1、.第五節(jié)第五節(jié) 導游帶團促銷技能導游帶團促銷技能.推銷的涵義推銷的涵義廣義：是指推銷主體在一定的推銷環(huán)境里，運用各種推銷藝術，說服推銷對象接受推銷客體所進行的各種相互關聯(lián)的活動。它是一種人類的社會活動。狹義：是商業(yè)經(jīng)濟學的專用術語。專指推銷員（或營業(yè)員）銷售產(chǎn)品（或商品）的行為與活動。.推銷具有六個要素推銷具有六個要素推銷必須具備六個要素，否則，就不成其為推銷第一，推銷主體。即指主動向別人推銷的人員第二，推銷對象。即指接受推銷客體的人員第三，推銷客體。即指被推銷主體所推銷的標的，包括各種有形商品和無形商品第四，推銷環(huán)境。是指推銷活動必須具備的條件。包括文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、地理環(huán)境、政治環(huán)境等。

2、第五，推銷藝術。是指推銷主體必須具備的能力第六，推銷手段。這是完成推銷活動的工具或媒介.導游人員的促銷技能導游人員的促銷技能一、導游人員促銷原則1、端正態(tài)度2、誠信促銷3、有序安排4、優(yōu)質(zhì)服務二、自費項目促銷技能桂林“印象劉三姐”大型歌舞晚會1、自費項目促銷必備條件（1）保質(zhì)保量地完成了旅游接待計劃（2）保證有足夠的空閑時間進行自費項目的消費（3）征得地方接待旅行社經(jīng)理及旅游團隊領隊、全陪和客人的同意（4）旅游者必須是自愿參加，導游人員對旅游者不應有欺騙和強制行為，也不能讓旅游者過渡疲勞（5）不得影響正常的行程安排，不得耽誤送機、送車時間.2、自費項目促銷服務要點（1）熟悉相關自費信息（2）事

3、先說明費用事宜（3）妥善安排自費活動（4）保障安全防范到位漂流、蹦極、潛水、滑翔等，導游要反復強調(diào)注意事項，以避免安全事故的發(fā)生。三、景點促銷技能景點促銷是旅游自費項目的重要組成1、景點促銷作用充實行程并豐富生活宣傳新點并促進經(jīng)濟增強經(jīng)歷并愉悅身心.2、景點促銷服務要點（1）掌握景點信息包括：景點位置、門票價格、開放時間、路程時間、景點規(guī)模、景點講解內(nèi)容以及聯(lián)系電話等（2）推薦合適景點團隊到目標景點距離適中，交通便利，往返路程時間最好不超過2小時；價格適中；景觀類型適合；景觀觀賞性強（3）聯(lián)系落實安排（4）收集反饋信息.四、購物促銷技能潛力最大1、導游人員在旅游購物活動中的作用（1）引導作用（

4、2）參謀作用（3）維權作用2、旅游購物促銷服務要點（1）有備而行知識準備；心理準備；地點準備；物質(zhì)準備。（2）按需促銷調(diào)查表明，旅游者購物主要動機如下紀念動機；饋贈動機；名利動機；癖好動機；實用動機。（3）方式得當AIDA法則 是導游人員運用促銷方式 使旅游者產(chǎn)生 Attention(注意)Interest(興趣)Desire(欲望)Action(行動)等購買行為的4個過程除了應用好AIDA法則，導游人員還應注意一些促銷細節(jié)一方面忌諱講完隨即入店。另一方面實事求是地介紹商品。.旅游產(chǎn)品促銷和購物促銷技能旅游產(chǎn)品促銷和購物促銷技能一、導游人員旅游產(chǎn)品促銷（一）導游人員的促銷優(yōu)勢（二）導游人員的促

5、銷方法1、提供“超常服務”，爭取旅游者的信賴是推銷的基礎超常服務是指有人情味的服務。提供超常服務可以彌補其他導游工作中的不足，提供人情味的服務，要有引對性，從接觸客人開始，盡可能多地找機會與客人面對面地址一些家常，與他們建立正常的友誼伙伴關系從而了解他們的心理需求，為提供針對性的超常服務做準備。例如，團隊中有人生日，可在適當時候祝賀他們生日快樂，甚至有時為他們訂生日蛋糕，主持生日Party，如有情侶或新婚夫婦，可以為他們買一些相思豆之類的小紀念品，為他們的旅行增添一份濃情蜜意，如遇有年歲大的老人，可在體力上助他們一臂之力，對他們體貼入微，使其感受到親人般的溫暖提供超常服務的機會很多，一句話，一

6、個行動，一件小小的事情，往往會產(chǎn)生意想不到的效果。2、事先做好充分的準備.3、掌握一些必要的顧客心理知識顧客心理是影響購物的重要因素，只有“投其所好”才能滿足其需要。一般來講，顧客比較穩(wěn)定的心理特征有：老年人戀舊求實，青年人求新求美，少年兒童求樂好奇，男性重質(zhì)，女性重價等等。售貨員在接待時應注意說話有針對性，如買布料，對中老年人應強調(diào)質(zhì)地堅固，實用價廉，說：這是上海貨，名牌產(chǎn)品，布幅寬、厚實、耐用，價格便宜。對青年人則應強調(diào)色澤流行，品質(zhì)高檔。說：您真有眼光，一下便挑中這種非常流行的好料子。再如賣玩具，如果是小朋友自己來買，則著重激發(fā)孩子的好奇心、好勝心，說：小朋友，這個火箭玩具真好玩，只要你

7、一發(fā)射，就可沖上天空100米高，是最新式的玩具。若是父母或爺爺奶奶來買，則應強調(diào)安全性、知識性、游樂性。說：同志，您買對了，這種玩具是模仿我國長征運載火箭制作的，孩子玩起來跟電視里發(fā)射衛(wèi)星具有同樣的效果，可以培養(yǎng)小孩探索航空航天奧秘的興趣，玩起來也非常安全。這樣有的放矢的介紹，會產(chǎn)生強大的誘惑力。.4、提供信息并做好宣傳溝通工作5、在帶團過程中適時進行旅游產(chǎn)品促銷6、帶好旅游團是最好的促銷7、做好售后服務工作.二、增加計劃外旅游景點（一）加點應遵循的原則1、要保質(zhì)保量地完成旅游接待計劃2、要有充裕的實施加點計劃的時間3、經(jīng)報地接社許可和得到領隊、全陪的同意4、客人自愿參加5、不耽誤本團的送機（

8、車、船）時間（二）加點應注意的問題.1、做好鋪墊2、利用圖文聲像導游方式進行宣傳3、巧妙安排加點時間4、如實介紹景點情況5、加點費用如實告知旅游者6、注意加點的安全性，強調(diào)注意事項7、注意勞逸結(jié)合.三、導游人員的旅游購物促銷技能1、精心組織游覽活動，營造愉悅氛圍2、善于鋪墊3、介紹旅游購物商品的鑒別知識4、拉近與旅游者的心理距離5、精心安排進店時間一般來說，進店應該安排在至少游覽了一個大景點之后或安排在午飯前后或晚飯之前。許多導游員有意識地將早上及下午的游覽結(jié)束時間控制在離開餐時間還有50分鐘的時段，此時既完成了觀景任務、用餐又還早，應是最佳進店時間。6、把握購物過程（咨詢服務、建議服務、控制

9、時間、簽單）.導游促銷藝術重點內(nèi)容由于近年來旅游市場的竟爭日趨激烈，加之許多地區(qū)游客“出門要求低價位，游玩要求高品位”的不現(xiàn)實愿望，導致出現(xiàn)旅行社接團的低價位和無利潤，甚至是略有虧損的情況。為此，旅行社對導游提出了更高的要求，要求導游既有一定的景點講解能力，又要有相當高的促銷技能，以次來為旅行社創(chuàng)收，增補團費的不足。這無疑增大了導游員的工作壓力，他們不僅要為游客提供優(yōu)質(zhì)服務，贏得好的社會效益，而且還要做好令客人滿意、旅行社高興。自己開心的購物和加點促銷工作。導游工作因此變得艱難和復雜了，這也是令當前導游員困惑煩惱的事情。.附錄附錄1旅游促銷及導游員在旅游促銷中的角色旅游促銷及導游員在旅游促銷中

10、的角色探討探討導游員在旅游業(yè)當中扮演了重要的角色，他們是一個國家旅游地區(qū)的名片，直接影響游客對一個國家或旅游地區(qū)的的良好印象，他們既是旅游業(yè)中社會效益的體現(xiàn)者，又是經(jīng)濟效益的創(chuàng)造者。作為一名導游員，要認識到自己做好導游促銷工作的意義，以及在旅游過程中所扮演的重要性。一、旅游促銷的重要性（一）、旅游促銷的概念旅游促銷也就是服務促銷，是通過向游客直接或間接地提供各種服務，以達到預期營銷目標的一系列形式。.（二）、旅游促銷的方法 1）、通過報紙、雜志、電視等廣告形式讓游客了解； 2）、贈品、積分票和價格優(yōu)惠卷； 3）、慈善捐助； 4）、樹立旅游名城形象，開展游客滿意策劃活動等。二、導游員在旅游促銷中

11、的角色探討導游員在旅游促銷中擔任的角色主要有以下幾個方面：導游員是旅游促銷中的宣傳員導游員是旅游促銷中的傾聽者導游員是旅游促銷中的管理服務者導游員是旅游促銷中的消費引導者.三、導游員角色認識導游員必須是具有本國國籍的公民，并具有一定的專業(yè)知識和文化，但在旅游促銷中所扮演的角色是重要而復雜的。它既需要具備導游員資格考試的知識，又需要其他方面的知識。作為宣傳員時，導游員是旅游促銷的主要角色，是整個旅游過程的核心；作為傾聽者時導游員是游客和其他人的忠實聽眾；作為管理者時，導游員是完成整個旅游行程的領導者，是團結(jié)所有游客玩好、吃好的組織者。四、導游員如何擔任好在旅游促銷中的角色（一）提高導游自身素質(zhì)（

12、二）熟悉業(yè)務知識（三）導游員要不斷提高自己的業(yè)務水平，包括表達能力、辦事能力、應變能力（四）熟悉法律法規(guī)常識.附錄2 購物促銷概述 導游員做好導購工作，無論是對旅游目的地還是對旅游者來說都是非常重要和有意義的。表現(xiàn)在以下方面：提高旅游地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平；宣傳旅游目的地的歷史文化；開發(fā)旅游目的地傳統(tǒng)工藝及名優(yōu)土特產(chǎn)品；發(fā)揮旅游目的的勞動者的聰明才智；充分滿足旅游者目的地購買旅游商品的需要，同時為旅游者提供相應的文化知識的需求。.一、購物促銷的基礎一、購物促銷的基礎購物促銷的基礎是優(yōu)質(zhì)服務，導游員必須根據(jù)游客的需求對相關物品作實事求是的宣傳介紹。導游員只有提供了一流的優(yōu)質(zhì)服務，游客才會相信導游員的

13、為人、品行，從而才會對導游員產(chǎn)生信任，對導游促銷的商品發(fā)生興趣。二、導游促銷的三角理論二、導游促銷的三角理論（一）含義導游購物促銷的三角理論是指導游員在購物促銷活動中，必須相信自己所促銷的產(chǎn)品，必須相信自己所代表的定點店，必須相信自己是很有促銷能力的導游員。（二）基本要素1、必須確認自己所促銷的產(chǎn)品2、必須確認自己所代表的定點店3、必須相信自己是很有促銷能力的導游員三、購物促銷現(xiàn)狀分析.附錄附錄3游客購物心理分析游客購物心理分析游客在購物過程中的心理活動異常活躍，掌握好游客心理，也是導游購物促銷成功的最重要的因素之一。在旅游活動中，需要并愿意購物的旅游者是全部旅游者中的一部分，而以購物為主導需

14、求的旅游者知識少部分。對于有購物愿望的旅游者如何給予滿足并使其達到滿意；對本來沒有購物愿望的旅游者如何激發(fā)他們的購物動機與興趣，同時使他們在購物過程中感受到愉快和享受，購物之后還樂于向他們的親朋好友進行宣傳介紹，這些問題都是在旅游商品促銷過程中應認真研究和探討的。對旅游者在購物活動中的心理進行分析，可以為旅游商品的服務及促銷提供極為重要的依據(jù)。旅游者在商場購物時的一般心理1、求紀念價值的心理2、求新求異的心理3、求實用的心理4、求知識的心理5、求尊重的心理.二、旅游者購物時的心理活動行為理論告訴我們，人的行為過程包括三中變量：刺激因素、反刺激因素、反應因素和中介因素應因素和中介因素。刺激因素是

15、指引起人們行為反應的內(nèi)部、外部條件。反應因素是指刺激因素所引發(fā)的結(jié)果性行為。中介因素是指一個動機、態(tài)度、知覺和檢驗等。歸納為：環(huán)視興趣聯(lián)想欲望比較研究信任講價購買滿意三、商店銷售人員如何根據(jù)客人的心理做好服務工作1、善于接觸客人2、注意說話技巧3、做好商品展示工作4、商品展示的方法5、介紹商品，促進信任.附錄附錄4導購促銷規(guī)范與技巧導購促銷規(guī)范與技巧在導游購物促銷中，以客為尊，賓客至上，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，讓游客覺得導游員誠信可靠，并把游客視為朋友。科學、合理地引導游客消費，要熱情友好，有時有終，切忌講景點馬馬虎虎，講購物眉飛色舞。一、進店準備（一）知識準備（二）物質(zhì)準備二、精心安排進店時間一

16、般來說，進店應該安排在至少游覽了一個大景點之后或安排在午飯前后或晚飯之前。許多導游員有意識地將早上及下午的游覽結(jié)束時間控制在離開餐時間還有50分鐘的時段，此時既完成了觀景任務、用餐又還早，應是最佳進店時間。三、營造促銷氛圍（一）信任氛圍（二）合作氛圍 四、巧妙的鋪墊五、營造愉悅的氣氛六、新的購物促銷方法（一）當顧問，不當推銷員（二）當參謀，不當旁觀者（三）當朋友，不當局外人.附錄附錄5優(yōu)秀導游員的購物技巧優(yōu)秀導游員的購物技巧購物促銷是導游員接團過程中的一個重要環(huán)節(jié)，是不可避免的非常敏感的話題，也是旅行社評價一個導游員是否成熟、是否優(yōu)秀的重要的標準。但正真掌握好購物促銷的技能，需要長期的磨練，需

17、要正確的理論來指導實踐，同時又需要從大量的實踐中總結(jié)出好的經(jīng)驗和理論。一、成功的推銷藝術 （一）奇妙的語言 （二）豐富的知識 （三）靈敏的反應二、善于了解游客三、巧妙的鋪墊四、激發(fā)游客的興趣與購買欲望五、針對性的購前促銷六、促成交易的技巧（一）直接成交法（二）機會成交法（三）優(yōu)惠成交法（四）保證成交法（五）從眾成交法.附錄附錄6旅游加點促銷概述旅游加點促銷概述近年來，在旅游過程中完成原定景點的同時，另外景點變得流行起來。實際上，這種做法既跟國際旅游市場接軌，符合國際慣例，又能讓游客能夠普遍接受。一、加點的基本條件一、加點的基本條件 二、加點促銷的意義二、加點促銷的意義（一）新景點推廣及游客實現(xiàn)

18、完美旅游消費價值的需要（二）新景點優(yōu)勝劣汰的需要（三）國內(nèi)旅游地接業(yè)務經(jīng)濟來源的需要（四）充實過于寬松的行程（五）為當?shù)芈糜伍_發(fā)的新點宣傳，促進經(jīng)濟的發(fā)展（六）讓游客多游一些地方，多一點收獲.導游員如何推銷新景點導游員如何推銷新景點1）推銷旅游新景點要有充分的準備其一，詳細了解新景點的情況和內(nèi)容其二，出團前充分準備一些新景點的宣傳資料以及照片其三，事先設想好推銷新景點的時間和地點推銷新景點的工作一般放在長距離的旅途中、與旅游者的閑聊中或者茶余飯后等，這樣旅游者容易接受2）即時推銷旅游新景點的技巧（1）推銷新景點要符合實際情況（價格是否能接受，身體狀況是否能適應。一般來說，推銷新景點應該做到短距

19、離、價格適中）（2）借題發(fā)揮，適時推銷（3）推銷價格要說明（4）推銷的景點要物有所值（5）要征得旅游者和旅行社的同意一定要征得所有旅游者的同意及簽名；推銷計劃外景點要得到旅行社的同意是非常重要的（6）推銷成功，盡早落實3）抓住機會，互留聯(lián)系地址，做好后續(xù)工作.附錄附錄7游客加點心理分析與加點技巧游客加點心理分析與加點技巧一、游客加點的認同心理二、游客加點的排斥心理三、加點促銷技巧公式：理由+內(nèi)容+時間+地點+價錢=加點產(chǎn)品的整體四、加點與夜間套餐.附錄附錄8旅游加點促銷詞的構成旅游加點促銷詞的構成一、加點促銷的構成要素1、切入2、亮點3、報價二、加點促銷詞中常用的藝術性講解方法1、襯托法2、比

20、較法3、簡單概述法4、介紹概況法5、寓教于景法6、描述法.附錄附錄9加點中易出現(xiàn)的問題加點中易出現(xiàn)的問題一、時間上把握不好二、不按旅行社加點收費標準收取游客加點費用三、不能為游客做好加點過程中的服務和安全保衛(wèi)工作四、加點數(shù)量過多，造成游客疲憊五、加點內(nèi)容雷同，導致游客不滿六、加點內(nèi)容不健康七、缺乏科學合理的安排.知識鏈接：知識鏈接：導游購物技巧導游購物技巧 購物是導游員非常重視的部分，很多導游員都想在購物方面有所成就，這樣會培養(yǎng)自己的工作熱情，使自己的經(jīng)濟條件有所改善。今天，我們來說說導游購物方面的事情。首先應該樹立一個態(tài)度：導游不能只為錢，但是不會掙錢的導游不是一個好導游。下面給大家介紹幾個

21、購物技巧：1、開誠布公式：這種方法主要面對的是一些東北地區(qū)比較豪爽的客人。在很多人的心目中，導游掙回扣是一個公開的秘密，如果你面對這種客人還藏著、掖著，會讓客人覺得你這個導游不實在，他們會主動跟你腳勁，所以，面對此類客人可以把回扣方面的事情說的稍微明白一些，告訴客人，如果你們進這個店我會有小費，希望客人鼓勵一下，客人在游程不緊張，經(jīng)濟情況允許的情況下會同意購物，而且效果不錯。.2、欲揚先抑式：這種方法要求導游在面對客人時，盡量少說贊美大連的一些空話和套話，不要把讓客人對大連形成固定的觀點，讓客人的心理狀態(tài)稍低一點，然后在實際游覽過程中，用精彩的景點和優(yōu)質(zhì)的服務使客人對大連有一種感性上的認識，自我感覺大連景色漂亮，從而對大連的一些物產(chǎn)產(chǎn)生興趣，激發(fā)客人的購買欲望。3、專家博學式：客人出來消費最害怕買到假貨，他們需要的是一個購物和消費的專家，這就要求導游員具有比其他導游具備更高的知識，從產(chǎn)品的產(chǎn)地、歷史、種類、市場價格、分辨真?zhèn)蔚臉藴实雀鱾€方面進行了解，從中提取一些客人比較需要的東西，在平時