1、護衛員培訓方案 三三、護衛人員應具備的禮儀護衛員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述1、敬禮護衛敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業，在這里我著重講一下注目禮在何種 場合使用：1護衛沒戴帽子時， 無論停止間還是行動間，在室內還是室外， 均應行注目禮 2護衛手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。3在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干 部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。4在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗敬禮的口令，除位于指揮位置 的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。2、儀容1發型 男保安蓄發不得露

2、出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡 須，帽墻以下頭發不得超過 1.5 毫米，女護衛發辮不得過肩，不得燙發。 2服飾 護衛不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。3佩戴 護衛著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽 章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4著裝 A 標準。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克， 羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。B 配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服， 按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿 的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。C

3、整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時， 內衣領和襯領高出制服領不能超過 2 毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得 外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子， 穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。3、舉止 1坐如鐘。護衛席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手 自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、 胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人 的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。2站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩 平，

4、動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩 眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。3行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩 當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。四、護衛員火警報警程序無論什么時候 , 發現火情的人應保持鎮靜 , 切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照以 下程序工作1、立即用火場附近的通知保安部，如附近無 時，可打火場附近的手動報 警器完成報警工作。2、采用 報警時，請打火警“119，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救 措施等，然后通報自己的和部門，之后注

5、意傾聽對方是否有補充詢問，并做認 真答復，得到允許前方可掛斷報警 。3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消 防設施進行補救。4、關閉火場附近的電源開關及門窗。5、切勿在火場附近區域高喊“著火了，以免造成不必要的混亂，6、引導火場附近的客人從平安通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。7、滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入物業管理職業道德教育物業管理屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和效勞獲 取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。 10 多年來，我國物業管理 業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的開展，一大 批敬業樂業的物

6、業管理者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管 理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業 管理的開展，在相當長的時間內，這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的 管理者仍將是中國物業管理的“領頭羊。但是，由于物業管理的開展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不 上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業開展的要求，滿足不了業 主和使用人的需要。作為一個新行業，物業管理行業標準尚未真正形成。在眾 多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和效勞的質量外，便是管理人員的從業道德標準。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這

7、就是：現在的物業管理者，應該具備和遵循哪些 職業道德？( 一 ) 物業管理者職業道德的根本內容職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為標準和行為準那么。良好的職業道德的根本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的根底上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅決職業信念，以養成良好的職業行為 和習慣。物業管理者職業道德的根本內容包括：物業管理者的職業思想、行為標準和行為準那么。1. 物業管理者的職業思想一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到 職業的特性、特點和要求，并

8、經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想， 才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結，物業管理者 職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：(1) 業主至上觀物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的，物業管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業管理者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業管理者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的時機。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。 那種不履行合同與承諾、管理與效勞不對板、收多少管理費做多少事、多收費 少做事甚至冷眼對 (惡言辱罵 ) 業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己 的飯碗。(

9、2) 管理就是效勞觀 物業管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡 送。盡管物業管理本質上就是提供效勞，但是由于受傳統思想的影響，一些物 業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的， 即便對業主，也只有“管，不想效勞。管理就是效勞觀，就是在管理過程中，一切從效勞業主出發，把日常工作 看成是效勞，把效勞當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如 機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主效勞聯系起來，以最好的管理 質量為業主提供平安、舒適、高效的生活和工作環境。(3) 技術效勞觀 在物業管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，效勞也要講技術。

10、隨著現代物業管理的開展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜， 業主對管理與效勞的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與效勞技術 上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平， 以更高、更新的水平為業主提供更滿意的效勞。(4) 忠誠的效勞觀一方面，物業管理者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合 同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推 行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派 優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理 者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的

11、聲譽和利益，切不可只 顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言 行損害管理公司的形象和聲譽。許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世 界貿易中心大廈管理的職業思想 道德 要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學 習、公私清楚、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。2. 物業管理者的行為標準和行為準那么行為標準和行為準那么是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束職工言行 的根本準那么和要求。物業管理者行為標準和行為準那么一般包括儀表儀容、言行 舉止、來電來訪、投訴處理等。如管理要求職工處理投訴時必須做到：職工 必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，職

12、工必須高度重視業主的 投訴；細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；認真用書面形式記 錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所 投訴的問題或轉報有關部門；投訴事項中，假設涉及本人的作業行為，不得 隱瞞，更不得偽造；業主投訴經調查屬實，可作為職工獎勵或處分依據； 對投訴業主應表示感謝，對由于管理和效勞不當、不周而對業主造成的不便或 損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。 二 物業管理者的職業道德修養建設部公布的?全國優秀管理住宅小區標準?第 15 條規定，小區管理人員 要遵守職業道德標準。隨著物業管理的開展及從業人員的增加，可以預計，政 府

13、有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德標準，進一步約束和標準物業管理者的行為，從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此，物業 管理人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷開展的物業管理業及其新 要求。修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有 目的的鍛煉和培養所到達的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確 態度。物業管理職業道德修養，是指管理者在物業管理與效勞過程中，堅決自己 的職業選擇，不斷加深對物業管理行業特性、準那么的認識，樹立忠誠意識、服 務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、標準、升華自己的言行，從而到 達使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己

14、滿意的理想境界。那么，物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢？1. 加深行業認識物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、平安、寧靜、幽雅的工作 和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活 水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作 和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管 理，而且還要在此根底上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌， 又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會； 既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的 睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物 業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與開展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯 系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。2. 樹立效勞意識物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一 面，又有經驗缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿時機、 充滿挑戰。但是，物業管理者一切工作都是效勞，一切努力都是為了效勞。只 有樹立起新型的現代效勞觀，才能主動地、創造性地開展效勞工作。一個成熟 的物業管理者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的效勞作為職業的