1、家用及類似用途電器維修服務從業人員行為規范1 范圍本標準適用于在中華人民共和國境內從事家用及類似用途電器維修服務的各級組織中的維修服務從業人員。2 規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T 318794 可靠性、維修性術語GB/T 15624.12003 服務標準化工作指南 第1部分：總則GB/T 172421998 投訴處理指南國家發展和改革委員會發改價檢20

2、05 2379 號 關于印發家用電器維修服務明碼標價規定的通知（發改價檢20052379號）3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1 家用及類似用途電器 household & similar electrical appliances主要指用于家庭使用及類似用途的電子電器裝置。3.2 維修 maintenance為保持或恢復產品處于能執行規定功能的狀態而進行的所有技術和管理，包括監督的活動，維修可能包括對產品的修改。GB/T 318794，定義5.13.3服務 service為滿足顧客的需要，由供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。GB/T 15624.120

3、03，定義3.13.4從業人員 staff本標準中從業人員指從事家用及類似用途電器服務的各級組織中從事維修服務的各崗位工作人員。3.5行為規范 standardization of behaviour 對人的有意識的外在活動的明文規定的標準。4 基本要求4.1 崗位素質4.1.1 遵紀守法。應自覺遵守國家法律、法規和行業、企業的有關規定。4.1.2 愛崗敬業。熱愛本職，全心全意做好服務工作，維護企業形象和顧客合法權益。4.1.3 服務意識。主動關注顧客，與顧客溝通，根據顧客的言行舉止及時了解顧客的需求，并盡最大可能滿足。4.1.4 個人修養。誠信服務，公平交易，尊重顧客，寬容待人，勇于承擔責任

4、。4.1.5 心理素質。具有樂觀心態，控制自我情緒，保持心理平衡。 4.1.6 專業素質。具有較全面的行業知識及經驗，較強的形體語言表達能力，對客戶心理活動具備一定的洞察力。4.2 接受培訓 應根據各工作崗位對職業技能的要求，在政府或行業協會認可的專業培訓機構中，定期接受服務禮儀、專業知識、服務溝通技巧等相應培訓，每年培訓不少于國家規定的時間。4.3 基本服務禮儀4.3.1 撥打電話禮儀。做好撥打電話前準備工作，包括明確顧客電話號碼、談話提綱、希望結果、顧客提出異議時的應答策略。根據規范的程序與顧客交流：自我介紹、確認顧客身份、進入主題簡潔明了、暗示結束通話、致謝、再見、顧客掛電話后再掛電話。

5、4.3.2 接聽電話禮儀。調整情緒、三聲接聽、主動問候、了解需求、認真記錄、盡可能解決問題、暗示結束通話、致謝、再見、顧客掛電話后再掛電話。4.3.3 短信服務禮儀。問候、自我介紹、陳述主題簡潔明了、致謝。4.3.4 服務語言。運用規范服務用語。包括稱呼語、問候語、致謝語、征詢語、請托語、應答語、贊賞語、致歉語、推托語。不能使用服務忌語。4.3.5 看的禮儀。正面注視、避免斜視、傳遞尊重。4.3.6 聽的禮儀。聽清事實、聽出關聯、積極回應。打斷顧客說話，應先經顧客同意。4.3.7 站姿的禮儀。抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發。 4.3.8 遞物接物的禮儀。五指并攏、雙臂自然加緊

6、、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。4.3.9 鞠躬禮儀。微笑看顧客、雙腿并攏、雙手放在身側、以腰為軸向前俯身、視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處。4.3.10 說的禮儀。語言親切，聲調自然、清晰、柔和，音量適中，答話迅速、明確，措辭簡潔、專業、文雅。4.4 著裝著企業統一工作服上崗，服裝整潔、規范、適體。4.5 儀容4.5.1頭發。經常清洗，要求整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型，不蓄發，做到前不覆額、側不及耳、后不及領。4.5.2面部。保持整潔，無汗漬和油污等不潔之物。不留胡須。口腔清潔。4.5.3手部。指甲潔凈、整齊，不留長指甲。不佩帶修飾物品。4.5.4腿腳。保持衛生。嚴禁赤腳或穿拖鞋

7、上崗。4.6 持證上崗佩戴上崗證，方便顧客正面可視。4.7 其他4.7.1 工具箱。保持整潔，箱內物品擺放有序。4.7.2 價目表、安裝單、收據或發票。干凈、平整。4.7.3 簽字。字跡清晰、工整，不得用鉛筆簽字。5 主要崗位具體要求5.1 前臺接待人員5.1.1柜臺接待5.1.1.1 規范上崗。5.1.1.2 迎候。主動起身，使用規范的問候語向顧客打招呼，請顧客就座。5.1.1.3 傾聽。5.1.1.4 記錄。詳實、清晰，內容如下：顧客信息：姓名、家庭地址、通信地址、郵政編碼、電話號碼、電子郵箱等；產品信息：名稱、品牌、型號、規格、編號、購買日期、購買商店、發票編號、附帶配件等；服務信息：接

8、機日期、維修要求、產品狀況、顧客特殊需求、取機日期。5.1.2 接收產品5.1.2.1 產品性能測試。接收產品后，當面測試，并請顧客確認。不能通電測試的，記錄顧客對產品狀況的陳述，并在維修單據上注明“未試機”、“顧客自述故障”、“其他待查”等字樣。對其他非正常損壞現象，應該在維修單據上注明。5.1.2.2事先告知維修服務收費、維修器材收費標準。5.1.2.3 接收產品后，應將產品貼好標簽，放在指定待修區。5.1.2.4 如顧客對維修服務收費有最高限價要求，修理過程中，如超過限價，應征得顧客同意后再繼續修理。5.1.3 交還產品5.1.3.1核對顧客信息。包括顧客姓名、地址、產品、機號、是否付費

9、等，并確認是否已清潔產品外表。5.1.3.2 修復試機。當面試機，并請顧客簽字確認。5.1.3.3 產品超過保修期，應將更換件隨機退還。5.1.3.4 主動告知顧客維修保質期，以及使用注意事項。5.1.3.5 主動介紹產品使用保養知識，耐心解答顧客的詢問。5.1.3.6 道別。5.2 電話接待中心座席人員5.2.1 電話接待5.2.1.1 接聽。5.2.1.2 問候。問候語包括稱謂、問好、公司名稱和工號。5.2.1.3 傾聽。對于來電報修或抱怨、投訴的顧客，要主動致歉。5.2.1.4 記錄。詳實、清晰、有條理，內容如下：顧客信息：姓名、家庭地址、通信地址、電話號碼、郵政編碼、電子郵箱等。報修記

10、錄：名稱、品牌、型號、規格、產品編號、購買日期、發票編號、故障陳述、預約的上門時間、顧客需求等。可事先告知維修服務收費項目和維修器材收費標準。抱怨、投訴記錄：事實經過、顧客明示要求及顧客潛在要求、顧客性格、年齡等相關信息。咨詢記錄：咨詢的問題、解決方案建議。5.2.1.5 及時匯報。對顧客反映的問題應及時解決，不能解決，立即向相應主管匯報。5.2.1.6 信息整理。根據公司要求，對數據信息錄入、整理、分析。5.2.2 電話回訪5.2.2.1 根據掌握的顧客信息，合理選擇回訪時間。5.2.2.2 運用企業制定的標準化回訪用語。 5.2.2.3 回訪時間長短根據顧客接受回訪態度來定，一般以不超過五

11、分鐘為宜。當顧客不方便或拒絕回訪時，回訪停止。5.2.2.4 用于滿意度調查的回訪以封閉式問題為主，可采用十分制打分；如不采用打分制，回訪員應準確記錄顧客評價用語。5.2.2.5回訪內容主要針對組織急需改進的問題，不斷更新。5.2.2.6 回訪記錄準確、清晰。5.2.2.7 回訪結果整理、反饋。主要包括顧客的抱怨與投訴，一段時間內顧客頻繁投訴某一質量問題的信息，產品改進建議的信息，產品出現質量問題的原因等。5.2.3 投訴處理5.2.3.1依據。應熟知國家、行業、企業有關標準與規定。5.2.3.2登記。接到顧客投訴后應及時登記臺帳，同時告知主管領導。5.2.3.3調查與受理：將顧客情況與有關部

12、門商量協調解決，決定是否受理。5.2.3.4處理。及時與顧客取得聯系約定上門時間。接到顧客不滿意，二次以上維修的應立即派工，并告知主管經理。5.2.3.5 時限。接到顧客投訴必須立即處理直到顧客滿意為止，24小時內對顧客進行回訪。5.2.3.6 協商解決。對投訴服務質量以外的問題，協調有關部門解決。5.3 維修技術人員5.3.1 基本要求5.3.1.1 牢固樹立質量意識，嚴格按照維修規范操作，確保維修質量，嚴格控制返修率。5.3.1.2 暫時拆下的固定、絕緣、隔離、屏蔽等部件，維修完畢后應恢復到原始狀態。5.3.1.3 不得拆、換、調試與故障無關的零部件。5.3.1.4 不得改拆具有保護安全、

13、環保特性的原設計方案及部件，只能按原功能恢復。5.3.1.5 更換具有特殊要求和用于安全保護的零部件時，應用原生產廠或經原生產廠確認的原規格的零部件替代。5.3.1.6 如發現絕緣損壞、軟纜或軟線護套破裂、保護線脫落、插頭、插座、開關等電器裝置開裂等影響安全的現象時，應主動修復，以消除安全隱患，并及時通報顧客。5.3.1.7 維修后應進行絕緣電阻檢查，絕緣電阻的阻值應符合家國家安全標準的要求。5.3.2 上門服務5.3.2.1出發前檢查攜帶設備、工具、資料是否齊備、規范。在工作單上需填寫好如下資料：顧客姓名、地址、電話。機件資料：機型、機號、保修或自費。故障現象。預約時間。5.3.2.2 預約

14、上門。按預約時間準時上門。5.3.2.3 進門準備：整理儀容儀表、調整情緒、再次檢查攜帶物品。5.3.2.4 按門鈴（或敲門），并后退靜候。5.3.2.5 顧客開門后，確認顧客身份，主動自我介紹，通報姓名、單位名稱、工號，并出示上崗證。5.3.2.6 征得顧客同意，穿好腳套進門。5.3.2.7 合理擺放工具箱。5.3.2.8 如屬“三包”期內商品，請顧客出示有效的購機發票。存在收費時，應事先出示收費價目表。5.3.2.9 與顧客核對工作單上相關的資料：機型、機號和購買日期等。5.3.2.10 提醒顧客妥善保管待修產品周邊的貴重物品，避免污損顧客的物品，搬動物品要提前征詢顧客意見。5.3.2.1

15、1 檢測產品故障，告知顧客故障原因。5.3.2.12 維修產品時，保證工作安全。5.3.2.13 維修完畢后，恢復產品原有位置，清潔產品的污漬。5.3.2.14 清潔維修現場，將搬動的物品恢復原位。5.3.2.15 主動說明維修結果，當面試機，并介紹產品使用和保養方法。5.3.2.16 主動征求顧客意見并簽收工作單。5.3.2.17 涉及收費時，現場提供收費結算單和發票（或先提供收據，補換發票）。5.3.2.18 不能現場修復的產品，需向顧客說明原因。需要再次上門維修的，需根據顧客要求預約時間。需運回維修的，經顧客同意后，安排具體事宜。5.3.2.19 服務完畢后，告知顧客聯系方式。5.3.2.20 道別。5.4 管理人員5.4.1應具有良好的職業道德、管理知識和經營管理能力。5.4.2遵守國家有關法律法規，依法進行經營活動。5.4.3 貫徹執行家用電器維修服務明碼標價規定，根據物價部門指導，執行合理的收費標準。5.4.4 依法制定內部各項規章制度，確定工作目標，建立服務流程，