1、流程管理中經(jīng)常發(fā)生的問題大都是：主體不清一一責任意識、流程意識雖然建立了，但落實不足；流程和業(yè)務有脫節(jié)；有時，流程成為部門之間推卸責任的借口。流程過細一一大多數(shù)流程過細，沒有分級概念，不利于監(jiān)控和維護；過細的同時又不能窮舉，描述過粗，不能有效解決實際問題。審批繁瑣一一環(huán)節(jié)多，時間長，反應速度較慢，不利于企業(yè)競爭力提高。推動不足一一推動力量單一，主要來自于流程管理部門；流程接口人不穩(wěn)定，對流程管理理念、方法、工具等缺少系統(tǒng)培訓等等。托馬斯.J.彼得斯的7s要素模型可以給我們提供了一種全面思考流程管理的框架（圖3）。7s要素模型顯示了影響一個組織變革能力的諸多要素的多面性和相互關聯(lián)性，在一個卓越的

2、組織中，每一個要素都與其它要素互為補充，一致地促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。流程到底管得好不好，關鍵還在于企業(yè)在這7個方面有什么樣的底蘊或準備，而這 7個方面的欠缺和不足，正是流程管理不善的根源所在。共享價值觀一一該要素是任何組織的核心所在，它代表了企業(yè)的最高目標，是企業(yè)流程變革的指導思想。結構一一企業(yè)組織結構如何？等級還是扁平？企業(yè)推動流程管理時的組織準備是否充分？流程管理的方式如何，是否滿足各類干系人的需求？戰(zhàn)略一一為什么要流程管理？和企業(yè)整體戰(zhàn)略的一致性如何？風格一一具有什么樣的企業(yè)文化？封閉還是開放？員工一一實際上就是人力資源系統(tǒng)，是否有必要的激勵措施來促進流程管理的深入人心？技能一一員工的能力

3、如何？流程接口人的技能如何？是否有相關的流程管理培訓？系統(tǒng)一一流程是否 E化？有無支撐組織運營、收集和傳遞信息、支撐員工的工作平臺？圖3流程管理變革和提升的7要素分析框架其中，“共享價值觀”、“結構”和“戰(zhàn)略”更多是作為一種必要條件，而“風格”、“員工”、“技能”以及“系統(tǒng)”則反映為一種充分條件。前者決定了流程管理的基本表現(xiàn)，而后者則反映了流 程管理能在多大程度獲得更高的提升。流程描述的若干方法文本鋪惻握仙擊糧倉客戶的心用度、”去南座番郎用腹也伽概ft®*L1I j通” |加收工羌票用博圖1流程的不同表示形式最常見的是流程圖法（Flow Charts ）,該方法遵循 ANSI標準，優(yōu)

4、點在于可理解性好，但同 時存在不確定性太大，無法清楚界定流程界限等缺點，特別是在流程圖中的輸入、輸出不能模型化，所以可能失去關于流程的細節(jié)信息（圖 2）。升% iI物科檢直入序曲H用圖2流程圖法為了使流程圖法能夠滿足企業(yè)中跨部門職能描述的需求，流程圖法被進一步拓展為跨功能流程圖法（圖3）。它主要用以表達出企業(yè)業(yè)務流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關系，其組成要素包括： 企業(yè)業(yè)務流程、執(zhí)行相應流程的功能單元或組織單元。在形式上有橫向功能描述以及縱向功能描述兩種。圖3跨功能流程圖法角色行為圖 RAD (Role Activity Diagram)也是一種常見的流程圖形化描述方法，它特別擅長

5、強調流程中的角色職責。行為被表示為垂直的一串節(jié)點，水平線則表示人的參與(圖4)。此方法的主要不足之處在于不具有模型分解的能力，這使其除了用于模型流程總覽外，無法支持深入的流程描述。圖4角色行為圖法IDEF模型系列也是在流程描述領域很有影響力的方法，它包括美國空軍Armstrong實驗室研制的IDEF0 (ICAM DEFinition Language )以及由此改造而成的用于信息分析的IDEF1 ,和用于動態(tài)分析的IDEF2、用于流程分析的IDEF3,是一組具有較大影響和較廣泛應用的模型系列。其中,IDEF0和IDEF3兩種描述方法得到了較為廣泛的應用，IDEF0主要用以描述“What an

6、 EnterpriseDoes”,而 IDEF3 則用來描述"How an Enterprise Does What It Does " 。 IDEF0 的基本元素 有四個方面(圖5),即輸入、活動、輸出、機制和控制，IDEF0能夠支持層次化的分解描述；而IDEF3用過程流網(wǎng)(Process flow network,PEN )作為獲取、管理和顯示以過程為中心的知識 的主要工具(圖 6)。圖5 IDEF0 描述方法警告其他£機 通七求十一* 保肝:音理uc-li理酰艇刺HP，從地面指抑阜的比"】圖6 IDEF3 描述方法事件過程鏈 EPC （Event-

7、Process Chains ）模型借鑒了實體-關系（ER模型和數(shù)據(jù)流圖（DFD等模型方法（圖7）,其基本元素有事件、功能 /過程，分支/規(guī)則等。在此基礎上，可以通過引 入組織和信息建模元素，生成擴展的事件驅動過程鏈（ eEPC）,使得與業(yè)務流程有關的各個方面 的信息能夠在一個模型中被描述。圖7事件過程鏈法Petri網(wǎng)是完全從過程的角度出發(fā)為復雜系統(tǒng)的描述與分析而設計的一種有效模型工具（圖8）,它在描述并發(fā)、沖突、同步等行為現(xiàn)象上具有優(yōu)勢。但是，雖然 Petri網(wǎng)在復雜系統(tǒng)表達、可理 解性與可實現(xiàn)性方面具有較好的表現(xiàn)，但如用來進行流程建模，還需要從組織因素表達、模型分析等方面進行必要的補充和探

8、索。其核心概念在于：庫所（代表條件）；變遷（代表事件）；庫 所中的托肯（代表可以使用的資源和數(shù)據(jù)）。舊手國II斗5*'!>'.克產(chǎn)事理F*:軟電科F. IU. *r ! ib An a:" ： Y _ : kF 召尸"2 .M：制為 I'3r h，*三：廿m注卜,/七一圖8 Petri網(wǎng)法上述各種方法都在不同的研究和實踐領域中得到應用，如咨詢公司偏向于使用流程圖法，而Petri網(wǎng)、IDEF系列則在學院派的研究中大放光彩。總結來說，幾種流程描述方法各有其適用領域和優(yōu)缺點（表1）。表1各流程描述方法的優(yōu)缺點a流程圖角色行為圖IDEF系列事件過程鏈Petri 網(wǎng)流程特點職能型，可以拓 展支持跨職能職能型職能型跨職能跨職能可理解性較好在嚴密支持下尚可一般一般一般對流程改造的支持能 力弱弱弱有，仍需進一步 開發(fā)有，仍需進異步 開發(fā)是否引入組織因素一般情況下無， 但可以拓展是否是否是否動態(tài)是否否是是方法需要適應企業(yè)需求當然，流程描述方法不僅限于這幾種，其他有更宏觀的流程描述方法如價值鏈法、中觀層次的SIPOC方法等等。我們這里研究流程描述方法的目的并不在于方法本身，而是要從企業(yè)的現(xiàn)實需 求出發(fā)，來判斷各方法的適合度。更重