1、門診收費、住院處應急預案為提高處理醫院門診掛號、收費、住院、出院結算突發事件的應對能力，及時應對突發故障，維護正常的門診、住院工作流程和醫療程序，保障患者正常就醫，特制定本應急預案。一、計算機出現軟件系統故障收費人員首先要耐心向病人做好解釋， 。然后操作員可以關閉計算機并拔除電源插座，過一分鐘后重新啟動計算機將自動修復錯誤。如不能正常關閉計算機， 可直接按主機電源5 秒強行關閉， 此操作對計算機有損害請盡量避免。 如關閉計算機不能重啟或重啟后不能進入WINDOWS面的，應立即通知信息科，讓信息員前來修復。二、計算機出現硬件系統故障收費人員首先要耐心向病人做好解釋。如發現鼠標、鍵盤、顯示器出現故

2、障或不能啟動計算機， 及時與信息科聯系， 經信息員檢測后對其硬件進行更換，不能立即修復的，立即起用備用計算機設備。三、打印機出現系統故障收費人員首先要耐心向病人做好解釋。 如打印機在工作中出現異常、打印頭溫度過高、打印頭發出異響、進紙器卡紙，操作員應立即關閉打印機電源與信息科聯系， 網管員經檢測不能修復， 可采用備用打印機替換。 打印票據不能補打的應手工填制， 填制信息應包括：姓名、住院號（一卡通號） 、科室、金額（ 大小寫 ） 、收費員簽字、蓋章。四、發生網絡癱瘓信息系統無法正常運行，向病人及家屬做好解釋的同時，醫院掛 號、收費、立即恢復手工操作模式；住院結帳處在向病人及家屬做好 解釋的同時

3、，先行手工登記，待系統恢復正常后，逐一輸入計算機。對辦理出院手續的病人要與病區取得聯系， 詢問預交款是否超支，如 遇超支病人，要讓病人補足超支款。預留電話號碼，待系統恢復正常 后，通知其前來辦理出院手續。五、發生停電故障收費人員首先要耐心向病人做好解釋。 立即通知院內電力管理部 門。門診收費處與住院處立即進行手工記賬。門診收費處：停電時立即應使用門診應急收費票據，不論停電時最后一筆 充值是否成功，都必須使用門診應急收費票據。在停電恢復時， 核查應急票據上的充值時間與該病人的最后一筆充值時間是否一 致（接近）。根據復核后票據進行微機錄入：已經充值的，直接進行 費用記賬；沒有充值的，先進行充值再進

4、行費用記賬。如果患者的門診應急收費票據檢查項目填滿或預交金不足時， 應對該張門診應急收費票據進行結算，讓患者重新繳納預交金并 開具新的門診應急收費票據，使患者繼續檢查診療。已經結算的門診應急收費票據，等停電恢復時逐筆進行記賬。住院處：停電時立即應使用住院應急預交金票據充值時：不論停電時最后一筆充值是否成功，都必須使用住院 應急預交金票據。在停電恢復時，核查應急票據上的充值時間 與該病人的最后一筆充值時間是否一致（接近）。根據復核后票據進 行微機錄入：已經充值的，直接進行費用記賬；沒有充值的，先進行 充值再進行費用記賬。辦理入院時：入院患者的編號就是應急票據上的編號。不論 停電時最后一筆是否成功

5、，都必須使用住院應急預交金票據。在停電恢復時，核查應急票據上的充值時間與該病人的第一筆充值 時間是否一致（接近）。根據復核后票據進行微機錄入：已經充值的， 直接進行費用記賬；沒有充值的，先進行充值再進行費用記賬。辦理出院時：患者出院時停電，不論停電時是否結算成功，都不 得退款，應直接納入出院應急情況處理。處理辦法：停電時，正在辦 理出院的患者，不論計算機是否結算，都必須按照出院應急情況處理， 住院處工作人員填制住院處應急情況使用單，填制內容包括：住 院號、姓名、身份證號、患者電話、住院處電話、所交手續（預交金 票據和出院證）、住院處經辦人簽字蓋章。一式三聯，第一聯患者聯， 給患者，以換取正式結

6、算發票。第二聯記賬聯，交財務科備查。第三 聯存根聯，住院處經辦人留存備查。等停電恢復時，根據應急票據核對停電時最后一筆是否結算 成功。并通知患者前來辦理結算手續。在停電時結算成功已經打印出結算發票的， 應與應急票據核查計 算機信息。確認無誤時應由住院處當事人退款。在停電時結算成功未打印出結算發票的， 應根據應急票據的信息 補打對應的結算發票并退款。在停電時結算未成功的，應根據應急票據信息通知患者前來辦理結算手續。六、注意事項1. 所有突發狀況在相關人員來之前， 門診收費處和住院處要做好與病人的解釋工作。不得離開窗口。 確實需要離開窗口的，需要向病人說明原因，離開時間，在得到病人認可后方可離開。

7、以防止醫患關系升級。2. 所有突發狀況使用的票據都必須嚴格使用， 不得有漏號、 涂改、刪減、殘缺。3. 所填制的信息必須填寫完整， 因填寫票據不完整發生的醫患事件，當事人負全責。4. 網絡癱瘓、停電期間啟用手工記賬時，一律不得辦理退費、退卡、沖銷業務。違者按貪污公款論處。5. 一經發現醫院根據事件情節作出嚴肅處理。 行政處理措施： 批 評、警告、院內通報、待崗、申請調離會計崗位。經濟處理措施：依據影響惡劣程度處罰款50200 元罰款。一式兩聯復寫單據住院處應急預交金票據編號：（印刷時自帶的）姓名：住院號：住院時間：住院科室：身份證號：充值金額（大寫）：|充值金額（小寫）：住院處人員簽字：住院處

8、蓋章：備注：1.本票據有涂改、刪減、殘缺致使信息不完整或不真實的，票據無效。2.此票據是換取正式單據的唯一憑證，請妥善保管，丟失不補。責任自負。一式三聯復寫單據住院處應急情況使用單編號：（印刷時自帶的）姓名：住院號：結算時間：住院科室：身份證號：患者電話住院處電話患者（家屬）簽字：住院處人員簽字：留存手續：預交金收據情況：張元備注：1.本票據有涂改、刪減、殘缺致使信息不完整或不真實的，票據無效。2.此票據是換取正式單據的唯一憑證，請妥善保管，丟失不補。責任自負。一式五聯復寫單據門診應急收費票據編號：（印刷時自帶的）1姓名：f-身份證號：聯系電話：充值時間：充值金額（大寫）：門診收費人員簽字：門診收費處蓋章：檢查項目及費用明細卡內余額