1、蘇寧電器售后管理中心2008年3月投訴處理技巧投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因一、投訴產(chǎn)生的原因二、顧客投訴的目的與需求二、顧客投訴的目的與需求三、投訴的好處三、投訴的好處四、處理投訴的基本方法四、處理投訴的基本方法五、處理升級(jí)投訴的技巧五、處理升級(jí)投訴的技巧六、處理疑難投訴的技巧六、處理疑難投訴的技巧七、處理投訴過(guò)程中的大忌七、處理投訴過(guò)程中的大忌投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg一、投訴產(chǎn)生的原因一、投訴產(chǎn)生的原因 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員岐視或小看她們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失

2、他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 顧客認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 （要求過(guò)高）投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg二、客戶(hù)投訴的目的與需求二、客戶(hù)投訴的目的與需求 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 被關(guān)心 被傾聽(tīng) 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化 迅速反應(yīng)投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg三、投訴的好處三、投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以提高處理投訴人員的能力 投訴可以贏得更廣闊的市場(chǎng)投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg四、處理投

3、訴的基本方法四、處理投訴的基本方法 用戶(hù)聆聽(tīng) 表示道歉 仔細(xì)詢(xún)問(wèn) 表示同情 記錄問(wèn)題 解決問(wèn)題 禮貌地結(jié)束投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg五、處理升級(jí)投訴的技巧五、處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg六、處理疑難投訴的技巧六、處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜 角色轉(zhuǎn)換或替代 真心真意拉近距離 適當(dāng)讓步 給顧客優(yōu)越感 小小手腳 善意諾言 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg七、處理投訴過(guò)程中的大忌七、處理投訴過(guò)程中的大忌 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 怠慢客戶(hù) 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 允諾顧客自己做不到的事情 急于為自己開(kāi)脫投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg案例分享案例分享 連鎖