1、深圳市京華美麗徑物業管理有限公司襄陽分公司員工服務標準一、目的規范物業員工的服務行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優質的服務。 二、適用范圍適用于物業項目部所屬各部門員工的服務工作。 三、職責 1、 各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。2、 各部全體員工負責按照本規程開展服務工作。四、程序要點1、 總則 1） 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據之一。 2） 服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 2、 儀容儀表 1） 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允

2、許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； c) 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； d) 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 2） 須發： a) 女員工

3、前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型； b) 男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 3） 個人衛生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 4） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 5）

4、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。 3、 行為舉止 1） 服務態度： a) 對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 2） 行走： a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行； d) 走路動作應輕快，但非緊

5、急情況不應奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側行走； g) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。 3） 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發出聲音。 4） 其它行為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； c) 在公共場所及住戶面前

6、不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叨牙簽到處走。 4、 語言 1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 2） 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 3） 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。 4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 5） 道歉語：對不起、請原

7、諒、打擾您了、失禮了。 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 7） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？ 9） 請求語：請你協助我們、請您好嗎？ 10） 商量語：你看這樣好不好？ 11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。 12） 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 5、 對來訪人員 1） 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 2） 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴

8、來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 3） 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。 5） 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 6） 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 7）

9、 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 8） 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 6、 對住戶 1） 為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。 2） 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 3） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 4） 住

10、戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 5） 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 6） 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 7） 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。 8） 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 9） 在與

11、住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 10） 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11） 需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。 12） 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 13） 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 14） 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，

12、您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。 15） 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了”。 16） 當熟悉的住戶經過崗位時，應說：“你好，××先生/小姐”。 17） 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。 18） 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 19） 當發覺自己有失誤時，應

13、立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 20） 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 21） 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。 22） 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。 23） 與住戶交談時，應注意： a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語； c) 與住戶談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話； d) 應在不泄露公司機密的前提下，

14、圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶，不可不懂裝懂； e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則； h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 7、 接聽電話 1）鈴響三聲以內，必須接聽電話。 2）拿起電話，應清晰報道：“您好，××部門”。 3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在工作日記內，并盡量詳細回答。 4） 通話完

15、畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 5） 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 6） 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 7） 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 8、 撥打電話 1） 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3） 通話完畢時，應說：“謝謝

16、、再見”。 9、 進行工作操作時 1） 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。 2） 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。 3） 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 4） 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。 5） 無論何時不允許坐在地上操作。 10、 與顧客同乘電梯時 1）主動按“開門”鈕。 2）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上

17、，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 3）顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 4） 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。 5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 11、 保安員檢查出租屋時 1） 應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 2） 見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 3） 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 4） 檢查完畢

18、后，禮貌的向對方致意。 12、 保安員檢查工地時 1） 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 2） 任何時候不得打罵施工人員。 13、 保安員對車輛管理時 1） 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。 2） 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。 3） 對車場內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 4） 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。14、 當值時接到投訴、咨詢的處理 1） 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表

19、現。 2） 對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“客戶服務中心”咨詢。 15、 在服務過程中，應注意 1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 2）不允許模仿他人的語言、聲調和談話。 3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 4）不與住戶爭辨。 5）不講有損公司形象的言語。 6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 7）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 16、保安員敬軍禮 1） 敬軍禮的范圍： a） 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮； b） 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮； c） 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮； d） 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）； e） 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮； f） 遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇