1、精選優質文檔-傾情為你奉上杭州市地鐵集團有限責任公司績效管理規劃（2016-2020）（送審稿）杭州市地鐵集團有限責任公司二一七年二月目錄一、使命和愿景 1（一）使命 1（二）愿景1（三）“十三五”期間努力方向和發展目標 2二、“十三五”期間關鍵指標和重點工作目標 2（一）建設板塊關鍵指標和重點工作目標 2（二）運營板塊關鍵指標和重點工作目標 5（三）經營板塊關鍵指標和重點工作目標6（四）工作舉措6三、“十三五”期間績效管理重點目標8（一）社會評價意見81、地鐵建設進度需進一步加快82、地鐵建設安全需進一步加強93、運營服務質量有待提升10（二）績效問題111、提高施工現場管理水平112、提升

2、運營安檢服務質量133、加強工程建設安全管理14（三）創新創優規劃151、提升地鐵運營服務質量,打造文明出行“金名片”152、“互聯網+地鐵”票務系統電子支付項目15（四）標準化建設161、已有的標準162、需要修訂的標準163、計劃編制的標準17四、保障措施17(一)加強規劃領導實施，提供堅強組織保障17(二)優化考核督查機制，促進目標有效落實17(三)完善管控架構，全面提升執行效力18(四)強化財務運籌，全面保障資金需求18專心-專注-專業一、使命和愿景（一）使命杭州市地鐵集團有限責任公司（簡稱“杭州市地鐵集團”）于2002年6月成立，是市政府直屬的綜合性大型國有企業，主要從事軌道交通工程

3、建設、營運與管理、房屋拆遷服務、物業開發等業務。“筑就暢行之道 助力品質之城”是企業的使命，是杭州市地鐵集團對自身價值的深刻認識和深度挖掘，也是杭州地鐵人全部行動的出發點和落腳點。“筑就暢行之道”是指將建設精品地鐵作為杭州市地鐵集團的第一責任，讓所有人盡享暢行之樂。“助力品質之城”是指秉承“地鐵讓城市更美好”的宗旨，把加速杭州生活品質的提升作為杭州地鐵的時代使命，為“生活品質之城”推波助力。杭州市地鐵集團始終堅持“筑就暢行之道 助力品質之城”的企業使命，樹立建設、運營、經營“三位一體”的發展方向，積極履行自身職責，以地鐵建設改變人們的生活方式，努力緩解城市交通“兩難”，帶動周邊經濟發展，拓展杭

4、州發展空間和形態，促進城市經濟的發展繁榮，為建設獨特韻味、別樣精彩世界名城、幸福和諧杭州作出積極貢獻。（二）愿景“品質地鐵、厚基廣行”是企業的愿景，是杭州地鐵對未來發展的展望。“品質地鐵”代表杭州市地鐵集團以品立業，以質強企，追求地鐵事業的品質卓越、美譽長遠。“厚基廣行”代表杭州市地鐵集團立體多元，綜合發展，追求地鐵事業的厚基百年、廣行天下。杭州市地鐵集團集地鐵建設、運營、經營一體化，地鐵上蓋及地下發展綜合化，具備深遠的經濟和社會影響力；地鐵線網規劃通達四方，串起城市每個角落的希望；在地鐵產業的基礎上，綜合發展相關產業。杭州市地鐵集團將始終懷著崇高的事業之心，筑就暢行之道，助力品質之城，以包容

5、之心納四海之士，以奮進之勇圖產業之強，以鴻鵠之志筑長青之業，戮力奔赴“品質地鐵，厚基廣行”的愿景目標。（三）“十三五”期間努力方向和發展目標1、形勢分析：“十三五”期間，城市軌道交通在穩定投資、治堵治霾等方面將發揮更加重要的作用，金融改革、國企改革的提速和杭州的國際峰會、國際賽事、都市圈軌道建設、市區線網加密等都為地鐵集團更好、更快發展提供了難得的歷史機遇。2、發展方向和目標：2016-2020年期間，杭州市地鐵集團將累計完成投資1325億元，全面完成地鐵一期、二期線路建設，全面啟動地鐵三期線路建設并建成部分線路，全面完成市域軌道交通富陽線、臨安線建設，計劃建成并新開通運營188公里，使總運營

6、里程達到290公里以上。通過實施軌道交通建設五年行動計劃，在已開通運營的93.2公里軌道交通基礎上，至2017年底，開通地鐵2號線二期、2號線三期，4號線一期南段，杭州地鐵通車里程達118公里；至2019年底，開通5號線全線，通車里程達169公里；至2020年底，開通1號線三期、6號線一期、6號線二期、9號線一期，杭臨、杭富城際鐵路，通車里程達292公里；至2021年底，全面開通運營10條地鐵線、2條城際線，總里程達446公里的軌道交通網絡。 杭州市地鐵集團在“十三五”期間將持續大力推進企業治理，進一步促進內部結構規范、管理體系完善、財務狀況健康，具備行業領先的建設管理、運營服務、資源經營、技

7、術創新、創效贏利能力，成為建設、運營、經營“三位一體”的國內一流城市軌道交通綜合運營商。二、“十三五”期間關鍵指標和重點工作目標杭州市地鐵集團“十三五”期間關鍵指標和重點工作主要涵蓋地鐵建設、運營和經營三大板塊，根據“十三五”期間的總體發展目標，各業業務板塊的關鍵指標和重點目標作如下分解：（一）建設板塊關鍵指標和重點工作目標序號年份工作任務相關工作目標（指標）預期成效（形象進度和施工節點）12016年完成地鐵工程投資150億元。1、繼續推進地鐵一期、二期規劃線路的建設工作。2、配合完成地鐵三期規劃報批，并提前啟動前期工作。3、開展杭臨、杭富城際鐵路工程建設。4、啟動地鐵三期規劃部分線路工程建設

8、。1、地鐵2號線一期工程西北段完成所有車站主體結構施工，實現全線“洞通”，基本完成軌道鋪設，全面啟動機電安裝及裝修施工。2、地鐵2號線二期工程基本完成車站主體結構施工，開展附屬結構施工。3、地鐵4號線一期工程南段基本完成車站主體結構施工，區間盾構全面掘進。4、地鐵5號線一期工程完成3座車站主體結構施工；13座車站開展主體結構施工，其余車站開展圍護結構、管線遷改等工作。5、地鐵6號線一期工程部分車站開展主體基坑圍護結構施工；3座風井開工建設。6、杭臨線、杭富線初步設計取得批復，高架試驗段墩臺基本完成；杭臨線站點全面開工；杭富線部分站點進行綠化遷移和管線遷移。7、配合完成杭州市城市軌道交通三期建設

9、規劃報批，并開展三期建設項目部分線路工可、初步設計編制及報批等前期工作。8、啟動地鐵1號線三期機場延伸線建設。22017年完成地鐵工程投資250億元。1、地鐵2號線一期工程西北段、2號線二期、三期工程和4號線一期工程南段工程建成通車。2、繼續推進地鐵5號線一期、6號線一期工程建設。3、繼續推進杭臨、杭富城際鐵路工程建設。4、年底前開工建設地鐵三期工程項目。1、6月底，地鐵2號線一期工程西北段開通試運營。2、12月底前，地鐵2號線二期、三期、4號線一期工程南段開通試運營。3、地鐵5號線一期開展車站主體結構施工，并完成部分站點；部分車站開展圍護結構施工；開展區間盾構掘進施工。4、地鐵6號線一期開展

10、車站主體結構施工，并完成部分站點；部分車站開展圍護結構施工；開展區間盾構掘進施工。5、杭臨線開展主體結構施工。6、杭富線開展主體結構施工。7、地鐵1號線三期工程開展車站主體施工。8、地鐵3號線一期、地鐵5號線二期、地鐵6號線二期、地鐵7號線、地鐵9號線一期工程開工建設。9、地鐵4號線二期工程、地鐵8號線一期工程、地鐵10號線一期完成可行性研究報告和初步設計獲得省發改委批復，開展施工圖設計。32018年完成地鐵工程投資330億元。1、繼續推進地鐵5號線一期、6號線一期工程建設。2、繼續推進杭臨、杭富城際線工程建設。3、全面啟動地鐵三期工程開工。1、5號線一期基本完成主體結構，部分區間完成貫通，開

11、始鋪軌施工。2、6號線一期所有車站（豐北站需與亞運村同步建設除外）基本完成主體結構，部分區間完成貫通，開始鋪軌施工。3、杭臨線車站主體完成70%，年底開始高架段鋪軌工作。3、杭富線車站主體完成30%。4、1號線三期、4號線二期、5號線二期、6號線二期、7號線、8號線一期、9號線一期、10號線一期全面進入車站主體施工階段。5、3號線一期與天目山路快速路、綜合管廊共建段完成管線遷改，3號線車站和快速路全部開工建設，完成土建圍護結構的70%。42019年完成地鐵工程投資365億元。1、 地鐵5號線一期、二期工程建成通車。2、繼續推進地鐵6號線一期工程建設。3、繼續推進杭臨、杭富城際線工程建設。4、繼

12、續推進地鐵三期工程建設。1、地鐵5號線一期、二期工程建成通車。2、年底前，6號線一期工程實現洞通，繼續開展軌道鋪設。3、年底前，杭臨線實現洞通，繼續開展軌道鋪設。4、杭富線完成大部分車站主體結構施工，區間盾構全面掘進。5、地鐵3號線完成部分車站主體結構，區間盾構陸續始發。6、地鐵4號線二期完成部分車站主體結構，區間盾構全面掘進。7、地鐵7號線完成部分車站主體結構，區間盾構全面掘進。8、地鐵8號線一期完成部分車站主體結構施工，區間盾構陸續始發。9、地鐵9號線一期完成大部分車站主體結構施工，區間盾構全面掘進。10、地鐵10號線一期完成部分車站主體結構施工，區間盾構陸續始發。52020年完成地鐵工程

13、投資270億元。1、 地鐵1號線三期、6號線一期、6號線二期、9號線一期，杭臨、杭富城際鐵路建成通車。2、繼續推進地鐵三期在建線路工程建設。1、地鐵1號線三期工程建成通車。2、地鐵6號線一期、二期工程建成通車。3、地鐵9號線一期工程建成通車。4、杭臨、杭富城際鐵路建成通車。5、地鐵3號線一期工程完成所有車站主體結構施工，車站附屬結構陸續開展施工。6、地鐵4號線二期完成所有車站主體結構施工。7、地鐵7號線完成所有車站主體結構，實現洞通。8、地鐵8號線完成所有車站主體結構，實現洞通.9、地鐵10號線完成所有車站主體結構，實現洞通。（二）運營板塊關鍵指標和重點工作目標序號年份工作任務相關工作目標（指

14、標）預期成效12016年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網間調度協調，實現列車準點率98.5%，運行圖兌現率99%。2、通過整改各項重點服務內容，減少乘客投訴，實現乘客滿意度穩步提升。1、列車準點率不低于98.5%；運行圖兌現率不低于99%。2、乘客滿意度80%以上。22017年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網間調度協調，實現列車準點率98.5%，運行圖兌現率99%。2、通過整改各項重點服務內容，減少乘客投訴，實現乘客滿意度穩步提升。1、列車準點率不低于98.5%；運行圖兌現率不低于99%。2、乘客滿意度82%以上。32018年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網間調度協調，實現列車準點

15、率98.5%，運行圖兌現率99%。2、通過整改各項重點服務內容，減少乘客投訴，實現乘客滿意度穩步提升。1、列車準點率不低于98.5%；運行圖兌現率不低于99%。2、乘客滿意度82%以上。42019年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網間調度協調，實現列車準點率98.5%，運行圖兌現率99%。2、通過整改各項重點服務內容，減少乘客投訴，實現乘客滿意度穩步提升。1、列車準點率不低于98.5%；運行圖兌現率不低于99%。2、乘客滿意度83%以上。52020年地鐵安全、高效、有序運營1、加強線網間調度協調，實現列車準點率98.5%，運行圖兌現率99%。2、通過整改各項重點服務內容，減少乘客投訴，實現乘

16、客滿意度穩步提升。1、列車準點率不低于98.5%；運行圖兌現率不低于99%。2、乘客滿意度83%以上。（三）經營板塊關鍵指標和重點工作目標序號年份工作任務相關工作目標（指標）預期成效12016年發展地鐵上蓋物業項目1、楊柳郡二期、三期取得工規證和施工證；二期開盤銷售。2、地鐵東城酒店式公寓售罄。1、銷售物業17萬平方米以上。2、銷售收入：2.5億元。22017年發展地鐵上蓋物業項目1、楊柳郡一期交付，四期取得工規證和施工證。2、地鐵東城商業全面開業。1、銷售物業18萬平方米以上。2、銷售收入：23億元32018年發展地鐵上蓋物業項目楊柳郡二期整體交付。1、銷售物業8萬平方米以上。2、銷售收入：

17、34億元42019年發展地鐵上蓋物業項目楊柳郡三期、四期整體交付。1、銷售物業7萬平方米以上。2、銷售收入：67億元；52020年發展地鐵上蓋物業項目1、楊柳郡項目公司啟動注銷清算程序。2、公司商業穩定發展。銷售收入：1億元（四）工作舉措1、爭取政策支持，全面優化發展條件積極爭取政策支持，借助市委、市政府的地鐵建設統籌協調機制，強化征遷權責，繼續堅持市區聯動、以區為主、屬地管理原則，進一步加強區政府（管委會）在地鐵征遷工作中的主體責任，將地鐵征遷、管線遷移等納入市政府目標考核體系，以推動新一輪軌道交通建設高峰期間的征地拆遷速度。2、提升工程管理能力，有效推進地鐵建設優化工程管理模式，充分借助市

18、領導的督查推進機制和市軌道辦的協調機制，及時梳理并解決工程建設中的難題。創新施工管理模式，探索引進PPP、施工總承包、大標段招標等方式，研究并規范各種模式下的施工管理。加強工程全生命周期管理，從工可報批到運營移交，做精做細各線路工程籌劃方案，增強工程總體籌劃的預見性和計劃性，強化過程控制、節點控制，做到動態化管理，科學指導施工。持續開展地鐵在建工程“立功競賽”活動，開展施工現場“互學互幫”活動，營造“比學趕幫超”施工氛圍，提升施工現場管理水平。3、提升質量安全保障，強化風險防控加快提升地鐵建設質量安全保障能力，從制度建設層面完善質量安全管理體系，擴大質量控制和安全生產的覆蓋面。加強施工現場管理

19、機制，從嚴抓好現場施工、監理、監測單位的管理，通過不定期抽查業主代表、監理等工作日志，提高各方管理主體的責任擔當意識以及現場管理的精細化水平，大力推行標準化工地建設，切實提高科學施工、文明施工管理水平。強化風險防控，實施風險分級管控，重點加強基坑、盾構隧道等專項設計安全審查，跟蹤管理重大技術方案及風險源，不定期全面摸查安全隱患和薄弱環節，強化督導督查，切實提高安全生產保障水平。落實應急演練后評估機制，及時完善應急處置方案。4、提高運營服務能力，打造地鐵運營品牌適應杭州國家旅游城市建設需要，積極推進運營服務標準化和國際化，進一步強化導向標識的辨識效果。堅持以乘客為導向，組織第三方機構開展乘客滿意

20、度調查，定期收集、歸類乘客投訴意見及建議，并及時跟進反饋,確保乘客來信、來電回復及時率達100%。總結和鞏固峰會服務保障成果，持續深入開展地鐵文明乘車活動。做好“彩虹課堂”“彩虹服務先鋒隊”“彩虹講堂”等載體建設和宣傳，提高運營彩虹品牌的影響力。積極探索創新“互聯網+地鐵”應用，上線杭州地鐵APP，推進手機過閘等新技術的研究論證，降低乘客出行時間成本，打造“智慧地鐵”。5、擴寬經營渠道模式，做大資源開發產業地鐵資源開發是地鐵建設可持續發展的關鍵，積極爭取政策扶持，為“軌道交通+物業”贏得發展空間；不斷創新思路，充分挖掘地鐵衍生資源的盈利潛力。做好地鐵一期、二期項目沿線開發做地工作的同時，全面梳

21、理地鐵三期項目沿線可開發用地，通過控規調整，提升地塊開發強度，提高土地利用率。結合城市總體規劃要求，形成與政府對接的土地資源儲備機制，建立與線網建設及物業開發的有效聯動機制。認真做好楊柳郡、東城商業廣場等存量項目，以“以投資合作為主、保證一定自主開發規模”為原則，積極拓展新項目的開發與合作。落實對外投資項目后評估制度，把控投資風險，不斷提高投資決策水平和投資效益。6、提升信息化水平，全面推動精細管理“十三五”期間是公司大規模建設、大線網運營、大物業發展的重要時期，通過信息化提升內部管理能力、經營效率，使組織管理各業務單元精確、高效、協同和持續運行，并通過信息化提升乘客服務水平、運輸安全，降低公

22、司運營成本。三、“十三五”期間績效管理重點目標（一）社會評價意見市地鐵集團通過分析、整理近三年社會評價意見，歸納總結出“地鐵建設工期長、建設要加快”、“地鐵建設安全需進一步加強”以及“運營服務質量有待提升”三個問題是社會反映頻次相對較高、意見相對較大的，市地鐵集團對三個問題的原因進行了分析并提出未來的整改方向。問題（1）：地鐵建設工期長、建設要加快問題地鐵建設工期長、建設要加快原因分析影響地鐵建設進度的主要原因如下：1、規劃報批時間較長；2、征地拆遷難，具有很大的不可控性；3、落實項目用地“占水補水”政策困難；4、地鐵施工涉及管線眾多，并且只能夜間施工，遷改時間長；5、工程建設在實際推進過程中

23、會遇到各種復雜狀況和突發問題，協調量大。整改方向（總目標）加快規劃申報時間節奏，加強地鐵建設相關協調機制建設，提高工程推進會的協調頻度和問題解決的力度。整改舉措1、提前編制地鐵三期規劃各條線路的工可、初步設計文本，密切跟蹤審批進度。2、充分利用市領導的批示督查推進機制和市軌道辦的協調機制，加強外部協調溝通，推進相關工作的落實。地鐵集團內部定期每兩周召開工程推進會，不定期召開專題推進會。3、聯合省、市總工會組織開展杭州地鐵“立功競賽”，充分調動和激發參建單位的積極性、主動性。預期成效計劃2017年新增通車里程35公里；至2019年底，開通5號線全線，通車里程達169公里；至2020年底，開通1號

24、線三期、6號線一期、6號線二期、9號線一期，杭臨、杭富城際鐵路，通車里程達292公里；至2021年底，全面開通運營10條地鐵線、2條城際線，總里程達446公里的軌道交通網絡。 其他信息公開 公眾參與 部門協調溝通問題（2）：地鐵建設安全需進一步加強問題地鐵建設安全需進一步加強原因分析1、杭州地質情況復雜，地下有大量沼氣、有溶洞，施工難度大；2、多條地鐵線路需穿越錢塘江，施工風險大；3、沿線周邊老舊房屋、管線眾多，且距離近；4、地鐵屬地下工程，有不可預見性、事故的突發性。整改方向（總目標）1、加強地質勘察，加大對周邊環境調查，加強施工組織設計，從源頭上控制重大風險源。2、完善相關規章制度，持續加

25、強對參建人員質量安全意識和安全質量技能教育培訓，強化質量意識和提高風險防范能力，簽訂安全生產責任書，落實安全生產責任，加強日常的檢查巡查，形成多級管理，多重防御，降低事故發生的概率。整改舉措1、強化標準管理，進一步健全完善質量安全管理體系。全面梳理和完善檢查、隱患排查、考核、監測、考評、培訓教育、應急預案等質量安全生產管理制度2、加強風險源排查，安全風險從源頭上得到進一步控制。要求設計單位在工可及初步設計階段，編制風險專篇；在施工圖設計階段，對深基坑等風險較大的分部（或分項）工程的設計方案，要求組織專家論證，確保設計方案安全可靠。同時，在工程推進中，加強地鐵工程各階段重大風險源的辨識和排查，對

26、重大施工技術方案組織專家審查，實行關鍵節點驗收制度，主要包括基坑開挖、盾構始發及接收等。3、推行信息化施工，單獨委托第三方對施工過程沉降及位移等變形情況進行跟蹤監測，及時分析并反饋監測數據，提前預（報）警，及時消除安全隱患。4、對地鐵工程使用的材料、構配件，除要求施工單位按規范要求委外檢測外，由地鐵集團委托第三方，進行平行隨機抽檢，避免不合格的材料、構配件用于地鐵工程；5、加大巡查力度，安全隱患排查進一步強化。通過施工監理單位自查、業主代表重點檢查、質量安全部全面巡查、組織每季度例行檢查和專項檢查等四個層面，加大日常檢查、巡查及隱患排查力度，對所有項目進行全過程、全方位的控制。預期成效形成一套

27、相對完整的質量、安全和文明管理制度和防范體系，工程建設過程安全整體可控。依據科學化、標準化、規范化、信息化的安全風險管理體系，達到及時發現安全隱患，采取措施并有效控制的目的，降低土建施工階段的安全風險。其他信息公開 公眾參與 部門協調溝通問題（3）：運營服務質量有待提升問題運營服務質量有待提升原因分析1、導向標識還不夠清晰；2、部分乘客尚未熟悉軌道交通出行方式，對于設備使用、導向標識等尚存在使用上的困難整改方向（總目標）1、提升車站設備設施服務狀態，如增加自動售票機及自動充值機等。 2、導向指引方面，重點提升各出入口周邊公交換乘信息指引的有效性，并持續完善其他相關導向。3、站務各崗位服務提升，

28、主要針對站臺崗、售票崗的標準化服務、微笑服務等方面內容。整改舉措1、增加支付寶取票機數量，鼓勵乘客線上購票，線下取票，分流人工售票機TVM購票的壓力；并在高峰期適當增加人工售票窗口，提高人員工作效率。 2、針對設備使用狀態不穩定，導致乘客購票或進出閘機不便捷情況。車站加強日常巡查力度，及時發現設備故障，第一時間進行報修處理；維修方面，設立維修時間限制機制，優化維修反映時間。3、針對公交導向指引問題，著重對公交導向位置、內容等進行重點優化，加強信息的有效性和準確性，加強核實力度，經核實發現有誤的及時上報、立即整改。同時，以武林廣場站、火車東站等重點車站為樣板車站，優化改善車站的所有導向標識體系，

29、并逐步推廣至全線網。4、針對車站站務人員的服務提升方面，繼續開展員工服務提升培訓，培訓主要針對服務技巧提升、服務意識的加強等；同時開展服務巡查，巡查結果與績效考核掛鉤，從而加強員工服務的主動性和自覺性。5、開展文明乘車活動。預期成效1、加強線網間調度協調，實現列車準點率98.5%，運行圖兌現率99%。2、通過加強文明乘車宣傳，提升整體文明乘車水平。3、通過加強人員培訓，形成完整的服務培訓體系和意識。4、通過整改各項重點服務內容，實現乘客滿意度穩步提升，持續保持80%以上。其他信息公開 公眾參與 部門協調溝通（二）績效問題經過梳理分析，我司認為“提高施工現場管理水平”、“提升運營安檢服務質量”是

30、“十三五”期間，我司需要重點關注并予以解決的績效問題，在本次績效管理規劃中，對兩項績效問題產生的原因及今后可能解決的舉措進行了深入分析：績效管理問題（1）：提高施工現場管理水平績效管理問題提高施工現場管理水平具體問題表現部分市民反映地鐵施工過程中，揚塵污染，影響附近居民正常生活的問題；施工單位挖斷水管等現象。整改方向1、加強文明施工管理，保持施工場地內平整、清潔，車輛保持干凈、整潔，盡可能減少揚塵；2、合理安排施工工序、布局和作業時間，盡量減少大型機械夜間施工，降低施工產生的噪音，減少對周邊居民生活產生影響，取得周邊居民的理解和支持；3、施工過程中加強監測，劃線標識，專人指揮，防止挖斷地下管線

31、；4、施工圍擋和交通隔離保持干凈整潔，施工便道交通順暢。整改舉措1、對施工工地內堆放的易產生揚塵污染的物料進行覆蓋；施工工地周圍設置圍擋和噴淋裝置，保持圍擋干凈、整潔；設置車輛清洗設施以及配套的排水、泥漿沉淀設施，運輸車輛在除泥、沖洗干凈后再駛出施工工地；運送建筑垃圾和渣土的車輛，采用新型密閉方式清運，安排專人沿車輛運輸線路進行巡查，檢查車輛密閉和覆蓋情況，以及是否有渣土灑落或滴漏，發現問題及時處理；設置專門清掃保潔隊伍，配備灑水車，對圍擋外道路及時清理，保持道路干凈、整潔。2、采用新的施工工藝，較少噪音污染；產生噪音大的機械，依照施工進度要求合理的安排，加強設備潤滑和維修保養；控制風鎬的使用

32、噪聲，地上作業時嚴禁夜間使用風鎬；在施工過程中，采取臨時圍擋，盡量控制噪聲擴散；針對噪聲較大的施工作業，晚22時至早6時盡量不進行作業，特殊情況需連續作業，應按規定辦理夜間施工手續，最大限度的減少噪聲擾民。3、建立健全管理制度，落實主體責任；施工前進行監測，探明水管埋設地點、方向、深度、管徑等，并劃線進行標注；施工過程中，派專人進行指揮。施工前與地下管線相關產權單位進行交底，把在施工范圍內的管線改遷至施工范圍外，嚴禁亂挖，局部施工地下有管線，采取探挖方式明確管線的位置、標明線路，聯系相關產權單位，進行現場保護；施工鄰近的地下管線作嚴密的沉降觀測；施工過程中發現管線現狀與交底內容、資料不符或出現

33、直接危及管線安全等異常情況時，立即通知相關產權單位到場商定應急措施。4、組織專人對施工圍擋、隔離等進行清洗，安排專人對圍擋和道路中間的黃隔離進行巡查，如有損毀及時更換；交改前在臨近社區張貼地鐵施工相關告示，項目部與社區結對，講解、宣傳地鐵施工相關知識，節日期間與周邊社區做好聯系工作，做好圍擋內外文明施工，減少擾民問題的產生，有效控制揚塵、噪音，營造安全文明的施工氛圍。預期成效1、施工現場出入口、場地干凈整潔、揚塵控制較好；出入車輛清洗干凈，無明顯泥土灑落、滴漏現象；圍擋、隔離干凈、完好。2、施工作業安全有序，從源頭、過程、終端，各方面采取降低噪音的措施，有效降低噪音；夜間、特殊情況需連續作業，

34、按規定辦理夜間施工許可手續，提前與周邊居民做好溝通，最大限度減少噪聲對周邊居民正常生活的影響。3、施工過程中，作業人員明確掌握地下管線位置，配置專人旁站指揮，嚴禁發生挖斷地下管線現象；一旦發生意外情況，第一時間通知產權單位，進行及時維修處理，最大限度的減小事態造成的影響。4、地鐵施工區域內社會交通有序順暢，施工機械進出場與社會車輛各行其道，標志明顯，杜絕施工對交通擁堵產生較大影響。5、通過合理的施工工序安排，交通組織導改，車輛、圍擋、隔離的清洗，保持良好的文明施工環境，最大限度降低對周邊居民正常生活、出行的影響，營造安全文明的施工氛圍，樹立積極文明、和諧共建的地鐵形象。責任部室工程一部、工程二

35、部、工程三部績效管理問題（2）：提升運營安檢服務質量績效管理問題提升運營安檢服務質量具體問題表現部分市民反映地鐵安檢人員服務意思差、服務態度不夠友善。整改方向1、樹立安檢人員以“關懷、平等、尊重”為基礎的安檢服務意識。在切實按章履職的基礎上，轉變服務思維.督促保安公司提升服務意識，轉變與樹立正確的價值觀念。2、優化現有的工作流程，注入人文、關懷等先進服務理念。以文明執勤、規范化用語作為安檢工作的出發點和落腳點。通過建立標準化流程，建立并統一全線服務工作的趨向性。3、創建安檢服務性優秀代表，以宣傳的方式帶動全線服務積極性。4、建立高效運轉的發現、整改機制。協同社會、公司內部、監管部門等各方力量，

36、做到“盡早發現、高效整改、長久落實”。整改舉措1、計劃成立安檢提升專項工作組，從加大現場檢查力度、多視角發現問題、分析問題產生原因、實地跟進現場整改、調研安檢投訴發生情況等角度出發，督促安保公司按要求完成各項工作。2、建立安檢項目管理推進會機制。定期召開安檢項目管理推進會，及時查找問題、制定整改措施，共同推進安檢工作穩步向前。3、對過往引發爭議的禁帶及限帶品進行梳理，加強宣傳。4、開展全線安檢員職業思想教育、服務禮儀與文明用語等相關培訓。5、建立完善安檢工作考核檢查機制。通過安檢巡查隊及車站人員定期對安檢工作的檢查情況，對不符合規定的行為進行通報，并依據安檢合同對安保公司進行考核，以此規范安檢

37、作業。6、引導社會力量參與文明監督工作，加強安檢服務宣傳窗的建設管理，并定期動員全公司職工在上下班時間參與到安檢服務監督的工作中。預期成效1、通過各項舉措，安檢投訴占比逐年下降。2、通過各項舉措，激勵和引導安檢人員的工作積極性，提升安檢服務意識，切實有效的提升安檢人員工作效率和服務質量，營造溫馨舒適的乘車環境，以展示杭州地鐵安檢良好形象。責任部室杭港公司、運營分公司績效管理問題（3）：加強地鐵工程建設安全管理績效管理問題進一步強化地鐵工程建設的安全管理具體問題表現地鐵工程建設安全生產形勢依然嚴峻，安全事件（故）仍有發生整改方向1、全面落實安全生產責任，切實落實“黨政同責”、“一崗雙責”要求、切

38、實落實各參建單位的安全生產責任。2、從勘察、設計入手，抓好安全生產的源頭管理。3、抓大不放小，在抓好重大風險源管控、避免發生較大及以上事故的同時，抓好隱患排查與治理的日常安全生產工作。整改舉措1、按照“安全第一、預防為主、綜合治理”和“全員參與”的原則，做好安全生產責任的分解與落實，真正做到一級抓一級、層層抓落實，責任全覆蓋。2、進一步加強重大風險源的管控，從勘察、設計、施工等環節，全過程建立重大風險的辨識、評價、分級、登記、公示，制定相應的控制措施，并督促落實。3、進一步強化安全隱患排查與治理，加大巡查力度。將施工監理單位自查、業主代表重點檢查、質量安全部全面巡查、季度檢查和專項檢查，以及專

39、家巡查等有機結合，做到隱患早發現、問題早暴露，同時對檢查出來按“四定原則”，跟蹤落實整改。4、進一步加強安全生產的培訓、教育、交底和宣傳工作，特別是強化一線作業人員的“未梢”管理。5、推行信息化施工，充分發揮第三方監測的預判預警作用，及時分析并反饋監測數據，提前預（報）警，及時消除安全隱患。預期成效1、通過各項舉措，逐步實現地鐵工程建設標準化、規范化。2、通過各項舉措，降低土建施工階段的安全風險。責任部室工程一部、工程二部、工程三部、機電設備部、質安部（三）創新創優規劃結合市地鐵集團工作需要，按照杭州市政府創新選題目標（2016年修訂）（杭考評辦201610號）明確的方向，我司對未來5年重點工

40、作進行了梳理，擬將以下2個項目作為我司“十三五”期間創新創優培育項目。年度創新創優申報方向項目來源現狀（背景）需要突破和解決的問題創新路徑2016提升地鐵運營服務質量,打造文明出行“金名片”1、市委、市政府要求；2、年度社會評價意見。1、杭州地鐵初步成網運營以來，客流節節攀升,乘車秩序有待進一步提高。2、杭州地鐵以G20峰會為契機，致力于營造舒適、文明、和諧的乘車環境。1、幫助市民養成“先下后上、排隊候車”的文明乘車習慣，提高乘客文明素養，扮靚城市文明窗口。2、提高上下車效率，提升地鐵運營能力，營造文明、和諧的乘車環境。1優化運營設施，改善地鐵運營硬件環境。2、提升地鐵運營服務質量，打響地鐵運

41、營服務品牌。3、開展文明乘車勸導，提升文明乘車水平。4、加強地鐵安全保障，打造運營安防體系。2017-2018“互聯網+地鐵”票務系統電子支付項目1、市委、市政府要求；2、杭州市政府創新選題目錄（2016年修訂）經濟建設類第四項。1、大客流站點排隊購票人員密集，影響乘車體驗。2、同時現金支付設備設備故障率較高，維護成本也較大。3、電子支付方便快捷，同時減小運營成本，提升運營效率。4、在2016年已上線的電子支付購票乘車項目取得了一定的成績，截至2016年底，電子支付購票占比已達20%以上，上升態勢明顯。1、從技術上研究并解決采用電子支付手段過閘后閘機響應時間過長的問題。2、計劃在2017年完成

42、實驗室測試、現場測試及部分站點的部署工作，在試點成功的基礎上，于2018完成全線網的部署工作。3、設備設施的改造升級不能影響現有線路的正常運營。1、從技術上論證項目可行性，確定項目方案，攻克項目落實過程中產生的各項技術難點。2、嚴格測試設施設備運行指標，確保各項參數合規合標。3、在正線試點開展項目試運行，密切監視各項數據，確保運行安全、數據安全。4、在試點基礎上，做好全線網的部署上線，根據社會綜合評價意見要求提升項目運行質量和服務質量。（四）標準化建設1、已有的標準序號標準名稱編制時間編制單位1杭州地鐵票務規則2015-11杭州市地鐵集團有限責任公司2杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司安全生

43、產責任制2015-12-22杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司3杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司運營突發事件綜合應急預案2015-12-22杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司4杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司防恐應急預案2016-01-15杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司5杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司客運部導向標識管理細則2016-01-21杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司6杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司車站票務管理手冊2014-11-06杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司7杭州杭港地鐵有限公司安全生產責任制2015-12-25杭州杭港地鐵有限公司8杭州杭港

44、地鐵有限公司運營突發事件應急管理手冊2014-2-19杭州杭港地鐵有限公司9杭州杭港地鐵有限公司車站公共安全防恐指引2013-11-25杭州杭港地鐵有限公司10杭州杭港地鐵有限公司導向標識/標志系統通用規范2015-3-26杭州杭港地鐵有限公司11杭州杭港地鐵有限公司票務手冊2015-2-1杭州杭港地鐵有限公司說明：根據杭州市物價局杭價費（2012）248號的規定，杭州地鐵票務規則在杭州地鐵官方網站和各站公開。2、需要修訂的標準序號標準名稱修訂時限修訂依據修訂單位1杭州市地鐵集團有限責任公司運營安全生產責任制2017-2018年杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司、杭港公司2杭州市地鐵集團有限責任公司運營突發事件綜合應急預案2017-2018年城市軌道交通應急預案編制管理辦法杭州市地鐵集團有限責任公司運營分公司、杭港公司3杭州市地鐵集