1、現(xiàn)代高星級酒店的“3Q”服務(wù)精神 進(jìn)入21世紀(jì)，人類進(jìn)入了學(xué)問經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著大眾教育程度及生活水平的提高，人們關(guān)注物質(zhì)享受的同時(shí)也越來越重視文化及精神享受，餐飲服務(wù)業(yè)亦如此。尤其在高星級酒店，來賓要求的不僅僅是一桌開胃的美食或一間豪華的客房，更注意心靈式的消費(fèi)體驗(yàn)。換言之，就是要求服務(wù)員擁有高品素養(yǎng)，能供應(yīng)個(gè)性服務(wù)。因此，現(xiàn)代高星級酒店的服務(wù)員僅憑服務(wù)技能已難以滿意現(xiàn)代來賓的需求，必需與時(shí)俱進(jìn)，全面提升多方素養(yǎng)，在向來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我超越。當(dāng)然，所謂的素養(yǎng)多不勝數(shù)，本文就擇其最緊密的幾點(diǎn)略述一二。 一、后天提升“IQ”指數(shù) “IQ”（InteligenceQuotient）即智商，

2、是測量個(gè)體智力發(fā)展水平的一種指標(biāo)，包括觀看力、記憶力、想象力、分析推斷能力、思維能力、應(yīng)變能力等。可能普遍認(rèn)為，IQ是創(chuàng)意設(shè)計(jì)、調(diào)查策劃、翻譯咨詢等行業(yè)的專屬，而酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)，好像與其關(guān)系不大。其實(shí)不然，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員能在對客服務(wù)中供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，提升來賓滿足度的同時(shí)，為企業(yè)帶來更多的利潤和價(jià)值回報(bào)。個(gè)性化服務(wù)往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)中，而對細(xì)節(jié)的觀看、把控則體現(xiàn)了服務(wù)員的智力。例如熟知老客戶的愛好習(xí)慣，靠的就是服務(wù)員的觀看力和記憶力；處理來賓投訴時(shí)又顯示了服務(wù)員的分析推斷能力、應(yīng)變能力等。 許多人認(rèn)為IQ是天生的，但在1966年，美國心理學(xué)家霍恩和卡特爾經(jīng)過研究提出，人類智力分為流

3、體智力和晶體智力。流體智力是指人與生俱來的，不依靠于文化學(xué)問經(jīng)驗(yàn)的能力，如留意力、空間定向能力等。晶體智力是以學(xué)得的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的認(rèn)知能力，與文化學(xué)問經(jīng)驗(yàn)的積累有關(guān)，如詞匯量、推斷力等，這也說明人的智力是先天遺傳與后天環(huán)境綜合作用的產(chǎn)物。由此可見，酒店服務(wù)員的IQ并非一成不變，可隨著學(xué)問經(jīng)驗(yàn)的積累而升高。來賓點(diǎn)菜時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員能依據(jù)其需要合理搭配，既推薦了酒店菜肴，又能讓來賓滿足，在接待過程中又能隨時(shí)感知來賓需要，敏捷處理，這便是長期學(xué)習(xí)積累的成果。 二、積極發(fā)揮“EQ”潛能 “EQ”(EmotionalQuotient)即情商，又叫心情智力，簡潔來說是一個(gè)人自我心情管理以及管理他們心情的

4、能力指數(shù)，它是發(fā)掘情感潛能，運(yùn)用情感能力影響生活的關(guān)鍵性的品質(zhì)要素。情商是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員不可或缺的素養(yǎng)。越來越多的研究表明，服務(wù)、教育、銷售或管理職業(yè)類的成功更取決于EQ。美國知名心理學(xué)家丹尼爾?戈?duì)柭谇樯桃粫袑懙?“情感潛能可說是一種中介能力,打算了我們怎樣才能充分而又完美地發(fā)揮我們所擁有的各種能力,包括我們的天賦智力。” 現(xiàn)代酒店業(yè)集聚了一大批受過良好教育、擁有現(xiàn)代文化素養(yǎng)、受過專業(yè)訓(xùn)練的人力資源，越來越多的人意識(shí)到情商管理的重要性。任何服務(wù)都離不開與來賓的溝通與交流，酒店來賓形形色色，服務(wù)員必需不斷提升情商素養(yǎng)，從根本上學(xué)會(huì)如何與顧客進(jìn)行情感交流，并真誠為他們供應(yīng)服務(wù)。試想，一個(gè)

5、對待來賓意見憤憤不平的服務(wù)員，還有一個(gè)將來賓意見當(dāng)成財(cái)寶悉心聽取的服務(wù)員，哪個(gè)更能使來賓滿足呢？理所當(dāng)然是后者。 酒店服務(wù)是細(xì)活，服務(wù)品質(zhì)的好壞往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，而專心是關(guān)鍵，這就需要服務(wù)員細(xì)心、熱心、耐心、貼心，在服務(wù)中認(rèn)真觀看、傾聽，想客人所想，急客人所急。發(fā)覺用餐的來賓感冒了準(zhǔn)時(shí)遞上一杯姜茶；發(fā)覺住店來賓的襯衫臟了，幫其送去洗衣房清洗視客為親人般關(guān)懷，如此專心服務(wù)才能對工作布滿熱忱，挖掘當(dāng)中的樂趣，發(fā)揮自我潛能，感染他人。 三、傾力打造“BQ”魅力 “BQ”（BeautyQuotient）即美商，這是現(xiàn)代人新興的一種競爭力，較普遍的解釋是：BQ指一個(gè)人對自身形象的關(guān)注程度，包括社交中對聲

6、音、儀態(tài)、言行、禮節(jié)等一切涉及到個(gè)人外在形象的因素的掌握能力，是不斷“修煉”的結(jié)果。BQ在酒店服務(wù)業(yè)中主要表現(xiàn)為儀表姿態(tài)，包括言行舉止、裝束裝扮等。作為一名酒店人，一言一行都代表酒店的企業(yè)形象，這不僅反映員工自身的職業(yè)素養(yǎng)，還折射出酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營管理水平。 BQ是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在素養(yǎng)的體現(xiàn)，往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度等親密相關(guān)。酒店禮儀無處不在，從接待見面時(shí)的稱呼、引導(dǎo)，到服務(wù)中的語言技巧、舉手投足，以及坐姿站姿都是一種表現(xiàn)。高星級酒店也越來越重視對員工BQ素養(yǎng)的培育，最直觀的表現(xiàn)便是對員工的儀容儀表制訂規(guī)章制度，并進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對上崗前的新員工進(jìn)行培訓(xùn)等。一個(gè)絢爛的微笑，一句真誠的問候，一個(gè)得體的動(dòng)作，還可能使