1、(雙月刊 2012年第2期(總第72期稅源專業化管理模式下的納稅服務策略研究*基于對通州地稅試點的考察袁 遐 黃 瓊內容提要:本文在定性分析了稅源專業化管理模式的特點之后,基于稅源專業化管理模式對納稅服務的影響和需求分析,闡述了新模式下的納稅服務應對策略,內容涵蓋了服務內涵、平臺打造、團隊協作、資源整合等方面,力圖從各個角度探索新時期的納稅服務策略,以便促進稅源專業化管理模式的實施。關鍵詞:稅源管理;專業化分工;團隊協作;風險管理中圖分類號:F810.422 文獻標識碼:A文章編號:2095-1280(201202-0081-04一、對稅源專業化管理模式的探索和把握所謂稅源專業化管理,就是根據

2、納稅人的實際情況和管理的不同特點,運用稅收風險管理、信息管稅等理念和方法,通過合理調整征管機構,細化稅源管理職責分工,整合優化各部門管理資源,探索實施以分行業管理和分規模管理為重點的分類管理,達到加大管理力度和拓展管理深度的目的。新一輪的稅源專業化管理模式與以往的征管模式相比較,引進了較多的現代管理理念和方法,發揮了高科技信息技術手段在征納雙方博弈過程中的盡可能大的作用,并且將在調整稅務系統內部資源配置格局的過程中逐漸引導納稅人改變他們的納稅行為,使得征納雙方的成本得以降低。新舊征管模式的主要差異可以用下表展示出來:表1 新舊征管模式的主要差異比較比較項目稅源專業化管理模式34字征管模式征管基

3、礎以納稅人自主申報納稅為前提以申報納稅和優化服務為基礎征管思路以風險管理為導向征、管、查分工協作征管重點以核查申報納稅真實性、合法性為重點曾經是重點稽查,后前移到稅源管理環節征管范疇以納稅人的行業或規模等特征為標準實行分類分級管理將納稅人按照屬地原則按片劃分給基層稅務機關征管技術以信息管稅為依托,具體為金稅三期,國地稅統一平臺以計算機網絡為依托,金稅一期、二期,國稅統一平臺征管組織按照風險管理流程,各級稅源管理機構在風險識別、分析、排序、應對處理等環節中各司其職縣級以下稅務局征管人員基礎事項管理團隊+專業事項管理團隊協作,真正實現管事制單個稅管員(固定管戶,各事統管未脫離管戶制前提下的管事制二

4、、稅源專業化管理對納稅服務工作的影響把握住了新一輪稅源專業化管理改革的特點和重點,就能領悟新形勢下稅收征管工作的發展脈*本文系國家稅務總局2011年度教育培訓科研課題的主要成果。作者簡介:袁 遐,女,國家稅務總局稅務干部進修學院講師;黃 瓊,女,國家稅務總局稅務干部進修學院副教授。絡,實現現代化稅收管理模式。納稅服務作為稅收征管的基礎性工作,作為稅收業務核心之一,在稅源專業化管理模式的構建之際,也應相應地煥新,這不僅是納稅服務可持續發展的本身需求,也是促進以專業化管理模式為主線的征管改革的整體需要。稅源專業化管理模式下,新的管理理念和方法不僅改變了原有的征管思路、方式、流程、機構,而且將直接對

5、納稅服務工作平臺、工作流程、工作質效產生重大影響和變革。如“管事制”的實現要求納稅服務交互平臺、風險評估延展納稅服務的內涵、集中征收提升納稅服務的質效。綜合起來看,稅源專業化管理模式下的納稅服務,無論從內涵、平臺、形式等方面,都與原有的征管模式下的納稅服務有了較多的差異,這些差異標志著納稅服務發展的方向和前進的道路。表2 新舊征管模式下納稅服務工作的差異比較納稅服務差異點稅源專業化管理模式34字征管模式目標提高納稅人的稅法遵從度優化服務,社會滿意思路通過風險管理方法,幫助納稅人識別排除遵從風險,降低不必要的遵從成本,從而構建互相信任的征納關系,提高納稅遵從度為納稅人提供稅前稅中稅后服務,幫助納

6、稅人正確理解稅法并足額繳稅內容在原有的六大工作任務基礎之上,通過風險的識別分析排序處理,推送風險預警、提示等服務,幫助納稅人及時排除遵從風險主要進行稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務和權益保護方式按照分類分級管理的原則,各級稅源管理機構分工協作,面向納稅人,弱化管理與服務的界限,構建大服務的格局主要由辦稅服務廳承擔人員更多的稅管員管事后,進入后臺的服務崗位或前臺的基礎事項服務崗位;納稅服務科室人員、辦稅服務廳人員、12366接線員、網站人員等納稅服務科室人員、辦稅服務廳人員、12366接線員、網站人員等平臺綜合辦稅服務廳、12366、網上辦稅廳、手機短信等功能的統一的納稅服務交互平臺辦稅服務廳、12

7、366、網站三、全面推進稅源專業化管理模式下的納稅服務策略稅源專業化管理模式下,許多重要的工作將轉向前臺,因此,必須積極推進納稅服務體制、機制和制度創新,大力推進納稅服務全局性、系統性和基礎性建設,著力發揮納稅服務的整體功能和社會影響力,努力形成以服務理念為統領的理論體系、以法律法規為依據的制度體系、以“辦稅服務廳、稅務網站、服務熱線”為載體的綜合信息平臺、以滿足納稅人正當需求為導向的業務體系、以科學化的組織架構和專業化的人才隊伍為重點的組織體系、以“減輕納稅人辦稅負擔、提高納稅人滿意度和稅法遵從度”為目標的績效評價體系,全力打造服務型稅務機關。具體而言,大致可從以下幾方面著力推進納稅服務工作

8、:1.配合風險管理模式,拓展納稅服務內涵風險管理是稅源專業化管理引入的新理念和方法,如何將稅收風險管理與納稅服務相結合,拓展納稅服務的內涵,是建立稅源專業化管理基礎上的納稅服務體系的重點。江蘇省通州市地方稅務局(以下簡稱通州地稅在試點改革中以提高納稅人遵從為目標,還責于納稅人;領悟風險管理的納稅服務精髓,貫徹了預防風險,消除風險,減少非主觀違規處罰即是為納稅人服務的理念。通過“稅企通”信息交互平臺將風險疑點實時推送給納稅人,促進納稅人自查,完成風險點的消除和反饋;對不能按時實施風險消除并反饋的納稅人提高風險應對級別,實施納稅評估或稽查;同時通過該平臺在風險識別部門、風險應對部門、納稅人之間實現

9、實時溝通,按照誰識別誰解答、誰推送誰負責的原則,確保各環節實現無縫對接。不僅提高了風險應對效率和質量,也促進了納稅服務與風險管理的有效結合,形成了風險識別、風險應對、風險反饋、模型改進的良性循環。2.打造信息交互平臺,暢通稅企直通渠道稅源專業化管理改革的目標之一是打破特定稅管員與多個企業之間的固定的對應關系,把稅源管理方式從“管戶制”轉變為真正的“管事制”。在此模式下,凡是納稅人需要稅務機關提供的服務,納稅人都可到納稅服務綜合信息平臺上或辦稅服務廳辦理,單個管理員不再是其所管企業的保袁 遐 黃 瓊 稅源專業化管理模式下的納稅服務策略研究Tax and Economic Research 姆,以

10、稅收管理員和納稅服務人員為主體的團隊成為提供宣傳、咨詢、風險預警、輔導等納稅服務事項的主要載體。為此,通州地稅整合信息資源,打造全新的“稅企通”信息交互平臺,試圖從稅收信息化建設的角度,促進納稅服務工作與“管事制”相適應。納稅人如果有需要咨詢的事項,可以在任何時間、任何地點接入互聯網,通過稅務管理碼登陸“稅企通”平臺,點擊政策咨詢、行風監督、業務服務、工作建議等服務板塊,系統能自動連接在線的稅務干部進行解答;如果無人在線,相關稅務干部也能接收到系統的提示信息,稅務部門會在協商后及時給出最權威的回答,納稅人不再需要尋找專門的稅收管理員咨詢,從而為稅收征管從“管戶制”向“管事制” 轉變鋪平了道路。

11、稅務干部則可以通過語音、文字、圖片、遠程協助等多種方式,對納稅人提供即時網絡服務,當遇到不是自己管轄范圍或不能準確回答的問題時,可以直接邀請專業人員參與回答,有效實現首問責任制。“稅企通”平臺的運行使得地稅機關所有工作人員崗位前移,成為一線窗口服務人員,發揮各自的特長履行各自的職責為每個納稅人提供服務,這種新的納稅服務方式和“管事制”相適應。3.進行團隊協作,形成納稅服務合力稅源專業化管理模式在將納稅人按規模或行業進行分類分級管理的同時,也必然將稅收管理員的納稅服務工作方式從“單兵保姆式”向“團隊流程化”轉變,在研究行業特色、進行行業風險評估的基礎上幫助各行業中的個體企業降低稅收風險、提高稅法

12、遵從度。這種新型的團隊式服務,主要是通過“稅企通”平臺,實現內外網數據準實時交換,將稅務機關各部門、稅務人員和納稅人緊密聯系在一起,從而有效推動納稅服務工作的“團隊流程化”運作。團隊合力主要通過以下途徑形成:一是通過群組討論方式打造專業化管理團隊。稅務部門就專項工作如行業稅收管理、稅種管理、征管職能等建立固定協作群,由牽頭領導、牽頭部門負責對群里的問題進行協調,通過網絡將所有相關人員集合在一起,提高機關解決實際問題的效率和能力。二是通過后臺支持打造專業化服務團隊,及時解決基層和納稅人的實際問題。在專業化服務團隊中,打破了行政級別的身份藩籬,只有業務帶頭人,沒有局長科長科員的行政等級,一切以業務

13、水平、解決問題的能力為衡量的標準。基層稅務分局在遇到不能解決的問題時與業務科室進行溝通協調,業務科室則通過網絡直接參與到基層稅務分局的日常工作中,直接解決納稅人的涉稅疑問。三是通過發送定制調查表、提供直通服務等方式增強團隊協作能力。稅務機關可以通過發送調查表等方式,直接對納稅人的經營情況、收入情況進行調查,也能及時了解納稅人對稅務機關行風建設、廉政建設、納稅服務等工作的意見建議,及時落實整改。4.整合集中辦稅資源,提高辦稅質效通州地稅在稅源專業化管理試點中,進一步開展了集中征收的改革,通過大力推廣網上辦稅廳,引導納稅人進行網上辦稅,解決了大部分納稅人的辦稅需求,有效彌補了鄉鎮辦稅服務廳撤銷帶來

14、的服務缺位。同時,創新服務手段,推廣自助辦稅終端,將簡單的發票領購、開具業務通過自助辦稅終端辦理,方便了納稅人。在整合納稅人辦稅事項,形成網上辦稅的集中征收格局的基礎上,將需要審批的涉稅事項和大額、不便于自助終端操作的業務集中整合到辦稅服務廳辦理,通過標準化的辦稅服務,提高辦稅效率和服務質量。在辦稅服務廳推行“一窗全能”的基礎上,通過對辦稅流程、服務規范、涉稅資料等制定統一的標準,讓納稅人和稅務干部在辦理各類涉稅事宜時有章可循。并對涉稅資料實行電子化檔案管理,減少不必要的辦稅程序,避免“同一事項不同要求”的情況出現,既提高了稅務干部和納稅人辦稅的效率,也有利于提高納稅人稅法遵從度。5.加強績效

15、考核,激發服務活力在稅源專業化管理模式下,越來越多的稅收管理員進入到了納稅服務的行列中來,專司各類服務的推送。因此良好的考核機制能激發廣大工作人員的服務積極性,展現納稅服務工作的活力。如通州地稅,將納稅服務作為年度工作考核、干部考核的重要內容,圍繞服務內容、服務效率和服務袁 遐 黃 瓊 稅源專業化管理模式下的納稅服務策略研究質量,逐步建立統一規范的納稅服務績效評估指標體系。通過量化、細化各項納稅服務工作,明確各部門、各環節納稅服務的職責和標準,與稅收征管崗責體系相融合,細化服務事項,確保責任到人、措施到位。同時,依托信息化建立納稅服務考核評價機制。結合各種稅收征管軟件的應用,實行標準化管理,制

16、定依托計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務目標責任考核管理辦法,建立納稅服務的獎勵和監督機制,加強責任追究,從而使為納稅人服務的工作機制成為現代稅收征管體系的有機組成部分,逐步形成科學、公正的納稅服務評價機制,推動全員全程服務落到實處。此外,還引入了第三方評價機制,以保證測評結果的客觀、真實和公正。6.加強社會合作,建立戰略聯盟稅源專業化管理的理想模式是建立在全社會包括政府的公共部門在內的信息資源共享上的,因此,必須加強協調溝通,利用好內、外兩個資源,充分調動上下左右的積極性,爭取各方面最大的支持,形成最大最高效的管理合力。尤其是風險管理方式下,對納稅人分行業分規模的風險識別和分析,需要

17、掌握大量的納稅人的生產經營社會關系等諸多信息,這就要求稅務機關對外積極主動謀求合作。一方面,自上而下,通過上層立法、行政溝通,加強國地稅、社保、財政、工商、銀行、海關等部門的協作配合,鞏固和完善聯席會議制度,加大協辦、共辦涉稅事項和服務的力度,為納稅人提供更加便利的服務。另一方面,自下而上,大力支持納稅服務志愿者、行業協會、社區組織等社會力量廣泛參與為納稅人提供服務的行列;同時,建立健全涉稅中介行業執業規范體系,加強執業質量監管,促進行業專業化、規模化、規范化發展,充分發揮中介機構在納稅服務工作中的積極作用。7.多元化宣傳,全方位維權服務稅收宣傳和維權服務是納稅服務的重要內容,如何轉變稅收宣傳

18、和維權服務方式,更好地適應稅源專業化管理模式,通州地稅進行了有益的探索。通過新聞媒體、短信平臺等社會大眾樂于接受的方式,以“稅收政策通報”等新形式,將社會公眾最關注的稅收政策、工作動態主動向納稅人進行宣傳解讀,普及宣傳稅收知識,提高全民依法納稅的意識;通過建立統一、專業、權威的“12366”熱線咨詢平臺和“稅企通”網上咨詢平臺,輔之以上門服務等方式,對不同需求的納稅人提供及時的宣傳服務,解決一般納稅人辦稅過程中碰到的稅收業務操作、稅收政策咨詢等問題,營造快捷方便的服務機制;通過“納稅人學校”等方式,建立納稅人培訓機制,針對納稅人對稅收專業性知識與技能的需要,將最基本、最權威的稅收知識提供給納稅人;通過成立“局長服務隊”、“稅收專家服務隊”、“青年志愿者服務隊”及“巾幗志愿者服務隊”等形式,為不同類型、不同層次的納稅人提供個性化的稅收宣傳服務;通過建立大企業涉稅訴求快速處理機制,防范大企業涉稅風險,對特定企業搞好稅收微觀分析,為大企業風險評估、稅源管理打好基礎。完