1、投訴處理技巧投訴處理技巧市場部服務組投訴案件分享、疑難投訴演練投訴案件分享、疑難投訴演練 案件經歷案件經歷 20012001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：一位成都市民在駕駛三菱公司生產年，日本三菱公司發生了一起投訴案：一位成都市民在駕駛三菱公司生產的的“帕杰羅帕杰羅”越野車時，因為故障導致車禍，有一個人幾乎成了植物人，所以投越野車時，因為故障導致車禍，有一個人幾乎成了植物人，所以投訴三菱公司，要求給予處理。訴三菱公司，要求給予處理。 接到投訴后，三菱公司對這件事的處理態度很消極，首先要求把汽車運回日接到投訴后，三菱公司對這件事的處理態度很消極，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業本鑒定，中

2、國企業的的鑒定不算數，這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把鑒定不算數，這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度仍很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。直到中國檢驗檢疫局做出禁止進口度仍很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。直到中國檢驗檢疫局做出禁止進口三菱汽車的決定第二天，三菱公司才轉變了態度，最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱汽車的決定第二天，三菱公司才轉變了態度，最終這個投訴是怎么解決的呢？ 最終處理結果最終處理結果 三菱在中國召回了所有的三菱在中國召

3、回了所有的“帕杰羅帕杰羅”越野車，承諾對所有的越野車，承諾對所有的“帕杰羅帕杰羅”越野越野車進行零件更換，由于三菱公司消極的處理方式，整個投訴案件的處理用了很長車進行零件更換，由于三菱公司消極的處理方式，整個投訴案件的處理用了很長時間，對企業信譽造成了很大的影響，帶來了巨大的經濟損失，報告顯示：三菱時間，對企業信譽造成了很大的影響，帶來了巨大的經濟損失，報告顯示：三菱公司公司20012001第三季度的純利潤比去年同期減少了第三季度的純利潤比去年同期減少了45.3%45.3%。 案件啟示案件啟示可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，給企業帶來的損失是難以估量的，可見，企業如果不能正確處理客戶的投

4、訴，給企業帶來的損失是難以估量的，因此投訴應從細節做起，因此投訴應從細節做起， 防微杜漸！防微杜漸！ 日本三菱訴訟案 情景演練人物：人物：憤怒的投訴的客戶憤怒的投訴的客戶，營業廳咨詢人員、值班經理，營業廳咨詢人員、值班經理地點：地點：* * * *營業廳營業廳事件：事件：一氣勢洶洶的客戶來到營業廳投訴，一到該廳便大吵大鬧，聲一氣勢洶洶的客戶來到營業廳投訴，一到該廳便大吵大鬧，聲稱移動公司亂扣費，自己沒有上網，卻產生高額流量費用，多次向稱移動公司亂扣費，自己沒有上網，卻產生高額流量費用，多次向1008610086投訴未果。現到營業廳討回說法，強烈要求立即處理，并不斷大投訴未果。現到營業廳討回說法

5、，強烈要求立即處理，并不斷大聲吵鬧，影響了營業秩序。聲吵鬧，影響了營業秩序。處理經過：處理經過：點評：點評：目目 錄錄一、投訴一、投訴處理流程處理流程l 投訴處理流程圖投訴處理流程圖l 投訴處理時限及受理投訴處理時限及受理二、如何處理好投訴二、如何處理好投訴l 心態調整心態調整l 投訴處理技巧投訴處理技巧l 經典案例分析經典案例分析三、法律常識風險，電信條例簡介三、法律常識風險，電信條例簡介客戶客戶前臺、集團、渠道前臺、集團、渠道相關人員處理相關人員處理妥 善 處 理并回復投訴網格經理網格經理/廳經理協廳經理協助處理助處理上報（無法自行處理）妥 善 處 理并回饋中心經理中心經理/投訴（組）投訴

6、（組）協助處理協助處理（如無法自行處理）則上報妥 善 處 理并回饋上級領導上級領導指導逐 級上報流程圖：流程圖：10086派電派電子投訴工單子投訴工單投訴（組）投訴（組）與客戶聯系核實并與客戶聯系核實并處理處理轉派回復前臺、集團、渠道前臺、集團、渠道相關人員（具體與相關人員（具體與客戶聯系處理）客戶聯系處理）無法核實處理（轉派）回復如需報廳店長如需報廳店長/網格經理網格經理/中心經理即上報協助處中心經理即上報協助處理理同時報主管領導知曉督 促處理用戶品牌用戶品牌市公司投訴市公司投訴 時限要求時限要求前臺回復投訴組前臺回復投訴組時限時限VIPVIP用戶用戶8 8小時小時1 1小時小時全球通全球通

7、2424小時小時2 2小時小時動感地帶、神州行動感地帶、神州行4848小時小時3 3小時小時投訴處理時限 因市公司針對電子流考核投訴處理及時率，故前臺在回復投訴組因市公司針對電子流考核投訴處理及時率，故前臺在回復投訴組時請嚴格遵守回復時限要求，以避免被市公司通報考核。時請嚴格遵守回復時限要求，以避免被市公司通報考核。投訴受理 投訴處理原則投訴處理原則 嚴格執行“首問責任制”、“誰受理誰完結”的原則。 有理由投訴有理由投訴 對屬于“話費誤差，雙倍返還”范疇的客戶有理由投訴，嚴格按照“話費誤差，雙倍返還”原則進行處理。 為防范用戶重復索賠的風險、加強退費和客戶投訴的理賠的內部控制，要求所有用戶的退

8、費或賠付都要在BOSS系統的退費原因備注中登記 ，在對用戶進行退費或賠付時，必須先在BOSS系統中的受理明細模塊中查詢，核實是否已經退費或賠付處理。 對于有下列情況之一的投訴，原則上不予受理，但需做好解釋工對于有下列情況之一的投訴，原則上不予受理，但需做好解釋工作（特殊情況除外）：作（特殊情況除外）： 1、已經達成和解協議并已被執行，客戶就同一情況再次投訴。 2、法院、仲裁機構或其他消費者組織已經受理或者處理。 3、客戶投訴內容在電信條例、國家法律、法規及規章中另有規定。 4、用戶無理由投訴，責任方不是移動公司，不應由公司承擔責任的投訴。案例分享案例1：某客戶向通管局投訴前期自己在解放碑某營業

9、廳反映被無故辦理長話風暴2業務時，工作人員已經承諾返還費用，但是一直沒有人給予處理。客戶反映強烈，要求移動公司書面道歉并返還費用。案例2：南坪西計VIP用戶投訴目目 錄錄一、投訴一、投訴處理流程處理流程l 投訴處理流程圖l 投訴處理時限及受理二、如何處理好投訴二、如何處理好投訴l 心態調整心態調整l 投訴處理技巧投訴處理技巧l 經典案例分析經典案例分析三、法律常識風險，電信條例簡介三、法律常識風險，電信條例簡介心態調整心態調整先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情服務工作不是人做的！是人才人才做的！案例分析案例分析爭議焦點爭議焦點案例背景案例背景139XXXX9109139XXXX9109客

10、戶投訴客戶投訴： 1)客戶稱在X月X日有移動營業廳人員多次與其聯系，表示由于其他客戶繳費時報錯了號碼，誤將話費充入其手機號碼中，希望通過協商將話費回退。但此客戶表示不認可，認為這是移動公司和過錯方客戶之間的問題，不應牽涉他人，打攪其正常生活，要求移動公司對此情況給予理解釋。 2)客戶稱還接到幾條辦理、取消業務成功的提示信息，而自己并沒有辦理任何業務，不知是何原因，認為此短信造成了騷擾，要求移動公司給予合理解釋。 該問題，移動公司是否應當承擔責任？該問題，移動公司是否應當承擔責任？ 案例分析案例分析爭議焦點爭議焦點案例背景案例背景處理要點與處理技巧：處理要點與處理技巧： 1) 客戶投訴的第一個問

11、題，經常會在前臺發生，此類問題必須通過與客戶協商或相關部門仲裁得到處理。盡管被誤充話費號碼的機主是不當得利，但移動公司沒有權限和權力從任何客戶的賬戶中直接劃撥費用； 2) 對于客戶投訴的第二個問題，應首先進行核查，分辨是客戶原因還是營業員操作原因導致客戶收到提示信息，以便公司在處理此投訴中占有主動權； 3) 對于有理由投訴，但沒有提及賠償，而是向移動公司要個說法或者要求合理解釋的客戶應高度重視，此類客戶群投訴往往很難處理，須堅持原則，不卑不亢，據理力爭。案例分析案例分析爭議焦點爭議焦點案例背景案例背景獲取信息獲取信息 總結歸納總結歸納事后跟蹤事后跟蹤 情緒安撫情緒安撫和隔離和隔離分析期望值分析

12、期望值給出解決給出解決方案方案投訴處理的投訴處理的5 5步驟步驟第一步：表達服務意愿第一步：表達服務意愿第二步：體諒客戶情感第二步：體諒客戶情感聽聽聽聽關 于 傾 聽用耳朵聽用眼睛看用心聽“內功心法內功心法”同理同理心如何體諒客戶情感如何體諒客戶情感? ? 提問_封閉式、開放式 獲得信息獲得信息 鼓勵思考鼓勵思考 澄清想法澄清想法 證實已掌握和理解的信息證實已掌握和理解的信息 反饋 反饋表明聽者是否理解所接收到的信息反饋表明聽者是否理解所接收到的信息 反饋也能幫助對方知道自己的反饋也能幫助對方知道自己的“盲點盲點” 如何獲得有效信息？反饋用語反饋用語 *就我的理解，您的看法是.(概括） *這么

13、說，您的意思是.（澄清) *您剛才大概談了這些事情.（重復） *就您剛才的幾點設想，我想.（思考） *我明白.（中性） 反饋三步曲：先肯定反饋三步曲：先肯定 再否定再否定 最后給出建設性的意見最后給出建設性的意見分析期望值給予解決方案先處理情感先處理情感再處理事情再處理事情 某客戶投訴在某客戶投訴在“樂派網樂派網”的網站上看到一個自稱為北京移的網站上看到一個自稱為北京移動合作商發出的消息，內容為：動合作商發出的消息，內容為：“為慶祝奧運，中國移動推出為慶祝奧運，中國移動推出了充值卡特價優惠活動，批量買了充值卡特價優惠活動，批量買5050元面值的充值卡只需要元面值的充值卡只需要2020元元就可以

14、，限量售卡，請速購買！就可以，限量售卡，請速購買！”，客戶看到此消息后便向該，客戶看到此消息后便向該“北京移動合作商北京移動合作商”聯系，詢問詳細情況，留下對方的聯系電聯系，詢問詳細情況，留下對方的聯系電話，欲通過該話，欲通過該“合作商合作商”購買購買100100張張“中國移動充值卡中國移動充值卡”，雙，雙方口頭達成一致后，客戶便將方口頭達成一致后，客戶便將20002000元錢打入對方帳戶，兩日后，元錢打入對方帳戶，兩日后，客戶收到自河北郵寄的包裹，里面確有客戶收到自河北郵寄的包裹，里面確有100100張張“充值卡充值卡”，但，但客戶在刮開密碼條充值時，系統提示客戶在刮開密碼條充值時，系統提示

15、“密碼不正確密碼不正確”，客戶非，客戶非常不滿，要求移動公司查明原因，并表示如此問題沒有得到合常不滿，要求移動公司查明原因，并表示如此問題沒有得到合理解決，會進一步向上級部門投訴。理解決，會進一步向上級部門投訴。 案例分析案例分析爭議焦點爭議焦點投訴背景投訴背景案例一案例一該問題移動公司是否應當承擔責任？該問題移動公司是否應當承擔責任？ 案例分析案例分析爭議焦點爭議焦點投訴背景投訴背景案例一案例一查證處理情況：查證處理情況： 1. 處理過程應換位思考，運用處理過程應換位思考，運用“同理心同理心”，盡管核查我公司無相關責任，但，盡管核查我公司無相關責任，但沒有推諉，而是先安撫客戶情緒，耐心解釋告

16、知查證后將再回復，體現沒有推諉，而是先安撫客戶情緒，耐心解釋告知查證后將再回復，體現良好的職業素養，維護企業形象。良好的職業素養，維護企業形象。2. 能準確把握客戶心理，不要急于澄清責任。聽取事情經過，本著首問責任能準確把握客戶心理，不要急于澄清責任。聽取事情經過，本著首問責任制核查，跟進反饋處理結果。關注諸多細節，通過細節搜集確鑿的證據，制核查，跟進反饋處理結果。關注諸多細節，通過細節搜集確鑿的證據，利于爭取客戶理解。（投訴處理人員已初步判斷客戶受騙，但當時客戶利于爭取客戶理解。（投訴處理人員已初步判斷客戶受騙，但當時客戶情緒激動，始終認為這件事情與移動公司有關，無法冷靜下來仔細分析情緒激動

17、，始終認為這件事情與移動公司有關，無法冷靜下來仔細分析原因，且此事仍需核實，所以投訴處理人員并未做任何的判斷和解釋。原因，且此事仍需核實，所以投訴處理人員并未做任何的判斷和解釋。先查證后再進先查證后再進一步處理此事）一步處理此事） 3. 通過客觀查證分析后，將情況反饋客戶，一方面使其認識到問題并非我通過客觀查證分析后，將情況反饋客戶，一方面使其認識到問題并非我公司造成，公司造成， 消除誤解，另一面本著消除誤解，另一面本著“客戶滿意客戶滿意”的原則，向客戶提供解的原則，向客戶提供解決方案，使投訴更加圓滿的得以解決。如：建議客戶可向公安機關舉報，決方案，使投訴更加圓滿的得以解決。如：建議客戶可向公

18、安機關舉報，或以詐騙罪向司法機關起訴（涉及費用或以詐騙罪向司法機關起訴（涉及費用2000元，已達到詐騙罪判定的起元，已達到詐騙罪判定的起點金額）。點金額）。 案例分析案例分析爭議焦點爭議焦點投訴背景投訴背景案例一案例一 啟示：啟示： 先安撫客戶的心情再著手分析問題，運用同理心與客戶良好的互動溝通，最終解決問題，始終體現“真誠服務”。雖然消費者反映的問題與移動公司沒有關系，但他仍是移動的客戶，應該妥善處理問題，以一顆真誠的心打消其疑慮，讓消費者滿意，以良好的服務促進企業健康發展。案例分析案例分析爭議焦點爭議焦點投訴背景投訴背景案例一案例一案例二案例二應對重點應對重點投訴背景投訴背景 某客戶于某客

19、戶于20082008年年1212月月6 6日晚上日晚上9 9點被查詢點被查詢到產生了上網費用。該客戶投訴稱自己在此到產生了上網費用。該客戶投訴稱自己在此時間段手機一直關機，表示不可能產生該費時間段手機一直關機，表示不可能產生該費用。要求移動公司進行雙倍費用的賠償并同用。要求移動公司進行雙倍費用的賠償并同時要求移動公司在有關媒體上面進行公開道時要求移動公司在有關媒體上面進行公開道歉。歉。案例二案例二 當用戶提及到自己處于關機，那可通過清單查詢用戶在此時間當用戶提及到自己處于關機，那可通過清單查詢用戶在此時間段是否有撥打或接聽電話的紀錄。段是否有撥打或接聽電話的紀錄。 安撫用戶后，可派單到業務支撐

20、中心進行查詢是否有上網紀錄，安撫用戶后，可派單到業務支撐中心進行查詢是否有上網紀錄，該類話費爭議問題或系統問題應以技術部門查詢為主，依據查該類話費爭議問題或系統問題應以技術部門查詢為主，依據查詢情況在承諾時限內給予處理方案。詢情況在承諾時限內給予處理方案。 如果屬于正常計費，正常流程解釋，明確告知不屬于賠償范圍，如果屬于正常計費，正常流程解釋，明確告知不屬于賠償范圍，也無法滿足公開道歉的要求，并可請用戶提供自己沒有上網的也無法滿足公開道歉的要求，并可請用戶提供自己沒有上網的依據說明。依據說明。應對重點應對重點投訴背景投訴背景案例三案例三案例分析案例分析法律依據法律依據投訴背景投訴背景 某銀卡用

21、戶投訴，在出差之前某銀卡用戶投訴，在出差之前3 3月月1010日日已已前往上新街營業廳將前期費用全部繳清，且前往上新街營業廳將前期費用全部繳清，且查詢當時有足額話費，但在查詢當時有足額話費，但在3 3月月1313日日1010點過被點過被無故停機，到無故停機，到3 3月月1515日下午才恢復正常使用。日下午才恢復正常使用。用戶稱，因手機停機使其原已談妥的購銷合用戶稱，因手機停機使其原已談妥的購銷合同不能正常簽訂，造成了同不能正常簽訂，造成了150150萬的經濟損失。萬的經濟損失。堅持要求賠償，并準備起訴。堅持要求賠償，并準備起訴。 案例三案例三案例分析案例分析法律依據法律依據投訴背景投訴背景中華

22、人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第107107條：當事人一方不履行合同義條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。救措施或者賠償損失等違約責任。中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第113113條：當事人一方不履行合同義條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可

23、以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。到的因違反合同可能造成的損失。民法通則民法通則第第114114條規定：條規定：“當事人一方因另一方違反合同受當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大；沒有及時采取措到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大；沒有及時采取措施致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。施致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。” ” 中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第119119條的規定：條的規定：“當事人一方違約當事人一方違約

24、后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。” 案例三案例三案例分析案例分析法律依據法律依據投訴背景投訴背景點評：點評：作為運營商的移動公司與接受服務的用戶之間是一種合同關系。用戶作為運營商的移動公司與接受服務的用戶之間是一種合同關系。用戶辦理了相關手續，購買了移動公司的手機卡，使用該號碼后，移動公辦理了相關手續，購買了移動公司的手機卡，使用該號碼后，移動公司與接受服務的用戶之間就形成了一種服務合同關系。移動公司作為司與接受服務的用戶之間就形成

25、了一種服務合同關系。移動公司作為合同一方當事人，應當為用戶提供及時、完備的服務，保證網絡暢通，合同一方當事人，應當為用戶提供及時、完備的服務，保證網絡暢通，保證用戶通話保證用戶通話也就是接受服務的質量；而用戶作為合同的一方當事也就是接受服務的質量；而用戶作為合同的一方當事人應當及時向移動公司交納話費。人應當及時向移動公司交納話費。無故停機和欠費停機運營商的責任不同無故停機和欠費停機運營商的責任不同。無故停機，作為運營商的移。無故停機，作為運營商的移動公司理應依法承擔責任，承擔責任的方式為繼續履行合同，采取補動公司理應依法承擔責任，承擔責任的方式為繼續履行合同，采取補救措施或賠償損失。救措施或賠

26、償損失。1.1. 欠費停機，根據欠費停機，根據中華人民共和國電信條例中華人民共和國電信條例第三十五條的規定：第三十五條的規定：“電信業務經營者應當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、電信業務經營者應當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、違約金后的違約金后的4848小時內，恢復暫停的電信服務小時內，恢復暫停的電信服務。”因此，如果公司是在因此，如果公司是在4848小時內為用戶開機，則公司不承擔任何責任；如果是在小時內為用戶開機，則公司不承擔任何責任；如果是在4848小時后開小時后開機，那么公司應當承擔損害賠償責任。機，那么公司應當承擔損害賠償責任。案例三案例三對于用戶提出間接損失的要

27、求，如果公司和用戶在電信服務合同中對對于用戶提出間接損失的要求，如果公司和用戶在電信服務合同中對間接損失賠償沒有明確約定，那么按照間接損失賠償沒有明確約定，那么按照中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第一百一十三條一百一十三條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反

28、合同可能造成的損失合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失”的規定，的規定，在用戶要求的損失賠償與公司未及時開機之間存在著直接的因果關系在用戶要求的損失賠償與公司未及時開機之間存在著直接的因果關系的前提下，電信用戶可以要求賠償間接損失，但是該間接損失賠償的的前提下，電信用戶可以要求賠償間接損失，但是該間接損失賠償的限度應當以公司在與電信用戶簽訂電信服務合同時可以預見的損失為限度應當以公司在與電信用戶簽訂電信服務合同時可以預見的損失為限，具體包括類似于用戶往返營業廳的交通費等。限，具體包括類似于用戶往返營業廳的交通費等。對于用戶損失的巨對于用戶損失的巨額生意則是雙方在簽訂電信服務合同時無法預見的，故不在賠償范圍額生意則是雙方在簽訂電信服務合同時無法預見的，故不在賠償范圍之內。之內。案例分析案例分析法律依據法律依據投訴背景投訴背景目目 錄錄一、投訴一、投訴處理流程處理流程l 投訴處理流程圖l 投訴處理時限及受理二、如何處理好投訴二、如何處理好投訴l 心態調整心態調整l 投訴處理技巧投訴處理技巧l 經典案例分析經典案例分析三、法律常識風險，電信條例簡介三、法律常識風險，電信條例簡介本人有效身份原件本人有效身份原件： 指居民身份證、戶口簿、軍官證、士兵證、港澳通行證、護照的原件 PART PART 法律常識風險，電信條例簡介法律常識風險，電信條例簡介