1、2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍12022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍2浩邦家具浩邦家具2011 年年 版權為浩邦家具制造有限公司所有版權為浩邦家具制造有限公司所有廣東省佛山市順德區浩邦家具有限公司展廳銷售技巧2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍3尋找問題是一回事尋找問題是一回事看出問題是另一回事，看出問題是另一回事，理解你能看出的問題又是另一回事，理解你能看出的問題又是另一回事，而從自己對問題的理解中得出結論而從自己對問題的理解中得出結論則更是另一回事。則更是另一回事。美國管理學家：美國管理學家：M.M.雷鮑夫雷鮑夫引引 言言2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍4 顧客是上帝？

2、顧客是病人？美國質量管理協會定義：美國質量管理協會定義：產品的特性與特征能否最大程度地滿足客戶現實與潛在的需求質量標準：以顧客為中心質量標準：以顧客為中心2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍5你將與他人一起分享你將與他人一起分享展廳銷售特性展廳銷售特性展廳成功因素展廳成功因素展廳銷售步驟展廳銷售步驟顧客的類型及處理顧客的類型及處理2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍6小小 組組 討討 論論展廳銷售有什么特性 ？三分鐘討論- 你們的看法： 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍7展 廳 銷 售 特 性真實感舒適區域客源集中時間性2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍8顧顧 客客 購購 買買

3、要要 素素產產 品品展廳布置銷售人員價格促銷服 務2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍9硬硬 件件 軟件展展 廳廳 成成 功功 因因 素素2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍10展展 廳廳 成成 功功 因因 素素 地點地點( (區域，朝向區域，朝向) ) 面積面積 裝修，布置裝修，布置 ( (符合標準符合標準) ) 設備及設施等設備及設施等 營業時間營業時間( ( 周一周一 周六周六 ？9AM 5PM9AM 5PM？) ) 工作程序工作程序( ( 人員配備等人員配備等 ) ) 硬硬 件件2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍11展展 廳廳 成成 功功 因因 素素 儀儀態態專專業業性性熱誠熱

4、誠著著裝裝談談吐吐微微 笑笑2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍12展展 廳廳 成成 功功 因因 素素產品產品人才人才形象形象服務服務特點特點可靠可靠/耐用性耐用性品質品質設計風格設計風格專業專業可信可信/可靠可靠反應快捷反應快捷禮貌周到禮貌周到交收程序交收程序顧客服務顧客服務咨詢服務咨詢服務維修保養維修保養觀感觀感經營信念經營信念/手法手法資金資金/背景實力背景實力2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍13卓越的服務卓越的服務態度態度技巧技巧知識知識哪一方面最重要？為什么哪一方面最重要？為什么 ？2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍14展展 廳廳 銷銷 售售 六六 大大 步步 驟驟1 1

5、。準備及打招呼。準備及打招呼2 2。適當的尋問。適當的尋問( (了解需要了解需要) )3 3。領引參觀。領引參觀4 4。準備銷售用具。準備銷售用具5 5。介紹產品及服務。介紹產品及服務6 6。達成協議。達成協議 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍15準備及打招呼準備及打招呼你給客戶留下的第一印象是非常重要的在客戶眼中，展廳銷售人員即代表著公司第一印象是很難改變的2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍16關鍵時刻關鍵時刻令顧客產生令顧客產生 或或 的一刻，的一刻， 往往決定整項服務往往決定整項服務/銷銷售售的成敗的成敗2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍17準備及打招呼準備及打招呼你應觀察

6、并得到的：有關顧客的信息(身份，目的，對產品的認識 . )顧客的購買需求切記：千萬不要一開始就推銷產品2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍18適當的尋問適當的尋問開放式尋問 讓顧客暢其所言 更多了解顧客 -“請談談。”-“你認為。”2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍19適當的尋問適當的尋問限制式尋問 引導顧客的想法 按照選擇范圍作回答 -“有沒有。”-“是不是。”2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍20適當的尋問適當的尋問 可以幫助你搜集信息，充分了解客戶的需求。可以幫助你搜集信息，充分了解客戶的需求。 在你得到顧客的真正購買需求后，在你得到顧客的真正購買需求后， 才可以介才可以介紹產

7、品。紹產品。 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍21利用三分鐘的練習，利用三分鐘的練習， 試試你是否能：試試你是否能：真正的與顧客打招呼真正的與顧客打招呼通過尋問得到對方的需求。通過尋問得到對方的需求。現在開始現在開始 ！ 適當的尋問適當的尋問2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍22引引 領領 參參 觀觀 皇牌產品皇牌產品產品的產品的 特征特征產品的利益產品的利益你應注重的是：你應注重的是：2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍23引領參觀引領參觀銷售就是發現和滿足顧客的需要的過程。若要有效的去滿足顧客的需要，銷售人員必須了解產品特征產品特征與利益利益的區別。2022-3-5浩邦家具培訓

8、教材余紅珍24引領參觀引領參觀特征：利益：產品或服務的特性產品特性對顧客的價值2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍25引引 領領 參參 觀觀 顧客真正需要的是產品所帶來的顧客真正需要的是產品所帶來的利益利益2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍26分分 組組 練練 習習請用你所熟悉的奧帝產品來進行請用你所熟悉的奧帝產品來進行特征特征 與與 利益利益 區別的練習。區別的練習。 現現 在在 就就 開開 始始 !2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍27引引 領領 參參 觀觀在向顧客介紹產品時，你應避免的：在向顧客介紹產品時，你應避免的：使用技術用語使用技術用語產品編號產品編號其他？其他？2022

9、-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍28引引 領領 參參 觀觀在引領參觀過程中，不斷的發現顧在引領參觀過程中，不斷的發現顧客真正的購買需求，客真正的購買需求， 并加以滿足。并加以滿足。2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍29準準 備備 銷銷 售售 用用 具具 報價報價設計圖樣設計圖樣產品目錄，資料產品目錄，資料小樣品，色板小樣品，色板訂單訂單客戶記錄客戶記錄你應準備的銷售用具你應準備的銷售用具2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍30介紹產品及服務介紹產品及服務 保持專業的形象保持專業的形象- 良好的第一印象良好的第一印象運用合適的語言運用合適的語言- 針對不同的客戶群體針對不同的客戶群體著眼于產

10、品的特征著眼于產品的特征/優勢優勢/利益利益雙方達成共識雙方達成共識2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍31達達 成成 協協 議議 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍32引引 領領 參參 觀觀分享一下各位在實際的銷售過程中，分享一下各位在實際的銷售過程中，各自的經驗及感受。各自的經驗及感受。 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍33你將會遇見的顧客滿意滿意不滿不滿沉默型沉默型爆發型爆發型2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍34如何面對顧客面對爆發型卻又不滿的顧客，面對爆發型卻又不滿的顧客， 你應該：你應該：仔細聆聽對方仔細聆聽對方不要爭辯不要爭辯了解并理解對方的感受了解并理解對方的感

11、受冷靜對方和自己冷靜對方和自己運用尋問了解需要運用尋問了解需要讓對方清楚了解自己的真正需要讓對方清楚了解自己的真正需要感受產品及服務所帶來的利益感受產品及服務所帶來的利益2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍35如何面對顧客面對沉默型卻又不滿的顧客，面對沉默型卻又不滿的顧客， 你應該：你應該：尊重并給以對方自信尊重并給以對方自信巧用尋問挖掘對方真正的需求巧用尋問挖掘對方真正的需求了解并理解對方的感受了解并理解對方的感受講述對方真正需要的產品特點及利益講述對方真正需要的產品特點及利益隨時征詢對方意見并加以確認隨時征詢對方意見并加以確認鼓勵對方積極參與鼓勵對方積極參與及時消除不滿并加以肯定對方所得

12、的利益及時消除不滿并加以肯定對方所得的利益2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍36達達 成成 協協 議議 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍37達達 成成 協協 議議顧客反應價格太高顧客反應價格太高 ？切記：切記： 無需把時間花費在對價格的爭論上。無需把時間花費在對價格的爭論上。你的重點應放在產品的自身價值上，你的重點應放在產品的自身價值上， 以及產品對于顧客的利益以及產品對于顧客的利益 ！2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍38各各 自自 分分 享享現在，現在， 請大家再回顧一下展廳銷售。請大家再回顧一下展廳銷售。用你自己的語言去談談你現在對展廳銷售的用你自己的語言去談談你現在對展廳

13、銷售的感想。感想。 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍39浩邦家具浩邦家具2010 年年 版權為浩邦家具制造有限公司所有版權為浩邦家具制造有限公司所有2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍40客戶滿意度客戶滿意度忠誠的客戶 = 商家最大的財富友好的溝通+及時的信息交流+互相的信任= 滿意度2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍41客戶滿意客戶滿意100個不滿意的顧客中，只有少數人會提出抱怨，大部分人 “沉默地離去，永遠不會再回來”每個不滿意的顧客，平均會向7-10個親友敘述不愉快的經驗 而這7-10人，每個人又會再向5-7轉述開拓一個新客戶所需花費的成本，是維持一個老客戶的5倍提出抱怨的顧

14、客比毫無怨言的顧客更可能再跟你作生意1個抱怨的客戶，如果得到滿意的答復或補償，95%會維持原 有的忠誠度2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍42優質服務與我何干優質服務與我何干 ？對顧客對顧客對公司對公司 bolusl對自己對自己2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍43優質服務循環優質服務循環成功的業務成功的業務忠心的顧客忠心的顧客滿意的顧客滿意的顧客滿足和忠誠滿足和忠誠的員工的員工2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍44滿足和忠誠的員工滿足和忠誠的員工感到滿足的服務人員能樂在工作，感到滿足的服務人員能樂在工作，并承諾要把事情做好。并承諾要把事情做好。滿足和忠誠的員工是優質服務的基礎滿足

15、和忠誠的員工是優質服務的基礎2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍45滿意的顧客滿意的顧客滿意的顧客可以促進優質服務的持續進行滿意的顧客可以促進優質服務的持續進行不斷去滿足此類顧客的需求不斷去滿足此類顧客的需求2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍46忠心的顧客忠心的顧客忠心的顧客是忠心的顧客是:那些感到非常滿意并且再度惠顧的顧客。那些感到非常滿意并且再度惠顧的顧客。如何贏得顧客的忠心如何贏得顧客的忠心 -必須不斷地達成或超越客戶獨特的需要。必須不斷地達成或超越客戶獨特的需要。2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍47顧客終生價值顧客終生價值最初購買價值使用奧帝產品及得到優質的售后服務重復購買

16、，添購購買其他產品推薦親友購買2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍48如何使顧客滿意如何使顧客滿意隨時保持整齊的服裝儀容和親切的笑容隨時保持整齊的服裝儀容和親切的笑容顧客進門顧客進門4-7秒內上前問候接待秒內上前問候接待與顧客交換名片或詢問其姓氏，并在接待過程中至少稱呼與顧客交換名片或詢問其姓氏，并在接待過程中至少稱呼 其姓氏或職銜三次以上其姓氏或職銜三次以上按照外形，規格，功能，設計特點及適用類型等步驟逐一按照外形，規格，功能，設計特點及適用類型等步驟逐一 解說產品解說產品遇有無法回答問題，在一分鐘內應尋求資深人員或主管之遇有無法回答問題，在一分鐘內應尋求資深人員或主管之 協助解答協助解答

17、2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍49關鍵一步：關鍵一步：了解顧客了解顧客“想要的想要的”和和“需要的需要的”個人和實際的需要個人和實際的需要2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍50個人和實際的需要個人和實際的需要顧客的需要顧客的需要受到重視，尊重受到重視，尊重被聆聽，被了解被聆聽，被了解能參與能參與問題可解決問題可解決尋問問題尋問問題取得產品或服務取得產品或服務能獲得協助能獲得協助2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍51基本原則基本原則滿足個人需要的技巧滿足個人需要的技巧,運用以下三項原則運用以下三項原則:維護自尊，加強自信維護自尊，加強自信專心聆聽，專心聆聽， 用心回應用心回應征求

18、意見，征求意見， 鼓勵參與鼓勵參與2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍52維護自尊，加強自信維護自尊，加強自信要維護自尊，加強自信，你必須：要維護自尊，加強自信，你必須： 稱呼顧客的名字稱呼顧客的名字表示對顧客的謝意表示對顧客的謝意稱贊顧客的成就和努力稱贊顧客的成就和努力適度贊美適度贊美小心遣詞用字，以免傷及顧客自尊小心遣詞用字，以免傷及顧客自尊2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍53專心聆聽，專心聆聽， 用心回應用心回應要專心聆聽，要專心聆聽， 用心回應，用心回應， 你必須：你必須：仔細聆聽該狀況的各項事實，仔細聆聽該狀況的各項事實， 而不要打岔而不要打岔聆聽并注意有關顧客感受的訊息聆聽

19、并注意有關顧客感受的訊息回應時表達你了解該狀況的事實及顧客的感受回應時表達你了解該狀況的事實及顧客的感受 2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍54征求意見，征求意見， 鼓勵參與鼓勵參與要征求意見，要征求意見， 鼓勵參與，鼓勵參與， 你必須：你必須：詢問顧客的偏好詢問顧客的偏好與顧客分享該狀況的重要細節或資訊與顧客分享該狀況的重要細節或資訊讓顧客有選擇的機會讓顧客有選擇的機會先征詢顧客的意見先征詢顧客的意見盡可能采納顧客的意見盡可能采納顧客的意見避免表現命令或質問的態度避免表現命令或質問的態度2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍55滿足顧客的需要滿足顧客的需要滿足顧客的實際需要滿足顧客的實際

20、需要是促使他們光臨的原因是促使他們光臨的原因滿足顧客的個人需要滿足顧客的個人需要是促使他們再度惠顧的關鍵是促使他們再度惠顧的關鍵2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍56小組討論小組討論你知道在購買過程中顧客最重視的事項嗎？三分鐘分組討論三分鐘分組討論2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍57滿足顧客的需要滿足顧客的需要請把所舉例的請把所舉例的事項分門別類事項分門別類按重要性或時間按重要性或時間順序排列順序排列討論結果分析：討論結果分析：2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍58顧客服務的步驟顧客服務的步驟1. 歡迎顧客歡迎顧客4. 確認顧客是否滿意確認顧客是否滿意3. 滿足或超越需要滿足或超

21、越需要2. 了解需要了解需要2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍59歡迎顧客歡迎顧客顧客都希望能獲得迅速，有禮貌的服務顧客都希望能獲得迅速，有禮貌的服務基本行動：基本行動：及時，有禮貌地招呼及時，有禮貌地招呼集中精神招待顧客集中精神招待顧客以適當的節奏談話以適當的節奏談話例：例：“您好，您好， 請問有什么需要我為您做的嗎？請問有什么需要我為您做的嗎？”2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍60了解需要了解需要每一位顧客都是獨特的，仔細問問題并專心聆每一位顧客都是獨特的，仔細問問題并專心聆聽，聽， 才可決定他們的實際需要。才可決定他們的實際需要。基本行動：基本行動：提出問題以了解顧客的需要提出

22、問題以了解顧客的需要專心聆聽專心聆聽 提供適當的資料提供適當的資料綜合所得資料，綜合所得資料， 確保明白顧客所需確保明白顧客所需例：例：“你對所選用產品的具體要求是什么呢？你對所選用產品的具體要求是什么呢？”2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍61滿足或超越顧客需要滿足或超越顧客需要唯有清楚顧客需要之后才能滿足或超越它們唯有清楚顧客需要之后才能滿足或超越它們基本行動：基本行動： 如屬一般要求，要及時處理如屬一般要求，要及時處理如非一般要求，如非一般要求， 須取得對方同意，才采取明確行動須取得對方同意，才采取明確行動爭取機會提供超水準的服務爭取機會提供超水準的服務例：例：“您希望是選用設計超前的產品，您希望是選用設計超前的產品， 不知道我是否不知道我是否 理解對了？理解對了？”2022-3-5浩邦家具培訓教材余紅珍62確認顧客是否滿意確認顧客是否滿意確認顧客是否滿意也是再次確認你是否達成確認顧客是否滿意也是再次確認你是否達成或超越顧客需要。或超越顧客需要。基本行動：基本行動：向顧客征詢意見，確定是否滿意向