1、中鐵【青秀城】售樓處管理制度編制人：劉培年審核人：批準人：日 期：2011年1月中鐵房地產集團北京豐基置業有限公司物業管理部 修 改 記 錄序號修改日期修改條款內容修改人審批人生效日期目 錄一、 工作人員守則二、 組織架構三、 保潔管理與服務規定四、 保安管理與服務規定五、 吧臺接待員管理與服務規定六、 售樓處檢查制度物業管理部工作人員守則1、 所有職員須按照規定的時間上下班，不得遲到、早退。2、 所有職員于值班期間，必須穿著統一制服，佩戴胸牌，要求著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。3、 未經經理、主管批準或無合理理由不得擅離職守。如超時仍未有人接替，應于任何時間向經理、主管請示，不得擅自離開崗位

2、。4、 當班時不得飲酒、閱報、聽收音機、聚集聊天及做與工作無關的事，不得串崗。5、 售樓處職員不得參與房屋的買賣、租賃介紹和職責范圍以外的事情。若有客戶提出，應請其與銷售人員聯系。6、 任何職員不得兼職或從事公司以外的工作。7、 所有職員應愛護公物，不得將屬于公司財物據為己有或作私人用途。如因個人疏忽行為而引致公司財物受損，當事人負責賠償。8、 所有職員應經常保持良好的品德及行為，以樹立公司良好的形象。9、 如遇洪水、火警、匪警、等意外事件，應堅守崗位，并按上級領導的布置采取防范措施，積極做好防風、防洪、滅火等救災工作。售樓處組織架構一、員工架構：物業管理副經理物業管理專員保潔員保安員吧臺服務

3、員二、崗位職責： 1.經理 1.1完善物業管理所需要的各項管理規章制度、工作流程，并負責組織實施及監督。 1.2維護物業管理區域內外的建筑裝修、設施設備的正常使用狀態發現為題及時上報解決。 1.4根據“預防為主”的保衛工作方針，配合做好接待售樓處治安消防安全管理工作。售樓處區域的安全防范和公共秩序維護等管理工作。包括安全防范服務管理、消防服務管理和車輛停放服務管理等。 1.5制定保安、保潔、吧臺服務人員的工作計劃、工作標準及工作時間表，并安排屬下的工作，不定期巡查。 1.6監督屬下員工的行為、考勤、衣著、勞動紀律，確保員工的行為規范符合公司要求。 1.7負責售樓處的保安、保潔和水吧服務員的出勤

4、統計工作，每月匯總已驗收報告的形式提交公司。 1.8完成現場其他工作。2.物業管理專員 1.1售樓處管理并負責組織實施及監督各項管理規章制度、工作流程的執行情況。 1.2維護售樓處內外的建筑裝修、設施設備的正常使用狀態發現為題及時上報解決。 1.3售樓處區域內外的環境、設施設備和場地的清潔衛生、蚊蟲的消殺等服務管理工作。 1.4根據“預防為主”的保衛工作方針，配合做好接待售樓處治安消防安全管理工作。售樓處區域的安全防范和公共秩序維護等管理工作。包括安全防范服務管理、消防服務管理和車輛停放服務管理等。 1.5制定保安、保潔、吧臺服務人員的工作計劃、工作標準及工作時間表，并安排屬下的工作，定期巡查

5、。 1.6監督屬下員工的行為、考勤、衣著、勞動紀律，確保員工的行為規范符合公司要求。 1.7負責售樓處的保安、保潔和水吧服務員的出勤統計工作，每月匯總已驗收報告的形式提交公司。 1.8負責售樓處貴重物品的出入管理。 1.9負責管理文件資料和往來文件，存檔備查。 1.10每月對物業管理工作作出書面總結。 1.11完成現場其他工作。2.保潔員 2.1服從工作安排。 2.2按清潔工作標準及工作要求對公共區域進行日常保潔。 2.3確保公共區域各通道的暢通，不得有垃圾及雜物。 2.4售樓處的客用衛生隨時跟蹤保潔，無煙蒂、果皮、紙屑等雜物。 2.5如遇客戶的特殊問題，需立刻報告主管，不得私自決定。 2.6

6、注意儀容儀表，保持良好的個人衛生。 2.7對待客戶和上級要有禮貌，而且微笑服務。 2.8發現有跑水、失火、失竊等特殊事件應保持冷靜，采取必要的搶救措施，并報告主管和有關部門。3.保安員 3.1服從領導和工作安排。 3.2按保安工作標準及工作要求對公共區域進行安全、消防及秩序的管理。 3.3確保公共區域各通道暢通，不得有雜物堆積。 3.4如遇客戶的特殊問題，需立刻報告主管，不得私自決定。 3.5注意儀容儀表，保持良好的個人衛生。 3.6對待客戶和上級要有禮貌，而且微笑服務。 3.7發現有跑水、失火、失竊等特殊事件應保持冷靜，采取必要的搶救措施，并報告主管和有關部門。4.吧臺服務員 4.1服從領導

7、和工作安排。 4.2按吧臺服務的工作標準及工作要求對客戶進行服務。 4.3對待客戶熱情周到，令客戶滿意。 4.4如遇客戶的特殊問題，需立刻報告主管，不得私自決定。 4.5注意儀容儀表，保持良好的個人衛生。 4.6對待客戶和上級要有禮貌，而且微笑服務。 4.7發現有跑水、失火、失竊等特殊事件應保持冷靜，采取必要的搶救措施，并報告主管和有關部門。清潔管理與服務規定一、 管理范圍：售樓處大廳接待區、洽談區、沙盤區、自用辦公區、水吧去、樣板間、洗手間及戶外停車場等部分。包括墻面、地面、天花、附屬設施設備、公共設施、門窗等及每日垃圾的傾倒。二、 工作時間：周一至周日7：00-19：30三、 人員配置（1

8、3人）根據實際工作情況進行人員調整：早班：崗位人數上班時間工作內容備注主管18:00-17:00整個樓宇的衛生一層大廳（上午）二層辦公區27:30-13:00沙盤、沙發、玻璃、地面、所有裝飾品的擦拭吃完時間替班、不空崗、兼樣板間辦公室、會議室所有擦拭、公共區域擦拭、地面墩擦、收垃圾外圍（上午）17:30-13:00門前三包大理石沖洗園林（上午）17:30-13:00園林道路草地清掃晚班一層大廳二層（下午）213:00-18:30一層所有衛生兼樣板間衛生紙、擦手紙填補，所有衛生兼樓梯、地下室辦公室收垃圾，所有裝飾品擦拭、衛生間兼辦公區外圍（下午）113:00-18:30門前三包、大理石沖洗機動2

9、13:00-20:30園林（下午）113:00-20:30園林道路草地清掃保潔人員合計：13人四、 注：所有人員排班休息，中午吃飯時間替崗。五、 大廳玻璃、樣板間玻璃、二層玻璃，門前噴泉早晚抽人清理。六、 根據售樓處客流實際情況，所有保潔人員可以做相應調整。保安管理與服務規定一、 管理范圍：售樓處大廳、公共會客區、樣板間、辦公區域以及戶外停車場等區域的保安服務。二、 工作時間：周一至周日全天（24小時）三、 人員的配置（11人）根據實際工作情況進行人員調整：班長：1人負責保安工作的檢查及指導工作。保安員分布：售樓大廳門崗2人，停車場2人，東側園林停車場進口2人，東側園林停車場出口2人。夜班值班

10、2人。四、 工作職責：1. 保安實施值班制度、著裝統一、用于規范及文明執勤。2. 對客戶以禮相待、提供日常問詢、引導及提示等服務。3. 做好停車場秩序管理，根據情況安排好停車車位。4. 協助對重點客戶專項配合接待工作。5. 對特殊對象（如殘疾人、老人或兒童）的協助服務。6. 對售樓處大廳、公共會客區域、樣板間、辦公區以及戶外停車場等區域進行安全檢查機相關預防控制工作。7. 負責控制、管理檢查該物業售樓處區域內的各項消費那個管理工作。8. 負責該物業售樓大廳重大活動的安全控制、秩序控制、秩序疏導、停車場管理工作。五、 保安工作的標準及要求：1. 安防人員的儀容儀表和禮儀禮貌1.1執勤時整潔著裝。

11、精神飽滿，站立、行走姿態規范。1.2執勤中認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關的事情。1.3舉止文明大方，主動熱情，耐心周到。1.4辦事效率高，堅持原則，禮貌待人。 2. 勤崗位 2.1服從領導，聽從指揮。 2.2熟悉售樓處的基本情況，如：室內環境、消防設備、各類機電設備分布的情況、應急措施到位。 2.3熟悉人員和物品出入的流程，對外來非客戶人員及外搬物品做好記錄及控制。 2.4觀察細致，反應迅速，按照有關規定及時發現處理各種事故隱患及突發事件。 2.5相互配合，妥善處理各種問題，對于超出職權或無法處理的情況，應及時匯報。 2.6記錄及時、齊全、規范和真實，交接班事項、鑰匙及物品記錄清晰，簽字

12、確認。 2.7各類安消設施會使用并定期檢查和維護，有完整地記錄。 2.8引導車輛的停放，發現車輛未鎖、車門未關、貴重物品遺留車上等我難題，立刻通知客戶，避免出現法律糾紛。 2.9及時制止社會車輛停放本售樓處停車場。吧臺服務員的管理與服務規定一、 管理范圍：售樓大廳、公共 會客區的客戶接待服務。二、 工作時間：周一至周日8：00-19：30三、 人員配置：服務員3人四、 工作標準及要求：1. 服從領導的指揮、管理安排。2. 統一著裝，舉止大方，對待客戶主動熱情，耐心周到，不卑不亢。3. 愛護并正確使用售樓處的各種設施設備。4. 負責水吧的日常運營管理，提供水吧日常消耗物品的采購計劃。5. 負責對出入水吧運營區域內的客戶機工作人員提供水吧內具有的酒水、飲料。6. 傾聽客戶要求，滿足客戶需求，保證水吧運營區域內客戶機工作人員正常享受酒水、飲料。7. 注意個人衛生及客用食品及酒水飲料的衛生質量。8. 與客戶保持適度距離，避免有過多肢體動作及不恰當的行為。9. 每日當值人員對消耗的物品、食品、酒水、飲料等有記錄，做好個值得交接。10. 注意食品的保質期限，妥善保管可用食物，堅持杜絕變質食品提供給客戶。11. 檢查接收的食品、酒水、飲料的衛生質量，發生問題當場提出退還或報告上級處理。售樓處檢查制度1、 經理、主管每日上崗前檢查著裝、儀容、儀表、精神面貌等各項。2、 例行檢查方式走動