1、一、職業(yè)素養(yǎng)的涵義職業(yè)素養(yǎng)， 指專業(yè)知識(shí)、 專業(yè)技能和專業(yè)能力等與職業(yè)直接相關(guān)的基礎(chǔ)能力和綜合素質(zhì)。 每個(gè)勞動(dòng)者， 無(wú)論從事何種職業(yè)， 都必須具備一定的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、生理素質(zhì)和心理素質(zhì)等。才能順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點(diǎn)的要求。1、思想道德素質(zhì)。近年來(lái)， 用人單位對(duì)大學(xué)生的思想道德素質(zhì)越來(lái)越重視， 他們認(rèn)為思想道德素質(zhì)高的學(xué)生不僅用起來(lái)放心， 而且有利于本單位文化的發(fā)展和進(jìn)步。 思想是行動(dòng)的先導(dǎo)， 而道德是立身之本， 很難想象一個(gè)思想道德素質(zhì)差的人能夠在工作中贏得別人充分的信任和良好的合作。 畢竟人是社會(huì)的人， 在企業(yè)的工作中更是如此。所以，企業(yè)和

2、單位在選拔錄用畢業(yè)生時(shí)，對(duì)思想道德素質(zhì)都會(huì)很在意。雖然這種素質(zhì)很難準(zhǔn)確測(cè)量， 但是人的思想道德素質(zhì)會(huì)體現(xiàn)在人的一言一行中， 這也是面試的主要目的之一。2、事業(yè)心和責(zé)任感事業(yè)心是指干一番事業(yè)的決心。 有事業(yè)心的人目光遠(yuǎn)大、 心胸開(kāi)闊， 能克服常人難以克服的困難而成為社會(huì)上的佼佼者。 責(zé)任感就是要求把個(gè)人利益同國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)， 樹(shù)立強(qiáng)烈的歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感。 擁有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感的大學(xué)生才能與單位同甘共苦、 共患難， 才能將自己的知識(shí)和才能充分發(fā)揮出來(lái)，從而創(chuàng)造出效益。3、職業(yè)道德體現(xiàn)在每一個(gè)具體職業(yè)中， 任何一個(gè)具體職業(yè)都有本行業(yè)的規(guī)范， 這些規(guī)范的形成是人們對(duì)職業(yè)活動(dòng)的客

3、觀要求。 從業(yè)者必須對(duì)社會(huì)承擔(dān)必要的職責(zé)， 遵守職業(yè)道德，敬業(yè)、勤業(yè)。具體來(lái)說(shuō)，就是熱愛(ài)本職工作，恪盡職守，講究職業(yè)信譽(yù)， 刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)， 對(duì)技術(shù)和專業(yè)精益求精。 在今天， 敬業(yè)勤業(yè)更具有新的、豐富的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。不計(jì)較個(gè)人得失、全心全意為人民服務(wù)、勤奮開(kāi)拓、求實(shí)創(chuàng)新等，都是新時(shí)代對(duì)大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)道德的要求。缺乏職業(yè)道德的大學(xué)生不可能在工作中盡心盡力， 更談不上有所作為； 相反， 大學(xué)畢業(yè)生如果擁有崇高的職業(yè)道德， 不斷努力， 那么在任何職業(yè)上都會(huì)做出貢獻(xiàn)， 服務(wù)社會(huì)的同時(shí)體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。4、專業(yè)基礎(chǔ)隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，社會(huì)化大生產(chǎn)不斷壯大，現(xiàn)代職業(yè)對(duì)從業(yè)人員的 專業(yè)基礎(chǔ)的要求越來(lái)越高，專

4、業(yè)化的傾向越來(lái)越明顯。“萬(wàn)金油”式的人才已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，只有擁有“一專多能”才能在求職過(guò)程中取勝。大學(xué)畢業(yè) 生應(yīng)該擁有寬厚扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和廣博精深的專業(yè)知識(shí)。基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論是知識(shí)結(jié)構(gòu)的根基。擁有寬厚扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，才能有持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng) 力。專業(yè)知識(shí)是知識(shí)結(jié)構(gòu)的核心部分，大學(xué)生要對(duì)自己所從事專業(yè)的知識(shí)和技術(shù) 精益求精，對(duì)學(xué)科的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)有較深的認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)的了解，并善于將其所學(xué)的專業(yè)和其他相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域緊密聯(lián)系起來(lái)。5、學(xué)習(xí)能力現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，一日千里。只有基礎(chǔ)牢，會(huì)學(xué)習(xí)，善于汲取新 知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，不斷在各方面完善自己，才能跟上時(shí)代的步伐。有研究觀點(diǎn)認(rèn)為，

5、一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在學(xué)校獲得的知識(shí)只占一生工作所需知識(shí)的10% ,其余需在畢業(yè)后的繼續(xù)學(xué)習(xí)中不斷獲取。6、人際交往能力就是與人相處的能力。隨著社會(huì)分工的日益精細(xì)以及個(gè)人能力的限制， 單打 獨(dú)斗已經(jīng)很難完成工作任務(wù)，人際間的合作與溝通已必不可少。 大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該 積極主動(dòng)地參與人際交往，做到誠(chéng)實(shí)守信、以誠(chéng)待人，同時(shí)努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精 神，這樣才能逐步提高自己的人際交往能力。7、吃苦精神用人單位認(rèn)為近年來(lái)所招大學(xué)生最缺乏的素質(zhì)是實(shí)干精神，占50%以上。現(xiàn)在的大學(xué)生最大的弱點(diǎn)是怕吃苦，缺乏實(shí)干的奮斗精神。大凡有所成就的人， 無(wú)一不是通過(guò)艱苦創(chuàng)業(yè)而成才的。作為當(dāng)代大學(xué)生，我們應(yīng)從平時(shí)小事做起，努 力培養(yǎng)吃

6、苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神。8、創(chuàng)新精神現(xiàn)代社會(huì)日新月異，我們不能墨守成規(guī)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各企業(yè)都要參 與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。用人單位迫切需要大學(xué)生運(yùn)用創(chuàng)新精神和專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助他 們改造技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)管理，使產(chǎn)品不斷更新和發(fā)展，給企業(yè)帶來(lái)新的活力。信 息時(shí)代是物資極弱的時(shí)代，非物資需求成為人類的重要需求，信息網(wǎng)絡(luò)的全球架 構(gòu)使人類生活的秩序和結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化。 人才，尤其是信息時(shí)代的人才，更需 要?jiǎng)?chuàng)新精神。9、身心素質(zhì)現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏快，工作壓力大，沒(méi)有健康的體魄很難適應(yīng)。用人單位都 希望自己的員工能健康地為單位多做貢獻(xiàn)， 而不希望看到他們經(jīng)常請(qǐng)病假。身體 有疾病的員工不但會(huì)耽誤自己的工作， 還有可能對(duì)

7、單位的其他同事造成影響。 用 人單位和大學(xué)生簽訂協(xié)議書之前，都會(huì)要求大學(xué)生提交身體檢查報(bào)告，如果身體 不健康，即使其他方面非常優(yōu)秀，也會(huì)被拒之門外。10、健康的心理是一個(gè)人事業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵，它是指自我意識(shí)的健全，情緒控制的適 度，人際關(guān)系的和諧和對(duì)挫折的承受能力。 心理素質(zhì)好的人能以旺盛的精力、 積 極樂(lè)觀的心態(tài)處理好各種關(guān)系，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境的變化；心理素質(zhì)差的人則經(jīng)常處 于憂愁困苦中，不能很好地適應(yīng)環(huán)境，最終影響了工作甚至帶來(lái)身體上的疾病。大學(xué)畢業(yè)生在走出校園以后，會(huì)遇到更加復(fù)雜的人際關(guān)系，更為沉重的工作壓力， 這都需要大學(xué)畢業(yè)生很好地進(jìn)行自我調(diào)適以適應(yīng)社會(huì)。二、不同專業(yè)類學(xué)生應(yīng)具備的素

8、養(yǎng)1、工程類專業(yè)工程類專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)主要包括政治素養(yǎng)、知識(shí)素養(yǎng)和能力素養(yǎng)。工程類專業(yè)學(xué)生的政治素養(yǎng)要體現(xiàn)在具有為國(guó)家和社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展獻(xiàn)身 的精神。知識(shí)素養(yǎng)由專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)構(gòu)成。專業(yè)知識(shí)包括基礎(chǔ)科學(xué)、工程科學(xué)知識(shí)、綜合知識(shí)包括人文、經(jīng)濟(jì)、法律、 外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)等方面的知識(shí)。能力素養(yǎng)由專業(yè)能力和工作能力組成。工作能力主要指除工作中所需要的專 業(yè)能力之外的能力，也稱為適應(yīng)能力，具包括有社會(huì)適應(yīng)力、交流合作能力和組 織管理能力等。專業(yè)能力方面，主要包括自學(xué)能力、創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力、全局 思維能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力等。知識(shí)素養(yǎng)要求工程類專業(yè)學(xué)生的基本專業(yè)素養(yǎng)要求：工程類工作人員要求能研究開(kāi)發(fā)新技

9、術(shù)。新工藝、新材料、新產(chǎn)品和新服務(wù)，能解決復(fù)雜的工程問(wèn)題，能高效高質(zhì)地 生產(chǎn)服務(wù)。具有扎實(shí)的基礎(chǔ)科學(xué)知識(shí)和工程科學(xué)知識(shí)。基礎(chǔ)科學(xué)是工程的支撐點(diǎn)，工程 科學(xué)是工程的知識(shí)庫(kù)，任何工程問(wèn)題都是以科學(xué)技術(shù)知識(shí)為基礎(chǔ)的。 同時(shí)，解決 工程實(shí)際問(wèn)題所需要的分析、綜合、思維和創(chuàng)造等方面的能力，都離不開(kāi)扎實(shí)的 基礎(chǔ)科學(xué)和工程科學(xué)知識(shí)以及對(duì)這些知識(shí)的積累。具有廣博的知識(shí)。現(xiàn)代工程已不是單純的技術(shù)問(wèn)題，往往涉及到社會(huì)將領(lǐng)域。 工程類專業(yè)學(xué)生不僅要懂得科學(xué)、技術(shù)與工程，還必須懂得有關(guān)經(jīng)濟(jì)、管理、法 律、人文和環(huán)境等方面的知識(shí)。素養(yǎng)要求專業(yè)能力素養(yǎng)要求。主要指吸取新知識(shí)的自學(xué)能力，不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力， 把握全局的思維

10、能力和實(shí)際工作中的動(dòng)手能力。工作能力素養(yǎng)要求，主要指適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì)并為社會(huì)作貢獻(xiàn)的能力，以 及人與人之間在工作等方面相互交流與合作的能力。三、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)為了使大學(xué)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展更好地銜接，大學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)期間應(yīng)該以職業(yè) 發(fā)展為目標(biāo)制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，注重能力的自我培養(yǎng)和身心素養(yǎng)的提升。1、制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃的內(nèi)容。通常個(gè)人的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括以下三方面的內(nèi)容：明確的專業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)。也就是學(xué)生通過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)達(dá)到預(yù)期的結(jié)果， 在專業(yè)基 本理論、基本知識(shí)和基本技能方面達(dá)到的水平，在專業(yè)能力方面和實(shí)際應(yīng)用方面 達(dá)至IJ的目標(biāo)。進(jìn)程表。即學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表，包括二個(gè)層次.

11、一是總體學(xué)習(xí)時(shí)間 和學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表，即大學(xué)四年如何安排專業(yè)學(xué)習(xí)進(jìn)程： 一般地，大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí) 進(jìn)程指導(dǎo)原則是第一年打基礎(chǔ)，即學(xué)習(xí)從事多種職業(yè)能力通用的課程和繼續(xù)學(xué)習(xí) 必需的課程。二是學(xué)期進(jìn)程表，把一個(gè)學(xué)期的全部時(shí)間分成三個(gè)部分：學(xué)習(xí)時(shí)間、 復(fù)習(xí)時(shí)間、考試時(shí)間。分別在三個(gè)時(shí)間段內(nèi)制訂不同的學(xué)習(xí)進(jìn)程表。 三是課程進(jìn) 度表，是學(xué)生在每門課程中投入的時(shí)間和精力的體現(xiàn)。完成計(jì)劃的方法和措施。主要指學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)方式的選擇需要考慮許多因 素：學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科性質(zhì)、學(xué)校能夠提供的支持服務(wù)、學(xué) 生能夠保證的學(xué)習(xí)時(shí)間等，還要遵循學(xué)習(xí)心理活動(dòng)特點(diǎn)和學(xué)習(xí)規(guī)律以及個(gè)人的生 理規(guī)律等。2、科學(xué)合理的專業(yè)

12、學(xué)習(xí)計(jì)劃要求全面合理。計(jì)劃中除了有專業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)間外，還應(yīng)有學(xué)習(xí)其他知識(shí)的時(shí)間和 進(jìn)行社會(huì)工作、為集體服務(wù)的時(shí)間；有保證休息、娛樂(lè)、睡眠的時(shí)間。長(zhǎng)時(shí)間短安排。在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，究竟干些什么，應(yīng)當(dāng)有個(gè)大致計(jì)劃。 比如，一個(gè)學(xué)期、一個(gè)學(xué)年應(yīng)當(dāng)有個(gè)長(zhǎng)計(jì)劃。重點(diǎn)突出。學(xué)習(xí)時(shí)間是有限的，而學(xué)習(xí)的內(nèi)容是無(wú)限的，所以必須要有重 點(diǎn)，要保證重點(diǎn)，兼顧一般。腳踏實(shí)地。一是知識(shí)能力的實(shí)際，每個(gè)階段，在計(jì)劃中要接受消化多少知 識(shí)？要培養(yǎng)哪些能力？二是指常規(guī)學(xué)習(xí)時(shí)間與自由學(xué)習(xí)時(shí)間各有多少 ？三是“債務(wù)” 實(shí)際，對(duì)自己在學(xué)習(xí)上的“欠債”情況心中有數(shù)。四是教學(xué)進(jìn)度的實(shí)際，掌握教 師教學(xué)進(jìn)度，就可以妥善安排時(shí)間，不至于使自己

13、的計(jì)劃受到“沖擊”。適時(shí)調(diào)整。每一個(gè)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束或執(zhí)行到一個(gè)階段，就應(yīng)當(dāng)檢查一下效果 如何。如果效果不好，就要找找原因，進(jìn)行必要的調(diào)整。檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：計(jì) 劃中規(guī)定的任務(wù)是否完成，是否按計(jì)劃去做了，學(xué)習(xí)效果如何，沒(méi)有完成計(jì)劃的 原因是什么。通過(guò)檢查后，再修訂專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，改變不科學(xué)、不合理的地方。一定的靈活性。計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)，還需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)遇 到許多新問(wèn)題、新情況，所以計(jì)劃不要太滿、太死、太緊。要留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，使 計(jì)劃有一定機(jī)動(dòng)性、靈活性。3、能力的自我培養(yǎng)大學(xué)生在大學(xué)應(yīng)基本上具備工作崗位所要求的能力，大學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng) 注重能力的自我培養(yǎng)。大學(xué)生自我培養(yǎng)能力的途徑主要有

14、：積累知識(shí)知識(shí)是能力的基礎(chǔ)，勤奮是成功的鑰匙。離開(kāi)知識(shí)的積累，能力就成了 “無(wú) 源之水”，而知識(shí)的積累要靠勤奮的學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。大學(xué)生在校期間，既要掌握已學(xué)書本上的知識(shí)和技能，也要掌握學(xué)習(xí)的方法，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣，樹(shù) 立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。勤于實(shí)踐善于學(xué)習(xí)是培養(yǎng)能力的基礎(chǔ)，實(shí)踐是培養(yǎng)和提高能力的重要途徑，是檢驗(yàn)學(xué) 生是否學(xué)到知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。因此大學(xué)生在校期間，既要主動(dòng)積極參加各種校園文化 活動(dòng)，又要勇于參與一些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)； 既要認(rèn)真參加社會(huì)調(diào)查活動(dòng)，又要熱心 各種公益活動(dòng)，既要積極參與校內(nèi)外相結(jié)合的科學(xué)研究、科技協(xié)作、科技服務(wù)活動(dòng)，參加以校內(nèi)建設(shè)或社會(huì)生產(chǎn)建設(shè)為主要內(nèi)容的生產(chǎn)勞動(dòng)，又要熱忱參加教

15、育 實(shí)習(xí)活功，參加學(xué)校舉辦的各種類型的學(xué)習(xí)班、講學(xué)班，擔(dān)任家庭教師等。發(fā)展興趣興趣包括直接興趣和間接興趣。直接興趣是事物本身引起的興趣。問(wèn)接興趣 是對(duì)能給個(gè)體帶來(lái)愉快或益處的活動(dòng)結(jié)果發(fā)生的興趣，人的意志在其中起著積極 的促進(jìn)作用。大學(xué)生應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)學(xué)習(xí)的間接興趣， 以提高自身能力為目標(biāo)鼓 勵(lì)自己學(xué)習(xí)。超越自我作為一名大學(xué)生，應(yīng)當(dāng)注意發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)能力，但任何優(yōu)勢(shì)能力是不夠的， 大學(xué)生必須對(duì)已經(jīng)具備的能力有所拓展， 不管其發(fā)展程度如何，這是他們今后生 存的需要，也是發(fā)展的需要。4、身心素質(zhì)培養(yǎng)身體素質(zhì)和心理素質(zhì)合稱為身心素質(zhì)。身心素質(zhì)對(duì)大學(xué)生成才有著重大影 響，不斷提升身心素質(zhì)顯得尤為重要。大

16、學(xué)生心理素質(zhì)提升的主要途徑有：科學(xué)用腦勤于用腦。大腦用得越勤快，腦功能越發(fā)達(dá)。講究最佳用腦時(shí)間。研究發(fā) 現(xiàn)，人的最佳用腦時(shí)間存在著很大的差異性， 就一天而言，有早晨學(xué)習(xí)效率最高 的百靈鳥(niǎo)型，有黑夜學(xué)習(xí)效率最高的貓頭鷹型，也有最佳學(xué)習(xí)時(shí)間不明顯的混合 型。勞逸結(jié)合。從事腦力勞動(dòng)的時(shí)候，大腦皮層興奮區(qū)的代謝過(guò)程就逐步加強(qiáng)， 血流量和耗氧量也增加，從而使腦的工作能力逐步提高。 如果長(zhǎng)時(shí)間用大腦，消 耗的過(guò)程逐步越過(guò)恢復(fù)過(guò)程，就會(huì)產(chǎn)生疲勞。疲勞如果持續(xù)下去，不僅會(huì)使學(xué)習(xí) 和工作效率降低，還會(huì)引起神經(jīng)衰弱等疾病。多種活動(dòng)交替進(jìn)行。人的腦細(xì)胞有專門的分工，各司其職。經(jīng)常輪換腦細(xì) 胞的興奮與抑制，可以減輕疲

17、勞，提高效率。培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣。節(jié)奏性是人腦的基本規(guī)律之一，大腦皮層的興奮與 抑制有節(jié)奏地交替進(jìn)行，大腦才能發(fā)揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節(jié)奏， 就要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。正確認(rèn)識(shí)并悅納自己良好的自我意識(shí)要求做到自知、自愛(ài)，其具體內(nèi)涵是自尊、自信、自強(qiáng)、自 制。自信、自強(qiáng)的人對(duì)自己的動(dòng)機(jī)、目的行明確的了解，對(duì)自己的能力能做出比 較客觀的估價(jià)。自覺(jué)控制和調(diào)節(jié)情緒疾病都與情緒有關(guān)，長(zhǎng)期的思慮憂郁，過(guò)度的氣憤、苫悶，都可能導(dǎo)致疾病 的發(fā)生。大學(xué)生希望有健康的身心，就必須經(jīng)常保持樂(lè)觀的情緒，在學(xué)習(xí)、生活 和工作中有效地駕馭自己的情緒活動(dòng)，自覺(jué)地控制和調(diào)節(jié)情緒。提高克服挫折的能力正視挫折。戰(zhàn)勝或適應(yīng)

18、挫折。遇到挫折.要冷靜分析原因，找出問(wèn)題的癥結(jié), 充分發(fā)揮主觀能動(dòng)件，想辦法戰(zhàn)勝它。如果主客觀差距太大，雖然經(jīng)過(guò)努力，也 無(wú)法戰(zhàn)勝，就接受它，適應(yīng)它，或者另辟路徑，以便再戰(zhàn)。要多經(jīng)受挫折的磨練。7民航服務(wù)心理學(xué)資料2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作的意義答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過(guò)程中不可忽視的問(wèn)題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使 服務(wù)質(zhì)量有所提高。3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特

19、征等方面著手，從總 體上找出旅客性格的基本特征。4、在服務(wù)過(guò)程中，怎樣了解和掌握旅客心理？答：在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理， 可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語(yǔ)言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。滿足旅客心理需要的一般條件旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)過(guò)程程度化：候機(jī)室服務(wù)準(zhǔn)備一實(shí)施一結(jié)束餐廳服務(wù) 準(zhǔn)備一迎賓一入席后服務(wù)一宴會(huì)結(jié)束二、操作過(guò)程規(guī)范化：動(dòng)作、語(yǔ)言、服裝、服務(wù)過(guò)程：1、見(jiàn)旅客，微笑，打招呼2、用和善的語(yǔ)氣講話3、回答問(wèn)題迅速，準(zhǔn)確三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化：服務(wù)意識(shí)在工作中自覺(jué)體現(xiàn)出來(lái)：我

20、要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國(guó)爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。1、-目前情況：旅客情況民航情況2、-旅客有何要求要我們做什么？3、-提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。4、-掌握旅客的情緒四、服務(wù)過(guò)程整體化1、-全局觀點(diǎn)2、有統(tǒng)一性3、-服務(wù)人員形象一體化一、-售票處滿足旅客心理需要條件1、旅客在售票處的心理需要心理活動(dòng)與需要：求票心切(第一需要)心理活動(dòng)變化快2、售票處滿足旅客心理需要的條件(1)-明確售票處工作的性質(zhì)(2)-理解旅客求票心切(3)-工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、 介紹信、身份證寫好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚二、-值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件1、-旅客在值機(jī)處的心理

21、需要辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)辦時(shí)(問(wèn)題多，要求多，方便多)2、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件(1)明確工作性質(zhì)(2)掌握旅客的心理要耐心三、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要(1)失去原來(lái)平衡、平靜的心理(2)旅客心理急、煩、火造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)(4)旅客有新需要2、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)明確候機(jī)室服務(wù)的重要性靈活多變的服務(wù)技巧(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件1、空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要飛機(jī)上的需要：安全的需要 (飛行、財(cái)產(chǎn))舒適的需要(物質(zhì)、精神)2

22、、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件明確空中服務(wù)的重要性(2)針對(duì)安全的需要(3)針對(duì)舒適的需要(4)有處理突發(fā)事件的能力五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件1、求舒適2、求清潔3、求方便4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權(quán) 求尊重自己的生活習(xí)慣六、餐廳、商場(chǎng)滿足旅客心理需要的條件餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值求新異 求實(shí)用民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)心理：自卑感自尊感二、貴賓旅客的特殊服務(wù)服務(wù)：熱誠(chéng)、不說(shuō)漫無(wú)邊際的話態(tài)度大方舉止文明不必阿諛?lè)畛腥⒊醮纬藱C(jī)旅客的特殊服務(wù)旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī)國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó)民航旅客服

23、務(wù)過(guò)程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)、引起旅客沖突與投訴的原因(2)多為旅客著想111、客觀原因：買不到機(jī)票飛機(jī)延誤、取消2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情用語(yǔ)言沖撞旅客服務(wù)不同到衛(wèi)生工作馬虎二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦砣⒚窈铰每蜎_突及投訴的對(duì)策服務(wù)1、沖突的對(duì)策沖突發(fā)展：直線上升 急劇上升對(duì)策：脫離接觸 進(jìn)行調(diào)節(jié) 自然發(fā)展 讓步2、投訴的對(duì)策投訴的形式：書面直接對(duì)策對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致投訴合理后道歉小結(jié)：一、怎樣理解操作過(guò)程規(guī)范化？答：操作過(guò)程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動(dòng)作的規(guī)范化，語(yǔ)言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化

24、二、怎樣理解服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化？答：服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)來(lái)完 成。沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就是有了服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)？答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快，針對(duì)旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行 有的放矢 的服務(wù)，其中特別要注意，對(duì)買不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說(shuō)明無(wú)票原因，以求得旅客的諒解。四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？答：旅客在值機(jī)處的心理。是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心

25、理。希望服 務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。對(duì)旅客的問(wèn)題多，應(yīng)耐心解答，對(duì)旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語(yǔ)言上， 行為上有所表現(xiàn)， 另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)， 應(yīng)該急旅客之所急， 想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧用 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來(lái)做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對(duì)航班不

26、正常可以不滿意，但決不能使旅客對(duì)航班不正常服務(wù)不滿意。六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？答：在飛機(jī)上需要安全， 舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任， 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡 最大的能力，滿足旅客的安全需要，對(duì)旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力， 這也是滿足旅客 心理需要的條件之一。七、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？答：餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。對(duì)比餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員需根據(jù)本部門的特點(diǎn)，針 對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行

27、有的放矢的服務(wù)。八、對(duì)民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)？答：對(duì)老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助；對(duì)貴賓的服務(wù)要得體， 因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國(guó)家，言語(yǔ)得體十分重要；對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理， 服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中 是比較安全的，請(qǐng)他們放心。九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無(wú)法買到機(jī)票2、航班延誤取消引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：

28、1、使沖突雙方脫離接觸 2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)3、順其自然發(fā)展4、讓步對(duì)投訴的服務(wù)：1、誠(chéng)肯耐心的傾聽(tīng)，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保 持一致。且不可還沒(méi)有聽(tīng)完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人道歉。民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛(ài)自己的本職工作，并能主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。二、有深厚的，持久的，積極的情感。1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。（1）躲避刺激（2）自我暗示控制（3）推遲控制（4）用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感（1）

29、明確自己的社會(huì)角色（2）明確情感的對(duì)象四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)（1）情緒語(yǔ)言（2）對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用（3）職業(yè)道德（4）潤(rùn)滑劑2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求3、虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)一、意志：意志是自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從 而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。意志行為的特征：意志行為的自覺(jué)性意志行為與克服困難的聯(lián)系性意志行為的隨意性二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)1、意志的自覺(jué)性：指服務(wù)人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行

30、 為效果和社會(huì)意義2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定3、意志的堅(jiān)持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地 去達(dá)到目的。4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率一、服務(wù)人員的觀察能力1、必須要有明確的目的、任務(wù)2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)3、在觀察中，要細(xì)心體察4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果二、服務(wù)人員的注意能力：注意是指心理活動(dòng)

31、對(duì)一定對(duì)象的指向和集中指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開(kāi)其余對(duì)象集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí) 間與穩(wěn)定性。2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到 新的對(duì)象上去。三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。第一部分表情：態(tài)度（嚴(yán)禁）：傲慢的態(tài)

32、度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度手勢(shì)：幅度不宜過(guò)大目光：表達(dá)自己的感情第二部分語(yǔ)言：使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想通過(guò)定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說(shuō)話要注意時(shí)間性說(shuō)話不能一概而論，要有所考慮說(shuō)話要有條理性四、民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力1、勸說(shuō)”的基本原則：熱誠(chéng)，同情，真實(shí)2、勸說(shuō)”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心注意：1、語(yǔ)言要慎重 2、勸說(shuō)的場(chǎng)合小結(jié)：一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對(duì)服務(wù)工作有何意義？答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛(ài)自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服

33、務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對(duì)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求，虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)， 不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。二、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員為什么要微笑？答：（1）微笑服務(wù)是一種特殊語(yǔ)言 情緒語(yǔ)言，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎（2）微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用（3）微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容（4）微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)？答：（1）對(duì)所有的旅

34、客，都要熱情接待微笑服務(wù)（2）旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求（3）虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？答：控制激情的方法是：（1）躲避刺激（2）自我暗示控制（3）推遲控制（4）用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果控制心境的方法是：（1）明確自己社會(huì)角色（2）明確情感的對(duì)象五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？答：意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。意志行動(dòng)的自覺(jué)性（2）意志與克服困難聯(lián)系性（3）意志行為隨意性意志在人的心理品質(zhì)中， 占重要的地位，它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響， 服務(wù)人 員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺(jué)性， 意志的果斷性，意志的堅(jiān)持性，意