1、督導崗位職責與工作流程督導崗位職責與工作流程營運管理部營運管理部為者常成，行者常至為者常成，行者常至為者常成，行者常至為者常成，行者常至第一部分：督導的角色與職責第一部分：督導的角色與職責一、督導的角色一、督導的角色二、督導的功能二、督導的功能三、督導的主要職責三、督導的主要職責四、督導的權利四、督導的權利為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導的角色一、督導的角色便利店連鎖經營的靈魂人物！便利店連鎖經營的靈魂人物！1、調整（、調整（Coordination） 根據銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務等進行相應的調整，以滿足滿足顧客的需求或引導引導顧客的需求；根據公

2、司的發展要求調整調整督導的工作重點。為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導的角色一、督導的角色2、顧問（、顧問（Consultation） 為門店提供提供經營方面的商量、建議、指導；與門店面對面商談具體且實際的內容；指導指導門店獲取商圈、商品等相關的信息；為門店提供提供經營管理的范圍如目標、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供提供基本情報的范如業界情報、 連鎖理念、方針等。 為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導的角色一、督導的角色3、個人性的商量（、個人性的商量（Counseling） 建立人與人之間的信任感信任感，須有個別、單獨性討論；同時保證門店與門店之間門店與總部之間信息

3、的暢信息的暢通通。 為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導的角色一、督導的角色4、控制（、控制（Control） 促使門店執行執行公司的管理制度及公司領導的指令。 為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導的角色一、督導的角色5、溝通（、溝通（Communication） 確保門店與總部之間追蹤、訊息收發、傳遞及執行；使門店與公司、廠商間三角平衡平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導的功能二、督導的功能1、店面形象維護、店面形象維護 協助店長塑造門店整潔、舒適的購物環境購物環境。2、商品的銷售、商品的銷售 品質新鮮

4、價格正確性及充分告知 陳列展示 貨源缺貨率控制 促銷協助與執行為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導的功能二、督導的功能3、營運費用、營運費用 控制費用及增加利潤 商品損耗控制4、庫存周轉率、庫存周轉率 分析庫存金額及占比 指導門店的合量訂貨 為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導的功能二、督導的功能5、人力開發與維護、人力開發與維護 培養業務技能、公司規章制度及操作的培養 推薦職員晉升為助理店長、店長或督導 調配門店人員的合理配置 指導店長管理門店達到公司所交付的目標及任務為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導的功能二、督導的功能6、確保報表單據的準確性、確保報表單據的準確

5、性 制作、傳遞、運用7、本區域工作安排、本區域工作安排合理性合理性 重點提升門店的銷售方案 召開店長會及員工例會 維持上下的溝通渠道為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導的主要職責三、督導的主要職責1、促進銷售、促進銷售 結合門店的經營情況，提出促進銷售的具體措施2、經營分析、經營分析 通過對營運情況的分析、商圈及競爭對手的分析，提出相應的解決方案 為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導的主要職責三、督導的主要職責3、傳達訊息、傳達訊息 將公司的規定，公司領導的指令具體落實到門店中，并將門店的執行情況反饋回公司，以便公司采取相應的舉措4、業務查核、業務查核 對各門店的營運情況進行檢

6、查，從而達到協助門店提升營利的目的 為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、督導的權利四、督導的權利1、人、人隔級管理隔級管理 員工：員工： 包括罰款、警告書、辭退建議權、中止試用權、確定工資級別、店與店之間的調動、晉升建議、轉正時間、通報批評、表揚等 店長：店長： 包括任免建議、調動建議、警告、通報批評及表揚、工資調整、晉升建議為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、督導的權利四、督導的權利2、物、物 除大型設備無法移動，其他設備如貨架、人字梯、打價機、筐、籃子等只需要完善相關調撥手續即可進行調撥3 3、商品、商品 全面具有調撥權；對報損具有審批權，并匯總報損理由形成報告，生鮮每周出一份；其

7、他商品則二周出一份4 4、物料、物料 全面享有對物料的調撥權為者常成，行者常至為者常成，行者常至第二部分：督導的工作程序及內容第二部分：督導的工作程序及內容一、學習及完善相關標準、規范一、學習及完善相關標準、規范二、制訂巡店檢查表二、制訂巡店檢查表三、督導檢查三、督導檢查四、信息反饋四、信息反饋五、整改五、整改六、總結考評六、總結考評七、加盟督導七、加盟督導為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、學習及完善相關標準、規范一、學習及完善相關標準、規范“一個口令一個動作一個口令一個動作 ”！執行能力執行能力為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、制定巡店檢查表二、制定巡店檢查表1、制訂門店、督導檢

8、查表制訂門店、督導檢查表分店自查表分店自查表規章制度 營業員考核項目、助理店長考核項目督導檢查表督導檢查表設計相關的督導檢查表 門店熟食操作考評、門店形象考評、門店銷售競賽考核等為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、制定巡店檢查表二、制定巡店檢查表2、巡查表內容、巡查表內容 檢查日期 涉及部門 檢查的主要活動 檢查的總體結果 結果滿意符合 可以接受，需改進有較少不符合 不滿意結果糟糕 整改措施整改通知單達到要求為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導檢查三、督導檢查1、制定督導計劃、制定督導計劃將目標具體化將目標具體化！ 年度、季度計劃 每月、每周、每日巡店計劃2 2、督導方式督導方式

9、門店自查日常管理工作實施的檢查 督導員的巡查遠程監控、現場考察 神秘顧客內容、步驟、紀律、技巧 社會監督手段問卷調查、顧客投訴、公益活動為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導檢查三、督導檢查3 3、督導工作內容、督導工作內容 （1 1）規章制度、會議精神、公司指令及營運管理部要求的落實）規章制度、會議精神、公司指令及營運管理部要求的落實 （2 2）督導門店服務：）督導門店服務： 營業區 前臺 合作關系 顧客投訴處理 （3）人員管理人員管理 人員分析 人員的思想動態 管理人員的工作情況 員工的滿意度 人員的編制為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導檢查三、督導檢查3 3、督導工作內容

10、、督導工作內容（4）督導后勤支持工作督導后勤支持工作 店容店貌、設備設施的使用及維護、現金與資產管理的狀況（5 5）商品管理）商品管理 貨源、陳列陳列、品質、缺品控制、熟食制作、標識、商品登記 陳列陳列銷售調整應季應節、敏感商品、促銷商品陳列豐滿、陳列效果黃金陳列位 關聯陳列道具使用衛生、安全為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導檢查三、督導檢查3 3、督導工作內容、督導工作內容（6 6）經營分析）經營分析 銷售指標落實跟進、采取措施、制定計劃、調整 促銷活動落實品種選取、貨源、現場促銷、氣氛布置、開展情況及效果、促銷總結 庫存管理滯銷商品、庫存分布、庫存量、補貨量等指標的控制、檢查庫存

11、管理 成本控制開源節流、合理性為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導檢查三、督導檢查3 3、督導工作內容、督導工作內容（7 7）業績不振對策）業績不振對策 查找原因（內因、外因） 提出對策（8 8）商圈分析）商圈分析 確定、商圈圖、人口及收入、消費水平、競爭對手的分析SWOT（9 9）競爭對策）競爭對策 市場調查行業動態、促銷、價格、陳列 競爭策略（1010）公共關系的建立）公共關系的建立 社區關系家庭、學校、社區和商企 為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、信息反饋四、信息反饋1、反饋方式、反饋方式報障報障電話、傳真、電腦分時段報告制度 銷售與預算跟蹤表 到貨率 商品陳列情況 庫存情

12、況 抽盤情況 總結不定期的匯總分析與通報為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、信息反饋四、信息反饋2 2、反饋渠道、反饋渠道收集門店信息標準檢查訪談溝通店長交接班本反饋與總結督導巡店登記本督導問題跟進本報告為者常成，行者常至為者常成，行者常至五、整改五、整改1、現場處理、現場處理日常管理工作突發事件2、事后處理、事后處理超出現有制度、流程的問題職能部室配合工作規定、流程的可行性對外關系處理培訓與考核為者常成，行者常至為者常成，行者常至六、總結考評六、總結考評1、對門店考核、對門店考核 指標銷售額、費用、庫存周轉天數、顧客滿意度（服務水平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度 考核方式員工

13、調查、日常巡查、公司層面巡場、指標達成率考核 門店整改完成率大于大于80%為者常成，行者常至為者常成，行者常至六、總結考評六、總結考評2、對督導考評、對督導考評 指標銷售額、銷售費用、庫存周轉天數、顧客滿意度（服務水平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等 門店執行力 整改完成率大于大于80%80%為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導七、加盟督導1、溝通方式、溝通方式加盟者加盟者加盟督導加盟督導財務部財務部企發部企發部人事部人事部商開部商開部信息部信息部開鋪組開鋪組營運部營運部為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導七、加盟督導2、管理原則、管理原則w 以加盟合同為依

14、據，管理與服務并重，對加盟店進行支持與指導，確保加盟店運營的規范和統一為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導七、加盟督導3 3、如何管理、如何管理w 加盟督導要轉變管理思路，對加盟店主要是以服務與支持為主，總部對加盟店更是一個服務中心，同時加盟督導又要監督加盟店對合同的履約情況，因此加盟督導要明確身份，要做“醫生”，不要做“警察”。為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導七、加盟督導3 3、如何管理、如何管理w 在服務與支持方面，加盟督導要在對公司加盟營運流程的充分理解下 ，對加盟店在商圈分析、商品配置、商品銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店專業的指導，用自己專業的態度和知識，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導對自營店的強勢管理風格為者常成，行者常至為者常成，行者常至第三部分：督導日常工作表第三部分：督導日常工作表一、一、督導員崗位要求督導員崗位要求為者常成，行者常至為者常成，行者常至第三部分：督導日常工作表第三部分：督導日常工作表二、二、督導巡查表督導巡查表為者常成，行者常至為者常成，行者常至第三部分：督導日常工作表第三部分：督導日常工作表三、三、店鋪巡查表（日更）店鋪巡查表（日更）為者常成，行者常至為者常成，行者常至第三部分：督導日常工作表第三部