1、1業業 務務 員員 推推 銷銷實實 戰戰 技技 巧巧培培 訓訓2第一講第一講 推銷知識與技能必備推銷知識與技能必備推銷的定義推銷的定義 對推銷的誤解對推銷的誤解進行個性磨練進行個性磨練精于知識要素精于知識要素要有專業精神要有專業精神推銷家的任務推銷家的任務31. 推銷的定義推銷的定義 狹義：創造出人們的需求狹義：創造出人們的需求 廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、 要求。要求。 結論：人人時時刻刻都在推銷。結論：人人時時刻刻都在推銷。換言之：運用一切可能的方法把產品或服務換言之：運用一切可能的方法把產品或服務 提供給顧客，使其接受或購買。提供給顧客

2、，使其接受或購買。4推銷無時不刻無不在推銷無時不刻無不在 嬰兒啼哭要吃奶嬰兒啼哭要吃奶 小孩說服母親買巧克力小孩說服母親買巧克力 員工用各種方法要求老板加薪員工用各種方法要求老板加薪52. 對推銷的誤解對推銷的誤解 無一技之長謀職無奈去做推銷無一技之長謀職無奈去做推銷 工作簡單，有健康體魄即可工作簡單，有健康體魄即可 只要會講好聽話，做事勤快只要會講好聽話，做事勤快 身在曹營心在漢，騎驢找馬身在曹營心在漢，騎驢找馬67 推銷工作神圣推銷工作神圣 與經濟社會生活息息相關與經濟社會生活息息相關拉動消費需求，刺激經濟增長拉動消費需求，刺激經濟增長企業生存動力企業生存動力猶如計算機電腦芯片猶如計算機電

3、腦芯片CPUCPU（19761976年年/ /推銷推銷14251425部汽車）部汽車） 偉大人物對銷售工作的解釋偉大人物對銷售工作的解釋馬克思：最驚險的跳躍馬克思：最驚險的跳躍喬喬 吉拉德：推動世界的手，沒有我們，吉拉德：推動世界的手，沒有我們， 社會體系將停擺。社會體系將停擺。8推銷具有三個層次推銷具有三個層次（3）（2）（1）所有客戶獨自開發，業所有客戶獨自開發，業績驚人，業務水平已上績驚人，業務水平已上升到專業營銷人才水準升到專業營銷人才水準由公司預先分給若干客由公司預先分給若干客戶，并積累經驗，學會戶，并積累經驗，學會獨立開發客戶市場獨立開發客戶市場由公司分派固定客戶，由公司分派固定客

4、戶，按時送貨收款按時送貨收款推銷家推銷家推銷員推銷員送貨員送貨員93. 進行個性磨練進行個性磨練 親親 和和 力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心 誠誠 實：誠信立業、誠招天下客實：誠信立業、誠招天下客 自自 信：自己先熱愛產品，先消費產品信：自己先熱愛產品，先消費產品 樂樂 觀：觀： 主動熱情，積極迎接挑戰主動熱情，積極迎接挑戰 責責 任任 感：推銷失敗感：推銷失敗100%100%屬于自己屬于自己 勤勤 勉：手勤、口勤、腳勤勉：手勤、口勤、腳勤 忠忠 誠：忠誠于客戶，感恩于客戶誠：忠誠于客戶，感恩于客戶 謙謙 虛：世人皆吾師的學習心態虛：世人皆吾師的學習心態成功者

5、只做一件事：把簡單的事情重復做。成功者只做一件事：把簡單的事情重復做。 自我激勵：堅持自我激勵：堅持 堅持堅持 再堅持再堅持10企業：日本理光電器（復印機）企業：日本理光電器（復印機）主角：田中道信主角：田中道信稱號：銷售鬼才稱號：銷售鬼才創始人：市村清創始人：市村清時間：時間：1963.5-7月月銷售區域：韓國銷售區域：韓國途徑：演講會（免費參加）途徑：演講會（免費參加）方式：馬不停蹄，不容喘息方式：馬不停蹄，不容喘息結果結果： 800名客戶名客戶 50臺銷量臺銷量 （月產量僅為（月產量僅為500臺）臺）案例案例1 誠招天下客誠招天下客11案例案例2：非踏破鐵鞋無銷售可言：非踏破鐵鞋無銷售可

6、言企業：理光企業：理光主角：田中道信主角：田中道信時間：時間：1965年年事件：開發重氮復印紙事件：開發重氮復印紙 開發大阪市場開發大阪市場 三田壟斷三田壟斷2/3市場市場途徑：勤勉途徑：勤勉10次見真佛次見真佛124. 精于知識要素精于知識要素商品知識：商品知識：A B C 推銷知識：推銷知識：A B C 社交禮儀知識：社交禮儀知識：A B C 13商品知識1. 自我產品特征分析：質量、價格、市場份額自我產品特征分析：質量、價格、市場份額2. 競爭對手產品分析：生產環節、銷售環節、服競爭對手產品分析：生產環節、銷售環節、服 務環節、品牌認同環節務環節、品牌認同環節3. 市場細分與產品分配市場

7、細分與產品分配A. 高檔高檔中檔中檔低檔低檔B. 目前目前未來未來C. 預測預測現實現實144. 確定對象，重點推銷：推大放小確定對象，重點推銷：推大放小（1 1）. . 從推銷觀念到營銷觀念從推銷觀念到營銷觀念推銷知識15生產觀念：生產生產觀念：生產A即賣即賣A產品觀念：做好產品坐等買主產品觀念：做好產品坐等買主推銷觀念：企業賣推銷觀念：企業賣A顧客買顧客買A市場營銷：顧客要市場營銷：顧客要A企業賣企業賣A社會營銷：注意環保、社會公益社會營銷：注意環保、社會公益16市場營銷觀念企業結構市場營銷觀念企業結構CMHFPTC顧客M營銷部門H人力資源部門P生產部門T技術部門F財務部門17社會營銷觀念

8、企業結構社會營銷觀念企業結構SCCSCCSCCS社會（社會（Society）C顧客（顧客（Customer）C企業（企業（Corporation）18（2 2）消費環境分析）消費環境分析目的：把握市場趨勢；抓住機遇；規避風險。目的：把握市場趨勢；抓住機遇；規避風險。方法：方法：SWOT分析法分析法環境分類：環境分類：宏觀環境宏觀環境 微觀環境微觀環境19宏觀消費環境宏觀消費環境人口人口 年齡、規模、分布、家庭結構年齡、規模、分布、家庭結構 經濟經濟 金融、收入水平、購買力金融、收入水平、購買力技術技術 信息、網絡、電信、電視信息、網絡、電信、電視社會文化社會文化 宗教、人文、民俗宗教、人文、民

9、俗政治法律政治法律 資本主義、社會主義、民主、專制資本主義、社會主義、民主、專制自然地理自然地理 大國、平原、山川、資源大國、平原、山川、資源20公公 眾眾企企 業業供供應應商商競爭者競爭者營營 銷銷中中 介介顧顧客客微觀消費環境微觀消費環境營銷中介：中間商、分配實體、營銷服務機構、營銷中介：中間商、分配實體、營銷服務機構、 金融機構金融機構21（3）消費者心理分析）消費者心理分析模式模式 刺激動機刺激動機 確認需要確認需要 收集信息收集信息 方案評估方案評估 購購 買買 購后評價購后評價心理類型心理類型A. 實用、安全、便利實用、安全、便利B. 美感、新奇、檔次美感、新奇、檔次C. 自我表現

10、、興趣偏好自我表現、興趣偏好D. 感情認同、惠顧性購買感情認同、惠顧性購買22（4）消費者行為分析）消費者行為分析（一）（一）態態 度度 模模 式式習慣型習慣型理智型理智型經濟型經濟型沖動型沖動型感情型感情型隨意型隨意型（二）（二）現現 場場 反反 應應沉著型沉著型溫順型溫順型活潑型活潑型反抗型反抗型激動型激動型23（5）營銷溝通方式）營銷溝通方式廣告傳媒廣告傳媒現代營銷模式現代營銷模式傳統營銷模式傳統營銷模式人員推銷人員推銷營銷推廣營銷推廣公共關系公共關系電話推銷電話推銷24人員推銷人員推銷歷久不衰歷久不衰 笑傲營銷笑傲營銷優點：優點：A. 雙向溝通雙向溝通B. 選擇性強選擇性強C. 直露形

11、象直露形象D. 服務到位服務到位作用：作用：A. 銷售產品銷售產品B. 尋找顧客尋找顧客C. 溝通信息溝通信息D. 提供服務提供服務E. 收集情報收集情報25人員推銷人員推銷歷久不衰歷久不衰 笑傲營銷笑傲營銷步驟：步驟：愛德實施法愛德實施法AIDAAttention 引起注意引起注意Interest 產生興趣產生興趣Desire 激發欲望激發欲望Action 誘發行動誘發行動26創始人：樂顯揚、樂鳳鳴創始人：樂顯揚、樂鳳鳴行業：中藥行業：中藥年代：清康熙年間年代：清康熙年間信條：同修仁德信條：同修仁德/論語論語措施：措施： 舍粥；舍粥； 掛溝燈；掛溝燈； 贈平安藥；贈平安藥； 資助進京學子。資

12、助進京學子。案例案例3. 金牌老店同仁堂金牌老店同仁堂27簡介：瑞士食品企業簡介：瑞士食品企業 世界三大食品公司之一世界三大食品公司之一 品牌價值世界第品牌價值世界第26位位1982年喚醒沉睡的巨人年喚醒沉睡的巨人原則原則質量第一質量第一愛心關懷愛心關懷同理心消費同理心消費A. 主角：赫爾默主角：赫爾默莫徹爾莫徹爾案例案例4. 愛心雀巢要執食品飲料業之牛耳愛心雀巢要執食品飲料業之牛耳28社交禮儀知識社交禮儀知識（1）社交禮儀原則）社交禮儀原則互惠平等互惠平等信用相容信用相容發展雙贏發展雙贏（2）基本社交禮儀）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手介紹、稱呼、握手通信、電話

13、、赴宴通信、電話、赴宴名片使用名片使用29儀表、舉止、談吐儀表、舉止、談吐（1 1）儀表：）儀表：大方、自然、入時、得體大方、自然、入時、得體奇異、反主流、不入流奇異、反主流、不入流（2 2）舉止：）舉止：彬彬有禮、落落大方彬彬有禮、落落大方鹵莽、不雅、傲慢鹵莽、不雅、傲慢（3 3）談吐：）談吐：說三分聽七分說三分聽七分文雅謙恭、注意禁忌文雅謙恭、注意禁忌或吞吐不暢或信口開河或吞吐不暢或信口開河東拉西扯、顧左右而言其他東拉西扯、顧左右而言其他30（1 1）介紹：）介紹：向上級介紹向上級介紹（2 2）稱呼：）稱呼：A. 不明身份不明身份（3 3）握手：）握手：平視，注目顧客平視，注目顧客伸右手，

14、拇指向上伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中手心朝上，力度適中輕放，微笑輕放，微笑介紹、稱呼、握手介紹、稱呼、握手向長輩介紹向長輩介紹向女士介紹向女士介紹向同事、親友介紹向同事、親友介紹B. 職業身份職業身份C. 職務身份職務身份同志、師傅、先生、女士同志、師傅、先生、女士醫生、老師、教授醫生、老師、教授經理、主任、所長經理、主任、所長31（1 1）通信：）通信：A. 書寫規范書寫規范B. 語氣真誠、熱情語氣真誠、熱情（2 2）電話：）電話：C. 文字簡練、得體文字簡練、得體D. 內容切題內容切題（3 3）赴宴）赴宴A. 三聲鈴響接電話三聲鈴響接電話B. 您好！謝謝！您好！謝謝！C. 歡迎來電詢

15、問歡迎來電詢問D. 通話簡短、切題通話簡短、切題A. 準時出席準時出席B. 儀表莊重大方儀表莊重大方C. 點頭致謝點頭致謝D. 熱情送別熱情送別通信、電話、赴宴通信、電話、赴宴32名片使用名片使用（1）雙手、字體反向自己）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬）身體起立，微微鞠躬（3）請求交換名片）請求交換名片335. 要有專業精神要有專業精神專業精神是什么？專業精神是什么？定義定義1 1：兢兢業業、背水一戰精神：兢兢業業、背水一戰精神定義定義2 2：有不成功便成仁的決心精神：有不成功便成仁的決心精神定義定義3 3：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神如何培育專業精神？如何培

16、育專業精神？（1 1）積極心態，迎接挑戰）積極心態，迎接挑戰（2 2）下定決心，改變未來）下定決心，改變未來（3 3）活到老學到老）活到老學到老346. 推銷家任務推銷家任務 成為激勵大師成為激勵大師 做好領頭羊的任務做好領頭羊的任務 幫助屬下制定可行又具挑戰性的目標幫助屬下制定可行又具挑戰性的目標 注重開發潛在客戶注重開發潛在客戶 要有鍥而不舍的決心要有鍥而不舍的決心 去溝通客戶去溝通客戶35第二講第二講 客戶服務技巧客戶服務技巧制作客戶資料卡制作客戶資料卡分級管理潛在客戶分級管理潛在客戶創造潛在客戶來源創造潛在客戶來源開拓潛在客戶作戰十原則開拓潛在客戶作戰十原則自我表現介紹方法自我表現介紹

17、方法客戶拒絕的應對方法客戶拒絕的應對方法運用非伯（運用非伯（FABE）法）法如何做好電話拜訪如何做好電話拜訪留住顧客妙法留住顧客妙法361. 制作客戶資料卡制作客戶資料卡作用作用 是工具，是金礦是工具，是金礦要求要求 完整、牢記、熟練運用完整、牢記、熟練運用范例（見下頁）范例（見下頁）37382. 分級管理潛在客戶分級管理潛在客戶現現 在在 的的 客客 戶戶有購買力卻不購買的客戶有購買力卻不購買的客戶散散 失失 的的 老老 客客 戶戶潛潛 在在 客客 戶戶1234完善服務完善服務開發個性化需求開發個性化需求滿足個性化獨特服務滿足個性化獨特服務消除疑慮消除疑慮用現在客戶的親歷體驗說話用現在客戶的

18、親歷體驗說話修補關系，校正形象修補關系，校正形象喚醒感情認同喚醒感情認同創造需求創造需求多樣化服務多樣化服務393. 創造潛在客戶來源創造潛在客戶來源12種潛在客戶種潛在客戶過往工作經歷中的朋友過往工作經歷中的朋友有社會交往活動的朋友有社會交往活動的朋友住宅附近的街坊鄰居住宅附近的街坊鄰居與汽車消費有關的人與汽車消費有關的人小孩的朋友小孩的朋友我和太太的親戚我和太太的親戚趣味相同的朋友趣味相同的朋友小、中、大學在校時同學小、中、大學在校時同學與住房消費有關的人與住房消費有關的人與日常消費接觸的人與日常消費接觸的人老婆的朋友老婆的朋友教友、票友教友、票友404. 戰戰 斗斗 十十 則則單刀直入：

19、設法直接面談單刀直入：設法直接面談聯系親朋：以自我為圓心聯系親朋：以自我為圓心無限連鎖：無限連鎖：“好用就請幫忙介紹給你的親友好用就請幫忙介紹給你的親友”關聯銷售：產品有套送，服務超值關聯銷售：產品有套送，服務超值傳媒刊登傳媒刊登 你每一天都可能看報你每一天都可能看報趕街赴圩趕街赴圩 人頭攢動有商機人頭攢動有商機名錄開發名錄開發 別讓電話號碼簿睡大覺別讓電話號碼簿睡大覺入會策反入會策反 你可以讓會員信賴你你可以讓會員信賴你人物推廣人物推廣 有形象有影響就有市場有形象有影響就有市場團隊奮進團隊奮進 做市場航母無堅不摧做市場航母無堅不摧415. 自我表現介紹方法自我表現介紹方法好的方法有好的印象好

20、的方法有好的印象我以公司為榮的心態我以公司為榮的心態自報家門：自報家門：（1 1）我是）我是 公司來的公司來的（2 2）我們是）我們是 行業，生產行業，生產 產品，我叫產品，我叫 。遞名片遞名片（1 1）雙手，字體反向自己）雙手，字體反向自己（2 2）身體起立，微微鞠躬）身體起立，微微鞠躬（3 3）請求交換名片）請求交換名片425. 自我表現介紹方法自我表現介紹方法馬上道明來訪原因馬上道明來訪原因（1 1）您可以看一看）您可以看一看 商品嗎？商品嗎？（2 2）我占用您）我占用您2 2分鐘分鐘 給您一個信息，好不好？給您一個信息，好不好？（3 3）我們有）我們有 商品的信息，商品的信息， 您看需

21、要留下一份資料嗎？您看需要留下一份資料嗎？43不不好的方法只有討厭的印象好的方法只有討厭的印象膽怯扭捏膽怯扭捏 我我，我是，我是；只會一來就遞名片只會一來就遞名片不能清楚說明來意，南轅北轍不能清楚說明來意，南轅北轍（1 1）我想問問有人要貨嗎？）我想問問有人要貨嗎？（2 2）我要找總經理！）我要找總經理！鹵莽不禮貌鹵莽不禮貌（1 1）不用）不用“您您”、“請請”、“好不好好不好”（2 2）其他不妥的肢體語言等。）其他不妥的肢體語言等。5. 自我表現介紹方法自我表現介紹方法446. 客戶拒絕的應對方法客戶拒絕的應對方法當你被拒絕時，當你被拒絕時，別灰心別灰心！失敗是成功之母。！失敗是成功之母。你

22、可以：你可以：以真誠來對待以真誠來對待用語調增強說服力用語調增強說服力不要對客戶拒絕原因做議論不要對客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準備先苦后甜的心理準備做足姿態，為客戶要求做準備做足姿態，為客戶要求做準備45迂迂 回回 先讓您對商品外物感興趣先讓您對商品外物感興趣區別優劣區別優劣 同類產品比較同類產品比較追追 問問 你還有什么不滿意？你還有什么不滿意？逆逆 轉轉 雖然如此，可是雖然如此，可是直直 接接 推銷從被拒絕開始推銷從被拒絕開始方法選擇方法選擇467. 運用非伯（運用非伯（FABE）法）法認識FABE法Feature 產品特征產品特征Advantage產品優點產品優點Benefit客戶

23、得益客戶得益Evidence 滿足消費者的措施滿足消費者的措施FABEFeature 產品特征產品特征Advantage產品優點產品優點Benefit客戶得益客戶得益Evidence 滿足消費者的措施滿足消費者的措施47FABE法的應用程序分分 析析 記記 錄錄整整 理理 保保 存存更更 新新 補補 充充銷銷 售售訴訴 求求 點點488. 如何作好電話拜訪如何作好電話拜訪恰恰最不起眼的工作是成功的開始恰恰最不起眼的工作是成功的開始電話拜訪需要很多電話拜訪需要很多堅堅 持持 不不 懈懈禮禮 留留 顧顧 客客熱熱 情情 服服 務務懂懂 得得 失失 敗敗依靠經驗去琢磨依靠經驗去琢磨三聲鈴響必接電三聲

24、鈴響必接電讓客人快樂每一天，至少是甜美、讓客人快樂每一天，至少是甜美、 禮貌的語言禮貌的語言49（1）做法：二個人）做法：二個人1組，并記錄心得；組，并記錄心得；（2）要求：搞清楚客戶來電原因。）要求：搞清楚客戶來電原因。技巧練習50練習步驟問問 候候 來來 電電 人人公公 司司 全全 稱稱519. 留住顧客妙法留住顧客妙法留心觀察，找出適合顧客的產品。留心觀察，找出適合顧客的產品。給顧客提供更多選擇，使服務超值。給顧客提供更多選擇，使服務超值。禮在心中，關心客戶的個性化需求。禮在心中，關心客戶的個性化需求。為客戶建檔，對客戶資料保密。為客戶建檔，對客戶資料保密。52留心觀察留心觀察找出適合顧

25、客的產品找出適合顧客的產品（1）判斷客戶需要）判斷客戶需要（2）保持經常的溝通）保持經常的溝通（3）提供多種個性服務）提供多種個性服務（4）知道幫助客戶達成要求）知道幫助客戶達成要求方向方向1方向方向2未知領域未知領域53給客戶提供更多選擇，服務超值給客戶提供更多選擇，服務超值（1 1）購買水票）購買水票1010張張 普通會員（農家樂）普通會員（農家樂）（2 2）購買水票）購買水票100100張張 VIPVIP會員（其他）會員（其他）禮在心中，關心顧客的個性化需求禮在心中，關心顧客的個性化需求（1）礦泉水、植物美容水關注女士健康礦泉水、植物美容水關注女士健康（2 2）注意禮節，對于特殊需求提供

26、特殊服務）注意禮節，對于特殊需求提供特殊服務 （老年人、病人、學生等）（老年人、病人、學生等）為客戶建檔，對客戶資料保密為客戶建檔，對客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2 2）嚴格控制客戶資料，防止客戶被騷擾）嚴格控制客戶資料，防止客戶被騷擾54第三講第三講 有效溝通能力必備有效溝通能力必備明確的思考能力明確的思考能力 讓別人了解自己的能力讓別人了解自己的能力傾聽的能力傾聽的能力高明的交談與提問技巧高明的交談與提問技巧具備文書能力具備文書能力551. 明確的思考能力明確的思考能力什么是希望的事情什么是希望的事情如何做計劃如何做計劃什么是必要的事情什么是

27、必要的事情如何運用措施如何運用措施什么是目標什么是目標 銷銷 量量 提提 成成 獎獎 金金 56不緊急不緊急緊急緊急重要重要不重要不重要IIIIIVII 危機危機 急迫的問題急迫的問題 有限期的任務有限期的任務、會議、準備事、會議、準備事項項 干擾，一些電話干擾，一些電話 一些信件，報告一些信件，報告 一些會議一些會議 許多緊臨的事情許多緊臨的事情 許多湊熱鬧的活許多湊熱鬧的活動動 細瑣，繁碌的工作細瑣，繁碌的工作 一些電話一些電話 浪費時間的事情浪費時間的事情 不關要緊的信件不關要緊的信件 看太多的電視看太多的電視 準備事項（計劃）準備事項（計劃） 預防工作預防工作 價值觀的澄清價值觀的澄清 關系的建立關系的建立 真正的更新創作真正的更新創作 授權自主管理授權自主管理572. 讓別人了解自己的能力讓別人了解自己的能力發送者發送者編編 碼碼信息信息媒體媒體解解 碼碼接收者接收者反反 饋饋反反 應應不能有效溝通的責任不能有效溝通的責任100%100%屬于自己屬于自己不能傾聽不能傾聽噪噪 音音583. 傾聽的能力傾聽的能力（1 1）聽的境界）聽的境界三分說，七分聽三分說，七分聽聽聽一般性地聽一般性地聽專注地聽專注地聽全身心的聽全身心的聽帶同理心的聽帶同理心的聽寬容謙和寬容謙和（2 2）聽的能力培養）聽的能力培養傾聽傾