1、客客 訴訴 處處 理理 流流 程程為什么進行此次的培為什么進行此次的培訓訓培訓目的了解一般客訴的處理過程掌握預防客訴發生的基本手法。客訴客戶方面針對供應商提供之產品或服務產客訴客戶方面針對供應商提供之產品或服務產生的效果而提出的疑問抱怨要求。生的效果而提出的疑問抱怨要求。何為客訴何為客訴處理結果處理結果客訴處理澄清疑問客訴處理澄清疑問 解答抱怨解答抱怨 受理要求受理要求客客 訴訴 處處 理理 流流 程程客戶提出客訴業務受理案件品保立案調查追蹤結案口訊郵件傳真電話相關資料的收集客訴會議追蹤到底客客 訴訴 途途 徑徑客客 訴訴 類類 型型口訊傳真電話郵件要求抱怨疑問案件受理客訴問題的了解解答客戶相

2、關問題資訊的收集監時改善對策的施實立案調查不良問題點的分析責任點之劃分相關改善方案的不良問題點的分析責任點之劃分相關改善方案的決策決策相關人員召相關人員召開客訴會議開客訴會議提出報告提出報告追追 蹤蹤 結結 案案追蹤到底追蹤到底命中靶心命中靶心客客 訴訴 問問 題題 點點 匯匯 總總序號問題點責任單位備注1來料不良供應商2作業不良 制 造3作業方法檢驗標準工程品保4設計不良工 程5資訊不通業務/生管8D 處處 理理 格格 式式Discipline 1Defects Description（問題描述）（問題描述）Discipline 2Team Members （小組成員）（小組成員）Disci

3、pline 3Root Cause: （根本問題）（根本問題）Discipline 4Escaped Reason: （外流原因）（外流原因）Discipline 5Short Term Action: （監時對策）（監時對策）Discipline 6Long Term Action: （長期改善對策）（長期改善對策）Discipline 7Verification of the Corrective Actions Effectiveness （效果追蹤確認）（效果追蹤確認） Discipline 8Congratulations on your team . （恭賀小組）（恭賀小組）1.客

4、戶滿意客戶滿意2.廠內不良得到有效控制廠內不良得到有效控制3.不良品得到合理處理不良品得到合理處理追蹤結果追蹤結果來料不良預防來料不良預防1.供應商之有力輔導及監控供應商之有力輔導及監控 （定期稽核及人員駐廠）（定期稽核及人員駐廠）2.進料檢驗進料檢驗 （檢驗規范制定抽樣手法（檢驗規范制定抽樣手法 檢驗治具）檢驗治具）作業不良預防作業不良預防1.作業指導書（作業指導書（SOP) 標驗標準（標驗標準（SIP)2.人員狀況生產安排人員狀況生產安排3.測試治具測試治具4.不良的及時發現及處理不良的及時發現及處理 (SPC之推行之推行)1.寫我們所做的做我們所寫的寫我們所做的做我們所寫的2.文件化標準化程序化文件化標準化程序化3.與客戶保持良好的溝通與客戶保持良好的溝通設計不良預防設計不良預防1.于設計中導入品質工程于設計中導入品質工程2.試產及首產不良品點之追蹤確認試產及首產不良品點之追蹤