1、客戶經(jīng)理效勞流程第一步：客戶的識(shí)別1、效勞態(tài)度：主動(dòng)、熱情接待客戶，看見客戶立即起立迎接。2、開場(chǎng)白：讓客戶從第一次接觸就產(chǎn)生很舒服得感覺。例，您好，請(qǐng)問您是想咨詢家裝嗎？3、通過詢問判定客戶是否是咨詢家裝客戶或有其他主材購(gòu)置需求，可以引導(dǎo)意德法家產(chǎn)品。4、引領(lǐng)客戶到談判區(qū)，詢問：例，請(qǐng)問您是喝茶還是喝白水？第二步：引導(dǎo)性溝通1、目的：通過與客戶得溝通，了解客戶真實(shí)的需求是什么？根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性得介紹公司各方面優(yōu)勢(shì)、與其他公司得差異性、同時(shí)安排適合設(shè)計(jì)師。2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責(zé)是什么？你能為客戶帶來什么？例講，我是東易日盛客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)您家全程跟蹤協(xié)調(diào)，也可以說是您

2、的全程管家，對(duì)于我們的效勞及流程等我都可以為您解答。3、初步溝通：通過與客戶初步溝通了解客戶根本信息，初步確定客戶得關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)放松客戶心情，營(yíng)造愉快的交流氣氛。根本信息：如樓盤、面積、位臵、交房時(shí)間、幾口人居住等。例問，能否介紹一下您房子的根本情況？是否已收房，打算何時(shí)方案裝修事宜？對(duì)房子的裝修及設(shè)計(jì)有哪些初步的想法？您此次咨詢想側(cè)重了解哪些方面的信息？比方，流程？效勞？報(bào)價(jià)等？例講，公司的定位公司的綜合優(yōu)勢(shì)及效勞品質(zhì)4、深入互動(dòng)：深入挖掘客戶的真實(shí)需求及關(guān)注點(diǎn)，且有針對(duì)性的溝通。例問，您此前咨詢過哪飾公司？對(duì)我們公司有什么了解嗎？您是否與設(shè)計(jì)師溝通過？您是否去看過家具，對(duì)哪些品牌有偏愛？您

3、上次裝修是找公司做的嗎？當(dāng)時(shí)主材是自己買的嗎？訂了哪些品牌？您對(duì)此次裝修的設(shè)計(jì)定位和預(yù)算是怎樣考慮的？ 例講，客戶關(guān)注點(diǎn)的針對(duì)性優(yōu)勢(shì)公司造價(jià)及性價(jià)比公司的設(shè)計(jì)，效勞，與其他公司的差異部門的優(yōu)勢(shì)及實(shí)力第三步：推薦設(shè)計(jì)師1、確定原那么：效率優(yōu)先、兼顧公平2、設(shè)計(jì)師級(jí)別：設(shè)計(jì)師分四個(gè)級(jí)別，普通、優(yōu)秀、副主任、主任。3、設(shè)計(jì)師費(fèi)用：普通30元/平米、優(yōu)秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平4、確定依據(jù)：客戶消費(fèi)能力與設(shè)計(jì)師級(jí)別的匹配程度、客戶對(duì)設(shè)計(jì)的要求與設(shè)計(jì)師風(fēng)格的匹配程度、客戶性別、年齡與設(shè)計(jì)師的匹配程度、客戶性格、溝通方式與設(shè)計(jì)師性格、溝通方式的匹配程度等。例問：您對(duì)設(shè)計(jì)師有無(wú)什

4、么具體要求？例講：我想我應(yīng)該為您選擇一位有著*特點(diǎn)優(yōu)秀品質(zhì)，的設(shè)計(jì)師為您效勞您稍后，融我?guī)追昼姇r(shí)間，我去考慮安排一下5、包裝設(shè)計(jì)師：包裝的重點(diǎn)：環(huán)節(jié)獨(dú)立，且包裝內(nèi)容豐富。除了清楚的知道部門設(shè)計(jì)師級(jí)別、籍貫、年齡、愛好、性格、做過的樓盤、擅長(zhǎng)的風(fēng)格等信息之外，還要通過數(shù)據(jù)量化設(shè)計(jì)師，例，獲獎(jiǎng)數(shù)量、獲獎(jiǎng)經(jīng)歷等。例講，公司一共僅有位副主任設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師是其中的一位，每年效勞的客戶不超過15位，面積都在400平米左右。07、08年連續(xù)兩年獲得美化家居大賽二等獎(jiǎng)等。設(shè)計(jì)師，責(zé)任心強(qiáng)，效勞細(xì)致，在去年效勞的25位顧客中，有17位均來自他的回頭客，且獲得了年度最正確效勞獎(jiǎng)。6、溝通結(jié)果：一種客戶與設(shè)計(jì)師溝通

5、很好，直接簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議。另一種需要客戶經(jīng)理做溝通了解。進(jìn)入閉環(huán)步驟。第四步：閉環(huán)了解真實(shí)信息、促單、加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力1、了解真實(shí)信息：例問：您對(duì)設(shè)計(jì)師的溝通是否滿意？您對(duì)設(shè)計(jì)師給您看得作品是否滿意？您對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路是否認(rèn)同？您對(duì)您的裝修預(yù)算的費(fèi)用花銷是否已經(jīng)清晰？設(shè)計(jì)師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？2、促單：針對(duì)猶豫不決的客戶，配合促單，當(dāng)場(chǎng)簽下協(xié)議。例問：您看我們今天能否確定下來，好讓設(shè)計(jì)師盡快做方案？我們本月有兩個(gè)優(yōu)惠名額比方第三方等，您看能否今天占上？3、加深印象目的：更多的是通過閉環(huán)的了解，確定客戶的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)在客戶關(guān)注的方面留下遺憾，讓客戶可以二次來店溝通。方式

6、：可以通過贈(zèng)送禮品內(nèi)刊、設(shè)計(jì)師先為您考慮一下平面的布局、帶您去設(shè)計(jì)師的工地參觀等方式。例問：您看我何時(shí)再約您比擬方便？您是周一到周五時(shí)間更方便還是周末時(shí)間方便？第五步：回訪回訪目的：通過回訪了解客戶在這個(gè)過程中得心理變化，消除客戶得顧慮，促單。回訪時(shí)間：一是考慮閉環(huán)時(shí)與客戶詢問得客戶比擬方便得時(shí)候作為回訪時(shí)間；二是針對(duì)首談客戶，回訪時(shí)間最好安排在兩天之內(nèi)。回訪頻率：一是考慮 中客戶得說話語(yǔ)氣；二是針對(duì)首談客戶，回訪頻率每周保證至少兩次得 回訪。第六步：簽訂協(xié)議1、簽訂協(xié)議原那么：嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)是級(jí)別收取設(shè)計(jì)費(fèi)。2、協(xié)議類別：五種，普通30元/平米、優(yōu)秀60元/平米、副主任120元/平米、主任20

7、0元/平米、A6在級(jí)別根底上增加30元/平米。3、與客戶需要在簽訂協(xié)議時(shí)確定的內(nèi)容包括：效果圖費(fèi)用是否收取、假設(shè)收取費(fèi)用，金額為多少？目的：以防止客戶與設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過程中為此產(chǎn)生不愉快。第一次溝通方案時(shí)間的初步確定。 目的：讓客戶知道設(shè)計(jì)師的工作是有方案的，同時(shí)由我們來掌握客戶簽單的時(shí)間。預(yù)計(jì)開工的時(shí)間。目的：假設(shè)客戶打算早開工，催促設(shè)計(jì)師做方案。假設(shè)客戶不著急開工，與設(shè)計(jì)師配合、對(duì)客戶的了解，采用不同的促單技巧。4、建議工作：根據(jù)客戶正常的面積及設(shè)計(jì)要求，與設(shè)計(jì)師一起制定設(shè)計(jì)進(jìn)度表，來推動(dòng)設(shè)計(jì)的正常進(jìn)行、施工的正常進(jìn)行。第七步：設(shè)計(jì)過程跟蹤1、跟蹤目的：通過這個(gè)過程得跟蹤，掌握客戶簽合同進(jìn)度

8、，同時(shí)保證不跑單。2、跟蹤方式與了解信息內(nèi)容：客戶與設(shè)計(jì)師溝通之后，與客戶做詳細(xì)的閉環(huán)溝通，了解溝通方案的滿意程度、本次溝通的遺留問題、下一步工作安排；與設(shè)計(jì)師溝通，與客戶溝通的結(jié)果，是否按照設(shè)計(jì)進(jìn)度進(jìn)行、是否有其他的變化；與設(shè)計(jì)師助理溝通，圖紙、報(bào)價(jià)的進(jìn)展情況、方案的改動(dòng)是否很大等。3、時(shí)間/進(jìn)度：客戶與設(shè)計(jì)師約好的溝通方案時(shí)間必須清楚，何時(shí)切入主材方案，設(shè)計(jì)的進(jìn)度是否按照之前的設(shè)計(jì)進(jìn)度表進(jìn)展等。4、方案完整性：設(shè)計(jì)師做方案的內(nèi)容安排要掌握，包括初稿方案預(yù)計(jì)溝通內(nèi)容、主材方案溝通內(nèi)容以及體驗(yàn)館看材料得安排等，同時(shí)針對(duì)溝通內(nèi)容做反應(yīng)，這些溝通能夠得環(huán)節(jié)中，哪些細(xì)節(jié)客戶不認(rèn)可、哪些問題影響客戶簽

9、單進(jìn)度等。5、心理變化：設(shè)計(jì)過程是很關(guān)鍵的的過程，客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師及家居設(shè)計(jì)師等人的每句話都可能對(duì)客戶的心理產(chǎn)生影響，所以這個(gè)過程客戶經(jīng)理是最需要關(guān)注的過程，如方案的滿意程度、報(bào)價(jià)的適宜程度、主材的價(jià)位款式等。慎防客戶在這個(gè)過程中受外界影響退單或只做工程。第八步、簽訂施工合同1、合同種類：施工合同、成品合同、主材合同。2、付款方式：工程首期55%，成品與主材全款付清。3、開工確定：合同簽訂交款后三個(gè)工作日前方可開工。4、明確工程經(jīng)理、監(jiān)理、客服等相關(guān)人職責(zé)。防止客戶施工過程中出現(xiàn)問題不知道應(yīng)該找誰(shuí)解決。第九步、工地維護(hù) 下面紅色字體為贈(zèng)送的個(gè)人總結(jié)模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電

10、氣工程師個(gè)人年終總結(jié)模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操作事故專項(xiàng)整治工作要求，我班針對(duì)現(xiàn)階段平安生產(chǎn)工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)，為進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)平安工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實(shí)施細(xì)那么。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點(diǎn)平安工作來抓，檢查貫徹落實(shí)南方電網(wǎng)平安生產(chǎn)“三大規(guī)定情況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預(yù)防和阻止事故的發(fā)生，使平安管理工作關(guān)口前移，從而實(shí)現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備平安生產(chǎn)目標(biāo)收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時(shí)為止在此方面的情況總結(jié)如下一、在防止人身事故方面(重點(diǎn)防范高處

11、墜落事故)在運(yùn)行維護(hù)、施工作業(yè)過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對(duì)每周的平安會(huì)議和工作負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)高處作業(yè)管理的檢查，使得平安防范思想、工作、監(jiān)督到位;使平安工作責(zé)任、措施及整改落實(shí)，從而平安工作得到保證。1、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查勘，使工作人員對(duì)該任務(wù)的危險(xiǎn)點(diǎn)(平安措施卡)有清晰、準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，采取相應(yīng)的控制和平安措施，并正確派選適宜勝任的工作負(fù)責(zé)人和工作班成員。2、在開工前，工作負(fù)責(zé)人向作業(yè)人員交待工作內(nèi)容、平安考前須知及該作業(yè)的危險(xiǎn)點(diǎn)。作業(yè)過程中明確監(jiān)護(hù)人員，監(jiān)護(hù)人實(shí)時(shí)監(jiān)控高處作業(yè)人員動(dòng)向，及時(shí)提醒和糾正作業(yè)中的不平安行為，使平安措施不折不扣地落實(shí)和

12、執(zhí)行到位。3、認(rèn)真落實(shí)高處作業(yè)人員的平安保護(hù)措施。配備可靠的(按規(guī)定期限內(nèi)檢驗(yàn)合格的)平安工器具，如平安帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強(qiáng)調(diào)工作人員自始至終確保自身平安行為：定期對(duì)登高工具和平安工器具(平安帶、平安繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進(jìn)行試驗(yàn)，試驗(yàn)或外觀檢查不及格的立即報(bào)廢，嚴(yán)禁留作備用。必須系好平安帶(繩)，平安帶(繩)必須栓在上方牢固的構(gòu)件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時(shí)檢查平安帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設(shè)施平安性和可靠性，使用腳扣時(shí)，平安帶必須系圈在桿上;上下桿時(shí)，必須使用防墮

13、落裝置或有具體防止墮落的平安措施，以防失去保護(hù)。平安帶必須栓在的構(gòu)件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)，手扶的構(gòu)件必須牢固，不得失去保護(hù)。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無(wú)防護(hù)欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時(shí)，必須使用水平平安繩。在無(wú)任何保護(hù)的情況下，絕對(duì)禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡(jiǎn)易皮套;上下傳遞物件時(shí)，必須用繩索吊送，嚴(yán)禁拋擲。嚴(yán)禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構(gòu)架轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)，不得沿單根構(gòu)件上爬或下滑。5、認(rèn)真執(zhí)行“兩票制度，防止誤觸電、感應(yīng)電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓(xùn)

14、方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場(chǎng)作防誤操作演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對(duì)防誤操作的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備平安事故的重要性。(1)認(rèn)真組織查找在平安生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護(hù)班組和人員在嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制和防電氣誤操作事故等方面存在的問題，制定和落實(shí)有效的整改和防范措施。(2)加強(qiáng)平安管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不模糊。嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制，嚴(yán)格按照平安操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的平安活動(dòng)日，認(rèn)真學(xué)習(xí)事故通報(bào)、快報(bào)和相關(guān)規(guī)程、規(guī)定，結(jié)合本班實(shí)際開展討論，吸取事故教訓(xùn)，使“防誤工作深入人心。(4)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。認(rèn)真正確填

15、寫操作工程和程序，不漏項(xiàng)。(5)操作時(shí)認(rèn)真履行唱票、復(fù)誦制，確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行操作，并由監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)操作，同時(shí)錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時(shí)，應(yīng)先將線路轉(zhuǎn)為空載狀態(tài)，防止帶負(fù)荷拉、合線路刀閘。(7)開關(guān)檢修時(shí)，應(yīng)切斷柜內(nèi)二次控制電源的柜內(nèi)照明電源以防止誤合開關(guān)和觸電;操作低壓開關(guān)(刀閘)前，應(yīng)檢查開關(guān)是否正常并做相關(guān)防護(hù)措施，操作時(shí)不要面對(duì)開關(guān)，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時(shí)選用灰暗的色調(diào)，而不是用艷麗的色彩?很多家長(zhǎng)主觀的認(rèn)為孩子喜歡顏色艷麗的顏色，但是在生活中沒有一個(gè)孩子會(huì)主動(dòng)去選擇艷麗到夸張的衣服，插圖也一樣。中國(guó)的傳

16、統(tǒng)的水墨畫就是一個(gè)很好的例子，國(guó)畫中用色很少，用的最多的就是“墨色，國(guó)畫中“墨與“色是相通，而墨分五色(其實(shí)不止)，表現(xiàn)中即有墨的濃淡層次，又有色的聯(lián)想感受，從而到達(dá)無(wú)色似有色的境界使整幅畫看起來一點(diǎn)都不單調(diào)灰暗。當(dāng)然雜志的插圖也不能像馬路一樣一直是一個(gè)色調(diào)，明快的色彩也是必不可少的。總之，對(duì)于插圖來說，不一定就非得用豐富的色彩，只要能充分表達(dá)文字的內(nèi)容就可以。即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內(nèi)在世界。孩子同樣能叢這些畫面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。這也是插圖要給人留一些想象空間的原因。美學(xué)大師朱光潛說過：“美術(shù)作品之所以美，不是只是在表現(xiàn)的一局部，尤其是美在未表現(xiàn)

17、而含蓄無(wú)窮的一大局部，這就是所謂的無(wú)言之美。什么樣的故事應(yīng)該配什么樣的色彩呢?抒情類的文字配合傳統(tǒng)的中國(guó)畫或夢(mèng)幻的畫面或顏色明度比照屬于弱比照的就能產(chǎn)生很好的照應(yīng)效果，將讀者吸引到安靜的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和與顏色相配的繪畫風(fēng)格(如;寫實(shí)風(fēng)格和版畫效果)能加強(qiáng)奇幻神秘的氣氛。幽默荒謬類的文字配合輕松的繪畫技法和顏色明快，純度比照強(qiáng)烈的風(fēng)格就能和文字相得益彰。2.插圖的形式和技法太多了，到底那種更好，或是雜志的美術(shù)編輯究竟該用什么樣的插圖來傳達(dá)文章的深層內(nèi)容?在看到一篇文章時(shí)，理解文章的內(nèi)容，并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個(gè)生活態(tài)度或一個(gè)學(xué)習(xí)方法，也許是一個(gè)人生哲理找到文章的中心思想，用孩子的視角思考，再配出貼近孩子生活世界的插圖。如果一個(gè)插圖只是表現(xiàn)文章中的一段文字和一個(gè)場(chǎng)景，那要想用圖來打動(dòng)讀者，那是很難的。好插圖除了能用視覺語(yǔ)言來襯托文字的缺乏之處外，還能和文字一起在讀者的腦中升華。插圖在兼顧了以上的這些要求后，出現(xiàn)的畫面就是出色的傳達(dá)了文字的深層內(nèi)容了。3.在版式流程中編輯在遇到插圖和文字的不和-諧組合時(shí)應(yīng)該怎樣去調(diào)整?在工