1、相品景區員工服務規范為實現景區服務規范化管理，全面提升景區形象和服務水平，結合我景區的實際 情況，制定本服務規范。一、職業道德愛國愛企自尊自強遵紀守法品德優良公私分明誠實善良克勤克儉游客至上熱情大度整潔端莊耐心細致文明禮讓團結務實大局不忘優質服務好學向上奉獻旅游敬業愛崗二、職業形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態大方站姿挺拔行姿穩重微笑服務細致周詳語言標準措辭得當三、職業紀律遵守職業紀律，做到“六不”：不遲到早退； 不擅自離崗申崗;不嘻笑打鬧；在崗時不抽煙喝酒；不聚眾聊天、不打牌。四、景區主要崗位服務規范(一)景區接待服務規范：景區接待服務主要包括售票服務、檢票服務、咨詢服務和投訴受理服務。1、售

2、票服務：(1)售票人員衣著整潔，姿態端正，態度熱情，使用禮貌語言。(2)售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。(3)售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。(4)售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。(5)售票處應公示門票價格及優惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區的票 價優惠政策，售票時做到唱收唱付。(6)游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票人員應按景區有關規 定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。(7)售票人員應熟練掌握景區的免票規定， 對持有效免票證件的游客給予免票； 對于不符合免票規定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，

3、如遇到難以解 決的問題，應及時上報景區領導。(8)游客出現沖動或失禮時，售票人員應保持克制態度，杜絕與游客發生口角。(9)售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導 反映。2、檢票服務：(1)檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，站姿端正，面帶微笑，使用 標準普通話及禮貌用語。(2)檢票人員應熟悉本景區規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。(3)對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發生沖 突，并說服游客重新購票。相品(4)檢票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客放行；對 于持無效證件、不符合免票規定的游客，檢票人員應保持良好

4、的態度，給予耐心、 禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。(5)老弱病殘游客進入景區時，檢票人員應給予必要協助。(6)如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報 告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。(7)游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現象。3、咨詢服務：(1)咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態，對游客 關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。(2)接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中 精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。(

5、3)答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。(4)接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。(5)接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區名稱，回答電 話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認 對方先收線后再掛斷電話。(6)如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我 不知道”之類的用語。4、投訴受理服務：(1)景區設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區明顯位置公布投 訴電話，并且要有專人值守。(2)景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝 整潔，舉止文明、熱情

6、、禮貌、耐心地接待投訴游客。(3)投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案 要保存完整。(4)受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決， 應及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。(5)投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提 高服務質量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿 懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要 保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游 客的意見，又要維

7、護景區的利益。（二）景區導游（講解員）服務規范：1、景區導游（講解員）應取得導游員（講解員）資格，持證上崗，導游的人數 和語種能滿足游客需求。2、導游（講解員）應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。要時刻保持飽滿 的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態。3、景區導游（講解員）的普通話達標率 100%。4、景區導游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞5、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地 傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足 游客的要求。6、導游（講解員）要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務， 不得擅自改變游覽線路和

8、減少解說景點。7、導游（講解員）在服務中，對危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游 客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應注意的安全事宜。8、導游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消 費。9、景區導游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區規定的旅游產品。10、景區導游（講解員）的導游詞要生動、精彩，有煽動性。導游服務即有整體 團隊性，又注重個性化服務。（三）景區保潔人員服務規范：1、景區保潔人員要有較強的責任感，敬業愛崗，職責明確，清掃工作及時到位2、景區保潔人員應嚴格遵守本單位的衛生管理規章制度，每天應在景區開放前 將衛生清掃完畢。在景區的對外開放時間，各人所

9、負責的區域要隨時清掃。3、景區保潔人員要保持景區內的環境整潔，地面、路面、停車場和服務設施周 圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。4、景區保潔人員應保持清掃設備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區域隨便擺 放。5、景區保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現象，不亂倒垃圾，打掃衛生 要徹底，不留衛生死角。6、景區保潔人員對游客經常觸摸的設施設備及物品要做好定時清潔消毒。7、景區保潔人員要保持景區內建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內的陳列臺整潔衛生，無污漬、無蛛網。8、負責景區廁所衛生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵

10、塞、無滴漏。（四）景區安全人員服務規范：1、景區要建立健全安全管理制度，安排專人負責安全工作。2、景區安全人員要認真貫徹執行公安、交通、勞動、質量監督、安監、衛生、 林業、水利、旅游等有關部門制訂和頒布的安全法律法規，并抓好落實。3、景區安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護等設備齊全完好， 運行正常，無安全隱患。4、景區安全人員要定期參加安全培訓，提高安全意識和應急救援能力。5、景區安全人員要定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解 決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。6、景區安全工作人員要定期召開安全生產工作會議，并做好會議記錄，建立整 套的安全生產工作檔案。7

11、、景區安全人員要制訂安全應急預案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅 游安全事故應急預案演練，提高應對突發事故的處理能力，發生事故時處理要及 時、妥當，并做好檔案記錄。8、景區公共區域應設置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應設保護圍 欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。9、游覽旺季和游人擁擠時，景區安全人員要安排專人負責疏導，必要時限制游 客流量，防止發生游客意外傷害事故。10、景區安全人員要密切關注游客的安全狀態， 適時提醒游客注意安全，及時糾 正和阻止游客的不安全行為。11、發生安全事故后，景區安全人員應按照安全預案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關部門報告。(五)景

12、區停車場工作人員服務規范：1、停車場工作人員應佩戴明顯標志，使用普通話服務和禮貌語言。2、停車場工作人員應熟練指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現 象。3、停車場工作人員應熟悉停車場環境，做到車輛分類停放，整齊有序。4、停車場工作人員應熟悉景區停車場的收費標準，禮貌提示游客停車收費，停 車費應收費合理，明碼標價，并出具正式票據。(六)景區醫療救護人員服務規范：1、景區設置為游客服務的醫務室，位置合理，標志明顯。2、醫務室應配備常用藥品和救護器材，能保障突發事故中傷病員的急救工作。3、醫療救護人員應是具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。4、在景區的開放時間，有醫療救護人員值

13、班，為游客進行一般性突發病痛的診 治和救護。5、一旦發生意外傷害事故，醫療救護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行 緊急搶救。6、醫療救護人員應認真負責，嚴格遵守診療常規，嚴防發生醫療事故。(七)交通設施(觀光游船)服務人員：(1)交通服務人員應經過專業技能培訓，持證上崗。(2)交通服務人員應具備良好的職業素養、 熟練的操作技能和良好的心理素質， 要使用普通話和禮貌用語。(3)交通服務人員應執行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設 施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。(4)交通服務人員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全 與游客的人身安全。相品(

14、5)交通服務人員應提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規定的游客，要 耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。(6)行駛到復雜河面的時候交通服務人員應提醒游客坐穩扶好，游客下船時， 應提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩之后再下船。(7)交通服務人員應保持交通工具內的清潔衛生。(八)購物服務人員：(1)商品購物服務人員要保持購物場所環境整潔，秩序良好。(2)商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。(3)商品購物服務人員應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強實現 象。(4)商品購物服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱 情為游客

15、介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要 求。(5)所售商品明碼標價，無價格欺詐行為。(6)確保出售的商品質量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質商品。(九)景區餐飲服務人員：(1)餐飲服務人員應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站姿端正，面帶 微笑。(2)餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微 笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。(3)餐飲服務人員要保證餐飲設施設備完好，保持餐廳環境整潔、空氣清新。(4)餐飲服務人員應嚴格執行餐飲服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序 上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。(5)餐飲服務人員應熟練掌握服務技

16、巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到游 客衣物上。(6)游客就餐期間，餐飲服務人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關服務 工作。(7)餐飲服務人員在客人離開后應提醒客人帶好隨身物品，并應按照客人要求，提供菜點打包服務，將客人送至餐廳門口。五、景區員工文明用語1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。2、您好，需要幫忙嗎？3、謝謝，歡迎下次光臨。4、請稍候，我馬上給您辦理。5、別客氣，這是我們應該做的。6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！7、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝合作。8、您好，請收好門票。9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。10、您可能忘記買票了，請到這

17、邊補票好嗎？11、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯 系方式。12、請您愛護景區的環境衛生。13、對不起，請您將車輛停在安全線外。14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續得到您的關注，謝謝！15、請您坐下，慢慢說。16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導游(講解員)XXX歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。18、XXXS點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩六、旅游景區從業人員服務忌語1、不知道。2、這不可能。3、真煩人。4、討厭。5、隨你的便。6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。7、牌子上寫的很明白，自己看。8、我不是為你一個人服務的。9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。10、不是告訴你了，怎么還問。11、怎么不提前準備好，早干什么了。12、這不是我們的責任。13