1、房地產開發有限公司年度經營計劃報告【最新資料，WORD檔個可編輯修改】1、 項目范圍 22、 項目經營計劃 31、 開竣工面積計劃 32、 銷售利潤 33、 經營利潤及報表體現 43、 項目開發總 體計劃 41、 項目開發計劃 42、 完成項目開發計劃的難點及應對措施 54、 設計計劃 51、 設計計戈U 52、 設計跟蹤服務 63、 設計費支付計劃 65、 工程計劃 61、 工期計劃 62、 工程付款計劃 83、 工程管理的難點及應對措施 86、 銷售計劃 81、 銷售計劃 82、 銷售費用計劃 93、 推盤計劃 104、 銷售難點及應對措施 107、 客戶滿意度提升計劃(樣本) 101、

2、2005年提升目標 102、 滿意度提升計劃 11(1) 產品線滿意度11產品線滿意度提升具體措施11(3) 體驗線?j意度 12(4) 體驗線滿意度提升具體措施 121) 保持優勢，扭轉劣勢122) 售.前階段133) 售后階段133、 由滿意向忠誠的轉化 208、 成本計劃 211、 全成本目標體系 212、 成本控制的難點及應對措施 213、 動態成本控制 219、 資金計劃 21十、管理及人力資源計劃 221、 管理系統 222、 人力資源配置 223、 招聘 224、 培訓I 22項目范圍、總體用地指標:商住用地教育配套用地道路廣場用地總計二、規劃建設指標：總建筑面積其中：住宅商業會

3、所配套公建配套道路廣場項目經營計劃1、開竣工面積計劃項目產品類型設計面積年初在建本年開，本年竣工年末在建小 計2、銷售利潤項目銷售時積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/ - 米）單位成本（兀/ T 米）項目利潤（萬元）銷售毛利率3、經營利潤及報表體現項目年初已售未結面積（平米）年初已售未結合同額（萬元）已售未結項目利潤（萬元）本年銷售而枳（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項目利潤（萬元）本年結算面積（平米）本年結算合同額（萬元）結算項目利潤（萬元）減：期間費用其中：管理費用銷售費用財務費用其他業務利潤營業外收支物業損益公司實現利潤所得稅凈利潤項目開發總體計劃1、項目開發計劃序 號工作內容

4、時間（日歷天）責任部門備注開始完成工期 （日歷 大）1取得土地證2建設用地許可證3概念設計4方菜設計5全成本概算6經營計劃書7銷售包裝設計8擴初設計9整體營銷方案10全成本測算11施工圖設計12建設工程規劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導書16景觀設計17基礎18認購19五層20預售證21開盤22銷售50%23主體封頂24銷售95%25wa26單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業30成本結算31物業接管驗收32入住許可證33入住2、完成項目開發計劃的難點及應對措施四、設計計劃1、設計計劃廳P工作目標工作內容計劃時間需要配合協調開始完成部門內容1概念設計2規劃設計力榮設計任

5、務書力榮設計委托初步方案規劃方案評審、確認交房標準確定總圖報批圖現場放線3擴初設計單體設計及評審規劃報批圖結構、基礎、設備方案擴初設計評審 施工圖設計任務書4施工圖設 計施工圖設計委托詳勘施工圖確認及提父 施工圖評審、移交工程供電方案室外豎向設計圖綜合管網設計雨污水系統設計5景觀設計景觀設計力條景觀方案評審提交景觀施工圖2、設計跟蹤服務3、設計費支付計劃項目一季度二季度二季度四季度合計五、工程計劃1、工期計劃分項內容開始時間完成時間1拆遷工作2圖紙全部完成3 圖紙會審4三通一平5工程招投標6 奠基7基礎施工單位進場8基礎施，9基礎驗收10主體施工單位進場11施工臨設搭建12主體開工13主體三層

6、14主體封頂15主體驗收16內外裝修17領取核驗證書18室外管網工程19道路及綠化20甲供材料設備（裝修階段用）訂貨21甲供室外環境用材料訂貨22高低壓配電A 施工用電辦理B永久用電報建及施工合同C永久用電施工及驗收D 通電23電話、電視、保安系統24消防工程A 報建B 施工C 驗收D領取證書25室外給水工程A工地施工用水辦理B 報建（審圖）C 工程施工D驗收及通水26環保微處理池施工27發電機安裝及環保A 訂貨B 施工28燃氣工程A 設計B 燃氣報建C燃氣工程施工D 初驗E工程驗收F領取驗收證書G 點火29規劃驗收30質量保證書、使用說明書31辦理竣工證書32工程移交物業公司2、工程付款計劃

7、項目類別一季度二季度二季度四季度合計責任部 門大配 套配套主體其他小計合計3、工程管理的難點及應對措施6、 銷售計劃1、銷售計劃指標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計產品1面 積單 價合同 額回款額產品2面 積單 價合同 額額產品3面 積單 價合同 額額合計面 積單 價合同 額額2、銷售費用計劃項目媒介廣告發 布廣告公司設 計推戶 外 廣 告廣 費電視（網絡）媒體 發布用現場環境包 裝銷 售道 具外 賣 場活動禮品費網絡宣傳小計其它人工及行政代理費用樣板房費用客戶會合計3、推盤計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計產品1:產品2產品3小

8、計4、銷售難點及應對措施7、 客戶滿意度提升計劃（樣本）1、2005年提升目標專業部門04年數值05年基本 值05年目標 值總體泓忠 度55%65%規劃81%82% n84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65% 70%物業65%72%75%產品滿意（工程、設計）2、滿意度提升計劃(1) 產品線滿意度1) 產品缺陷,工程實體質量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現質量問題最多的 幾個部位。處理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問題的能力方面差距較大。 規劃設計：在商業配套設施、戶內舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。

9、2) 針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求一-產品滿意，不僅體現在對一件產品、一次機會上，體現為對一種系統、一種體系的滿意，綜合為：在客 戶最關心的地方竭盡全力。(2)產品線滿意度提升具體措施業主類型樓盤措施時間點部門責任人準業主項目現場建立工程質量 樣板問。全年工程準業主施工現場工地開放日，展 示工程作法。6月、9月工程 銷售 客服準業主 流失客 戶競爭樓盤資料收集和分 析。做公司項目周邊樓盤 情況調查，了解市場最新 動態和產品特點、變化趨 勢。度一 L分 季擇項成" 每選個形析銷售 設計準業主完善各專業各階段設計 任務書，充分將住宅使用 標準、性能標準，融入各 階段設計任務書。隨項

10、目 進度設計準業主 磨合期設計人員到一線部門輪 崗，了解客戶需求，建立 客戶意見反饋庫。度一門一 季擇部崗 每選個輪大設計 銷售 客服準業主外聘專家小組針對防止、 解決在建工程中出現的每月組 織一次工程系統性質量問題，提供技 本支持。老業主實行“XX計劃”，針對地 產遺留類、物業管理類、 維修基金類歷史遺留的 工程質量問題統一整修。全年工程、 客服 物業全體業主進行承建冏/供應商的評 估工作，實行承建商/供 應商分級管理制度每半年 一次評 估工程全體業主現已開發樓盤制定“標準化的工程施工 做法和統一的材料部品 標準”的指引手冊。9月底工程 設計(3) 體驗線滿意度客戶體驗的形成:銷售人員的態度

11、和素質銷售人員的專業能力銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續關注收樓階段質量問題的返修質量問題處理的及時性投訴處理的效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業主動關懷及適時問候的體驗投訴處理環境消殺社區安全管理會所發展有償維修服務(4) 體驗線滿意度提升具體措施1） 保持優勢，扭轉劣勢針對劣勢，提升客戶的需求:情感需求(對客戶的關懷)安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們為其所作的額外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視 所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據體驗的機會來源，分 為兩個階段：售前階段及售后階段

12、，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的 提升措施。2） 售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業能力的提升及對客戶的持續關注。業主類型樓盤措施時間點部門責任人準業主設銷售督察，對銷售人員工 作態度和狀態/、夠飽滿的員 工將進行提示，累計后將進 行處罰。年定檢 全不期查銷售同銷售代理公司進行人員交 流，吸取先進經驗，提高業 務接待水平。全年銷售準業主 流失客 戶定期安排調研公司對流失客 戶進行調查，發現業務能力 方面的問題，進行針對性地 培訓。每半 年銷售準業主 磨合期提升專業能力，增建部門圖 書角，銷售人員閱后輪流在 部門例會中

13、進行培訓講解。月度銷售增強銷售人員銷售承諾諦言 的嚴謹性，同時，在認購之 前即向客戶展示買賣合同文 本，以最大限度的規避銷售 風險。全年銷售3） 售后階段客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻 的印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化 的、難忘的記憶。當我們的產品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感 受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關懷、社 區的安全、環境、服務、生活品質等方面，行動的重點端口為物業管理與客戶服務。a) 收樓：針對準業主，增強客戶的歸屬感及服務體驗業主類

14、型樓盤措施時間點部門責任人準業主1、收集客戶資料， 建立完善的銷售及 投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客 K2、簡化商品房交付辦 理流程和環節，交付流 程由7步簡化為5步， 辦理環節由10個簡化 為7個。全年客服、物 業3、入住前開展“工地 開放日”活動。按入住時 何節點銷售、客 K 物業4、組織入住前模擬驗 收，及時發現問題及時 更止，以降低收樓時的 返修率。按入住時 何節點工程、設 計、銷售、 客服、物 業b) 維修我們提供的產品，出現了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業主對 我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會達到令 業主滿意的程度。

15、措施主要針對磨合期、穩定期業主，實施部門為客服、物業及工程部門 的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業主與我們的聯系渠道，明示維修單位、維修 監理人員、客戶大使、姓名及聯系方式。前臺的建立和維修的監督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口一前臺， 負責接待。 報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監督直至問題的關閉。要求前臺在接報后10分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維修關閉后的24小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶 對于維修的滿意度，并進行匯總整理。建立業主對維修的監督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第

16、一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的 尊重和重視。提升維修組人員的工程專業能力：a.建立維修監理人員資質等級評定制度，并對現 有監理人員進行資質評定。b.結合公司的借調人員季度考核體系對監理人員進行季 度考核，對于考核成績不合格的監理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于項目的維修流程和制度，并使用相關的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內容包 括：工程相關知識、規范、法規，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學 習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組

17、與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務人員進行1次溝通，并 對現有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在1個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環節的規范化管理，完善表格文字管理 辦法，各種維修所用的規范化表格必須經過法務部門的審核。規范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度：a.對各施工單位主要技術管理人員進行崗

18、前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面， 并簽署受訓確認書。b落實現場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現場 技術管理負責人進行一次專業技術評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公 司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知” 的方式進行下發。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進 行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維 修回

19、訪中設立對施工單位滿意度調查。獎懲參照表對施工單位滿 意度非常滿 意丫兩點、不兩點、很不滿意54321相應獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%c)投訴處理：通過投訴處理人員專業能力的提升、提高客戶服務水平及質里業主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期 穩定期 老業主投訴處理標準 化，提高投訴處 理效率，加強處 理后的持續追蹤1、注重服務禮儀，嚴格按照 公司標準執行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應機制、執行首問 負責制原則、建立重大投訴的 跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的 專業能力，加強 對于內部人員的 培訓、考核體制 的建立和完善1、提高綜合工作能力，全面 了解入住、產權、維修、物

20、業 管理等方面內容；2、每天確定半小時學習時間， 學習工程相關知識、規范、法 規，04版工程修繕定額等相 關方面。每月底就當月學習內 容進行一次考試。3、每個月組織客戶溝逋方法 與技巧以及客戶心理動態方 面的溝通交流會。4、建立案例庫，每月匯總2 個案例組織學習、分享。客服穩定期 老業主妥善處理新城公 建及其它遺留問 題1、關注業主動態，對業主信 息進行匯總，對有群訴頻 的，及時啟動應急措施；2、爭取政府的配合，做好業 主的工作，做到平穩實施；3、在其它遺留問題方面，按 照平穩、有效的原則開展，不 激進，不發大的群訴及惡性 投訴。XX項 目遺 留問 題工 作中 心磨合期 穩定期 老業主制度流程

21、保證， 提高專業能力1、質量體系文件的編制與落 實。成立“511行動組”進行 文件編制、推廣及后期保障工 作。2、各管理處完善崗位作業指 導書物業d) 客戶關懷:針對準業主及磨合期。持續的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系回訪體系：針對準業主、磨合期業主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業服務回訪體系業主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業主 磨合期設計回 訪結合客服回訪計劃進行入戶回 訪，建立客戶設計意見反饋庫。設計磨合期交付回 訪客戶大使對已入住或尚未辦理 入住業主回訪。客服磨合期 穩定期 老業主維修回 訪客服前臺在維修關閉后的24小 時內對維修情況第一次回訪

22、， 重點工程在維修結束后的2個 月內第二次回訪，作到維修 100%U 訪。客服磨合期 穩定期 老業主投訴處 理回訪根據客服CIM軟件過程紀錄， 客服前臺接單后24小時回訪， 投訴關閉后3個工作日內回訪。 作到投訴處理回訪100%。客服磨合期 穩定期 老業主物業服 務回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、 投訴）跟蹤系統，及時回訪。 明確投訴回復時限，問題處理 后一周內回訪。2、加強與業主溝通、回訪力度， 進一步開展走動式管理（如上 下班時管理人員站在業主出入 口與業主溝通，了解業主的需 求，幫業主解決問題）。物業日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系業主類型樓盤關懷措施部門責任

23、人準業主簽約 后關 注1、在生日、假日等時間點向 成交客戶寄送賀卡、發送短信 祝福。2、每期社區活動中邀請已成 父的客戶輪流參與。3、相關刊物定期發送至物業 公司，以增強與成交業主之間 的互動。銷售準業主 磨合期入住 體驗1、每季度寄發工程進度通 報。2、入住前奇發問候函，向 準業主進行溫馨問候。3、郵寄有關裝修方面的雜志、客服公司期刊。4、于8月、10月，聯系本巾 知名裝修、裝飾公司的設計專 家，進行家居設計與裝修等方 面的現場咨詢活動，聯系多家 建材供應商或我司戰略合作伙 伴，向業主寄發裝修材料優惠 卡。5、入住前對業主進行裝修前的 裝修工程知識培訓會，并計劃 向部分肩需要的業主提供裝修

24、中重點節點的監理服務。磨合期 穩定期 老業主、 適時 問候、1、對沉默業主，隨時與物業公 司客戶助理溝通，了解業主情 況，發現潛在問題及時處理。2、勞動節、兒童節、建軍節、 重陽節、國慶節、中秋節、元 旦等節日向小區內業主發祝福 短信及贈送小禮品等。3、在辦公區域張貼客戶中心工 作職能、服務指南、房地產及 物業管理等知識介紹。4對保修期將滿的業主寄發溫 馨提示函。5、對長期未辦入住的業主，電 話溝通了解業主情況并進行溫 馨提示物業費叱、保修期等 事項。6、加強并建立主動與業主溝通 的渠道，如設立管理者走訪區 域責任制、管理開放日等。7、定期開展物業管理宣傳日， 對物業管理知識、行為、業主 疑難

25、問題現場解答。8、對一線員工進行客戶體驗意 識培訓。客服 物業磨合期 穩定期 老業主改善 居住 環境對薄弱環節之一，消殺服務： 1、對各小區蟲害現狀進行評 估研究消殺技術。2、對蚊蟲嚴重項目引進專業 消殺工具。3、補充綠化消殺作業指導書， 完善環境消/、制度。4、制作式樣統一的消殺標識物業牌，起提示作用。磨合期 穩定期 老業主安全 管理1、突發事件的培訓、演習（加 大宣傳力度引導業主參與）。2、區域安全定崗、強化區域 管理區域。3、安全員管家專業培訓，為 業主提供滿意的服務。4、設立安全主管/主辦，加強 現場對制度的執行力度。物業磨合期 穩定期 老業主會所 服務1、新城會所實施翻新、改造， 成

26、立并改建社區業主活動俱 樂部并明確俱樂部責任人。2、都花完善活動計劃結合小 區文化建設，拓展會所的使用 功能。物業磨合期 穩定期 老業主有償 服務1、根據相關規定完善有償服 務標準并公示。2、與業委會配合推廣宿償服 務。物業穩定期 老業主現場 品質1、針對業主較關注的車輛停 放、小區養犬問題進行住戶的 溝通，將存在的焦點問題解 決。2、現場品質日查制度，使現 場問題點能夠及時、徹底地解 決。3、在社區內增設客戶意見箱， 增加業主信息反饋的渠道和 途徑，加大業主對管理處日常 工作的監督。物業全體社區 文化 活動分為春天計劃（3-5月）、繽 紛夏日 （6-8月）、秋之韻（9-11 月）冬日暖情（12月-次年1月） 系列活動十余次。各項目自有 社區活動每個季節安排一次； 大型統籌活動每季度安排一 次；另安排主題及公益性活 動。物業e）挽回服務:我們提供的產品和服務，通常會產生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨 是正常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當的措施來挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創新產品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。住宅產品缺陷的總結與反饋， 3 月份完成