業(yè)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)难孕衼碛雍蛦柡蜻M(jìn)店的消費(fèi)者；Q1：通

2、常在迎接和問候的時(shí)候說些什么和做些什么？A1：您好！請(qǐng)隨便看看吧！A2：您好！又見面了！這次要買什么？第二次進(jìn)門以上的顧客動(dòng)作：手在背后，臉帶微笑，點(diǎn)頭示意，目光迎接對(duì)方。Q2：你這樣做希望到達(dá)什么目的？A1：給消費(fèi)者良好的第一印象，使消費(fèi)者感到賓至如歸的感覺。親切的迎接和問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費(fèi)者愿意多花時(shí)間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。注意要真摯地、友好地迎接消費(fèi)者，很多營業(yè)員在與消費(fèi)者照過面后就問：“您要點(diǎn)什么呢？從效果看來，這并不是有效的開場白。Q3：為什么？A1：對(duì)于不同的消費(fèi)者我們有不同的迎接和問候方式例1：早上好！先生/女士。請(qǐng)隨便看一下！一般

3、性2：請(qǐng)隨便看一下，有什么需要隨時(shí)叫我自主性高，不太理人的消費(fèi)者A2；對(duì)于再次光臨的消費(fèi)者例1：早上好！先生/女士。很快樂再看到。 2：您來了，這次又要看點(diǎn)什么？第二步：接近有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些希望自己看一下，了解瓷磚產(chǎn)品，為決定購置收集資料，當(dāng)他們需要時(shí)，會(huì)要求營業(yè)員提供更多的訊息。同時(shí)也有可能有些消費(fèi)者也不確切知道自己需要什么，他們希望透過店內(nèi)的瀏覽來找到靈感。在這時(shí)候，如果我們貿(mào)然的與之接近往往成效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察。等消費(fèi)者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定程度，心里想“這東西不錯(cuò)或“這產(chǎn)品不知合不適宜？時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判定和適時(shí)接近，等于生

4、意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少時(shí)間和精神。當(dāng)消費(fèi)者有這些觀念時(shí)，我們從哪些方面可以看出來？明顯的跡象：一先前來過的消費(fèi)者，再度回到店面時(shí)一消費(fèi)者主動(dòng)尋求營業(yè)員幫助一消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)隱性的跡象：一在某個(gè)商品前面停足時(shí)，一一直注視某個(gè)商品時(shí)，一開始在翻找尋營業(yè)員時(shí)，一開始在翻找價(jià)錢牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)。在觀察到接近的訊息時(shí)，怎樣才能有效的把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲得訊息？恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要注意防止發(fā)問那些答案是“是或“不是的問題。例如：“您要點(diǎn)什么？在大多數(shù)的情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否認(rèn)的答復(fù)，那么銷售對(duì)話還沒開始就被中止了。如果用“有什么可以幫您？有很多人是不會(huì)拒絕的：直接談?wù)?/p>

5、商品：例1“您看到的是我們最新推出的拋光磚，它是以多管喂料機(jī)加上微粉技術(shù)來制成的，它可呈現(xiàn)出與自然原石相同的紋理。如果消費(fèi)者在注意你的陳述，你可再進(jìn)一步介紹。例2這拋光磚，特別值得一提的它是采用微粉技術(shù)，因?yàn)槲⒎鄞u的密度比一般粉粒制磚的密度要來得小，相對(duì)的也提升了它的“堅(jiān)硬程度。接下來就可提出檢驗(yàn)報(bào)告等數(shù)據(jù)，與其比擬。 贊美并與之產(chǎn)生共鳴：我們的目標(biāo)消費(fèi)者在打量某個(gè)系列套磚時(shí)，我們可以說：例1“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝飾設(shè)計(jì)師家里，就指定要這款套磚。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都希望與專業(yè)人士看法相同，或別人的認(rèn)同相近，如果我們以消費(fèi)者的角度來發(fā)表意見，自然可與消費(fèi)者產(chǎn)生

6、共鳴。第三步：試探在把消費(fèi)者引入話題，翻開溝通的大門后，營業(yè)員就要開始收集訊息，明確消費(fèi)者真正的需求，了解他們處于的購置階段。要做客戶參謀型的營業(yè)員，就要多向顧客提問。Q：你通常如何了解消費(fèi)者的需求量！A：提問時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1 注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見、想法，不要打斷消費(fèi)者的講話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感受到你很關(guān)心他們的想法和具體情況。2 要始終站在消費(fèi)者的角度看問題，這樣才能讓消費(fèi)者解除你要向他們推銷的疑慮，對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多的信息。3 鼓勵(lì)你的消費(fèi)者提供更多的信息如：規(guī)格、樣式、顏色，必要時(shí)可以換個(gè)方式重復(fù)提問，你對(duì)消費(fèi)者了解越多，可以提供產(chǎn)品的信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越

7、大。第四步：推銷瓷磚產(chǎn)品推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，以下的五種技巧是成功的店面營業(yè)員通常使用的。“確認(rèn)/附和、“說服、“比擬、“演示、“證明。1 確認(rèn)/附和推銷的過程中我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推銷產(chǎn)品。例1 瓷磚的美感與清潔容易度很重要的，歐美精工石的外表，都具有獨(dú)特的防污設(shè)計(jì)，以款式多樣化提供您的選擇，剛剛您提到的潔具是X色的，您也希望整個(gè)浴室的色調(diào)都能協(xié)調(diào)，您看這款套磚的色系也一定符合您的裝飾要求。例2 “您說比擬喜歡大方，特別一點(diǎn)的套磚，你看這款黑白配色，尺寸較大的大理石花紋套磚，特別顯得氣派豪華，讓你感覺如同置身五星級(jí)飯店的尊容。例3 您說你家面積較小

8、，我們這款規(guī)格的套磚正好符合您的要求，它的色調(diào)柔和，稍偏明亮，整個(gè)空間的感覺看起來會(huì)比擬寬敞。例4 您是否認(rèn)為工程也是反映一個(gè)瓷磚品質(zhì)的重要衡量指標(biāo)？歐美陶瓷就承接了不少大型的裝修工程。如。等工程都采用歐美陶瓷的瓷磚。2 說服不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)情況，需求和喜好，成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，及自我充實(shí)的專業(yè)知識(shí)，以剪裁消費(fèi)者不同的需要。1） 產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能及特性例1：歐美精工石的防污處理；2：接近1300度高溫?zé)疲捕雀哌_(dá)莫氏9度。2） 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處例1 歐美精工石的防污處理，即使是最難處理的油性污漬，也能以酒精類清潔劑輕易地清潔完成。2 歐美精工

9、石高溫淬煉，無論在耐磨性、耐久性與實(shí)用性都能保有最高品質(zhì)的呈現(xiàn)。3 1300度的高溫?zé)疲实停灰斄选Ｓ捎谫|(zhì)地緊密，使用高檔釉料容易清洗，光潔度高；耐用性更強(qiáng)，更能持久的保證原有的色彩，而且不沾留污跡。3、比擬 將我們的產(chǎn)品與其他同類的品牌作比擬主要是根據(jù)你的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、“比擬可以讓消費(fèi)者能從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比擬，他們都更能作出理智、合理的選擇了。4、演示我們?cè)谕其N瓷磚時(shí)除了用嘴巴介紹，也能參加肢體語言，允許利用人的感覺來幫助銷售。我們?cè)僖赃@種影響消費(fèi)者。1） 視覺您可留意到歐美精工石在光澤、細(xì)膩度和平整光滑方面特別與眾不同，因?yàn)闅W美精工石是經(jīng)過12501300度

10、高溫?zé)贫桑话愦糯u的燒制溫度在1000一1100度左右。2） 聽覺“您用手指輕敲一下，是否覺得特別清脆，其實(shí)以聲音也可以判斷陶瓷燒制的溫度。溫度越高，瓷質(zhì)結(jié)構(gòu)越緊密，聲音也越清脆了，怎樣？這款歐美精工石不錯(cuò)吧！3） 觸覺“您可以用手摸摸看，你會(huì)覺得很平滑細(xì)膩。其實(shí)衡量質(zhì)量的上下跟釉面有很大的關(guān)系。歐美陶瓷為保證質(zhì)量，特地運(yùn)用最新研制出來的高檔釉加上高溫?zé)贫伞?） 混合式通過立體的產(chǎn)品演示，引導(dǎo)消費(fèi)者透過視覺，聽覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他留下一個(gè)深刻的印象。“演示能使人印象深刻，參與能使人產(chǎn)生認(rèn)同，讓達(dá)成銷售更推進(jìn)一步。5） 證明運(yùn)用真實(shí)資料來證明推薦產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)可

11、靠，讓消費(fèi)者更加放心。證明資料包括銷售量的記錄、消費(fèi)者反應(yīng)、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)出示的證書等。其中權(quán)威機(jī)構(gòu)的證書最具有說服力。第五步：連帶銷售一般的營業(yè)員和客戶和參謀的最大區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，你最多就能賣出三項(xiàng)產(chǎn)品，這是一個(gè)非常簡單而大家也能認(rèn)同的常理。如果你向消費(fèi)者推銷一種產(chǎn)品，成交的頂多只是一項(xiàng)產(chǎn)品，假設(shè)向消費(fèi)者推銷三種產(chǎn)品，你最多就能賣出三項(xiàng)產(chǎn)品，這是一個(gè)非常簡單而大家也能認(rèn)同的常理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，向每位消費(fèi)者推銷三種相關(guān)產(chǎn)品，平均能售出兩種，而使銷售提高一倍。要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷之前，最好已經(jīng)了解消費(fèi)者的需求建議，進(jìn)而搭配產(chǎn)品組合。1 態(tài)度要誠懇，不能用例行公事的口吻

12、，更不能強(qiáng)迫消費(fèi)。2 推薦時(shí)要注意聆聽消費(fèi)者的意見。3 一定要在滿足消費(fèi)者的第一個(gè)購置需求后，才能提出購置其它相關(guān)產(chǎn)品的建議。原那么上是：價(jià)格由高至低，類型從大到小的建議，更要注意根據(jù)顧客首個(gè)購置所作出相應(yīng)調(diào)整。4 保證推薦的產(chǎn)品符合他們的要求。5 千萬別讓消費(fèi)者覺得你把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加于他，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們?nèi)〉盟璧囊磺小? 絕對(duì)不能冒犯消費(fèi)者。當(dāng)他們表示不想再繼續(xù)購置時(shí)，你就刻停止推銷了。第六步：處理異議一般消費(fèi)者提出異議及三大方面：1 產(chǎn)品功能/款式2 價(jià)格問題3 消費(fèi)者的猶豫不決 處理異議的技巧一、 功能/款式的問題。例Q：“我不喜歡白色和亞光的瓷磚，又不經(jīng)

13、看，又難清潔。 處理步驟：分析問題產(chǎn)生真正的原因，并表示理解 舉出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們的需要 提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服力。例A：分析這位顧客真正的疑慮，他們可能不是不喜歡白色，只是擔(dān)憂清潔困難。你可以說：“我明白你的意思，其實(shí)我也是很怕做家務(wù)，搞衛(wèi)生的，不過您放心。我們所有的墻磚都是采用高檔釉料燒制而成，不易粘污，而且光潔度好，不需要額外花力氣清洗。很多家庭的女主人都指定要?dú)W美精工石，就是喜歡它容易清潔。例Q：“我的親戚剛買了歐美精工石，整體效果不如你說的這么好。處理步驟： 深入了解問題所在 提供解決方案。例A：“你親戚家的瓷磚有什么問題呢？“有時(shí)我們有些客戶在安裝時(shí)有些施工不良所產(chǎn)生的誤差，

14、您可以告訴你的親戚，打 與經(jīng)銷商聯(lián)系，我們會(huì)馬上派人過去了解情況和提供協(xié)助。二、 價(jià)格的問題：通常我們碰到的價(jià)格如下：1 一般的國產(chǎn)瓷磚都沒你們這么貴，反正看起來都一樣嘛。2 好是好，但是你們的瓷磚太貴了。通常價(jià)格問題是影響購置的重要因素之一，必定要處理好價(jià)格的問題。你可佐以旁證的幫助消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性能比。也就是說，他買到較高的價(jià)格，等于買到了質(zhì)量、款式、功能、售后效勞和保障等，讓消費(fèi)者從整個(gè)角度比擬和認(rèn)定這種價(jià)格能給他帶來的整體利益。三、 消費(fèi)者的猶豫不決我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，他們也會(huì)有以下一些回應(yīng)：“我要再考慮、考慮“我得和我丈夫商量。“我再到別處走走，再做決定“我還沒想好你常會(huì)碰到一些

15、消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決。切記：消費(fèi)者表示要考慮，并不意味著不打算購置。你要站在他的立場看問題，并對(duì)他們的顧慮表示理解。回應(yīng)：“行，我明白，買瓷磚可不是象買一般日用品，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的。“行，沒問題，要是您比擬后還是這里實(shí)惠，隨時(shí)歡送前來選購在你運(yùn)用上述的介紹方法，消除顧客的疑慮后，我們就明白了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步；當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競爭條件下，消費(fèi)者都會(huì)要求相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。談到技巧其實(shí)很簡單，就是如何與客人還價(jià)。通常有五種手法：1 折中2 等值交換3 增加附加價(jià)值4 讓步5 暫時(shí)放棄一、 折中針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以做出合理

16、的折讓：例：“其實(shí)我們做生意一向很公正，不會(huì)開高價(jià)。這個(gè)價(jià)錢我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。不過您對(duì)這套磚這么中意，我們給個(gè)熟客價(jià)，八折給你。如何？二、等值交換 你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購置其它產(chǎn)品，確保總利潤等。 例：“哎，看您挺識(shí)貨的，我也不好堅(jiān)持，這樣吧！您說您釉面磚還沒選，這浴室、廚房共兩套給您七五折，您看怎么樣？三、增加附加值 在不作任何價(jià)格折讓的情況下，透過其他效勞，如免費(fèi)送貨、贈(zèng)送禮品等，平衡消費(fèi)者的購置心理，給消費(fèi)者有優(yōu)惠的感覺。四、讓步如果生意非常可觀，而自己也有利的情況下，你也可考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。例：“唉！我真服了你，太精打細(xì)算了，真拿你沒方法。 “這個(gè)價(jià)格叫我怎樣接

17、受，我們從來都不會(huì)那么低的折扣，不過大家都是工薪階層，我向經(jīng)理請(qǐng)示下，看可不可以破例。五、 暫時(shí)放棄 如果真的無法滿足消費(fèi)者的要求，我們也只得暫時(shí)放棄。例：“真不好意思，這個(gè)價(jià)格我們真的做不來。您再看看吧！另外公司有促銷專案，設(shè)計(jì)也特別，價(jià)錢也很實(shí)惠。第七步：達(dá)成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步，沒有達(dá)成交易，意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是你應(yīng)適時(shí)的捕捉和留意消費(fèi)者所發(fā)出的信號(hào)，而促成交易。購置信號(hào)一般分來有兩類：口頭和行為兩種 口頭信號(hào)的表達(dá)方式：1 討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)。2 跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的拼貼方式。3 問售后效勞的情形。4 詢問除了陳列品外是否有新產(chǎn)品。 行為信號(hào)的表達(dá)方式：1 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)的研究。2 不停的觸摸產(chǎn)品、一副愛不釋手的樣子。3 對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就象已經(jīng)是他的一樣。四種常用的達(dá)成交易的方式：1 假設(shè)交易成功。當(dāng)我們先決定些事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費(fèi)者很難拒絕的。例：“王先生，如果您沒有問題的話，我們就給您下單了。2 征詢消費(fèi)者的同意意向如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了。你也采用征詢式。例：“王先生，您看我們就把貨訂了，好嗎？3 提供選擇這個(gè)方法是讓消費(fèi)者兩者中任選一種。例：“王先生，您是把拋光磚、廚房磚、浴室磚都訂下來了