1、1職場人士必懂的五大禮儀職場人士必懂的五大禮儀職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)訓(xùn)練之六：職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)訓(xùn)練之六：2綱 要 1 儀容儀表儀容儀表 2 服飾服飾 3 商務(wù)禮儀（名片、商務(wù)禮儀（名片、電話、會議等）電話、會議等） 4 餐飲禮儀餐飲禮儀 5 溝通禮儀溝通禮儀3儀表與修飾儀表與修飾 儀表即人的外表，它不僅反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，也代表著一個公司的形象，左右著人們交往“第一印象”的形成。儀表美的意義：儀表美能給賓客留下良好的每一印象；儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是公司管理水平和服務(wù)水平的反映。4 儀表的構(gòu)成：儀容發(fā)型服飾5儀容新周刊：新周刊：古羅馬的龐貝城有很多古羅馬的龐

2、貝城有很多的浴室，中國的唐代也是。可以看出，的浴室，中國的唐代也是。可以看出，國家越發(fā)達，衛(wèi)生程度越高。象當(dāng)今國家越發(fā)達，衛(wèi)生程度越高。象當(dāng)今亞洲的日本、新加坡亞洲的日本、新加坡6 整潔是最基本的禮貌職場人士應(yīng)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不要因為一些細微的地方而使別人對你的印象大打折扣。7 面部面部是被關(guān)注的重點，面部不能存在一絲一毫的汗?jié)n、淚痕及不潔之物； 頭發(fā)頭發(fā)整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。 眼睛：眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。 鼻子：鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 男士的胡子：男士的胡子：每日一理，刮干凈。 嘴巴、牙齒：嘴巴、牙齒

3、：清潔、無食品殘留物。指甲指甲要定期修剪，不能留長指甲，這會降低你的可信度，而且不能讓指甲縫里有污垢。要保持儀容的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常檢查、整理要保持儀容的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常檢查、整理8 妝飾的禮節(jié)妝飾的禮節(jié)正式場合要施妝；正式場合要施妝；吊唁、喪禮場合不可濃妝；吊唁、喪禮場合不可濃妝；不能在公共場所內(nèi)化妝；不能在公共場所內(nèi)化妝；不非議他人的化妝；不非議他人的化妝；不借用他人化妝品；不借用他人化妝品；妝飾要適度，不要一味妝飾要適度，不要一味掩飾。掩飾。9服飾服飾 服飾、儀表是首先進入人們的眼簾的，特別是服飾、儀表是首先進入人們的眼簾的，特別是與人初次相識時，由于雙方不了解，服飾和儀與人初次相識時，由于雙

4、方不了解，服飾和儀表在人們心目中占有很大份量。表在人們心目中占有很大份量。 穿衣要得體，這是最基本的要求。只要是適合穿衣要得體，這是最基本的要求。只要是適合自己體形，漂亮又有新意的衣服，就應(yīng)當(dāng)大膽自己體形，漂亮又有新意的衣服，就應(yīng)當(dāng)大膽穿著。服飾的個性，也能讓人判出你的審美觀穿著。服飾的個性，也能讓人判出你的審美觀和性格特征。服飾式樣過時，人家會認為你刻和性格特征。服飾式樣過時，人家會認為你刻板守舊，太過超前會讓人覺得輕率固執(zhí)、我行板守舊，太過超前會讓人覺得輕率固執(zhí)、我行我素，這兩種情況都會影響社交中的形象。我素，這兩種情況都會影響社交中的形象。 服飾要講究服飾要講究“T.P.O”T.P.O”

5、原則。原則。10她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？11如果現(xiàn)在不受錢的限制如果現(xiàn)在不受錢的限制, ,允許你重新購置你的衣服允許你重新購置你的衣服. .請問請問, ,你現(xiàn)在衣柜里的衣你現(xiàn)在衣柜里的衣服還能幸存多少服還能幸存多少? ?提問提問12男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（1）西裝選擇的技巧西裝選擇的技巧-面料純毛面料純毛/純羊絨純羊絨 輕薄軟挺輕薄軟挺-圖案圖案-款式件數(shù)款式件數(shù)/鈕扣鈕扣-色彩色彩13男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（2）顏色：顏色：-西裝宜：深藍色、深灰色西裝宜：深藍色、深灰色-襯衣宜：淺藍色、淺灰色襯衣宜：淺藍色、淺灰色-鞋、襪：黑色、深藍色鞋、襪：黑色、深藍色-皮包、

6、皮帶、皮鞋：深色配套皮包、皮帶、皮鞋：深色配套*忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）14男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（3）造型：造型：-歐式：上衣呈倒梯形，紐扣歐式：上衣呈倒梯形，紐扣較低，衣領(lǐng)較寬，強調(diào)肩和較低，衣領(lǐng)較寬，強調(diào)肩和后擺。后擺。-灑脫大氣灑脫大氣15男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（5）造型：造型：-美式：寬松舒適，無墊美式：寬松舒適，無墊肩，腰寬大。肩，腰寬大。-寬大飄逸寬大飄逸16男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（4）造型：造型：-英式：不刻意強調(diào)肩寬，講英式：不刻意強調(diào)肩寬，講究自然、貼身。領(lǐng)較笮，腰略究自然、貼身。領(lǐng)較笮，腰略收，后擺兩側(cè)開叉。收，后擺兩側(cè)開叉。-

7、剪裁得體剪裁得體17男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（6）造型：造型：-日式：外觀日式：外觀“H”型，不過型，不過分強調(diào)肩和腰。分強調(diào)肩和腰。-貼身疑重貼身疑重18男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（7）尺寸：尺寸：-襯衫：注意領(lǐng)要較西裝高襯衫：注意領(lǐng)要較西裝高1.5cm、袖較西裝長袖較西裝長1.5cm.-肩寬：較身寬肩寬：較身寬1.5cm-胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)。還稍寬為準(zhǔn)。-衣長：能蓋住衣長：能蓋住4/5的臀部的臀部-褲長：能蓋住褲長：能蓋住2/3的鞋面的鞋面19男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（8）做工：做工：-襯里是否外露襯里是否外露-衣袋是否對稱衣袋是否對稱-紐扣是否

8、釘牢紐扣是否釘牢-表面是否起泡表面是否起泡-針腳是否均勻針腳是否均勻-外觀是否平整外觀是否平整20男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（9）不同款式的領(lǐng)帶：不同款式的領(lǐng)帶：-斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合主持會議、演講的場合-圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用次見面和見長輩上司時用-不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會較隨意，適合酒會、宴會和約會勿打明黃和明藍的領(lǐng)帶，在國際上這是同性戀者的象征勿打明黃和明藍的領(lǐng)帶

9、，在國際上這是同性戀者的象征21男式職業(yè)裝（男式職業(yè)裝（10）領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處西裝：西裝：單排扣：單排扣：適合較苗條者適合較苗條者-單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合-兩粒鈕：扣上面那粒兩粒鈕：扣上面那粒-三粒鈕：扣中間那粒三粒鈕：扣中間那粒-多粒鈕：扣中間那粒多粒鈕：扣中間那粒雙排扣：雙排扣：適合較健碩者，適合較健碩者，“中厚者中厚者”，紐扣要全扣，紐扣要全扣上上22穿西裝的七原則穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要熨燙平整要扣好鈕扣要扣好鈕扣要不卷不挽要不卷不挽

10、要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣要少裝東西要少裝東西23套裙的選擇技巧套裙的選擇技巧- -面料面料 不起皺不起皺/ /不起球不起球/ /不起毛不起毛-色彩色彩 冷色冷色/ /暖色暖色 一套不要超過一套不要超過2 2色色-圖案圖案- -點綴點綴女士職業(yè)裝（女士職業(yè)裝（1 1）24女士職業(yè)裝（女士職業(yè)裝（2 2）套裙的選擇技巧套裙的選擇技巧-款式款式-造型造型H、X、A、Y25女士職業(yè)裝（女士職業(yè)裝（3 3）套裙的選擇技巧套裙的選擇技巧-尺寸：尺寸： 脖子、臉型與領(lǐng)子脖子、臉型與領(lǐng)子 腰、臀與上衣腰、臀與上衣 膝蓋、小腿與裙子膝蓋、小腿與裙子26職業(yè)女性必備品選購職業(yè)女性必備品選購裝飾品裝

11、飾品化妝品化妝品香水香水輔件輔件27女士套裙的穿著技巧女士套裙的穿著技巧套裙應(yīng)當(dāng)大小適度套裙應(yīng)當(dāng)大小適度套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位套裙應(yīng)當(dāng)考慮場合套裙應(yīng)當(dāng)考慮場合套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾套裙應(yīng)當(dāng)兼顧舉止套裙應(yīng)當(dāng)兼顧舉止28女士套裙的搭配技巧女士套裙的搭配技巧-襯衣襯衣-內(nèi)衣內(nèi)衣-襯裙襯裙-鞋襪鞋襪29儀態(tài)儀態(tài)戴安娜戴安娜.維瑞蘭德維瑞蘭德:脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的。及輕捷的步伐是與美緊密相聯(lián)的。30專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài)站站姿姿 頭放平頭放平,肩平端肩平端,自然挺自然挺胸胸,收腹收腹,立腰，重心立腰，重心平穩(wěn)。平穩(wěn)。31專業(yè)儀

12、態(tài)專業(yè)儀態(tài)坐坐姿姿女士有多種女士有多種優(yōu)美的坐姿優(yōu)美的坐姿,但無論怎么但無論怎么樣樣,膝蓋并攏膝蓋并攏是永遠的原是永遠的原則則32專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài)蹲蹲姿姿必須保證大必須保證大腿和膝蓋并攏腿和膝蓋并攏33專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài)上上車車下下車車34專業(yè)儀態(tài)專業(yè)儀態(tài)上上車車下下車車上車上車下車下車雙腿并攏雙腿并攏35專業(yè)儀態(tài)拾東西拾東西36不良儀態(tài)禁忌不良儀態(tài)禁忌 隨便吐痰隨便吐痰 隨手扔垃圾隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾撓頭皮當(dāng)眾撓頭皮 在公共場合抖腿在公共場合抖腿 當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾打哈欠 注意！注意！37表情表情發(fā)揮發(fā)揮二號微笑二號微笑的魅力的魅力舞蹈演

13、員在舞臺上表演輕松歡快的舞蹈時，要保持二號微笑。所謂二號微笑，就是笑不露齒，不出聲，讓人感到臉上掛著笑意即可，保持二號微笑，讓人感覺心情輕松，又比較愉快。在社交場合，輕輕的微笑可以吸引別人的注意，也可使自己及他人心情輕松些，“笑瞇瞇”的人總是有其魅力的。38風(fēng)度風(fēng)度 男士切忌流露出狹隘和嫉妒的心理，男人的性別美，是一種粗獷的美，內(nèi)涵的美，真正的男子漢應(yīng)該有性格，有棱角，有力度，有一種陽剛之氣。 女性美普遍被人認可的形象是嫻靜的、溫柔的、甜美的。交際時，女性應(yīng)巧妙利用自己的性別特點，表現(xiàn)得謙恭仁愛，熱情溫柔，這是女性自然的柔和所產(chǎn)生的社交力量。 文雅幽默、寬容謙讓、不卑不亢的氣度修養(yǎng)。39交際禮

14、儀交際禮儀 公共禮儀 商務(wù)禮儀 酒店禮儀 舞會禮儀 涉外禮儀40公共禮儀公共禮儀 注意公共衛(wèi)生注意公共衛(wèi)生 禮貌待人，尊老愛幼禮貌待人，尊老愛幼 遵守公德，注意法紀遵守公德，注意法紀 公共場所，最好禁煙公共場所，最好禁煙 舉止大方，儀態(tài)優(yōu)雅舉止大方，儀態(tài)優(yōu)雅 衣著得體，入鄉(xiāng)隨俗衣著得體，入鄉(xiāng)隨俗41商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管低級主管給高級主管公司同事給客戶公司同事給客戶非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士本國同事給外國同事本國同事給外

15、國同事42商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) 介紹時說明被介紹人的介紹時說明被介紹人的身份身份/ /頭銜頭銜 一時想不起某個人的姓一時想不起某個人的姓名名, ,是常事是常事 主動介紹自己主動介紹自己 介紹時必須起立介紹時必須起立43商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀-握手的禮儀握手的禮儀何時要握手何時要握手?遇見認識人遇見認識人與人道別與人道別某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時被相互介紹時安慰某人時安慰某人時握手的方法握手的方法?44常用社交禮儀常用社交禮儀遞名片遞名片45交換名片的禮儀（交換名片的禮儀（1） 你會接名片嗎？你會接名片嗎？46接名片接名片 如果是坐著，盡可能起身接受

16、對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 47交換名片的禮儀（交換名片的禮儀（2） 你會遞名片嗎？你會遞名片嗎？你會保管名片你會保管名片嗎？嗎？48遞名片 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方名片夾或皮夾置

17、于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片后才能遞上自己的名片 49稱呼的禮儀 同事間一般以名字相稱，對有職務(wù)的按職務(wù)相稱； 上司或長輩對小輩可稱其小； 上司對下屬中的年長者，宜稱其老； 德高望重者，姓名后加老； 商務(wù)場合按性別、年齡、職務(wù)稱呼。50交談的禮儀交談的禮儀 保持適當(dāng)?shù)木嚯x；保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人；恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人； 善于言辭的談吐（要言之

18、有善于言辭的談吐（要言之有“味味”）；）； 交談切勿觸及穩(wěn)私；交談切勿觸及穩(wěn)私； 多使用雅語。多使用雅語。51與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀 擺正關(guān)系，尊重上司；擺正關(guān)系，尊重上司； 對上司應(yīng)以職務(wù)相稱；對上司應(yīng)以職務(wù)相稱； 服從、支持上司；服從、支持上司； 人前人后態(tài)度一致；人前人后態(tài)度一致； 對上司說對上司說“不不”要選擇要選擇合適的場合及時機合適的場合及時機52與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 相互信任，樂于助人； 互諒互讓，不在背后非議人； 尊重同事間的距離感； 保持“一視同仁”的公正感； 風(fēng)趣，有幽默感。53與下屬相處的禮儀 尊重下屬； 真誠贊美、衷心感謝； 不遷怒于下屬； 批評下

19、屬注意場合； 關(guān)心下屬； 保持“距離美”54會議禮儀 按時到會，遵守紀律； 尊重會議主持人和發(fā)言人； 認真傾聽別人發(fā)言； 有討論不應(yīng)保持沉默； 反駁時不要打斷對方發(fā)言； 被反駁要虛心聽取，不急于爭辯； 中途離開會場要打招呼； 會議時應(yīng)關(guān)閉通迅工具。55計程車的座位次序計程車的座位次序司機ABCD56私家車時的座位次序私家車時的座位次序主人ABCD57乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序走廊茶幾行行進進方方向向ABCD58電話禮儀電話禮儀您好，您好，XX公司公司。59面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面面對面電話電話言語性言語性-聲音聲音-聲音聲音非言語非言語-面部表情面

20、部表情-姿勢姿勢-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調(diào)聲調(diào)60電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容 接電話時的一些基本接電話時的一些基本技巧技巧 接聽電話接聽電話 轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話 受話人不在受話人不在 留言留言 結(jié)束電話結(jié)束電話 電話錄音電話錄音 61打電話禮儀打電話禮儀撥通電話撥通電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 62接電話的禮儀接電話的禮儀 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽筒拿起聽筒 報出名字及問候報出名

21、字及問候 確認對方名字確認對方名字 詢問來電事項詢問來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 63電話注意事項（電話注意事項（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒

22、離口的距離講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近不要過近64電話注意事項（電話注意事項（2） 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵65使工作順利的電話術(shù)使工作順利的電話術(shù) 遲到、請假由自己打電話；遲到、請假由自己打電話； 外出

23、辦事，隨時與單位聯(lián)系；外出辦事，隨時與單位聯(lián)系； 外出辦事應(yīng)告知去處及電話；外出辦事應(yīng)告知去處及電話； 延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； 用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； 同事家中電話不要輕易告訴別人；同事家中電話不要輕易告訴別人； 借用別家單位電話應(yīng)注意借用別家單位電話應(yīng)注意 ，一般不要超過十一般不要超過十分鐘。遇特殊情況長時間接打電話，應(yīng)先征求分鐘。遇特殊情況長時間接打電話，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。對方的同意和諒解。66電話注意事項電話注意事項原來接電話學(xué)問原來接電話學(xué)問很大喔！很大喔！67拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀步驟步驟1

24、約時間約時間步驟步驟2做準(zhǔn)備做準(zhǔn)備步驟步驟3出發(fā)前確認出發(fā)前確認步驟步驟4到辦公樓前到辦公樓前步驟步驟5進入辦公室進入辦公室步驟步驟6見到客戶見到客戶步驟步驟7商談商談步驟步驟8告辭告辭68中餐中餐 的禮儀的禮儀正確地使用餐巾正確地使用餐巾 使用公筷母匙使用公筷母匙 挾菜挾菜 喝湯喝湯 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談交談 敬酒敬酒 談話談話 離座離座 69西餐注意點西餐注意點正確地使用餐具正確地使用餐具 進食的方法進食的方法 （沙拉、主菜（沙拉、主菜及面條、面包、湯、水果）及面條、面包、湯、水果）進食的姿勢進食的姿勢 談話談話 70中西式自助餐的禮儀中西式自助餐的禮儀依序

25、取菜依序取菜 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 餐盤不可再用餐盤不可再用 不可浪費不可浪費 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 71接待禮儀接待禮儀 迎接禮儀迎接禮儀 對來訪的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。 迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具，以免匆忙誤事。 到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。 接到客人后，應(yīng)首先問候、自我介紹、遞交名片。72迎接禮儀迎接禮儀 應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，介紹住處的服務(wù)、設(shè)施。 將客人送到住地后，不要立

26、即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談 ，但也不宜久留，分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。73 日常工作接待 客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址以便回復(fù)。 客人到來時，如不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，應(yīng)該時常為客人換飲料。 接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 74正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢： 在走廊的引導(dǎo)方法在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導(dǎo)方法在樓梯的引導(dǎo)方法。上樓時，

27、客人在前，接待人員在后；下樓時，接待人員在前，客人在后，上下樓梯時， 應(yīng)注意客人的安全。 在電梯的引導(dǎo)方法在電梯的引導(dǎo)方法。乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導(dǎo)方法。客廳里的引導(dǎo)方法。走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下 后，才能行點頭禮后離開。75酒店禮儀上海波特曼麗嘉飯店的座右銘上海波特曼麗嘉飯店的座右銘：“我們以紳士淑女的態(tài)度去服務(wù)于紳士淑女。”76服務(wù)禮儀 儀表整潔，著裝標(biāo)準(zhǔn)； 熱情招呼，主動介紹； 辦理手續(xù)，認真快捷； 迎送文明，使用敬語； 常規(guī)清潔，每天堅持。77舞會禮儀 參加舞會前不要吃刺激性氣味

28、食品，也不要大量飲酒； 衣冠不整不進舞場； 男士不可同舞； 起舞時，應(yīng)平正直穩(wěn)、距離適中、瞻前顧后； 遇熟人應(yīng)點頭致意。78涉外禮儀涉外禮儀與外賓見面時，視對象、場合的不同，與外賓見面時，視對象、場合的不同，禮節(jié)也有所差異。禮節(jié)也有所差異。日本等許多東方國家的禮節(jié)：鞠躬是常見的傳統(tǒng)禮節(jié)，行禮時立正站直，雙手垂在眼前面，俯身低頭，同時問候，彎身越低，越示敬意。對日本人、朝鮮人的鞠躬禮，每次必須同樣還禮。79 對日本客人，眼睛的直接接觸和身體的直對日本客人，眼睛的直接接觸和身體的直接接觸都不提倡，因為這代表傲慢，不要接接觸都不提倡，因為這代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的領(lǐng)帶打看他的眼睛

29、，取而代之的是看他的領(lǐng)帶打結(jié)處，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，頭結(jié)處，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，頭要低到身體一半處，雙手放在一起。見到要低到身體一半處，雙手放在一起。見到的人的年紀越大、職位越高，鞠躬應(yīng)該越的人的年紀越大、職位越高，鞠躬應(yīng)該越深。你的聲音和態(tài)度應(yīng)該平靜，不要嘈雜。深。你的聲音和態(tài)度應(yīng)該平靜，不要嘈雜。80 歐洲各國則更喜歡擁抱的禮節(jié)，有時還伴以貼歐洲各國則更喜歡擁抱的禮節(jié)，有時還伴以貼面和親吻。但要注意，不可吻出聲響。在商務(wù)面和親吻。但要注意，不可吻出聲響。在商務(wù)活動中一般不行此禮，且中方人員不主動擁抱、活動中一般不行此禮，且中方人員不主動擁抱、親吻外賓。男士還有特別的脫帽禮和

30、對女士的親吻外賓。男士還有特別的脫帽禮和對女士的吻手禮。吻手禮。 對德國客人，握手很正式并伴有幾乎感覺不到對德國客人，握手很正式并伴有幾乎感覺不到的鞠躬，除非對主人很了解，其他的接觸，例的鞠躬，除非對主人很了解，其他的接觸，例如擁抱和接吻面頰是不提倡的。如擁抱和接吻面頰是不提倡的。 對英國客人，人們穿得很正式，最好不要有身對英國客人，人們穿得很正式，最好不要有身體接觸。可以擁抱，但不能有其他身體接觸。體接觸。可以擁抱，但不能有其他身體接觸。81 對意大利客人，握手很重要，在業(yè)務(wù)活動中表對意大利客人，握手很重要，在業(yè)務(wù)活動中表示很正式的尊重。示很正式的尊重。 對拉美客人，握手和擁抱很頻繁，說話時

31、他們對拉美客人，握手和擁抱很頻繁，說話時他們比美國人站得更近。向后站是不禮貌的。比美國人站得更近。向后站是不禮貌的。 阿拉伯和伊斯蘭國家在社交場合中握手后又在阿拉伯和伊斯蘭國家在社交場合中握手后又在雙方臉頰上互吻，要同樣回敬。雙方臉頰上互吻，要同樣回敬。 對佛教國家的外賓要行合十禮；對軍人要等要對佛教國家的外賓要行合十禮；對軍人要等要行舉手注目禮后再行握手禮。行舉手注目禮后再行握手禮。 82有效溝通的技巧有效溝通的技巧溝通無所不在，但并非每個溝通都能得到回應(yīng)。職業(yè)人士在進行下達命令、報告、會議、座談、訴怨處理、問題調(diào)查等都需要溝通，如何得到適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)呢？您必須學(xué)習(xí)一些溝通的技巧。 83溝 通

32、的 定 義兩 個 或 者 兩 個 以 上 的 人，互 相 通 過 任 何 途 徑 達 致 信 息 傳 遞 的 過 程。84溝 通 的 過 程傳傳 送送 者者產(chǎn)產(chǎn) 生生 意意 念念化化 成成 表表 達達 方方 式式傳傳 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收領(lǐng)領(lǐng) 悟悟接接 受受行行 動動 反反 饋饋85溝 通 的 六大要素 信 息 傳 送 者 信 息 表 達 方 式 信 息 接 收 者 反 饋 跟 進86有 效 溝 通 的 要 訣 推 敲 意 念、知 己 認 清 對 象、知 彼 爭 取 天 時 地 利 為 對 方 處 境 設(shè) 想 細 心 聆 聽 回 應(yīng) 取 得 對 方 承 諾 跟 進 成 效87語 言 使 用 原 則 不 要 使 用 術(shù) 語 避 免 使 用“ 但 是 ” 積 極 語 言 從 對 方 的 立 場 出 發(fā) 避 免 將 個 人 意 見 權(quán) 威 化88身 體 語 言 比 語 言 更 可 信89營 造 良 好 的 溝 通 氣 氛 點 頭 與 微 笑 身 體 前 傾 和 對 方 目 光 接 觸 不 要 胸 前 叉 手90積 極 聆 聽 者他 們 不 但 聽 對 方 講 些 什