1、Audi ToService Trainin課程目標(biāo)1. 深刻理解Audi Top Service 的理念2. 了解Audi Top Service 的項(xiàng)目整體情況，并能夠結(jié)合實(shí)際對(duì)項(xiàng)目的具體內(nèi)容進(jìn)行展示3. 深刻理解售后服務(wù)的管理方向客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，能夠進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定切合實(shí)際的，有效的改進(jìn)措施4.22011/7/27課程內(nèi)容1. Audi Top Service 的理念及項(xiàng)目整體情況介紹2. 售后服務(wù)的管理的導(dǎo)向作用3. 實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題分析32011/7/27Audi Top Service 的理念42011/7/27服務(wù)目標(biāo)Audi Top Service52011/7/2

2、7配件&附件的忠誠(chéng)度同級(jí)別中的最佳服務(wù)利潤(rùn)客戶滿意度讓客戶滿意并不是我們的終點(diǎn)非常滿意12服務(wù)能夠持續(xù)地給客戶留下非常好的印象10很滿意8服務(wù)能夠滿足客戶期望4滿意服務(wù)不能滿足客戶期望0不太滿意服務(wù)造成客戶持續(xù)的、-4很大的憤怒不滿意62011/7/27客戶愉悅客戶滿意客戶失望客戶憤怒客戶愉悅能夠給我們帶來(lái)客戶忠誠(chéng)和利潤(rùn)再次忠誠(chéng)車(chē)間的忠誠(chéng)度獲得利潤(rùn)客戶愉悅積極的評(píng)價(jià)品牌認(rèn)同72011/7/27客戶愉悅感受是建立在基本要求和客戶期望基礎(chǔ)上的愉悅感受客戶期望基本要求82011/7/27基本要求：是優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)必須要具備的。 如果不能夠滿足3個(gè)基本要求時(shí)（質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間），可能會(huì)影響優(yōu)質(zhì)品

3、牌的形象。 也可能激怒客戶?？蛻羝谕焊郊臃?wù)往往是客戶期望可以從優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)中獲得的。 明確客戶期望。 基本附加與愉悅因素的連接點(diǎn)。愉悅感受：一次特別服務(wù)可以增加客戶的忠誠(chéng)度。 常常是無(wú)意識(shí)的。 因此：沒(méi)有需求。 只有體驗(yàn)后才起作用。 “ 并不”一次有形的服務(wù)能地刺激客戶。Service 理念A(yù)udiAudi Top Service背景92011/7/27Service 的目標(biāo)Audi經(jīng)過(guò)我們不斷的努力，今天，奧迪已經(jīng)市場(chǎng)上的高檔轎車(chē)的領(lǐng)跑者，奧迪在中國(guó)的客戶保有量已經(jīng)接近百萬(wàn)，為了繼續(xù)保持我們的領(lǐng)先，我們提出了Audi Top Service它將1.使客戶樂(lè)于接受我們提供的完美服務(wù)2.使客

4、戶樂(lè)于再次奧迪車(chē)輛3.使客戶樂(lè)于推薦宣傳我們的品牌，服務(wù)10 2011/7/27Service 詮釋Audi價(jià)值A(chǔ)udi Top Service11 2011/7/27Service 詮釋Audi專業(yè)動(dòng)手。服務(wù)需要用的實(shí)際行動(dòng)，把奧迪的專業(yè)價(jià)值充分體現(xiàn)出來(lái)，讓用戶感受專業(yè)動(dòng)手到奧迪的服務(wù)是最專業(yè)的，最了解和熟悉奧迪車(chē)的，從而產(chǎn)生對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生信任并忠誠(chéng)。尊貴動(dòng)心。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)不僅僅展示出專業(yè)的價(jià)值，更要用心去體會(huì)如何讓用戶感受到尊貴。用我們的真心，真誠(chéng)的為用戶著想，體現(xiàn)出用戶至尊的理念，讓用戶感受到真正的尊貴享受。愉悅動(dòng)腦。讓用戶感受到專業(yè)、尊貴的同時(shí)還不夠，我們需要的是用戶的忠誠(chéng)。只有用

5、戶忠誠(chéng)，才是我們奧迪品牌和奧迪經(jīng)銷(xiāo)商長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展并持續(xù)穩(wěn)定的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，我們需要用腦思考如何才能讓用戶在樂(lè)于接受服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)感到非常愉悅， 從而建立品牌的忠誠(chéng)度。 。12 2011/7/27愉悅動(dòng)腦尊貴動(dòng)心Service 理念A(yù)udiAudi Top Service背景1.AudiServiceAudi Top Service背景Audi Top Service內(nèi)容Audi Top Service目標(biāo)13 2011/7/27Service背景Audi成熟汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)來(lái)源14 2011/7/27利潤(rùn)來(lái)源10%20%50%整車(chē)銷(xiāo)售二手車(chē)經(jīng)營(yíng)零部件銷(xiāo)售服務(wù)20%Service背景Audi服

6、務(wù)對(duì)于完成下列目標(biāo)有無(wú)可估量的貢獻(xiàn) 服務(wù) 創(chuàng)造利潤(rùn)!奧迪最高檔品牌的 服務(wù) 銷(xiāo)售車(chē)輛！ 服務(wù) 創(chuàng)造形象! 服務(wù) 員工感動(dòng)用戶！152011/7/27性在情感及質(zhì)量方面用保有量的增長(zhǎng)戶的熱情及者的形象最有的員工Service背景Audi國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)布的汽車(chē)服務(wù)品牌16 2011/7/27Service背景Audi服務(wù)是奧迪持續(xù)的保證創(chuàng)造形象影響力促進(jìn)17 2011/7/27重復(fù)培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度奧迪持續(xù)創(chuàng)造利潤(rùn)建立維修忠誠(chéng)度奧迪服務(wù)Service背景Audi奧迪品牌的高檔車(chē)品牌中國(guó)最18 2011/7/27在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)始逐漸成熟、理性消費(fèi)的今天， 服務(wù)的地位日趨重要服務(wù)何為ServiceDel

7、ay19 2011/7/27Service背景Audi質(zhì)量數(shù)量Audi Top Service技術(shù)的快速發(fā)展20 2011/7/27何為 Audi212011/7/27何為 AudiServiceAudi Top Service的推出 將全方位提升奧迪服務(wù)的尊貴水準(zhǔn) 在主張上從“恒久關(guān)愛(ài)”上升到“以心悅心”的高度 以“以心悅心”作為宣傳，“專業(yè)、尊貴、愉悅”三個(gè)價(jià)值，不斷塑品牌造和提升奧迪服務(wù)的品牌形象和美譽(yù)度，使其高檔車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的22 2011/7/27標(biāo)志著奧迪服務(wù)全新戰(zhàn)略在中國(guó)高檔車(chē)市場(chǎng)與全球同步正式起動(dòng)，喻示著奧迪服務(wù)的全方位升級(jí)是奧迪服務(wù)著眼未來(lái)的全球化新戰(zhàn)略理念A(yù)udiServic

8、e令人感動(dòng)的服務(wù)令人滿意的服務(wù) 以出類(lèi)拔萃的卓越表現(xiàn)帶給用戶更大的愉悅感 不僅僅是讓用戶感到滿意，更要讓用戶感到身心愉悅 從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的高度23 2011/7/27理念A(yù)udiServiceAudi Top Service24 2011/7/27形象行為用高檔的外觀提升奧迪服務(wù)的吸引服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行動(dòng)最終可以力，并且通過(guò)奧迪獨(dú)有的、傳把用戶滿意轉(zhuǎn)化為用戶愉悅。播和整體外觀來(lái)吸引顧客。服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激發(fā)用戶需求，并且能優(yōu)質(zhì)的流程保證實(shí)現(xiàn)用戶的首要期用個(gè)性化的令人期待的服務(wù)來(lái)使用待：維修質(zhì)量。通過(guò)流程的嚴(yán)戶愉悅。格執(zhí)行、IT系統(tǒng)的配合和優(yōu)化的備件供應(yīng)系統(tǒng)來(lái)直接獲得用戶滿意。

9、理念A(yù)udiService25 2011/7/27n 服務(wù)n 服務(wù)標(biāo)識(shí)n p新維p修車(chē)間概念Behaviour形象Appearance流程Processes服務(wù)Services形 象Audi Top Service形象我們的客戶在視覺(jué)上感受到的Audi服務(wù)，往往反映在品牌的形象上具有尊貴性和進(jìn)取性。無(wú)論是在經(jīng)銷(xiāo)商展廳、車(chē)間還是在公眾面前展現(xiàn)的Audi服務(wù)必須一直保持最高水準(zhǔn)。26 2011/7/27理念A(yù)udiService服務(wù)服務(wù)宣傳經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng) 奧迪服務(wù)日服務(wù)標(biāo)識(shí) 服務(wù)著裝新維修車(chē)間概念服務(wù) 車(chē)間 直接接車(chē)272011/7/27奧迪服務(wù)理念A(yù)udiService招聘及管理形象Appearan

10、ce資質(zhì)n 激勵(lì)行為Behaviour服務(wù)Services流程Processes28 2011/7/27行 為Audi Top Service行為Audi Top Service行為要求我們的員工認(rèn)識(shí)并關(guān)注客戶的需求和期望，并能最終使的行為這些需求和期望展開(kāi)。這是始終滿足客戶期望并不斷給客戶留下良好印象的先決條件。29 2011/7/27服務(wù)服務(wù)是使客戶愉悅的一個(gè)重要因素的使用及評(píng)估不同情況下的需求服務(wù)根據(jù)汽車(chē)維修專業(yè)知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。服務(wù)根據(jù)具體的是實(shí)際情況和客戶進(jìn)行協(xié)商。30 2011/7/27關(guān)注2009：經(jīng)銷(xiāo)商員工優(yōu)質(zhì)、卓越的服務(wù)行為是使客戶愉悅的先決條件。履行：期望： 的Audi員工必

11、須重視客戶 具備汽車(chē)維修專業(yè)知識(shí)和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)的能力（這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包含所有客戶車(chē)主和車(chē)輛等細(xì)節(jié)資料）。 有形的質(zhì)量擔(dān)保員工能力。 很強(qiáng)的信息交流能力。 友好的舉動(dòng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)關(guān)愛(ài)。履行：Ø 服務(wù)根據(jù)汽車(chē)維修專業(yè)知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。Ø 服務(wù)根據(jù)具體的實(shí)際情況和客戶進(jìn)行協(xié)商。行為 - 我們的員工了解用戶的需求和期望 .招聘及管理資質(zhì)AudiTop Service手冊(cè)技術(shù)培訓(xùn)非技術(shù)培訓(xùn)IT系統(tǒng)培訓(xùn)STCL激勵(lì)國(guó)際雙杯競(jìng)賽國(guó)內(nèi)雙杯競(jìng)賽激勵(lì)系統(tǒng)31 2011/7/27理念A(yù)udiService32 2011/7/27形象行為AppearanceBehaviourn 機(jī)動(dòng)性保障n

12、便捷服務(wù)n 提升服務(wù)v c s流程Processesn 原裝備件和附件服務(wù)Services服 務(wù)Audi Top Service服務(wù)Audi Top Service注重給予客戶便利的服務(wù)，服務(wù)的靈活性。創(chuàng)新、多樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)能夠保證Audi Service的獨(dú)特性，并使Audi品牌在服務(wù)價(jià)值方面始終保持創(chuàng)新。33 2011/7/27理念A(yù)udiService便捷服務(wù)靈活維修提升服務(wù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)i-TOPSService Centre原裝備件和附件附件/精品機(jī)動(dòng)性保障原裝備件緊急救援替換車(chē)34 2011/7/27理念A(yù)udiService35 2011/7/27形象Appearance行為Beh

13、aviour服務(wù)Servicesn 用戶/維修/備件流程n 質(zhì)量管理流程n 用戶關(guān)愛(ài)流程n 信息流程流程Processes流 程Audi Top Service流程用正確的方法做正確的事讓客戶在愉悅的環(huán)境下，甚至沒(méi)有察覺(jué)到其存在的流程才是完美的流程。Audi Top Service流程在其特定的范圍內(nèi)具有靈活性，它是為了滿足客戶需求而精心打造的，也是與經(jīng)銷(xiāo)商的生存發(fā)展密不可分的。36 2011/7/27流程 - 用正確的方法做正確的事 .信息流程質(zhì)量管理流程奧迪服務(wù)透明車(chē)間管理IT系統(tǒng)CSS 網(wǎng)上報(bào)告奧迪標(biāo)準(zhǔn)管理資料平臺(tái)用戶關(guān)愛(ài)流程客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶 / 維修 / 備件流程客戶服務(wù)流程備件管

14、理規(guī)定37 2011/7/27影響客戶愉悅最大的因素是服務(wù)對(duì)客戶的服務(wù)行為Audi Top Service只有在滿足形基本服象務(wù)需求和基本附加需求這個(gè)重要行、根本為的基礎(chǔ)上，愉悅因素才能發(fā)揮作用。38 2011/7/27基于這個(gè)，只有當(dāng)上述四個(gè)因素都被滿足并相互作用時(shí)，Audi TopService才能服使客務(wù)戶產(chǎn)生愉悅。流程Audi Top Service 項(xiàng)目整體情況介紹39 2011/7/27Service 消費(fèi)者利益點(diǎn)AudiAudi Top Service形象行為內(nèi)容流程用戶的利益點(diǎn)專業(yè)優(yōu)雅風(fēng)范尊貴放心服務(wù)專業(yè)卓越表現(xiàn)出類(lèi)拔萃服務(wù)尊貴保障體驗(yàn)期望服務(wù)高效快捷體系輕松愉悅服務(wù)內(nèi)容支持戶

15、放心可靠地享受尊貴服務(wù)40 2011/7/27現(xiàn)代高檔的服務(wù)設(shè)施和專業(yè)的選才、專業(yè)的培奧迪服務(wù)的保障性?shī)W迪服務(wù)全方位的、優(yōu)雅得體的展示風(fēng)格，訓(xùn)、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)服務(wù)、關(guān)愛(ài)增值性科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流 既呈現(xiàn)出尊貴高雅的氛的管理和專業(yè)的競(jìng)賽讓服務(wù)、創(chuàng)新型服務(wù)程，足以令您省時(shí) 圍、又處處散發(fā)出一絲最優(yōu)秀的為您提供不斷帶給用戶超乎省心、輕松愉悅地不茍的專業(yè)氣質(zhì)，令用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)享受服務(wù)Service 消費(fèi)者利益點(diǎn)Audi 戰(zhàn)略Audi Top Service奧迪卓·悅服務(wù) 目標(biāo)不斷地為用戶提供專業(yè)、尊貴、愉悅的高檔車(chē)服務(wù) 任務(wù)奧迪服務(wù)的全面升級(jí) 價(jià)值專業(yè)、尊貴、愉悅的三大價(jià)值奧迪服務(wù) 以

16、心悅心41 2011/7/27Service 目標(biāo)Audi不斷地提供給用戶專業(yè)、尊貴、愉悅的高檔車(chē)服務(wù)不斷提升用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，不斷提高用戶的品牌忠誠(chéng)度服務(wù)目標(biāo)拓展奧迪服務(wù)的品牌影響力，促進(jìn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售目標(biāo)有效提升奧迪服務(wù)的價(jià)值內(nèi)涵價(jià)值目標(biāo)品牌目標(biāo)樹(shù)立奧迪在中國(guó)高檔車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的地位422011/7/27Service支持工具AudiAudi Top Servicea -ea eTe m -v e eTe m -ve e aa ze k a eA eQ a ä sk eV e e a ze -ze k a mea ze a a mee a a -A a se s ee s sse s e

17、43 2011/7/27AudiServiceAudiService44 2011/7/27售后服務(wù)的管理導(dǎo)向作用45 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向J.D.POWER品牌業(yè)務(wù)流失由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25% 的 更低的考慮/投入 減少資金投入顧客拒絕 減少的業(yè)務(wù) 降低特許經(jīng)營(yíng)的品牌價(jià)值體驗(yàn)用戶體驗(yàn)循環(huán)圖經(jīng)銷(xiāo)商體驗(yàn)銷(xiāo)售體驗(yàn) 由于銷(xiāo)售體驗(yàn)不佳，平均有20% 的顧客拒絕 由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有22%的用服務(wù)體驗(yàn)戶流失由于不佳的服務(wù)表現(xiàn)您流失了多少客戶和利潤(rùn)呢？46 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向何為尊貴服務(wù) 尊貴服務(wù)是-客戶期望值的服務(wù) 尊貴服務(wù)是-我們關(guān)注客戶的個(gè)人及細(xì)節(jié) 尊貴服務(wù)

18、是-我們與客戶間朋友般的情感投入 尊貴服務(wù)是-獲得客戶極高的客戶忠誠(chéng)47 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向尊貴服務(wù)意味著什么 它不意味高的費(fèi)用 它不意味極高的品牌形象要求 它不意味你需要極高教育程度的員工48 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向尊貴服務(wù)意味著什么 但它意味著-創(chuàng)新及領(lǐng)先 它意味著-追求不斷的進(jìn)步 它意味著-客戶導(dǎo)向和專業(yè) 它意味著-客戶難以忘懷的服務(wù)體驗(yàn)49 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向客戶對(duì)服務(wù)的感知 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性50 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量的可量化指標(biāo) CSS J.D PowerCSS 和J. D Power 在哪些方面進(jìn)行量化

19、衡量？51 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向經(jīng)銷(xiāo)商模型52 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向可量化的目標(biāo)是確保管理者向其下屬員工傳達(dá)目標(biāo)導(dǎo)向及對(duì)員工的激勵(lì)的最佳的方法。強(qiáng)調(diào)可量化的、可達(dá)到的效果使員工明確的職責(zé)并地做出決定，留給管理者的時(shí)間來(lái)執(zhí)行管理任務(wù)。重要的是，目標(biāo)必須與員工共同商議，而不是簡(jiǎn)單地向員工下達(dá)指令和布置工作。服務(wù)管理的導(dǎo)向是以CSS的管理為導(dǎo)向的53 2011/7/27服務(wù)管理的導(dǎo)向1. 以目標(biāo)為導(dǎo)向的基本原則是指引導(dǎo)員工朝著達(dá)到（執(zhí)行）目標(biāo)的方向行動(dòng)，并評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。以一致的目標(biāo)為導(dǎo)向依賴于員工將共同的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)的執(zhí)行目標(biāo)。2. 以一致的目標(biāo)為導(dǎo)向也會(huì)由下面的事實(shí)

20、得到支持：即如果員工能夠參與制定他們的目標(biāo)，則會(huì)增強(qiáng)他們的執(zhí)行動(dòng)力。3. 以一致的目標(biāo)為導(dǎo)向是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的管理概念。在目標(biāo)商議過(guò)程中，盡可能明確地詳細(xì)說(shuō)明行為或結(jié)果，并且必須在給定的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)管理的導(dǎo)向是以CSS的管理為導(dǎo)向的54 2011/7/27實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題分析55 2011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析方法1. 觀察行為2. 員工3. 反饋扮演4.562011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析輔助工具流程及行為指導(dǎo)手冊(cè)服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)檢查表57 2011/7/27跟蹤流程 se e ess觀察員 se vai st name am ly name (mon to )日期Date o mo

21、n to ing7 時(shí)間T meess ame am ame部門(mén)跟蹤流程 se e ess執(zhí)行跟蹤流程conduc s he subsequent p ocessing (用戶離開(kāi)3天后3 days a e the se v ce event by the ates )寒喧后使用積極的開(kāi)場(chǎng)白chooses a posi ive open ng a te the we come請(qǐng)求用戶給予 的反饋 asks the cus ome o honest eedback保持 aa主動(dòng)接近用戶act vely app oaches h s cus ome寒喧后使用積極的開(kāi)場(chǎng)白chooses a posi

22、 ive open ng a te the we come告知用戶關(guān)于服務(wù)活動(dòng)信息in o ms his cus ome about se v ce campaign egu a ly and comp ehensive y按時(shí)提醒用戶固定的維修保養(yǎng)工作或年度檢查 em nds his custome in t me about mmanent se v ce tasks o annual check-ups在用戶 中更新或補(bǔ)充用戶信息upda es o completes the cus ome data in the custome i e給用戶 資料(如果用戶需要 sends he cu

23、stome n o ma ion mate al (i wanted by he custome )對(duì)于忠誠(chéng)用戶可以請(qǐng)求介紹新用戶asks e e ences om h s enthusias ic cus ome輸 系日期en e s new dates o contact7 2 工作范圍 eess ame am ame部門(mén)對(duì)至少 分之一的用戶用 完成跟蹤流程conduc s the subsequent p ocess ng by phone wi h at least one thi d o all custome s給每 用戶打 并關(guān)注每 意見(jiàn) ca ls eve y cus ome

24、and dedica es u l at en ion o eve y op nion關(guān)注每 意見(jiàn)dedicates u l a tent on o eve y op nion7 準(zhǔn)備 e a aess ame am ame部門(mén)根據(jù) 定標(biāo)準(zhǔn)選擇用戶selec s the cus ome s by ce a n c te ia在手頭準(zhǔn)備好相應(yīng)用戶和其車(chē)輛所有數(shù)據(jù)has all data about the cus ome and his ca at hand重復(fù)反饋的原則 epeats the u es o eedback備好 本 ead es a p ace o no es準(zhǔn)備好用戶數(shù)據(jù)和車(chē)輛

25、信息用 參考p epa es he custome data sheet and the veh c e h sto y o viewing實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析步驟1. 分析問(wèn)題2. 分析為什么流程沒(méi)起作用3. 制定你該如何作出分析及持續(xù)改進(jìn)措施58 2011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析步驟分析問(wèn)題根據(jù)服務(wù)的5大特性分析問(wèn)題59 2011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析可靠性:客戶認(rèn)為這是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)維修任務(wù)，應(yīng)該沒(méi)有任何問(wèn)題。但卻出現(xiàn)了問(wèn)題可靠性:客戶認(rèn)為通過(guò)郵件可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約案例研究用戶為他的Q7安排了服務(wù)預(yù)約，并到達(dá)。當(dāng)制定了預(yù)約時(shí)，通過(guò)郵件明確提示該用戶，一個(gè)單元需要更換。他以為這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)維修任務(wù)。這次

26、維修服務(wù)時(shí)，用戶應(yīng)該看到車(chē)間更換這個(gè)單元，但不幸的是，這個(gè)備件沒(méi)有庫(kù)存了，不得不跟用戶制定一個(gè)新的預(yù)約。由于用戶并不希望在奧迪經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)生這樣的事情，所以很生氣。由于用戶的失望和不滿意，CSS評(píng)估的分?jǐn)?shù)很低。保證性:客戶認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該備有 相應(yīng)備件的庫(kù)存，但是卻沒(méi)有相關(guān)（服務(wù)預(yù)約專員，服務(wù)顧問(wèn)，車(chē)間員工）都沒(méi)有盡到的責(zé)任。響應(yīng)性:客戶認(rèn)為應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)可以解移情性:客戶的失望和不滿，我們保證性:整個(gè)維修項(xiàng)目過(guò)程中涉及的 沒(méi)有盡到?jīng)Q問(wèn)題，但是我們需要重新預(yù)約沒(méi)有表示歉意以及身同感受。的責(zé)任。602011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析小組討論分析問(wèn)題根據(jù)服務(wù)的5大特性分析問(wèn)題61 2011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析步驟分析為什么流程沒(méi)起作用主動(dòng)性態(tài)度的知識(shí)意識(shí) 能力如何表現(xiàn)62 2011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析小組討論分析為什么流程沒(méi)起作用問(wèn)題Problem63 2011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析步驟制定你該如何作出分析及持續(xù)改進(jìn)措施第一步是與你的員工討論觀察流程，并獲得他們的同意。第二步觀察全過(guò)程后，與你的員工討論步驟以及期待的行為舉止。第三步討論員工應(yīng)該改進(jìn)的地方。第四步分析你的員工沒(méi)有按照每條Audi Top Service行為規(guī)范執(zhí)行的并制定措施。64 2011/7/27實(shí)際執(zhí)行問(wèn)題分析步驟制定你該如何作出分析及持續(xù)改進(jìn)措施第一