1、姓名：鄒甜姓名：鄒甜 職位：客服部經理職位：客服部經理 u 2002年畢業于中南財經政法大學年畢業于中南財經政法大學 國際經濟法專業國際經濟法專業 u 2004年進入壽險行業年進入壽險行業u2011年加入恒安標準廣東分公司年加入恒安標準廣東分公司 美國商人馬歇爾.費爾德說過：“那些購買我產品的人是我的支持；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的教師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步。” 哈佛教授李維特在哈佛商業評論中說：“與客戶之間關系走下坡路 的一個信號就是客戶不再抱怨了”。善待投訴 以平常心看投訴，不先入為主，不感情用事； 客戶來投訴說明他（她）對公司還有信任，出于感激，我們理應善待

2、； 有一位心理學家在做節目的時候曾經說過，研究表示：全世界80%的人是可以溝通的，只有20%的人因為這樣那樣的原因可能變的無法溝通。 也許有人會有這樣的困惑：如果遇到講道理的客戶，那么我們以禮相待或許能與客戶有效溝通，但如果遇到蠻不講理的無理客戶，這樣做是否能有效呢？ 所以，我們有理由相信絕大部所以，我們有理由相信絕大部分的客戶都是可以溝通的，我們分的客戶都是可以溝通的，我們不能因為極少數無理的客戶而影不能因為極少數無理的客戶而影響我們對待投訴的正確態度。響我們對待投訴的正確態度。1. 產生投訴原因產生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應對

3、技巧投訴應對技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 不知道買的是保險，以為是存款，或開卡贈送保險 代理人解釋與條款不符（夸大收益、保障功能、承保時效、） 銀行銷售時資料不齊全（現價表、條款）投保時不知道是必須要被保人本人簽名 平時沒有人主動與其聯系 有聯系的也只是來催款的 認為公司提供服務項目相對其他同業太少 咨詢電話比較難打 承保時效 保全時效 理賠時效對分紅收益期望過高，與當時銀行解釋不一致認為產品不劃算，或者無經濟能力續交保費時想提前退保，不僅沒有達到預期的收益反而還有虧損股票、基金等投資市場環境所帶來投資收益的影響1. 產生投訴原因產生投訴原因 3.

4、客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應對技巧投訴應對技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 被關心被關心客戶希望受到重視和善待！客戶希望受到重視和善待！希望與他們接觸的人是真正希望與他們接觸的人是真正關心他們并能替他們解決問關心他們并能替他們解決問題的人題的人 被傾聽被傾聽客戶需要公平的待遇客戶需要公平的待遇不是埋怨、否定、借口不是埋怨、否定、借口傾聽可以針對問題找出解決傾聽可以針對問題找出解決之道之道 迅速反應迅速反應客戶希望聽到客戶希望聽到“我會優先考我會優先考慮處理你的問題慮處理你的問題”或或“如果如果我無法立刻解決你

5、的問題，我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和我會告訴你我處理的步驟和時間時間” 專業化專業化客戶需要一個能用腦而且真客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人正肯為其用腦解決問題的人1. 產生投訴原因產生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應對技巧投訴應對技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 銀行銀行網點網點電話電話上門上門信訪信訪我司電話熱線400 818 8699l致電分公司客服部 銀行網點直接投訴l保險公司l保監局l保險行業協會l銀監局1. 產生投訴原因產生投訴原因 3. 客戶投訴途

6、徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應對技巧投訴應對技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 客戶投訴接待（了解原因）當場解決無法當場解決反饋至渠道負責人渠道、客戶部討論處理結果再次與客戶進行溝通客戶填寫申請資料公司審批、客服部系統操作財務付費如公司承擔金額超過2000元需審批對公司調取相關資料（回訪錄音、投保影像等）同意全部或部分通融退保不同意解決投訴OKNO公司承擔金額渠道總授權 分公司授權總公司授權渠道總 運營總監 首席財務官總經理首席精算師董事會X2000元2000X1萬1萬X5萬5萬X50萬50萬 是對客戶投訴的前因后果有效記

7、錄判斷的唯一憑證； 1）客戶投訴原因 2）客戶要求 3）第一接待人 4）事件經過的文字描述方法1. 產生投訴原因產生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應對技巧投訴應對技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 恢復客戶對企業的信賴恢復客戶對企業的信賴避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息收集信息滿意的客戶將是最好的傳言人滿意的客戶將是最好的傳言人不滿意的客戶將是品牌踐踏者不滿意的客戶將是品牌踐踏者問題問題 抱怨抱怨 解決解決 再度購買意愿再度購買意愿 有有 無無 無無 9% 有有 有有

8、 無論結果如何無論結果如何 19% 有有 有有 有有 54% 有有 有有 迅速圓滿迅速圓滿 82% 客戶流量大客戶流量大 客戶容易聚集客戶容易聚集 一呼百應一呼百應 利用銀行現成的客戶接待室或理財中心，轉移客戶，迅速分流利用銀行現成的客戶接待室或理財中心，轉移客戶，迅速分流 決不能與客戶在網點發生口角甚至沖突決不能與客戶在網點發生口角甚至沖突 盡 量 縮 短 前 來 投 訴 的 客 戶 在 網 點 的 停 留 時 間 ， 降 低 影 響盡 量 縮 短 前 來 投 訴 的 客 戶 在 網 點 的 停 留 時 間 ， 降 低 影 響v情緒不穩定情緒不穩定v有備而來有備而來v有社會背景有社會背景v鉆

9、牛角尖鉆牛角尖v不講道理不講道理 迅速隔離，盡量不要在大堂內處理，迅速隔離，盡量不要在大堂內處理，以免影響周圍客戶。可將其請到以免影響周圍客戶。可將其請到VIPVIP室室等獨立的空間進行商談，先倒杯水之類等獨立的空間進行商談，先倒杯水之類的緩解其情緒或發火的延續性。的緩解其情緒或發火的延續性。1. 接待（隔離客戶，降低影響）接待（隔離客戶，降低影響）2. 傾聽（給出時間讓顧客發泄傾聽（給出時間讓顧客發泄 ）3. 理解理解解釋解釋4. 收集信息收集信息 5. 給出解決建議給出解決建議 6. 仍不滿意。仍不滿意。7. 跟蹤服務跟蹤服務1.1.接待原則接待原則：如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶

10、，建如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶，建議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時安靜的環境對議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時安靜的環境對客戶心情的平靜也能起到一定的作用客戶心情的平靜也能起到一定的作用2.2.體語言和面部表情：體語言和面部表情：身體語言：在與人坐著交流時，有效的身體姿勢包括身體微微向身體語言：在與人坐著交流時，有效的身體姿勢包括身體微微向前傾，身體朝向別人。前傾，身體朝向別人。面部表情：自然微笑，親和力面部表情：自然微笑，親和力3.3.保持與對方的眼神接觸保持與對方的眼神接觸： 在與人溝通的時候應該與對方保持一種眼神的交流，眼神往在與人溝通的時候應該與對方

11、保持一種眼神的交流，眼神往上瞟，可能會顯得傲慢，漠不關心；眼神游離，低頭會感覺不自上瞟，可能會顯得傲慢，漠不關心；眼神游離，低頭會感覺不自信，膽怯。信，膽怯。注意：注意：切忌職業化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關系，以第三方的角切忌職業化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關系，以第三方的角度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對整個談話的度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對整個談話的 控制與主導。控制與主導。創造7秒鐘“一見鐘情”的感覺 用心聆聽：當客戶感覺不滿時，他希望能有地方一吐為快。如果不用心聆聽：當客戶感覺不滿時，他希望能有地方一吐為快。如果不徹底的發泄出來，他很難聽進去解

12、釋以及建議。因此，我們首先需要徹底的發泄出來，他很難聽進去解釋以及建議。因此，我們首先需要做的是鼓勵客戶發泄，并積極的引導客戶說出他真正的需求。做的是鼓勵客戶發泄，并積極的引導客戶說出他真正的需求。（1 1）“您好，有什么可以幫您的？您好，有什么可以幫您的？”“”“您有什么不愉快的，您可以告訴我您有什么不愉快的，您可以告訴我”（2 2）拿出紙筆做好記錄。）拿出紙筆做好記錄。-三種用處：表示對客戶的重視三種用處：表示對客戶的重視 處理的依處理的依據據 避免客戶瞎說。避免客戶瞎說。（3 3）有些客戶可能）有些客戶可能 一來就堅持要求由領導接待，你可以這樣告訴客戶一來就堅持要求由領導接待，你可以這樣

13、告訴客戶“不同不同的業務的業務 ，其分管的領導是不同的，如果您不告訴我您的問題，我就不知道應，其分管的領導是不同的，如果您不告訴我您的問題，我就不知道應該找誰來為您解決。我想您不妨將事情先說出來，我們會盡力為您想辦法，假該找誰來為您解決。我想您不妨將事情先說出來，我們會盡力為您想辦法，假如真的超出我的權限，我也會上報領導的，請您相信我！如真的超出我的權限，我也會上報領導的，請您相信我！ （4 4）有些客戶可能一來就堅持要求由領導）有些客戶可能一來就堅持要求由領導接待，你可以這樣告訴客戶接待，你可以這樣告訴客戶“不同的業務，不同的業務，其分管的領導是不同的，如果您不告訴我其分管的領導是不同的，如

14、果您不告訴我您的問題，我就不知道應該找誰來為您解您的問題，我就不知道應該找誰來為您解決。我想您不妨將事情先說出來，我們會決。我想您不妨將事情先說出來，我們會盡力為您想辦法，假如真的超出我的權限，盡力為您想辦法，假如真的超出我的權限，我也會上報領導的，請您相信我！我也會上報領導的，請您相信我！” （5 5）在客戶敘述時盡量不打斷客戶，將自）在客戶敘述時盡量不打斷客戶，將自己的手機調成靜音模式。己的手機調成靜音模式。 不管客戶說的是否有道理，絕對不反駁。不管客戶說的是否有道理，絕對不反駁。我們的質疑只能造成不愉快，雙方溝通的我們的質疑只能造成不愉快，雙方溝通的失敗，客戶的進一步發怒，對我們的工作失

15、敗，客戶的進一步發怒，對我們的工作沒有任何幫助。沒有任何幫助。 （6 6）始終保持眼神交流，并不時的點頭）始終保持眼神交流，并不時的點頭這些身體語言，會讓客戶感覺到你在回這些身體語言，會讓客戶感覺到你在回應他，起到鼓勵他敘說的效果。不時的回應他，起到鼓勵他敘說的效果。不時的回應應“是的，我能理解您的感受是的，我能理解您的感受”“”“沒錯，沒錯，您的心情我非常理解您的心情我非常理解”記住：一定要控制自己的情緒。客戶在發泄的時候有時候是失去理智記住：一定要控制自己的情緒。客戶在發泄的時候有時候是失去理智的，可能會有不得體的言語。我們一定感覺非常的委屈；但我們必須的，可能會有不得體的言語。我們一定感

16、覺非常的委屈；但我們必須學會控制自己的情緒。如果被客戶的情緒所感染，而與客戶發生爭執，學會控制自己的情緒。如果被客戶的情緒所感染，而與客戶發生爭執，對我們的工作只會帶來被動，沒有任何幫助。對我們的工作只會帶來被動，沒有任何幫助。引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。（1 1）真誠的表示歉意：真誠的表示歉意：不管客戶說的有沒有道理，我們都需要

17、首先表示歉意不管客戶說的有沒有道理，我們都需要首先表示歉意. .表示歉意并不代表客戶說的是正確的表示歉意并不代表客戶說的是正確的 , ,只是代表了我們的工作態度。只是代表了我們的工作態度。一方面，表示歉意能讓客戶感受到我們的誠意，對客戶的情緒起到安撫的作用；一方面，表示歉意能讓客戶感受到我們的誠意，對客戶的情緒起到安撫的作用；另一方面，無論客戶因為什么不滿，這些不滿總是因為購買了公司的產品后產另一方面，無論客戶因為什么不滿，這些不滿總是因為購買了公司的產品后產生的。我們作為客服人員，應該代表公司為帶給客戶的這些不愉快而表示歉意。生的。我們作為客服人員，應該代表公司為帶給客戶的這些不愉快而表示歉

18、意。（2 2）解釋：解釋：“可能當時沒有和您解釋得很清楚，我現在再向您介紹一下，可以嗎？可能當時沒有和您解釋得很清楚，我現在再向您介紹一下，可以嗎？”“保險產品與銀行存款屬于不同的金融產品保險產品與銀行存款屬于不同的金融產品-”-”“合同已成立了一年，公司也實實在在地承擔了保險責任，如果退保公司會相合同已成立了一年，公司也實實在在地承擔了保險責任，如果退保公司會相應地扣除一定的風險費用。應地扣除一定的風險費用。” 情緒型，文化程度較低的客戶：嘴甜，打哈哈，盡量使用通俗化的語情緒型，文化程度較低的客戶：嘴甜，打哈哈，盡量使用通俗化的語言來解釋，通過舉例子、打比方等形象的方式來講解。例如：言來解釋

19、，通過舉例子、打比方等形象的方式來講解。例如：“阿姨，阿姨，您看您也工作一輩子了，也知道生意是不好做的，總是有贏有虧的，您看您也工作一輩子了，也知道生意是不好做的，總是有贏有虧的，再說目前整個投資形勢不好，如果您兒子炒股，您肯定知道，這段時再說目前整個投資形勢不好，如果您兒子炒股，您肯定知道，這段時間股票跌得很慘，我們能保持這個水平說明公司投資能力還是很強的間股票跌得很慘，我們能保持這個水平說明公司投資能力還是很強的”理智型，針對文化程度較高的客戶，回答時必須言簡意賅，充分體現理智型，針對文化程度較高的客戶，回答時必須言簡意賅，充分體現嫻熟的業務能力，引經據典，給予準確答復，切忌拖泥帶水，使客

20、戶嫻熟的業務能力，引經據典，給予準確答復，切忌拖泥帶水，使客戶產生歧義。產生歧義。1 1、通過銀行網點銷售人員了解當時具體銷售情況、抱怨情況、通過銀行網點銷售人員了解當時具體銷售情況、抱怨情況2 2、該客戶在銀行投資情況（存款、基金、股票等）、該客戶在銀行投資情況（存款、基金、股票等）3 3、了解投保資料真實情況、電話回訪情況、了解投保資料真實情況、電話回訪情況4 4、注意客戶是否通過其它渠道（保監局、銀監局、消協、新聞、注意客戶是否通過其它渠道（保監局、銀監局、消協、新聞媒體媒體.).)進行了相關投訴進行了相關投訴如果有可能的話如果有可能的話, ,在給客戶提供解決方案的是永遠給客戶做選擇題在

21、給客戶提供解決方案的是永遠給客戶做選擇題! !了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協商后，制定解決方了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協商后，制定解決方案（可以不限于一個）案（可以不限于一個）向客戶提供多個解決方案向客戶提供多個解決方案如果你還不知道才能讓客戶滿意，就要問：如果你還不知道才能讓客戶滿意，就要問：“您希望如何解決？您希望如何解決？”“您希望我們怎么做？您希望我們怎么做？”“您希望我們怎么幫您？您希望我們怎么幫您？”如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快地解決問題。如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快地解決問題。 禮貌地結束禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問

22、：請問您覺得這當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，感謝您對。如果沒有，感謝您對我們工作的支持！我們工作的支持！v以信為本，以誠動人以信為本，以誠動人v提醒：我代表的是公司而不是個人提醒：我代表的是公司而不是個人v學會控制自己的情緒學會控制自己的情緒v持續創造積極瞬間持續創造積極瞬間v換位思考，從客戶角度想問題換位思考，從客戶角度想問題v把投訴處理當作自我提升的一次考驗把投訴處理當作自我提升的一次考驗v公司規定就是這樣的公司規定就是這樣的v這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了v這種問題連小孩子都

23、明白這種問題連小孩子都明白v一分錢，一分貨一分錢，一分貨v絕對不可能發生這種事絕對不可能發生這種事v這不是我們的事這不是我們的事v我不知道，不清楚我不知道，不清楚u 缺少專業知識缺少專業知識u 怠慢客戶怠慢客戶u 缺乏耐心缺乏耐心, ,急于打發客戶急于打發客戶u 允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事u 急于開脫急于開脫, ,把責任全部推倒客把責任全部推倒客戶身上戶身上 u 可以一次解決的事情反而造可以一次解決的事情反而造成客戶投訴升級成客戶投訴升級 不可避免的，我們有時候會碰到完全不和你講道理或者情不可避免的，我們有時候會碰到完全不和你講道理或者情緒非常激動，完全不聽我們解釋的客戶。面

24、對這樣的客戶，有緒非常激動，完全不聽我們解釋的客戶。面對這樣的客戶，有什么好的方式嗎？什么好的方式嗎？個人建議：1、控制自己的情緒、控制自己的情緒記住：爭吵沒有意義，即使圖一時口舌之快，但絕對不會讓我們的心情因此而變得更加舒服，只會讓自己也卷入客戶的不愉快的情緒中。2、終止對話、終止對話可以告訴客戶，如“我們的目的是解決問題，爭吵對雙方都沒有幫助”。希望能夠大家都冷靜一下。3、讓其他同事介入、讓其他同事介入讓其他人介入可以給客戶一個心理上的緩沖。當面對另外一個人的時候，他可能需要重新理一下思路，這會給客戶提供一個冷靜下來的機會。無論如何，我們一定要控制自己的情緒！無論如何，我們一定要控制自己的

25、情緒！v一定要找到原因v業務品質投訴一定要找到責任人v一定要有改進措施并落實1. 產生投訴原因產生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應對技巧投訴應對技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 投訴現場 王女士同老公吳先生共同來到銀行，看到銀行柜臺客戶眾多，立即大聲吵嚷，意圖引起銀行重視隔離及接待隔離及接待1.立即引領客戶到VIP等單獨會客室，根據客戶情緒情況安排是否需要準備茶水。2.接待：第三人接待（非銷售人員接待），最好是銷售人員直接領導，向客戶表示身份。通過觀察，判斷通過觀察，判斷吳先生吳先生為關鍵人物為關鍵人物王女士在投資股票因為王女士在投資股票因為股市下跌股市下跌虧損很大，虧損很大，沒有繳費能力沒有繳費能力詢問投保經過詢問投保經過1.投保資料是否王女士親筆簽字？投保資料是否王女士親筆簽字？ 是是2.是否收到保險合同并簽收回執？是否收到保險合同并簽收回執？ 是是3.是否接到保險公司回訪電話？是否接到保險公司回訪電話？ 是是保險公司保險公司現金價值現金價值為什么這么為什么這么低低，投保時，投保時未告知未告知。判斷關鍵人物判