1、項目經理（銷售經理）工作手冊第一章 銷售管理概述一、銷售管理所謂銷售管理就是確定銷售目標，然后組織人力資源去達成目標的領導行為。銷售團隊的領導者要學會從下屬那里得到支持、建議和幫助，但自己必須有獨立決策的能力。二、銷售管理的目標銷售管理是這樣一個過程，它存在的目的是為了更好地運用人力、物力、財力和信息資源去取得銷售成果，銷售管理關注如何使用這些資源來產生高的附加值，這種高的附加值有賴于對企業和團隊具有管理義務的人的能力和責任心。三、銷售管理的過程銷售管理的總體過程可劃分為若干子過程，這些子過程是為了完成銷售目標而特別制定的操作方法。其目的是使領導者在變化的環境中保持系統化、程序化、可預測性和前

2、后一致性。其中有：計劃計劃是負責決定和引導一系列團隊行動去完成某一預期的銷售目標，是強調目標、標準和達成目標的方案。組織建立合理的組織架構以達成目標。激勵運用領導才能去激勵銷售人員協同工作，最大限度地發揮銷售人員的聰明才智。控制衡量、監督銷售計劃的進展情況，在必要時采取補救措施。四、銷售管理的職能職能一：把握時機并創造時機，完成銷售任務；職能二：了解正在發生著的事情；職能三：對銷售過程的新情況和新問題作出反應；職能四：對銷售團隊的需要和要求作出反應。五、銷售管理的能力能力一：對基本事實的掌握；能力二：與銷售相關的專業知識；能力三：對事件的持續敏感性；能力四：分析問題、解決問題、決策、判斷的技巧

3、；能力五：社交技巧與社交能力；能力六：情商；能力七：預見性；能力八：創造性；能力九：敏銳性；能力十：綜合的學習習慣和學習方法；能力十一：自知之明。六、銷售管理觀念觀念一：銷售組織是由市場驅動的，管理工作必須以市場為中心；觀念二：消費者偏好和優質服務成為銷售策略的主要方面；觀念三：從事每一件事都要做到卓越，而卓越是通過“一定能做到”的態度來實現的；觀念四：要有團隊協作精神和高度責任感；觀念五：卓越的銷售團隊不會追求一成不變，只相信經常的改進和變革，并有能力在混亂中繁榮；觀念六：不僅僅是為了適應變化，更重要的是要去預測變化，并尋求變化，學會與變化共存。七、銷售管理者素質素質一、有能力制定切實可行而

4、又有彈性的目標；素質二：能精確定義自己想做的事情；素質三：設定緊迫的但并非不可能達到的時間表以完成任務；素質四：能清楚地傳達希望完成什么工作以及何時完成；素質五：隨時準備討論銷售工作應該如何完成并愿意聽取意見，但是一旦行動方案被采納，他們就堅定地執行，除非發生迫使其改變方向的意外事件；素質六：對于目標是一心一意的，面對逆境表現出堅毅和果斷；素質七：要求自己有高績效表現，而且有些不近人情地期望別人也達到同樣的高績效水平；素質八：在壓力情況下會更勤奮工作，表現出色，并發揮出自己最高水平；素質九：對現實總是懷有建設性的不滿，改進和完善是一種永恒的沖動；素質十：永遠不滿足自己的表現，不斷對自己提出新問

5、題；素質十一：愿意冒一定風險；素質十二：能夠從挫折中迅速振作，不僅沒有被擊垮，反而能夠迅速重組力量；素質十三：能熱情地投入工作，并把熱情傳遞給他的員工；素質十四：具有決策能力，能夠迅速總結市場競爭形勢，制定各種行動方案，并從中選擇最佳方案，然后讓下級知道需要完成什么任務；素質十五：能持續監督自己和下屬的業績，以便及時糾正任何偏差。第二章 公司組織構架總經理推廣部策劃部營銷中心財務部行政人事部項目組1項目組2項目組3銷售管理組織架構總經理副總經理項目經理銷售經理銷售主管1組組長2組組長業務主管1組組長2組組長客服主管銷控簽約專員按揭專員銷售主任銷售主任銷售主任銷售主任銷售代表銷售代表銷售代表銷售

6、代表第三章 項目經理（銷售經理）的六項職責一、協調銷售團隊工作銷售團隊的領導者除了要下達命令和監督之外，還要協調團隊的各項工作，要提供參考意見，給予支持和幫助，培訓隊員并適時施加壓力。其中工作要點有：要點一：了解銷售團結的狀況及銷售人員狀況；要點二：協調與其相關團隊管理者的關系；要點三：協調與其相關部門的關系及確保其工作的一致性；要點四：確保銷售團隊工作與公司目標的一致性；要點五：確保銷售團隊必要的業務會議的召開；要點六：確保銷售團隊對目標的專注性及解決問題的行為的一致性；要點七：熟悉和掌握不同等級員工的配備與相關的工作情況；要點八：確保銷售團隊的工作內容跟得上市場的發展；要點九：參加銷售團隊

7、會議，以了解及評估銷售人員的參與情況和會議的組織水平。二、為問題解決或時機選擇提出建議為確保銷售工作配合公司的整體策略，領導者在引導銷售團隊選擇并執行最優計劃上發揮積極作用。其中工作要點有：要點一：布置銷售任務并協助團隊制定工作計劃；要點二：提供相關的行業信息；要點三：與銷售團隊相互交流，共同討論分析解決問題；要點四：收集并討論重要客戶的相關數據和相關信息；要點五：隨時提示銷售團隊中所存在的、事關銷售目標的問題；要點六：幫助銷售團隊在解決問題時把精力集中在具有可行性的目標上；要點七：當問題未能恰當處理時，提出適當的建議；要點八：當問題涉及多個部門時，要做好協調工作；要點九：提示銷售團隊成員要注

8、意自身尚未覺察的問題；要點十：明確傳達有關工作職責及銷售服務要求；要點十一：為銷售團隊列出一個計劃表，并確保團隊嚴格按計劃運作三、提供資源沒有充足的資源，銷售人員就不能有效地開展工作，同時也難以確保銷售目標的實現。讓銷售人員關注自身團隊的需要和能力，這是銷售領導者的重要職責。其中工作要點有：要點一：計劃好工作量和人員安排；要點二：安排培訓活動和團隊會議；要點三：保持團隊動力和工作負擔的相對平衡；要點四：銷售團隊取得培訓預算、會議時間等具體資源；要點五：為銷售團隊提供所需的人力資源；要點六：確保各崗位上人員配備恰當，能適應工作的需求；要點七：同其他團隊的領導者協同工作以分享有限的資源；要點八：要

9、為團隊作遠期的投資以滿足工作中不斷變化的要求；要點九：討論團隊可獲取哪些資源；要點十：訓練銷售人員以確保能夠確實得到可獲取的資源；要點十一：幫助制作一個團隊資源表，并定期查看確保銷售團隊的需要得以滿足；要點十二：預先制定計劃以確保即使領導者不在場，團隊也不會因此而缺乏重要的資源。四、指導如何處理問題領導者處理問題所要做的工作是熟悉處理問題的模式，掌握處理問題的技能，并注意保持團隊的工作熱情。其中工作要點有：要點一：要熟悉處理問題程序中的各個環節以及每一個環節所需要的技能和工具；要點二：在銷售工作的每個環節中都適當準備一些問題，用以幫助團隊不斷提高處理問題的能力；要點三：幫助銷售團隊建立相應的指

10、標以評價處理問題的過程和結果；要點四：提供訓練課程，以幫助銷售人員不斷熟悉工作，保證銷售團隊不斷適應新的發展。五、協助銷售計劃的實施協助銷售團隊和個人實施計劃是領導者的一項重要職責。銷售人員或部門在協同工作方面都需要幫助，領導者可以通過在組織內部為團隊爭取支持來協助計劃的實施。其中工作要點有：要點一：確保銷售團隊以外的人和部門來支持團隊的銷售計劃；要點二：協助銷售人員去達成有創見的建議；要點三：協助銷售團隊改進工作程序，并和其他部門分享改進的成果；要點四：在實施計劃的工程中，要確保運營的成本、時間等耗費水平不超過預算；要點五：訓練團隊學會去解決當計劃變動而可能產生的問題；要點六：當工作計劃有所

11、變動時，幫助團隊去取得別人的支持；要點七：確保獲得新的資源培訓、資金、時間等，以支持銷售團隊去完成計劃。六、提供正式和非正式的認可在銷售組織里，正式的認可是特定的、有限的，而且常常是滯后的，不足以起到激勵作用。非正式認可是使銷售人員獲得認同感和被激勵的最佳工具。其工作要點有：要點一：在銷售團隊取得成績時，幫助發起非正式聚會，或慶典活動以表示祝賀；要點二：為銷售人員在處理問題上所做的努力，爭取適當的正式認可；要點三：當銷售人員取得成績時，要公開表揚，要讓大家都知道并從中分享他的經驗；要點四：幫助每個銷售人員制定并實現個人發展計劃；要點五：定期向上級主管部門匯報銷售團隊的工作情況，以肯定團隊在工作

12、中付出的努力。項目經理職位說明書中心營銷中心部 門項目組崗位 編號職位名稱項目經理直屬領導銷售總監學歷要求大專職稱要求無年齡要求25歲以上性別要求不限專業知識要求熟悉房地產項目營銷流程，掌握房地產建筑相關專業知識，了解相關政策及法律法規。工作經驗要求3年房地產行業工作經驗，1年營銷管理工作經驗，了解當地房地產市場，具有操盤經驗。基本素質要求思想品行端正，具有良好的職業道德、責任心和進取心；有市場意識和客戶意識；有組織協調能力和應變能力；勇于面對壓力解決問題；個性成熟，善于人際溝通；熟練應用計算機。其它特殊要求普通話流利，能適應加班和出差。職位 目的實施項目管理，保證項目組正常運作，實現項目目標

13、。職位職責主要應負責任影響性質衡量標準負責執行、分解并完成項目組績效目標，作為項目總對接人，負責指導、管理、協調策劃人員和銷售經理的工作，對項目執行結果負責。獨立項目目標完成率執行公司銷售管理體系和服務規范，建立并完善銷售現場管理規定，保證項目順利實施。獨立現場管理規范性客戶滿意度帶領策劃師共同制定項目整體營銷方案，并根據環境變化及時組織、報告營銷策略調整建議；負責執行經審定的營銷方案和計劃。合作方案調整及時性、有效性；銷售業績；客戶滿意度負責代理項目傭金結算和收傭等工作。獨立回款率回款及時性負責發展商的溝通協調和關系維護；嚴密監控項目進展、提升項目組服務質量，保證代理項目順利實施。獨立客戶滿

14、意度項目完成質量項目完成率負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分析等工作，并定期向發展商和公司營銷中心匯報；負責項目銷售統計分析及銷售趨勢預測，組織協助策劃師對目標市場的跟進調查。負責按時提交項目文件，及時向公司數據庫提交或輸入項目信息；合作各類報告質量報告提交及時性報告對決策支持有效性信息輸入真實、及時性負責指導項目組成員共同制定執行計劃并保證計劃完成；負責項目組人員的合理配置及培養，包括銷售經理、策劃師、銷售人員的招聘、培訓、培養觀察、指導及考核，營造良好的工作和學習氛圍。指導項目組績效達成率人員崗位適配度培訓計劃達成率人才培養數量人員離職率負責項目組日常運作管理，以及備用金、項目組活動

15、基金，外地項目組財產、物品采購申請及財產等管理。獨立管理規范性重大差錯次數負責項目組與其他部門的接口、溝通及協調；完成上級領導交辦之其它工作。合作團隊合作精神對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內營銷中心接受其監督、指導、考核，完成代理任務；提高客戶滿意度策劃部某些情況下借助其技術支持；共同構建公司營銷品牌競爭力；某些情況下借助其技術支持行政人事部辦理項目組人員招聘、轉正、離職、考勤等手續；協調采購、用車、工服等行政事務財務部辦理借款、報銷事宜溝通年度計劃完成情況、項目回款情況推廣部項目推廣主題的確定、廣告創意、制作對外發展商項目營銷執行策略、方案溝通協作單位（建筑設計公司、景觀

16、設計公司、廣告公司、裝飾設計公司、模型公司等）項目規劃、園林、營銷推廣、包裝等方案溝通媒體公司品牌傳播、代理樓盤信息傳播項目副經理職位說明書中心營銷中心部 門項目組崗位 編號職位名稱銷售經理直屬領導項目總監（項目經理）學歷要求大專職稱要求無年齡要求25歲以上性別要求不限專業知識要求了解房地產項目銷售相關知識，具備一定的銷售技巧和基礎知識。工作經驗要求2年以上房地產銷售工作經驗，銷售業績突出。基本素質要求思想品行端正，具有良好的職業道德、責任心和進取心；個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協調能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應用熟練；普通話流利；五官端正、儀表整潔。職位目的執行項目現

17、場銷售計劃，實施項目現場管理，實現項目銷售目標。職位職責主要應負責任影響性質衡量標準負責執行、分解并完成項目組績效目標，對項目執行結果負責。獨立項目目標完成率負責公司各項管理制度、條例的監督執行并及時向營銷總監（或項目經理）如實反映；負責對銷售人員的培訓、考核、激勵工作。獨立客戶投訴次數員工投訴次數執行公司項目銷售技術服務規范，完善現場管理規定，負責銷售員的工作時間表、簽到順序，安排就餐值班，嚴格考勤。獨立現場管理規范性客戶滿意度員工投訴次數負責現場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足，主持或協助處理銷售爭議，控制銷售爭議升級。獨立客戶投訴次數銷售爭議升級次數負責安排、監督銷售員搞好現場接待

18、區的環境衛生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊。指導現場環境投訴次數負責安排及監督現場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量。指導資料齊全、數量適中投訴次數負責代理項目傭金結算和收傭等工作。獨立回款率回款及時性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分析等工作，并定期向發展商和營銷中心匯報；負責項目銷售統計分析及銷售趨勢預測，協助策劃師對目標市場的跟進調查。負責按時提交項目文件，及時向公司數據庫提交或輸入項目信息。合作各類報告質量報告提交及時性報告對決策支持有效性信息輸入真實、及時性觀察銷售員的工作狀態和思想情緒，收集銷售員對銷售工作的意見及建議，及時與項目經理溝通；對銷售代表的工作

19、調配提供建議和意見；獨立意見反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表每天、每周、每月初匯總提交給發展商和營銷中心，配合營銷總監或項目經理做例會匯報準備工作。完成營銷總監或項目經理安排的其它工作。合作報告質量報告提交及時性協助工作滿意度評價對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內項目組根據項目組工作要求，組織執行、落實對外發展商項目銷售狀況匯報；確保完成銷售任務；樹立案場管理專業化、規范化形象。見習項目副經理職位說明書中 心營銷中心部 門項目組崗 位 號職位名稱銷售副經理直屬領導銷售經理學歷要求大專職稱要求初級年齡要求不限性別要求不限專業知識要求了解房地產項目銷售相關知識，

20、具有銷售技巧等基礎知識。工作經驗要求2年以上房地產銷售工作經驗，銷售業績突出。基本素質要求思想品行端正，具有良好的職業道德、責任心和進取心；個性成熟，富親和力，善于人際溝通；有一定的協調能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應用熟練；普通話流利；五官端正、儀表整潔。職位目的作為新項目儲備銷售經理，輔助項目銷售經理執行項目現場銷售計劃，進行現場管理，實現銷售目標和人才輸出目標。職位職責主要應負責任影響性質衡量標準負責銷售員銷售工作指導。指導工作完成情況負責公司各項管理制度、條例的監督執行。獨立執行力階段性負責匯總整理項目組的銷售報告、銷售總結分析等工作，并定期向營銷中心匯報；合作各類報告質量報告

21、提交及時性報告對決策支持有效性與銷售經理一起，定期參加發展商工作例會并協助匯報協助銷售經理安排銷售員的工作時間表，簽到順序和時間，考勤，就餐值班。協助合理性現場管理有序負責現場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足。獨立現場管理規范性負責檢查、監督銷售員搞好現場接待區的環境衛生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊。指導現場工作環境負責安排及監督現場資料的擺放與管理，及時補充并提前反映資料需要量以便開發商準備。指導擺放規范資料滿足需求協助銷售經理召開現場日例會，并向營銷中心提交例會紀要監督執行現場來訪客戶數據錄入、成交客戶調查問卷等工作了解銷售員的工作狀態和思想情緒，并收集銷售員對銷售工作的意

22、見及建議，及時與銷售經理溝通。獨立反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表，每天、周一、月初匯總交給項目經理。指導文件提交及時性配合銷售經理做例會準備工作。完成銷售經理安排的其它工作。協助領導評價對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內項目組反饋、溝通對外客戶銷售、服務銷售主管職位說明書中 心營銷中心部 門崗 位 號職位名稱銷售主管直屬領導銷售經理學歷要求大專職稱要求初級年齡要求不限性別要求不限專業知識要求了解房地產項目銷售相關知識，具有銷售技巧等基礎知識。工作經驗要求2年以上房地產銷售工作經驗，銷售業績突出。基本素質要求具有較強的責任心和進取心，個性成熟，富親和力，善于

23、人際溝通；有一定的協調能力、勇于直面壓力。其它特殊要求計算機應用熟練；普通話流利；五官端正、儀表整潔。職位目的執行項目現場銷售計劃，協助項目經理、銷售經理進行市場管理，實現銷售目標。職位職責主要應負責任影響性質衡量標準負責銷售員銷售工作指導。指導工作完成情況負責公司各項管理制度、條例的監督執行。獨立執行力協助銷售經理安排銷售員的工作時間表，簽到順序和時間，考勤，就餐值班。協助合理性現場管理有序負責現場接待順序的安排，保證接待及準備人員充足。獨立現場管理規范性負責檢查、監督銷售員搞好現場接待區的環境衛生，保持前臺整潔、有序、洽談桌椅擺放整齊。指導現場工作環境負責安排及監督現場資料的擺放與管理，及

24、時補充并提前反映資料需要量。指導擺放規范資料滿足需求了解銷售員的工作狀態和思想情緒，并收集銷售員對銷售工作的意見及建議，及時與銷售經理溝通。獨立反饋及時性安排銷售員填寫銷售日報表、周報表、月報表，每天、周一、月初匯總交給項目經理。指導文件提交及時性配合銷售經理做例會準備工作。完成銷售經理安排的其它工作。協助領導評價對內、對外聯系單位及主要聯系目的聯系單位聯系目的對內項目組反饋、溝通對外客戶銷售、服務第四章 銷售管理策略與實施一、制定階段性銷售目標及資金回收目標1、確定周、月、季、年的銷售目標及獎勵2、每周、月、季、年的檢查目標的完成情況3、按完成業績進行獎勵或處罰二、提成制度（具體以公司的政策

25、指引來確定）三、塑造企業文化與形象通過開展各種不同形式的活動來塑造企業文化和樹立企業形象，對外宣傳推廣公司，對內凝聚員工。四、制定適時的價格政策要根據經濟環境和市場競爭態勢來適時調整價格，以爭取有利時機促進銷售。五、銷售規范管理與操作要建立健全而規范的銷售管理系統及操作系統，以配合公司銷售任務的完成。六、確保交易的法律效力要確保交易的所有環節的所有工作都具有法律效力。以防由此造成的損失。第五章 銷售管理階段性工作劃分一、預備階段1、制定階段性銷售工作目標2、目標可以是年度、季度或月份3、要將公司總銷售目標在時段上分解為月、周、日的目標4、要將公司總銷售目標在總量上分配給小組及個人二、操作階段操

26、作階段是指完成銷售目標過程的工作1、要運用“銷售作業手冊”來指導銷售代表的工作規范，從而提高工作品質2、要對銷售代表定期進行必要專業、技能、心理素質及團隊協作的訓練，使員工感受到在組織中成長的意義。3、要注重銷售代表對客戶的跟蹤銷售4、要了解員工的工作表現，及時發現問題，及解決問題5、每天由組長或主任來組織銷售代表進行業務的培訓，大家將工作中的問題、困難或經驗透過這種日常的業務會議去解決三、完成階段完成階段是一個相對的概念1、以每周、每月、每季、每年分別進行銷售工作總結及業績的評估2、可透過會議、活動、業績榜等形式進行表彰激勵3、可透過獎金、旅游、送外學習等形式來表彰先進4、可以設定一些榮譽進

27、行激勵第六章 銷售部門職責與工作流程一、工作職責銷售部門的職責就是配合公司的整體營運策略，切實地完成公司所下達的一切銷售任務。銷售部門的工作流程是指由接受任務到完成任務的工作過程（其中包括過程所涉及的每個工作環節）二、工作流程1.市場調查：目標市場、價格依據2.批件申辦：面積計算、預售許可3.資料制作：樓盤價格、合約文件4.宣傳推廣：廣告策劃、促銷實施5.銷售操作：簽約落訂、樓款回收6.成交匯總：回款復審、糾紛處理7.客戶入住：入住通知、管理程序8.產權轉移：業務總結、轉移完成9.項目總結：總結經驗、提升水平 第七章 銷售管理責任制及管理原則一、項目組集體領導制銷售團隊的管理必須堅持民主集中制

28、原則，每個項目組由項目經理（總監）、銷售經理、銷售主管、銷售組長、客服主管組成項目組，其職責是：1、討論制定每周、每月項目銷售任務、銷售計劃、推廣主題與策略以及員工培訓計劃等；2、對案場突發性事件及時召開會議擬定處理辦法，并分析、總結經驗；3、對員工嚴重違章、違紀行為要根據案場管理制度，召開會議擬定處理辦法；4、對員工的轉正（晉升）、考核、獎懲、淘汰等重大事項要召開項目組會議集體討論表決；二、項目經理責任制1、公司所有項目均實行項目經理責任制原則。每個項目的項目經理必須對本項目的營銷計劃、銷售任務、銷售組織、團隊管理、銷售執行全過程負總責，確保圓滿完成代理任務。2、各項目管理人員（包括銷售組長

29、、業務組長以上管理人員）要帶頭遵守案場管理制度匯編及公司其他制度規定，如有違反，按規定處罰標準雙倍處罰。3、各項目管理人員（包括銷售組長、業務組長以上管理人員）要嚴格執行案場管理制度匯編及公司其他制度規定，在執行過程中不得隨意加大或降低考核標準，如有違反視情節輕重給予200500元處罰，并在公司內部通報批評。4、各項目管理人員（包括銷售組長、業務組長以上管理人員）要盡職盡責履行本崗位職責，如因管理疏忽、方法不當或者瀆職、懈怠，不盡責、不作為等給團隊、公司造成不良影響的視情節輕重給予2001000元處罰，在公司內部通報批評，甚至給予降級處理。5、各項目管理人員（包括銷售組長、業務組長以上管理人員）要愛崗敬業、對公司忠誠、對團隊負責，不得以職務之便謀取私利（炒房、出賣客戶資源等），其他任何形式損害公司利益的行為，如有違反視情節輕重給予5002000元處罰，并降級處理甚至辭退。6、各項目管理人員（包括銷售組長、業務組長以上管理人員）不得向甲方或競爭對手（同行、第三者）透露公司機密、傳遞文件或為了個人利益私自對接開發商甚至背叛公司、背叛團隊的行為，如有違反立即辭退，扣除所有傭金。7、項目財務制度：所有