1、XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析：1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。ASC的維修工都是技術(shù)完全可以安心處理您的如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間在車間車輛不斷地移動，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進(jìn)車間看維修過程， 我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多

2、人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？2. XX汽車的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XX售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向XX車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。3. 上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快

3、，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大XX車主對SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？4.我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們 XX汽車不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。5.為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由

4、于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。6. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。( 如是 ASC維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是 ASC維修質(zhì)量問題， 禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解， 認(rèn)同后，提出解決方案。 )7. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？答：對于您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您

5、只要在3 天之前，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎？8.經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。" 我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊Α?quot;答：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？9. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同， 所以各 ASC的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所

6、有 ASC的工時收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)。10. 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，SGM所有零配件采購都達(dá)到通用全球的QSTP標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在ASC處更換的配件享有1 年 /2 萬公里（先達(dá)為準(zhǔn)）索賠期保證。" 安全和高品質(zhì)" 是我們對每一位顧客的承諾。11.我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？( 如 GL8 前擋風(fēng)玻璃 )答：這是從兩個方面考慮的：第一點，國

7、產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的( 國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量) 。第二點，國產(chǎn)件的價格低于進(jìn)口件（如 GL8 的前擋風(fēng)玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？12. 為什么我的車要換總成件而不是修理？( 如方向機(jī) )答： XX汽車根據(jù)北美通用零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保 XX車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求， ASC一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時，SGM

8、將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。13. GL8 空氣濾芯價格漲了 200 元？答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網(wǎng)，增強(qiáng)了空氣過濾效果，提高了對發(fā)動機(jī)的保護(hù)。同時，XX汽車也提供價格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。14. 我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？答：當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請注意使用同等級機(jī)油，并同時更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您至 ASC來更換機(jī)油。因為， ASC經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議， 且所用配件均為純正部件。 若在非 ASC更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。15 你們服務(wù)中心能否免費(fèi)幫我做跑長途前的檢測

9、？答：除 SGM規(guī)定的免費(fèi)項目外，其余的服務(wù)項目一般都將收取一定的費(fèi)用，并且ASC將保證提供服務(wù)的質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施

10、行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原