1、(1)綜合體物業(yè)的管理承諾保證措施編寫范例CD 站式服務 a.承諾目標序號承諾內容指標1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務的有效投訴處理率> 95%及時率> 95%回訪率100%4維修服務及時率> 98%滿意率> 95%回訪率> 50%無違規(guī)收費，收費標準全公開。b.保證措施(a) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當日內輸 入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新。(b) 客戶服務中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當日內通知責任區(qū)保安員，由其建立裝修巡

2、查記錄， 定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。(C)一般投訴3日內處理完畢，重大投訴 7日內處理完畢，投訴處理后 7日內對業(yè)戶 進行回訪，建立回訪記錄。(d) 接受業(yè)戶報修后20分鐘內或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，服務人員應按公司要求 著裝，使用規(guī)范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理服務現(xiàn)場。客戶服務中心收到維修服務回單后當月內進行回訪。(e) 按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在項目內公示，杜絕亂收 費現(xiàn)象。D首問負責制 a.承諾目標序號承諾內容指標1信息反饋及時率100 %2信息處理及時率> 95 %b.保證措施(

3、a) 顧客口頭(當面或電話)報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡可能當 時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應在當日內反饋客戶服務中心，由客戶服務 中心協(xié)調相關人員三日內予以解決。(b) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的 書面意見應在七日內予以書面回復或上門回訪。時效承諾制a.承諾目標序號承諾內容指標1房屋質量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內回訪2業(yè)戶維修服務處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限:當月內回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內完畢重大17個工作日內完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內到達指定現(xiàn)場5分鐘內

4、致電相關部門b.保證措施（a）做好房屋質量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。（b）加強對維修人員服務意識、服務技能等的培訓與考核，加強對維修服務流程的監(jiān) 控。（c）重視投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進程，重 大投訴及時反饋公司行政部。（d）建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重 大事件的處理規(guī)程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、 方法得當、組織有序。4）回訪工作制 a.承諾目標序號承諾內容指標1業(yè)戶房屋質量遺留問題處理回訪率

5、100 %2業(yè)戶投訴處理回訪率100% （至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率> 50%4年度回訪工作頻次1次年度服務不滿意業(yè)戶回訪率100 %b.保證措施（a）建立房屋質量遺留問題臺賬，對處理完畢的問題當月內進行回訪。（b）投訴處理完畢后 7日內進行回訪。（c） 對業(yè)戶的維修服務，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。（d） 對業(yè)戶滿意度調查中業(yè)戶的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進行100 %的溝通、 處理與回訪。公開監(jiān)督制。依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、 主要服務環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、 管理公司、服

6、務中心三級監(jiān)控體系。a.承諾目標序號承諾內容指標1物業(yè)服務費收支公示頻次2次及時率100 %合格率100 %2公攤費用公示及時率100 %準確率100 %3業(yè)戶滿意度調查滿意率> 95%b.保證措施(a)依照相關物業(yè)管理法規(guī)及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告,對物業(yè)管理公共設施設備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。(b) 按照相關物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務費、車位服務費的核準工作， 依法收取(退還)裝修保證金、 垃圾清運費等，有償服務收費標準按政府有關部門規(guī)定進行 公示，管理處無亂收費現(xiàn)象

7、。(c) 依照相關法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。(d) 公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調查。零干擾服務。充分利用智能化設施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務對業(yè)戶的干擾。a.承諾目標序號承諾內容指標1垃圾處理分類率> 95%日產(chǎn)日清> 95%2管理固體物質處理分類率> 99%3污水處理合格率100 %4低毒農藥化肥、清潔劑使用率100 %合格率100 %5廢棄零部件處理回收率> 98%處置率> 98%6廢機油、潤滑處理回收率> 98%處置率> 98%7對供方監(jiān)督及施加影響> 98%b.保證措施(a) 設置分

8、類垃圾桶，每天定時清理垃圾。(b) 制訂辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質如墨盒、硒鼓等的回收。(c) 定期巡查、維護，保證設備正常運行，定期對水質進行檢測。(d) 建立評估準則選擇合格供方，依照IS014001標準的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國 家相關部門批準生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。(e) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。(f) 零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。(g) 通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。文化社區(qū)a.承諾目標(a) 定位明確時尚、新穎。(b) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求。(c) 資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動。b.保證措施（a）將項目的社區(qū)文化活動

9、計劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。（b）每年的業(yè)戶滿意度調查中，將社區(qū)文化活動列為調查項。（c）項目管理部開展的社區(qū)文化活動，例如：假期興趣班、夏令營、文化藝術系列沙 龍活動、書友會等。（2）商業(yè)街物業(yè)的管理承諾保證措施編寫范例依照全國城市優(yōu)秀物業(yè)管理商住寫字樓標準、xx省商住寫字樓物業(yè)管理服務標準（試行），以及XX物業(yè)公司IS09001/IS014001標準，對xx商業(yè)街物業(yè)管理 13項主要指 標給予承諾，對在各項概述中保證完成指標的具體措施，由上級主管部門和物業(yè)委托方考評和監(jiān)督。xx物業(yè)公司嚴格按照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀商住寫字樓達標評分細則執(zhí)行，在全面介入托管xx商業(yè)街二年內

10、創(chuàng)建為“xx市優(yōu)秀商業(yè)街”，三年內創(chuàng)建為“xx省優(yōu)秀商業(yè)街”，五年內創(chuàng)建為“全國優(yōu)秀示范商業(yè)街”。序 號指標名稱國家標 準承諾指標指標測定依 據(jù)管理保證實施措施1房屋及配套設施完好率98%98%x x市物 業(yè)管理考核 評比標準配合開發(fā)商完善房屋及配套設 施。在分期施工階段，分區(qū)負責， 責任到人。加強巡檢、嚴格裝修 審批管理，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時率98%99%x x市物 業(yè)管理考核 評比標準建立嚴格的維修制度，維修人員 接到維修單后，急修項目30分鐘內到現(xiàn)場，工程不過夜。零修 工程及時完成，并建立回訪制度 和回訪記錄，實行24小時維修值班制度3維修質量合 格率98%98%x x市物

11、業(yè)管理優(yōu)秀 商住寫字樓 達標評分細 則、xx市 物業(yè)管理考 核評比標 準、xx市 文明住宅小 區(qū)、文明住宅 組團評比標 準分項監(jiān)督，工程管理部嚴格把 關，按照工序一步到位，杜絕返 工，并及時回訪確保功效維修工程質 量回訪率98%99%建立維修回訪制度，及時征求入 住戶意見，保證反饋渠道暢通， 以確保維修服務質量4清潔保潔率99%100 %項目保潔責任到人，要求保潔工 作全員參與、全員監(jiān)督，檢查記 錄完整，嚴格考核制度，實行 10%淘汰制5道路完好率 及使用率95%98%x x市物 業(yè)管理考核 評比標準落實責任人、堅持對生態(tài)走廊、 路燈及停車場等公用設施進行 日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)， 由工程

12、管理部監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行。建立 健全檔案記錄、兀善規(guī)早制度、 確保公共設施完好并正常使用停車場、自 行車棚完好 率95%96%6路燈完好率 及使用率95%96%7治安案件發(fā)生率1%0以下因管理 原因治 安案件 發(fā)生率 為0。X X市文 明住宅小區(qū)、 文明住宅組 團評比標 準、XX市 物業(yè)管理管 理考核評比 標準24小時保安巡杳，監(jiān)督中心24小時值班，接受報警及實施調 度。入住期"人防為主、技防為 輔”，日常管理“技防為主、人 防為輔、全面防范”明確保安職 責，層層防衛(wèi)、確保業(yè)戶、經(jīng)營 者和消費者人身財產(chǎn)安全自行車、摩 托車、汽車 被盜率1%0以下因管理 原因車 輛被盜 率為0。8火災發(fā)生率1

13、%0以下（年）0.5 %制定義務消防員制、定期培訓和 演習，加強宣傳力度，加強違章 巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理9違章發(fā)生率1%以下1 %以下參照國家建 設部及X X 物業(yè)公司物 業(yè)管理企業(yè) 標準建立交叉巡視制度，跟蹤管理， 及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工 作，杜絕違章發(fā)生并建立回訪記 錄違章處理率90 %以上95 %以上10有效投訴率2%以下1 %以下XX市物 業(yè)管理考核 評比標準按照政策做好各項工作、采取措 施、加強與入住戶的溝通，定期 走訪，征求意見，強化服務意識， 提高員工素質，及時為入住戶排 憂解難。投訴處理有記錄、有結 果、有回訪投訴處理率95 %以上100 %投訴回訪率95 %以上98%11物業(yè)管理的 滿意率95 %以上96 %以上X X市物 業(yè)管理考核 評比標準采取現(xiàn)代科學管理手段，開展溫 馨服務、親情服務、助殘服務， 完善街區(qū)服務、廣泛征求意