1、1 第三章第三章 非語言溝通非語言溝通 19:462 學習目標19:463 案例3-119:46419:465 第一節第一節 概概 述述19:466 案例3-219:46719:468 一、非語言溝通的概念19:469 美國口語學者雷蒙德羅斯認為, 在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35是語言符號傳播的，而其余的65的信息是非語言符號傳達的。其中僅面部表情可傳遞65中的55的信息。為此，我們可得出這樣一個公式： 信息傳遞接受的全部效果=詞語(7)+表情(55)+聲音(38)。19:461019:4611 二、非語言溝通的特點19:4612 三、非語言溝通的意義19:4613第二節第二節

2、非語言溝通的作用非語言溝通的作用 及表現形式及表現形式19:461419:4615二、非語言溝通的分類及表現形式二、非語言溝通的分類及表現形式19:4616 2. 手勢語19:4617 手勢語分類： 19:4618V字形手勢字形手勢OK手勢手勢19:4619美式揮手美式揮手意大利和希臘式揮手意大利和希臘式揮手19:4620 3.身體語言 19:4621紅燈：傳遞反對的信號紅燈：傳遞反對的信號面部表情 表現出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度 突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態

3、度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。19:4622 黃燈：傳遞徘徊的信號黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度 朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢 雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。19:4623 綠燈：傳遞可行的信號綠燈：傳遞可行的信號面部表情 輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度 身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢 雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向

4、你。19:4624 4.4.面部表情面部表情 19:4625 19:4626 B目光投射的方式：目光投射的方式： 19:4627 C目光投射的角度：目光投射的角度： 19:4628 D目光投射的時限：目光投射的時限： 19:4629 5.5.人體觸摸人體觸摸 19:4630職業性接觸職業性接觸19:4631 ( (二二) )靜態語靜態語19:4632 2.時間控制時間控制 19:4633 3 3環境布置環境布置 19:4634 4. 4.衣著儀表衣著儀表19:463519:463619:4637苗苗 族族 姑姑 娘娘 身著民族服裝身著民族服裝19:463819:4639 ( (三三) )類語言

5、類語言19:4640 在人際交往中，熟悉和掌握類語言的成分，將有助于通過聲音來判斷對方的情緒,了解人們的需求，以便能及時做出反應，實施有效的溝通。 19:4641 ( (四四) )輔助語言輔助語言 19:4642第三節第三節 非語言溝通的行為準則非語言溝通的行為準則19:4643 二、非語言溝通的行為規范二、非語言溝通的行為規范19:4644 女護士基本站姿女護士基本站姿護士站姿護士站姿（正腳位小（正腳位小V字）字） 女護士站姿女護士站姿（側腳位丁字步）（側腳位丁字步）19:4645男護士基本站姿男護士基本站姿 男護士站姿男護士站姿（正腳位小（正腳位小V字步）字步）19:4646( (二二) )端莊的坐姿端莊的坐姿19:4647護士側坐位丁字步護士側坐位丁字步護士正坐位點式丁字步護士正坐位點式丁字步護士側坐位平行步護士側坐位平行步19:4648 男護士基本坐姿男護士基本坐姿 男護士坐姿男護士坐姿 （正腳位小疊步）（正腳位小疊步）19:464919:4650第四節第四節 護理工作中的非言語溝通護理工作中的非言語溝通19:465119:465253舉手有禮舉手有禮 站有站相站有