1、調度員培訓資料新第一章第一章 調度員的調度員的角色認知角色認知第一節、調度員的概念第二節、調度員的職責第三節、調度員的能力要求第四節、調度員的心態要求第二章第二章 調度員的調度員的日常管理日常管理第一節、調度員工作開展的思路第二節、調度員一天的工作安排 目錄1目錄2第三章第三章 班組人員班組人員的管理的管理第一節、定崗定員和人員把握第二節、員工的培訓第三節、員工士氣培養第四章第四章 班組業績班組業績管理管理第一節、業績管理的關鍵第二節、關鍵業績的指標 第五章第五章 班組的有班組的有效溝通效溝通第一節、溝通意義與定義第二節、溝通的問題與目的第三節、溝通的過程與障礙第四節、有效班組溝通的重要性第五

2、節、班組溝通的要點第一章第一章 調度員角色認知調度員角色認知第一節、調度員的概念第二節、調度員的職責第三節、調度員的能力要求第四節、調度員的心態要求科長科長系長系長系長系長出庫出庫組長組長出庫出庫組長組長在庫在庫組長組長日班日班調度調度中班中班調度調度日班日班調度調度中班中班調度調度日班日班調度調度中班中班調度調度日班日班調度調度入庫入庫組長組長部長部長經理經理 “調度調度”意為調動 ，即管理和安排（工作、人力、車輛等） “調度員調度員” 是指擔負指揮調派人力、安排工作、車輛等工作的人，是我們班組中的帶班，企業中最小的基層生產單位的管理者。 按我們班組分工的不按我們班組分工的不同，各班組的調度

3、員也同，各班組的調度員也肩負不同的角色和不同肩負不同的角色和不同的責任。的責任。中班中班調度調度（第一章） 職責職責 就是擔任一定的職位所要承擔的責任。那么，調度員的職責是什么？讓我們先回到工作中去，看看以右圖3位調度員的想法：我是入庫組調度員，我的職責及時納入客戶零件我是在庫組調度員，我的職責完好無缺的保管客戶零件我是出庫組調度員，我的職責準時把貨物送給客戶 由上圖可由上圖可看出，不同業務的班組的調度員具體的職責是不一樣的，那么是否不同班組調度員的職責就無法定義了呢？我們需要找出他們職責的共同點。 我們知道，現場任何班組的調度員都是協助班組長完成一定的工作任務（數量數量），這些任務都是有一定

4、時間限制的（時間時間），同時任務還要保證順利完成（質量質量），這樣還不夠，過程還不能出安全事故（安全安全），而要達到上面所有要求，必須通過加強人員的管理與安排人員的管理與安排來達成來達成。所以調度員的職責職責我們可以理解為： 通過對基層員工持之有效的管理與安排，確保班通過對基層員工持之有效的管理與安排，確保班組業務按時、按質、按量、經濟安全地完成。組業務按時、按質、按量、經濟安全地完成。（第一章）現場調度員必須具備以下五個大方能力要求：職責職責知識知識業業務務知知識識溝溝通通能能力力改改善善能能力力帶帶人人能能力力合格調度1、職責知識：從本質上理解本管理崗位的職責，明確自己的責任目標，正確理解

5、班組的運行方向；2、業務知識：全面了解班組的相關業務流程，掌握必要的專業技術和業務技能和管理技術，有足夠開展班組工作的能力；3、溝通能力：有一定的書面和口頭的表達能力，能充分、有效的與人溝通，取得上級、同級和部下的理解和支持，能恰當的處理工作矛盾，進行有效的協調工作；4、改善能力：能圍繞班組的目標和現實的差距和問題，通過業務改善和管理改善提高業績能力；5、帶人能力：能尊重員工，誠心教導員工，能帶領大家不斷完善班組建設，提高班組戰斗力，形成良好的風氣。（第一章） 適者生存，處處都是好土壤；心態平衡，時時都是艷陽天。適者生存，處處都是好土壤；心態平衡，時時都是艷陽天。 在我們日常工作中，良好的心態

6、至關重要，調度員在日常的在我們日常工作中，良好的心態至關重要，調度員在日常的工作中必須具備以下五種基本心態：工作中必須具備以下五種基本心態：1、主動心態；、主動心態；2、積極心態；、積極心態；3、學習心態；、學習心態；4、求變心態；、求變心態；5、自省心態。、自省心態。積極心態主動心態求變心態學習心態自省心態（第一章）1、主動心態：就是以自我為主體開展工作和班組的管理工作，班組的工作是自己主動要做，而不是上級要求我做的，自己把事情做好了，再以結果向上級交代；3、學習心態：要建立學習的心態，學會用欣賞的眼光看人，帶著求知的心情做事，帶著討教的心態對人，取長補短，相互學習共同提高；5、自省心態：經

7、常反省自己的失誤和不足，在自省中尋求改進，要記住要改變別人首先就要改善自己，2、積極心態：就是碰到事情總能從積極的方面去考慮，出現問題能全面思考、舉一反三，不斷改善，防止問題的不斷發生4、求變心態：要學會適應變化，主動創造變化，在變化中不斷提高自己，不斷提高班組業績；（第一章）第二章第二章 調度員的日常管理調度員的日常管理第一節、調度員工作開展的思路第二節、調度員一天的工作安排 （第二章）調度員工作開展思路人人 機機物物法法環環目標目標目標目標管理要素管理要素既定目標既定目標更高目標更高目標4M1E作業標準化作業標準化業務改善業務改善 通過對管理要素（通過對管理要素（4M1E）的標準化管理，）

8、的標準化管理，確保每天的生產任務順利完成，從而達成既定的確保每天的生產任務順利完成，從而達成既定的目標（目標（QCDSM）；然后通過持之以恒的業務改）；然后通過持之以恒的業務改善，不斷推動業務發展，達成更高的目標善，不斷推動業務發展，達成更高的目標（QCDSM）（第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接二、工作交接班中班中三、班前會三、班前會四、生產確認四、生產確認五、質量巡檢五、質量巡檢六、生產進度跟蹤六、生產進度跟蹤七、變化點管理七、變化點管理八、工作聯絡、八、工作聯絡、 相關會相關會 議、務實及務虛交流議、務實及務虛交流九、重點課題改善九、重點課題

9、改善十、加班事務十、加班事務十一、報表填寫十一、報表填寫十二、工作交接十二、工作交接 調度員是班組中現場一線執行者。做事調度員是班組中現場一線執行者。做事要，分清輕重緩急，要，分清輕重緩急，有序的安排好每一天的有序的安排好每一天的工作，工作，不能眉毛胡子一把抓，立足一日，著不能眉毛胡子一把抓，立足一日，著眼長遠，是班組開展日常工作的基本點。眼長遠，是班組開展日常工作的基本點。 調度員要把握班組工作的每一天，調度員要把握班組工作的每一天，首先就要全面看待一天工作的目標和內首先就要全面看待一天工作的目標和內容，以免顧此失彼、撿了芝麻丟了西瓜。容，以免顧此失彼、撿了芝麻丟了西瓜。 調度員為了加強有序

10、的管理，可調度員為了加強有序的管理，可以根據左表制定每天的工作計劃，賦以根據左表制定每天的工作計劃，賦予具體的執行時間和確認欄目，以提予具體的執行時間和確認欄目，以提高班組管理水平高班組管理水平調度員一天工作安排（第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接 調度員每天到達公司的第一件事，調度員每天到達公司的第一件事，提前到達現場，從提前到達現場，從QCDQCD（質量、產量、（質量、產量、交貨

11、期）和交貨期）和4M1E4M1E（人、機、料、法、環）（人、機、料、法、環）等角度把握上一個班的狀況，做到上班等角度把握上一個班的狀況，做到上班之前就對工作安排心中有數，意外事情之前就對工作安排心中有數，意外事情提前聯絡、及時處理。提前聯絡、及時處理。 一、現場確認一、現場確認 為了更好地為了更好地掌握現場和上一掌握現場和上一個班的狀況，調個班的狀況，調度員要在班前度員要在班前1515分鐘之前到達現分鐘之前到達現場。場。（第二章） 工作交接也稱工作交接也稱“交班交班”，交班是現場，交班是現場調度基本的工作任務，目的是確保工作的調度基本的工作任務，目的是確保工作的順暢進行，避免因信息不暢導致工作

12、阻礙。順暢進行，避免因信息不暢導致工作阻礙。 二、工作交接二、工作交接 對交班的調度員而言，對交班的調度員而言，完成工作交接才能算當日完成工作交接才能算當日工作的完結，交接到位是工作的完結，交接到位是交接班的基本要求，交接交接班的基本要求，交接班要做到狀態管理而非時班要做到狀態管理而非時間管理。間管理。 接班的調度員必須做到交接以后對當接班的調度員必須做到交接以后對當班工作安排心中有數，尤其對產品要求、班工作安排心中有數，尤其對產品要求、4M1E4M1E變化點的應對、轉產安排等重要事項。變化點的應對、轉產安排等重要事項。時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班

13、中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接（第二章） 班組會是班組日常管理的重要方式，班組會是班組日常管理的重要方式，上班時首先召開班前會，確認人員的出上班時首先召開班前會，確認人員的出勤情況，初步了解員工的狀態，總結上勤情況，初步了解員工的狀態，總結上個班次工作，布置當班次的工作及人員個班次工作，布置當班次的工作及人員調配，進行工作的教導和人員的教育。調配，進行工作的教導和人員的教育。 有有班前會班前會和和班后會班后會兩種；通常，班兩種；通常，班前會對于提高一天的工作效

14、率來說，其前會對于提高一天的工作效率來說，其效果要比班后會要好。效果要比班后會要好。 三、班前會三、班前會時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接（第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接 生

15、產確認指的是班前會結束后，對生產確認指的是班前會結束后，對現場進行的一次點檢，目的是確保作業現場進行的一次點檢，目的是確保作業設備到位，員工迅速到崗、正確的進入設備到位，員工迅速到崗、正確的進入工作狀態。確認的內容：工作狀態。確認的內容： 四、生產確認四、生產確認、生、生產的型產的型號是否號是否正確正確 、作、作業人員業人員是否到是否到位位 、作、作業設備業設備是否正是否正常常 、是否、是否遵守工藝遵守工藝和作業標和作業標準準 5 5、現場材、現場材料是否正料是否正確確 （第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢

16、六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接 質量巡檢指的是班組長通過走動管質量巡檢指的是班組長通過走動管理，運用理，運用“三現主義三現主義”確認員工的作業確認員工的作業是否遵守作業標準、設備是否按規定運是否遵守作業標準、設備是否按規定運行、作業結果是否存在異常等，其目的行、作業結果是否存在異常等，其目的是確保質量目標的達成。確認的內容：是確保質量目標的達成。確認的內容： 五、質量巡檢五、質量巡檢1 1、員工、員工遵守標遵守標準？準？OKOK！2 2、抽查、抽查1010箱捆包箱捆包品，全部品，全部 OKOK！3

17、3、設備、設備運轉，運轉，OKOK！（第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接 生產進度跟蹤指的是現場調度通過生產進度跟蹤指的是現場調度通過系統、報表和現場確認等方式確認生產系統、報表和現場確認等方式確認生產進度是否按計劃進行，出現偏差及時采進度是否按計劃進行，出現偏差及時采取對策，其目的是確保每天生產任務的取對策，其目的是確保每天生產任務的達成。一般采取的對策：達成。一般采取的對策： 六

18、、生產進度跟蹤六、生產進度跟蹤1 1、進度落后、進度落后 資源調配資源調配2 2、進度提前、進度提前 加班對應加班對應 “5S”5S”活動活動 尋求支援尋求支援 班組學習班組學習（第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接變化點管理包括兩個方面：變化點管理包括兩個方面： 一是預見性發現問題，在事故、故障和損一是預見性發現問題，在事故、故障和損失之前即采取主動性的改善行動；失之前即采取主動性的

19、改善行動； 二是異常發現后的處理，也就是二是異常發現后的處理，也就是“救火救火”。變化點管理的目的是盡可能降低異常所導致的變化點管理的目的是盡可能降低異常所導致的公司損失。為達成目的應做到：公司損失。為達成目的應做到： 七、變化點管理七、變化點管理1 1、主要是預防問題發生，現場調度應多走動管理、主要是預防問題發生，現場調度應多走動管理2 2、異常發生及時匯報和采取對策，最大限度減輕損失、異常發生及時匯報和采取對策，最大限度減輕損失（第二章）項目項目把握現場要點把握現場要點人員人員1、標準化作業遵守情況2、個人情緒與精力3、崗位技能與狀況設備設備1、一級保養狀況2、性能與精度3、基本工作條件是

20、否具備4、磨損與壽命管理材料材料1、型號、外觀、尺寸2、批次、廠家3、管理狀態4、使用狀況項目項目把握現場要點把握現場要點方法方法1、工裝夾具狀態2、設備狀態3、工藝條件適應性環境環境1、現場5S狀況2、現場作業照明狀況3、現場安全管理4、人性化作業配置進度進度1、實際進度2、轉產安排調整3、轉產準備4、聯絡協調把握現場變化點的六大方面把握現場變化點的六大方面（第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十

21、二、工作交接 在一天的工作中，班組在一天的工作中，班組長應該結合具體業務、充分長應該結合具體業務、充分利用業務帶來的機會，進行利用業務帶來的機會，進行跨部門、跨級別的溝通，向跨部門、跨級別的溝通，向上報告、橫向聯絡，參加會上報告、橫向聯絡，參加會議、協調關系，通報信息、議、協調關系，通報信息、商量工作，志在解決問題。商量工作，志在解決問題。 八、工作聯絡與交流八、工作聯絡與交流 在溝通中，不但在溝通中，不但要做務實的交流，還要做務實的交流，還要做務虛的交流，以要做務虛的交流，以增進部門之間、同事增進部門之間、同事之間的了解和理解，之間的了解和理解，提高溝通效果、減少提高溝通效果、減少溝通成本。

22、溝通成本。 （第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接 班組業務的發展不同階段重點解班組業務的發展不同階段重點解決的課題是不一樣的，如在解決質量決的課題是不一樣的，如在解決質量問題后，可能要著手解決效率的問題，問題后，可能要著手解決效率的問題，效率的問題解決后要著手解決安全問效率的問題解決后要著手解決安全問題，班組管理不斷題，班組管理不斷PDCAPDCA循環，推動班循環，推動班組業務的不斷

23、提升。組業務的不斷提升。 九、重點課題改善九、重點課題改善6月份安全事故為0，7-9月我要解決流出不良的問題（第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接 日事日畢，日清日高！日事日畢，日清日高！ 十、加班事務十、加班事務 為什么需要加班？因為我們是在為什么需要加班？因為我們是在為客戶提供產品和服務，嚴守交貨期為客戶提供產品和服務，嚴守交貨期是給予客戶的承諾。為了最大限度的是給予客戶的承諾。為

24、了最大限度的滿足客戶，必須按質按量按期將產品滿足客戶，必須按質按量按期將產品交到客戶手中。交到客戶手中。 現場調度應把握安排加班事宜的現場調度應把握安排加班事宜的要點，首先要提前確認工作進度把握要點，首先要提前確認工作進度把握加班工作量，其次要合理安排人員和加班工作量，其次要合理安排人員和明確分工，再次是要及時和上級匯報，明確分工，再次是要及時和上級匯報，取得支持。取得支持。 （第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事

25、務十一、報表填寫十二、工作交接十一、報表填寫十一、報表填寫 根據當天的實際情況，現場調度根據當天的實際情況，現場調度員要按要求填寫相關報表，記錄生產、員要按要求填寫相關報表，記錄生產、質量、員工出勤、效率及班組其它工質量、員工出勤、效率及班組其它工作的結果及相關信息。作的結果及相關信息。 日常報表是進行數據分析的重要日常報表是進行數據分析的重要統計渠道，是班組目標管理的重要基統計渠道，是班組目標管理的重要基礎，也是今后進行追溯性管理、業務礎，也是今后進行追溯性管理、業務分析和課題改善的基礎資料。分析和課題改善的基礎資料。 班組的工作報表可以充分利用骨班組的工作報表可以充分利用骨干和相關擔當進行

26、，但是必須全面把干和相關擔當進行，但是必須全面把握、確認，確保無誤。握、確認，確保無誤。 （第二章）時間段時間段工作內容工作內容班前班前一、現場確認一、現場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯絡、 相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接十二、工作交接十二、工作交接 工作交接是班組管理的重要環節，工作交接是班組管理的重要環節，它直接影響到下一班次的質量與效率，它直接影響到下一班次的質量與效率，作為現場調度一定要重視，認真填好作為現場調度一定要重視，認真填好交班記錄：交班記錄： 工作進度怎樣？工

27、作進度怎樣？ 當天的質量情況怎樣？當天的質量情況怎樣？ 當天工作遺留的問題？當天工作遺留的問題？ 公司或部門要通傳的信息？公司或部門要通傳的信息？ 交交 班班（第三章）第三章第三章 班組人員管理班組人員管理第一節、定崗定員和人員把握第二節、員工的培訓第三節、員工士氣培養（第三章）定崗、定員和人員的分配一、崗位設置一、崗位設置、崗位設置要點、崗位設置要點業務流業務流程化程化流程工流程工序化序化工序崗工序崗位化位化(1)(1)、直接作業崗位設置思路（直接人員崗位）、直接作業崗位設置思路（直接人員崗位）(2)(2)、間接作業崗位設置思路（管理人員、間接作業崗位設置思路（管理人員/ /后勤人員等）后勤

28、人員等） 這類崗位根據具體的業務情況而定，如班次情這類崗位根據具體的業務情況而定，如班次情 況、班組的幅度情況、業務性質等而定況、班組的幅度情況、業務性質等而定一、崗位一、崗位 設置設置二、要員二、要員 確定確定三、構建三、構建 架構架構四、人員四、人員 定崗定崗 所謂定崗就是根據生產工藝和班組職能管理的需要，所謂定崗就是根據生產工藝和班組職能管理的需要，作出明確的崗位設計和技能要求，確定人員的編制作出明確的崗位設計和技能要求，確定人員的編制。二、要員確定二、要員確定 要員確定指的是確定每個崗位的需求人數要員確定指的是確定每個崗位的需求人數, ,然后得出然后得出班組總要員班組總要員, ,計算崗

29、位要員參考的因素是工作量計算崗位要員參考的因素是工作量 班次等。班次等。崗位崗位性別性別要員要員（人）（人）理由理由組長男1要員48人，一個班組長較難管理現場總調度男1協助班組長較管理現場員工工段長男33個工段分別管理拆車工段男16根據工序工藝計算得出捆包工段男19根據工序工藝計算得出輔助工段男8根據工序工藝計算得出（第三章）A 崗前訓練崗前訓練 應知應會應知應會 （就職前，應該知道的知識和規定，應該（就職前，應該知道的知識和規定，應該 掌握的技術和能力）掌握的技術和能力）B 在職訓練在職訓練 一專多能一專多能 （培養部屬專長，并能同時適應多項工作，（培養部屬專長，并能同時適應多項工作， 可以

30、在人事請假、離職、輪調、升遷的可以在人事請假、離職、輪調、升遷的異異 常情況下，應付自如，不致給工作帶來常情況下，應付自如，不致給工作帶來太太 大的影響。）大的影響。）C 發展訓練發展訓練 專精提升專精提升 （為提升部屬的專業能力及擴展其技能、知（為提升部屬的專業能力及擴展其技能、知 識領域，應多方位鍛煉和培養，以利其識領域，應多方位鍛煉和培養，以利其提提 升，擔任更重要的職位。）升，擔任更重要的職位。）發展培訓的方式：發展培訓的方式： a 輪調輪調 b 外訓外訓 c 工作代理工作代理 d 授權授權1、員工教育的時機、員工教育的時機表演授口授查核試做教導四步驟：教導四步驟：口口 授：說給他聽授

31、：說給他聽表演授：做給他看表演授：做給他看試試 做：讓他做看做：讓他做看查查 核：查看結果核：查看結果教導方式3小時后記憶保存率3天后記憶保存率口授70%10%演示72%20%口授+演示85%65%2、工作教導訓練法工作教導訓練法表 教導方法效果比較圖 作業教導循環圖（第三章）3、員工指導六個階段、員工指導六個階段 a a、說明、說明：針對希望其學習的能力，說明意義內容，讓他理解； b b、見習、見習：做給他看，讓他模仿學習，暫時還不讓他本人動手，指示讓他見習； c c、實習、實習：采取由上司或前輩協助的形式實施，上司或前輩要一直保持能隨時給予支援的狀態； d d、分擔：、分擔：讓他負責直接需

32、要該項能力的部分，制造讓他獨自一人做的機會 e e、代理代理: :制造機會讓他代理和該項能力相關的一系列工作； f f、承辦：、承辦：由代理到正式讓他負責、擔當和該項能力有關的一系列工作的階段。（第三章）歡迎你們的到來提高現場員工士氣的一些做法提高現場員工士氣的一些做法 研究表明，員工缺乏士氣與生產力水平低，病態和上升的人員流動率有關。因此，提高士氣能增加員工的生產力和工作滿足感，減少壓力和降低人員流動率。以下是一些提高士氣的做法，班組長可根據實際情況參考：（1）發出感謝表示你注意到員工對工作的貢獻。這種投資并不昂貴，就可擁有忠心和有生產性的員工。 （2）買一些成就證書頒發給杰出的員工，它們可

33、成為你的員工自豪的源泉。（3）派發不署名的意見征詢表，請求寫入新見解和目前讓人不滿的地方。（4）不要做統治者。管理者的統治者形象會引起員工的不滿。委派任務更為有效的方式是營造“我們一起干”的形象。 （5） 合理組織一些活動，例如野炊活動，球類比賽，圣誕活動等。 （6）發現最近出貨錯誤率沒有改善，向你的下屬進行鼓勵“如果能堅持15天不出錯，向科室申請活動經費。”（7）向所有員工發節日卡。減少他們對工作和公司的分離感。 （8）充當積極的聆聽者，這是最重要的素質，可以防止招致大損失的錯誤，有助他人知道你理解他們的憂慮。 （9）班組長和下屬說話要力求避免采取自鳴得意、命令、訓斥、使役下級的口吻說話，而

34、是要放下架子，以平易近人的方式對待下級。（10）上級對下級說話時，不宜作否定的表態：“你們這是怎么搞的？”“有你們這樣做工作的嗎？”在必要發表評論時，應當善于掌握分寸。 （第三章）第四章第四章 班組業績管理班組業績管理（第四章）第一節、業績管理的關鍵第二節、關鍵業績的指標 在工作中上級經常可能會經常這樣問你：問：今天的捆包量是多少？答：530臺。問：人均捆包量？答：人均為18.32。問：這樣不是沒有達標嗎？答：是的，主要是由于捆包新車型較多和單包的比較多。 大家可以想想看，如果不進行量化管理，就無法知道他的工作是越來越好，還是越來越差！明確管理指標就是避免出現這種無法對工作進行客觀評價的狀況。

35、所以說，所以說，班組業績管理的關班組業績管理的關鍵是：建立班組關鍵是：建立班組關鍵業績指標鍵業績指標（KPI），并通過），并通過努力達成這些指標。努力達成這些指標。（第四章）1 1、什么是、什么是KPIKPI？ 關鍵業績指標(KPI：Key Performance Indicator)是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。 確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫： S代表具體(Specific)，指績效考核要切

36、 中特定的工作指標，不能籠統； M代表可度量(Measurable)，指績效指 標是數量化或者行為化的，驗證這些績 效指標的數據或者信息是可以獲得的； A代表可實現(Attainable)，指績效指標 在付出努力的情況下可以實現，避免設 立過高或過低的目標；R代表現實性(Realistic)，指績效指標 是實實在在的，可以證明和觀察； T代表有時限(Time bound)，注重完成 績效指標的特定期限。 2 2、KPIKPI設定原則設定原則（第四章）3 3、班組、班組KPIKPI的設定的設定班組目標業績指標達成值權重捆捆包包一一組組Q流出不良率0 PPM40%下線抽檢合格率94%5%C班組要員

37、52人10%非人員費用400元/月10%D人均捆包量2010%S安全事故（宗）010%M離職率3%5%合理化提案數量1份/年.人10% 一個班組一個班組KPIKPI的個數宜控制在的個數宜控制在5 51212個左右。每個指標在一定的個左右。每個指標在一定的時期并不是同等重要的，在計算時期并不是同等重要的，在計算時通常會賦予一定的權重。所謂時通常會賦予一定的權重。所謂權重就是一個系數，用于區分各權重就是一個系數，用于區分各指標的重要程度大小，權重越大指標的重要程度大小，權重越大指標越重要。如左表所示，捆包指標越重要。如左表所示，捆包組的主要職責是為客戶包裝合格組的主要職責是為客戶包裝合格車輛不流出

38、不良，所以指標車輛不流出不良，所以指標“流流出不良率出不良率”是最重要的（權重是最重要的（權重40%40%），是重點控制的指標。），是重點控制的指標。我們班組的指標清楚嗎我們班組的指標清楚嗎（第四章）第五章第五章 班組有效溝通班組有效溝通（第五章）第一節、溝通意義與定義第二節、溝通的問題與目的第三節、溝通的過程與障礙第四節、有效班組溝通的重要性第五節、班組溝通的要點一、溝通的意義一、溝通的意義美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事 檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技 術和經驗只占成功因素的術和經驗只占成功因素的2525，其

39、余，其余7575 決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通 我國著名的管理學家我國著名的管理學家余世維余世維先生說過：先生說過：“如果這一生真要出人頭如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。”可見溝通的意義之可見溝通的意義之大，所以我們想把工作做得更好，一定要學會溝通大，所以我們想把工作做得更好，一定要學會溝通。（第五章）（第五章）二、溝通的定義二、溝通的定義 溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。99%的矛盾是由誤會造成的，的矛盾是由誤會造成的，99%的誤的誤會是由于溝通不

40、暢造成的會是由于溝通不暢造成的 所謂有效的溝通有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，再通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。 班組的有效溝通班組的有效溝通說白了，就是我們平時工作中通過聽說讀寫等思維載體與員工，與其他部門之間互相交流信息，使之達成共識的一個過程。三、什么是有效溝通三、什么是有效溝通（第五章）（第五章）一、溝通的一、溝通的3 3個基本點個基本點1、溝通的基本問題是心態；2、溝通的基本原理是關心；3、溝通的基本要求是主動。（第五章）1、溝通的基本問題是溝通的基本問題是心態心態 自私關心只在五倫以內； 自我別人的問題與我無關； 自大我的想

41、法就是答案。溝通過程中影響我們心態的問題主要表現（第五章）2、溝通的基本原理是、溝通的基本原理是關心關心 注意他的狀況與難處； 注意他的需求與不便； 注意他的痛苦與問題。溝通過程中關心他人我們就要做到太重太重啦！啦！這么高我這么高我怎么拿啊！怎么拿啊！（第五章）3、溝通的基本要求是、溝通的基本要求是主動主動主動反饋主動反饋溝通過程中我們就要做到主動支援他人，主動反饋信息今天人員有今天人員有空，你那里空，你那里需要人幫助需要人幫助嗎？嗎？太感謝啦！我太感謝啦！我今天剛好有人今天剛好有人員請假，真是員請假，真是及時雨啊！及時雨啊！（第五章）二、溝通的目的二、溝通的目的1、控制員工的行為（遵守公司的

42、政策）；2、激勵員工的改善績效（參與班組的改善）；3、表達情感（分享工作、生活中的成功與喜悅）；4、流通信息（讓員工及時了解公司的信息，信息始終保持流動）。一、溝通過程一、溝通過程發送者發送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋（第五章）二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通障礙溝通障礙技能障礙：技能障礙：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等；物理障礙：物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大。 文化障礙：文化障礙：風俗、習慣、傳統、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。 知識障礙：知識障礙：掌握知識面不同溝通中存在的

43、障礙（秀才買柴） 心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態度接受信息。（第五章）溝通漏斗溝通漏斗:20%20% 你嘴上說的你嘴上說的 別人聽到的別人聽到的 別人聽懂的別人聽懂的 別人行動的別人行動的寫一個綱要寫一個綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復述一遍口頭復述一遍操作方法，監督操作方法，監督編碼的技巧編碼的技巧 溝通障礙案例：溝通障礙案例： 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過荷薪者過來來！”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔柴的人）三個字，（擔柴的人）三個字，但是聽得懂但是聽得懂“過來過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：秀才問他：“其價如何其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂但是聽得懂“價價”