1、精選優質文檔-傾情為你奉上導游服務規范（1）電子教案學科導游業務授課教師執教班級授課時間執教課題第五章導游服務規范第一節 地方陪同導游服務規范教學目標知識1. 地方陪同導游服務規范能力1熟悉地方陪同導游在導游服務中的八個程序2掌握地方陪同導游在導游服務中應做的工作3掌握地方陪同導游在導游服務中的服務質量標準情感培養學生的服務意識，更加熱愛導游這一行業教學重點、難點重點：地方陪同導游在導游服務中應做的工作；難點：地方陪同導游在導游服務中的服務質量標準教學用具與器材多媒體課件教學方法1.啟發式，歸納法2. 模擬導游，案例法課時2課時教學過程一、復習導入同學們按照導游人員的業務范圍，可以把導游人員分

2、為哪幾類？他們的主要業務有什么？（請同學回答）這幾類導游人員具體都做那些工作？他們工作的服務標準是什么？這就是第五章所要學習的主要內容。由此導入新課二、新授第五章導游服務規范根據導游服務質量標準要求，無論是地方陪同導游員、全程陪同導游員還是海外領隊的接待過程，都可分為三個階段：準備階段，實際接待階段和善后總結階段。第一節 地方陪同導游服務規范 地方陪同導游員的服務規范，依照工作次序先后可分為八大程序：準備工作；接站服務；人店服務；核實、商定日程；參觀、游覽服務；其他服務；送站服務；善后工作。 運用多媒體課件，創設情景，引導學生討論，歸納出地方陪同導游人員八大服務程序及其具體工作一、 準備工作

3、（一）業務準備 1、熟悉、研究計劃2、制定旅游活動日程3、落實接待事宜落實旅游車輛落實住房落實用餐與內、外勤聯系與全陪聯系了解不熟悉景點情況（抵達的前一天）（二）知識準備（三）物質準備（四）形象準備（五）心理準備 1、準備面臨艱苦復雜的工作2、準備承受抱怨和投訴3、抵御各種污染和誘惑二、接站服務 （一）旅游團抵達前的服務安排 1、 確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接2、與旅行車司機聯絡3、提前抵達接站地點4、再次核實班次抵達的準確時間5、持接站標志迎候旅游團（二）旅游團抵達后的服務 1、認找旅游團2、核實人數3、集中清點行李，并交接行李4、詢問旅游團情況5、集合登車（三）轉移過程中

4、的服務 風光導游風情導游飯店介紹宣布當地活動日程分發資料1、致歡迎詞2、調整時差3、首次沿途導游4、宣布集合時間、地點及停車位置5、幫助旅游者下車二、 入店服務 （一）協助旅游團辦理住房登記手續 （二）介紹飯店設施、設備和服務項目（三）帶領旅游團用好第一餐地陪應與旅游團約定集中用餐的時間和地點等全體成員到齊后，親自帶領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團的餐桌號，然后引領旅游團成員入座等大家坐好后，應向旅游者介紹就餐的有關規定，如哪些飲料包括在費用之內，若有超出規定的服務要求，費用由旅游者自理等，以免產生誤會地陪還應向餐廳說明旅游團中有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱將領隊介紹給餐廳經理或主管服務員，以便直接聯系 等客人開始用餐，地陪方可離開，并祝旅游者用餐愉快如果所帶旅游團的第一餐安排在下榻賓館外面，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數、標準、要求等。（四）重申當天或第二天的活動安排（五）照顧旅游者和行李進房 （六）確定叫早時間四、核實、商定日程（原則 賓客至上、服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協商的原則）分成小組，指導學生進行模擬導游，在練習活動中學習掌握地陪導游服務規范及其服務質量標